1、1質(zhì)量服務(wù)承諾以及具體質(zhì)量服務(wù)保證措施針對(duì)本項(xiàng)目，江南科友嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量體系要求，通過(guò)質(zhì) 量管理控制來(lái)保證項(xiàng) 目質(zhì)量，有效的利用資源，保質(zhì)保量完成預(yù)定系統(tǒng)建設(shè)任務(wù)。1.1 質(zhì)量管理總則按照ISO 90O1: 2000體系框架和要素 的要求，以“以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參 與、 持續(xù)改進(jìn)、管理的系統(tǒng)方法、過(guò)程方法原則、基于事實(shí)的決策方法”為指導(dǎo)方針，緊 密結(jié)合 本項(xiàng)目的特點(diǎn)，制定在系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、投產(chǎn)、服務(wù)等各個(gè)方面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以提高項(xiàng)目管理水平、控制項(xiàng)目質(zhì)量，保證項(xiàng)目的順利完成。在整個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量管理方面， 嚴(yán)格遵循“該說(shuō)的要說(shuō)到，說(shuō)到的一定要做到”原則，不僅要在主觀上認(rèn)識(shí)

2、質(zhì)量的重要性 ，同 時(shí)要落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中去。科友公司的質(zhì)量方針一一質(zhì)量第一、顧客至上、技術(shù)創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)。1.2 技術(shù)支持服務(wù)保證措施為了讓用戶充分體驗(yàn)到廣州江南科友科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“江南科 友”） 的滿意服務(wù)，江南科友鄭重地向用戶做出如下服務(wù)承諾：提供具有江南科友特色的方便快捷服務(wù)，讓用戶在需要服務(wù)與支持的同時(shí)感到貼切和熱情。使您無(wú)論在何時(shí) 何地，只要撥 打公司的服務(wù)熱線，就會(huì)得到迅速、快捷、滿意、熱情的貼切服務(wù)。及時(shí)、全面、完善的服務(wù)和支持是保護(hù)用戶投資、發(fā)揮系統(tǒng)效率的不可缺少的保證。客戶每一分鐘的系統(tǒng)故障，都會(huì)引起極大的損失。這就要求提供服務(wù)的公司提供全天候的、快速反應(yīng)的服務(wù)和

3、技術(shù)支持，并且能迅速解決系統(tǒng)故障，保證系統(tǒng)24小時(shí)正常運(yùn)行，保 障客戶的日常運(yùn)作。江南科友公司清楚的認(rèn)識(shí)到，如何快速響應(yīng)，快速解決故障，使設(shè)備 在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)行，是客戶所關(guān)注的焦點(diǎn)。本著“用戶至上、信譽(yù)第一”的原則，江南科友公司致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)解決方案和完整、周到的服務(wù)。1.3 售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)江南科友將建立一個(gè)嚴(yán)密有序的服務(wù)制度，并在組織機(jī)構(gòu)上予以落實(shí)。高層領(lǐng)導(dǎo)：將直接監(jiān)督支持服務(wù)體系的運(yùn)行，在組織上保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客戶支持經(jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)客戶具體的技術(shù)支持及服務(wù)，包括軟件、硬件維護(hù)及培訓(xùn)以及應(yīng)用系統(tǒng)的支持維護(hù)。客戶經(jīng)理：專職代理我公司與客戶之間保持緊密的來(lái)往，同時(shí)提

4、供各種產(chǎn)品的資料；協(xié)助客戶選配所需用的軟件、硬件等等，并成為客戶日后與江南科友之間的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。系統(tǒng)工程師：負(fù)責(zé)系統(tǒng)軟硬件之配置、安裝、及對(duì)客戶在使用上的一切事項(xiàng) 提供支持 和管理。另外，有關(guān)軟、硬件的安裝、場(chǎng)地和環(huán)境視察、及日后的維護(hù)等工作亦由系統(tǒng)工程師來(lái)負(fù)責(zé)。1.4 技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容1.4.1 培訓(xùn)服務(wù)?江南科友公司為本項(xiàng)目提供產(chǎn)品使用相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)具體內(nèi)容見(jiàn)培訓(xùn)方案。1.4.2 安裝調(diào)試服務(wù)?可根據(jù)用戶需求，派遣工程師進(jìn)行產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)安裝與調(diào)試，確保產(chǎn)品正常運(yùn)行 。1.4.3 產(chǎn)品軟、硬件保修提供產(chǎn)品軟件壹年，硬件叁年保修，具體保修服務(wù)內(nèi)容如下：?在產(chǎn)品保修期內(nèi)，產(chǎn)品軟、硬件出現(xiàn)故障時(shí)提供免費(fèi)

5、的故障軟、硬件維修并 確保 產(chǎn)品恢復(fù)可正常運(yùn)行狀態(tài)的服務(wù)。?在產(chǎn)品保修期內(nèi)，當(dāng)出現(xiàn)軟、硬件故障，提供遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)。如果遠(yuǎn)程無(wú)法 解決 時(shí)，提供免費(fèi)上門服務(wù)。?本服務(wù)承諾，僅適用于最終用戶所購(gòu) HACT品出廠時(shí)配置的部件。?經(jīng)維修后的產(chǎn)品，繼續(xù)享有對(duì)原整機(jī)保修期的承諾。1.4.4 遠(yuǎn)程技術(shù)支持?提供7X24遠(yuǎn)程技術(shù)支持，支持方式：電話、E-MAIL、網(wǎng)站。?技術(shù)支持人員收到的服務(wù)請(qǐng)求后，診斷故障原因，并遠(yuǎn)程排除故障。?出現(xiàn)緊急情況，可與售后服務(wù)經(jīng)理直接聯(lián)系。1.4.5 軟件升級(jí)服務(wù)? 產(chǎn)品軟件缺陷或完善現(xiàn)有產(chǎn)品的軟件功能而向最終用戶提 供的產(chǎn)品軟件升級(jí)或補(bǔ) 丁修復(fù)服務(wù)。?此服務(wù)通過(guò)郵件方式或遠(yuǎn)程

6、在線下載的方式提供。?對(duì)升級(jí)操作如出現(xiàn)疑難問(wèn)題，可電話支持或遠(yuǎn)程支持方式解決。1.4.6 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)?根據(jù)用戶實(shí)際需求，提供現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，派遣專業(yè)的安全工程師到現(xiàn)場(chǎng)幫助客戶診斷和解決系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，診斷系統(tǒng)運(yùn)行中發(fā)生的軟硬件問(wèn)題。?用戶在提出現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持需求時(shí)，需提供詳細(xì)的故障描述。在接到服務(wù)請(qǐng)求申請(qǐng)后，根據(jù)故障級(jí)別的高低程度響應(yīng)并分派任務(wù)。1.4.7 備機(jī)服務(wù)?在保修期內(nèi)若發(fā)生設(shè)備故障導(dǎo)致嚴(yán)重影響最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)行，且無(wú)法在短期內(nèi)修復(fù)，將提供備機(jī)服務(wù)，以盡快恢復(fù)最終用戶的業(yè)務(wù)。?因備機(jī)數(shù)量和型號(hào)有限，可能不能保證按用戶故障機(jī)型號(hào)提供。1.4.8 定期走訪我們將

7、派人定期與相關(guān)人員進(jìn)行聯(lián)系，定期上門服務(wù)，交流設(shè)備的使用情況，解決設(shè)備在使用過(guò)程中的疑難問(wèn)題，并做好上門巡檢報(bào)告，每年年底將報(bào)告匯總、整理后發(fā)到相關(guān)部門。1.5 保修外收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是用戶購(gòu)買產(chǎn)品后所享有的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：產(chǎn)品首次安 裝調(diào)試、 保修期外返廠維修、保修期外備機(jī)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)、訪問(wèn)服務(wù)、保修期 外產(chǎn)品軟件 升級(jí)等。1.5.1 保修期外返廠維修?針對(duì)超過(guò)保修范圍內(nèi)的故障產(chǎn)品，提供有償維修服務(wù)。?維修在20個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行維修服務(wù)（特殊情況不能保證時(shí)間，提前向用戶說(shuō)明）。? 在產(chǎn)品維修前請(qǐng)用戶做好數(shù)據(jù)的備份工作，維修不承擔(dān)任何因數(shù)據(jù)丟失而導(dǎo)致的賠償責(zé)任。1.5.2 保修

8、期外產(chǎn)品軟件升級(jí)服務(wù)?提供此服務(wù)期內(nèi)的產(chǎn)品版本升級(jí)和缺陷補(bǔ)丁服務(wù)。?提供升級(jí)后產(chǎn)品的相關(guān)文檔服務(wù)。?本服務(wù)不包含當(dāng)前版本收費(fèi)功能而用戶原無(wú)購(gòu)買此功能的升級(jí)服務(wù)。1.5.3 保修期外備機(jī)服務(wù)? 在保修期外若發(fā)生產(chǎn)品故障導(dǎo)致嚴(yán)重影響最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)行時(shí)，用戶可選擇購(gòu)買備機(jī)服務(wù)。1.6 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)?根據(jù)用戶實(shí)際需求，提供現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，派遣專業(yè)的安全工程師到現(xiàn)場(chǎng)幫助客戶診斷和解決系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，診斷系統(tǒng)運(yùn)行中發(fā)生的軟硬件問(wèn)題。?用戶在提出現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持需求時(shí)，需提供詳細(xì)的故障描述。在接到服務(wù)請(qǐng)求申請(qǐng)后，根據(jù)故障級(jí)別的高低程度響應(yīng)并分派任務(wù)。1.6.1 定期巡檢服務(wù)? 為了保證產(chǎn)品更好地運(yùn)行，提供定期巡檢服務(wù)。巡檢服務(wù)包括為客戶提供系統(tǒng)運(yùn)行狀況檢查、安全產(chǎn)品使用疑難解答、故障排除等服務(wù)，并將最新的安全技術(shù)動(dòng)態(tài)或產(chǎn)品功能向客戶做詳細(xì)的現(xiàn)場(chǎng)交流，以幫助客戶及時(shí)了解和掌握安全動(dòng)態(tài)。1.6.2 系統(tǒng)移植服務(wù)? 為客戶提供完整的系統(tǒng)搬遷方案，對(duì)產(chǎn)品的移植保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。1.7 故障分類及響應(yīng)時(shí)間按照故障級(jí)別：嚴(yán)重故障、一般故障。故障級(jí)別定義：故障級(jí)別根據(jù)對(duì)系統(tǒng)的 功能影響定義，根據(jù)故障級(jí)別對(duì)故障進(jìn)行響 應(yīng)和處理。嚴(yán)重故障：由于合同涉及產(chǎn)品及相應(yīng)服務(wù)故障造成業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷。一般故障：由于合同涉及產(chǎn)品及相應(yīng)服