1、婚禮顧問話術與職業技巧 打造優秀婚禮顧問之系列培訓課程洛卡婚禮顧問話術與職業技巧* 優秀婚禮顧問的定義銷售其實很簡單，讓客戶掏錢買服務和產品而已。難的是做一個優秀的銷售洛卡婚禮顧問。洛卡婚禮顧問的銷售過程，簡單的說就是在電話、店堂、網絡等場合，和顧客說話、交朋友，利用合格的產品和完美的人格魅力，服務客戶，讓客戶滿意，心甘情愿把錢給你并在他一生中始終對你心懷感激的一個過程 ！學習做一位令客戶信賴的、始終對你心懷感激的優秀銷售洛卡婚禮顧問，是一場使你終生受益的經歷體驗。* 建立信賴感的方法信賴的基礎來自喜歡，大多數人都喜歡和自己類似的人（在文字7%、語言38%、肢體動作55%和自己類似的人），模仿

2、一個人超過10分鐘，就可以影響他了。信賴型銷售的關鍵就在于：懷著什么心態、說什么話，怎么服務。建立信賴的方法有：1、 銷售時，顧問的眼里不能看到錢。不要以為客戶笨，當你的眼里只看著客戶的錢包；客戶的眼里就只看到你的貪婪，談何信賴？2、 有效的傾聽和不斷的認可：做好記錄，而且是百分百關鍵詞的記錄。重復、確認對方講的話。表示認可：“是的”、“恩”等等。3、  模仿對方顧客一般分為三類：視覺型的、聽覺型的、觸覺型的；視覺型：說話大聲，速度快。聽覺型：說話聲音比較小，話少。觸覺型：說話要想一下才說得出來的。和紳士在一起，我就是淑女；和俠客在一起，我就是俠女。4、 第三者見證顧客不下單是因為害

3、怕，擔心被宰、擔心服務不到位，所以有恐懼感；老客戶的照片視頻留樣、報紙新聞、感謝信、榮譽證書、成交量、人氣等都能夠有效提升信賴感。5、 拉近距離感的技巧贊美：真誠的贊美，贊美對方的細節，贊美對方的人品（年輕有為、爽快、對老婆體貼、溫柔、善良、大方、關心老公等）聊對方興趣話題：例如對方的愛好、對方的經歷、對方的工作、對方值得自豪的歷史。尋找雙方共同點：共同的愛好、共同的朋友、同樣的衣服品牌、共同的出生地、共同的居住地、共同的學校、共同的觀念、共同的目標等等。親近對方肢體： 友好的拍拍肩、理理頭發，沒有人會拒絕。如果顧客不害怕，但是不買你的產品，只有一個原因，就是他不喜歡你。 

4、顧客喜歡問朋友購買，所以銷售就是交朋友。一定讓顧客喜歡你，首先你也要真心喜歡他們！說話的比例：別光顧著自己嘮叨。顧客說話越多，成交的成功比例就越大。1小時下來對方說話時間少于20%，流失的概率大于80%。* 現場接單說話的技巧記住讓對方多說話，那么你要少說話，多問問題。問問題的技巧在于：從簡單的問題開始提問。問讓對方回答“是”的問題。因為回答“是”意味著對方心門的打開。這個世界上最長的距離就是我的口袋到你的口袋，但如果你能夠把對方的心門打開，想從我的口袋拿到你的口袋就沒有多少問題。問選擇題。最好是二選一的問題。說話的步驟（現場）：1、 準備A、 物質準備：婚禮資料、價目表、促銷方案、

5、第三者見證資料、記錄本、筆、名片、計算器、接戰包等。B、 精神準備：保持充分的體力，飽滿的精神、妝容，具有感染力的微笑、熱情。銷售成功有時未必是產品，而是您的服務態度和精神！C、專業準備：顧客相信的其實是你專業的形象。一旦我們與客戶開始談話，就應時刻建立自己在客戶心目中的專家形象，取得客戶的信任。必須反復練習自己產品服務的優點和競爭對手的缺點。2、開場白   問候     自我介紹      身份確認    “歡迎光臨洛卡婚禮，我是××

6、，很高興為您服務！兩位里邊坐，請隨我來。”開場白的原則：自信、簡潔、明確、親和、熱情。銷售是從一見面一接觸就開始的，所以您的第一印象非常重要，前30秒的表現決定了你會不會銷售成功。3、 探詢了解顧客的問題、需求和渴望。探詢客戶需求的關鍵是提出高質量的問題，同時幫助顧客作出決策，建立入店原因調查。入店原因調查內容：迎進門，邊走邊問：請問：兩位有指定服務的婚禮顧問嗎？      無       有     姓名：入座，顧客背對公司

7、大門入口，婚禮顧問輕輕坐在（小姐）身邊，距離近一點。說：我是洛卡婚禮的婚禮顧問，兩位叫我×× 就可以了。（遞上名片）說：兩位喜歡茶水還是咖啡？（其他婚禮顧問協助服務端上茶水或咖啡）說：請問新娘子如何稱呼？。新郎如何稱呼？（記下客戶姓名，并備份，示意其他婚禮顧問，立刻制作拜訪DM）。（可使用現成優惠宣傳單頁備用）。說：兩位是老客戶介紹過來的吧？      （拉近距離感、建立信賴感）說：××先生、××（小姐）決定選擇在××××結婚？（時間、

8、酒店、規模），您倆最關心的問題是什么呢？（了解客戶實力與喜惡、風格）。（根據客戶的實力與關注點聊天）。銷售只需要針對顧客最關心的問題進行就可以了。在完全、清楚地識別及證實客戶的明確需求之前，請不要推薦你的產品。世界上沒有不能成交的顧客，只不過你對他不夠了解。4、 推薦提出解決方案并且塑造產品的價值，強調與眾不同之處。常見錯誤是過早開始推薦產品。說：剛剛您告訴我您對婚禮的想法是。，從這些情況看，我覺得這套××××對您倆是最合適不過了，給您倆介紹一下，好不好？（注意結合“利益、特點、優點”來闡述）。5、做競爭對手的分析不要去攻擊競爭對手，而要講和競

9、爭對手的差別。說：××公司也是不錯的，而我們和他們的差別在于。，所以我覺得洛卡婚禮會更加適合您倆。6、 解除顧客抗拒點和反對意見一般來講，顧客的抗拒點不會超過6個。一般主要問題只有2個。問題1、你們可以保證婚禮效果嗎？回答：××（小姐），我在洛卡婚禮做婚禮顧問已經有× 年了，很多客戶在第一次和我們接觸的時候也提出過這樣的問題，因為結婚一生也就這么一次，所以謹慎一點是完全應該的。可后來，他們婚禮結束以后，反過來為我們介紹了很多顧客，后來那些顧客又介紹過來很多顧客，其實在洛卡婚禮一半以上的新顧客都是由老顧客介紹過來的。象您倆剛剛欣賞的婚禮

10、片段，就是客戶的真實現場，還有那些照片。事實上，我們的創意、服務和口碑可能是杭州最好的。問題2、你們的價格太貴了。回答：××（小姐），您可以告訴我哪里貴了，貴多少嗎？（注意：顧客買的是感覺，而不是產品本身。結婚在很多地方是不能完全以產品成本來衡量的，用這點來說服她）。問題3、對化妝、攝像、司儀等人員提出質疑。回答：拿出證據，品牌、媒體等第三者見證。問題4、服務、產品等質量提出質疑。回答：服務：××先生、××（小姐），難道今天您倆對××不滿意嗎？產品質量：品牌、生產地、老客戶反饋表等打消對方疑慮。問題5、你們公司的&

11、#215;×服務好象沒怎么聽說，我們不是非常放心。回答：任何一個成功的項目都是從默默無聞開始的，兩位認可嗎？一個公司1%的失誤對于一對新人就是100%，對嗎？而洛卡婚禮，在7年前進入市場的時候，就秉承了卡洛琳娜12年的品牌口碑，所以非常注重服務和品質。事實上，到洛卡婚禮消費，一切更有保障。對嗎？問題6、還要再考慮考慮。回答：我知道，今天××先生、××（小姐）特地來洛卡婚禮了解婚禮，說明兩位對我們還是比較信任的，對嗎？現在您們說要考慮，是因為兩位在哪些地方還有疑慮，那一定是××剛剛哪里沒有解釋清楚，我們今天聊得那么開心，不如把

12、您們的疑慮告訴我，看看有沒有為××先生、××（小姐）服務的機會，好嗎？問題7：別的公司價格比你們更便宜。回答：我相信您說的是真的。（一定要記得肯定對方，懷疑的態度導致失去交流的可能）。我們都希望以最低的價格購買到最好的服務產品。大部分人在投資時會注意三件事情，一是產品本身的品質，二是價格，三是售后服務。但是從來沒有哪家公司可以以最低的價格提供最高品質的產品，就象“奔馳”車不可能賣“桑塔納”的價格，您說對嗎？為了長期的幸福回憶，這三項您倆愿意犧牲哪一項呢？兩位愿意犧牲產品的品質嗎？兩位愿意犧牲我們公司優良的服務嗎？××先生、×

13、×（小姐），為了您倆一輩子的幸福，有時候多投資一點來獲得我們真正想要的也是值得的，您說呢？7、協議成交成交的技巧：不要講“購買”，而要講“擁有”。不要講“價格”，而要講“投資”。不要講“簽協議”，而要講“確認”。成交的步驟：總結客戶已接受的利益， 獲取定單，做最后確認。一旦問對方要不要后，就要學會閉嘴。對方不開口，自己永遠不要先開口。8、 要求客戶轉介紹客戶說你一句好抵過你說一百句。婚禮訊息轉介紹，強調對客戶、介紹人都有好處。當場要求轉介紹，哪怕是沒有成交的客戶，都要請他轉介紹。9、 跟進及售后服務售后服務要用心、差異化。收了錢，萬事并未大吉。優秀地跟進

14、售后服務可以化解所有將來的投訴，并可能使5千的單子變成5萬。10、未成交的跟進方法：為下一次談判埋下伏筆。方法：先總結一下談話的成果，再提出目前還存在的暫時還沒有達成共識的矛盾，然后對未來進行一下展望，并約定下次談話時間。說：××先生、××（小姐），××覺得今天真的很有緣分，一方面又多了兩位朋友，另一方面我們在很多方面都達成了共識，現在我們一時還沒有確定下來的問題是。，這樣子，我們雙方都再考慮一下，看看有沒有好的解決方法，先送二位一份拜訪DM，我們明天再通個電話溝通一下，您看可以嗎？最后一定一定要記住感謝對方！* 接單的注意事項：1、

15、  先理清自己的思路，做好準備工作。（生理、心理、設備）2、  用心傾聽，并不時作出必要的認可。（共同語言）3、  最后一定要感謝對方，“感謝您對我工作的支持，隨時保持聯系”。4、  你是否真誠、可靠、專業、穩重、熱情、有信心，都可以通過你的談吐和動作感覺出來。（人格魅力決定80%的成功）5、  不要去攻擊競爭對手，而要講和競爭對手的差別。6、  不時稱呼對方，并不時提起自己的姓名。（一定讓客人記住你）7、  不要忘記身后還有公司。（我代表公司，公司和我相

16、互維護）8、  切忌盛氣凌人，千萬不要爭辯或激烈的反駁對方。（尊重）9、  有時要敢于說“不”。（自信的力量）10、 把握說話主動權，并不斷給對方建議。（我是專家，我是在幫助你圓夢）11、 站在對方的立場上考慮問題。（朋友心態）12、 注意求同存異。（接洽的最終目的是為了達成一致，不是壓倒對方）* 電話約訪話術的技巧一、婚禮顧問要熱情而親切的問候，并自然大方的自我介紹。二、婚禮顧問的講話要讓對方感興趣，引人入勝，扣人心弦，有創意。三、語言中要充滿對客戶的祝福，發自內心的喜氣。四、在電話中要學會用二擇一的法則，主動地確定見面的日期、時間和地點。五

17、、要再次確定見面的日期、時間、地點，并表示感謝。六、語言親切，語調溫和，口齒清楚，一定要保持微笑（對方能感覺你的狀態）。* 內部拍攝客戶電訪舉例：說：您好！××先生，我是卡洛琳娜洛卡婚禮的婚禮顧問××，感謝您選擇了我們卡洛琳娜的服務，首先恭喜您在*月*號拍攝了婚紗照，過程還愉快嗎？（客戶一般會表示感謝）說：感謝您對卡洛琳娜的肯定，歡迎您親臨洛卡婚禮了解婚禮各項服務，我們的地址是：佳麗貝拉婚禮宮殿2樓，（客戶表示興趣后）說：請問您明天還是后天有時間？（上午還是下午有時間？2點還是3點有時間？）到時我在洛卡婚禮等您。我是婚禮顧問××。（客

18、戶表示暫時無興趣后）說：洛卡婚禮同時歡迎您通過佳麗官方網站了解最新婚禮現場服務，稍后我將相關信息發到您的手機，好嗎？* 大客戶電話約訪話術舉例：陌生大客戶未必只能守株待兔，上門拜訪大客戶絕對值得嘗試。體現一流婚禮機構的服務領先價值。電訪開門話術自我介紹您好，請問是*先生嗎？，我是卡洛琳娜洛卡婚禮的婚禮顧問××，您現在說話方便嗎？目的今天我打這個電話，主要是想跟您約個時間，談談關于您的婚禮，同時我也會分享一些有價值的觀念給您參考。影響力這樣的婚禮訪談，我們曾經跟很多像您這樣的幸福人士談過，他們都覺得對婚禮的圓滿舉辦很有幫助。決定權對您是否有幫助，談過之后由您自己來決定。約時間

19、(二擇一)所以我想過來拜訪一下您，您看您是本周四比較方便，還是本周六比較方便？（客戶：那周六吧！）婚禮顧問：那周六您是上午點方便，還是下午點方便？（客戶：那下午點吧）確認那我周六下午點準時到您家里，也請您記下我的聯系方式：我是卡洛琳娜洛卡婚禮的婚禮顧問××，電如果您臨時有事，麻煩事先通知我。謝謝，周六見！* 各類拒絕處理話術舉例：1、拒絕處理：不需要*先生，我能了解您的意思，事實上有很多客戶在一開始都有您一樣的想法，但是當他們真正了解到卡洛琳娜洛卡婚禮服務內容的時候，都會感到這樣婚禮計劃對他們是很必要的，而且只需要花20分鐘的時間來了解一下，是否對您有幫助，如果您聽了之后覺得沒有興趣，那也沒關系，這對互相來說都沒有什么太大的損失，至少還可以交個朋友，所以您看您是本周四比較方便，還是本周六比較方便？2、拒絕處理：沒時間*先生，這一點我當然理解，我知道像您這樣的客戶時間安排一向緊湊，所以才特地打個電話和您預約一個時間，我們這套婚禮計劃介紹時間大致會在20分