1、肯德基企業形象分析 肯德基是世界最大的炸雞快餐連鎖企業，它的標記為 KFC （ Kentucky Fried Chicken ），是全球范圍內有口皆碑 的著名品牌，在世界各地擁有超過 11，000 多家的餐廳，遍 及 80 多個國家。PART1產品形象主要產品概況：飲料百事可樂 七喜 美年達 九珍果汁 檸檬茶 橙 c （熱果）美祿 牛奶 咖啡甜品蛋撻 圓筒 圣代主食香辣雞腿堡 勁脆雞腿堡 黃金烤雞腿堡 雞肉卷 （老北京和墨西哥的） 原味雞 新奧爾良烤翅 香辣雞翅 上校雞塊 胡羅卜餐包 雞汁土豆泥 四季鮮蔬 薯條 湯 早餐 薯棒 花式粥 雞蛋卷 芝士蛋堡 田園脆雞堡1. 產品的視覺形象肯德基的包

2、裝設計大都色彩分明， 時尚方便， 主要以年輕人為主體， 目的在于吸引更多 的青少年人群。2. 產品的品質形象肯德基的經營理念是不斷推出新的產品， 或將以往銷售產品重新包裝， 針對人們嘗鮮的 心態， 從而獲得利潤。 肯德基與百事可樂結成了戰略聯盟， 餐廳固定銷售百事可樂公司提供 的碳酸飲料（但在部份國家例外，如日本、韓國肯德基就銷售可口可樂） 。（ 1）肯德基從炸雞的原材料采購到產品制作都有嚴格的標準化控制， 比如北京肯德基有 限公司采購的雞必須是符合肯德基國際公司的標準的雙 A 雞種，在規定的飼養條件下生長了 一定周期、 重量在規定范圍內的雞仔。 在雞的炸制過程中， 拌粉和烹炸都是根據經科學計

3、算 后得出的程序制作， 精確到以分秒計算。 炸雞制成后超過 1.5 小時就要扔掉， 漢堡包制成超 過 10 分鐘就要扔掉。（ 2）肯德基針對中國不同地區的不同飲食習慣， 采取了一些調整措施， 即使對同一種產 品，也會在烹制上作出一些調整， 如在四川地區提供雞類產品的同時往往會附贈一小份辣椒 醬，以適應當地人喜辛辣的口味需要； 同時， 肯德基還針對中國傳統的飲食習慣開發新的適 合中國人口味的產品，如老北京雞肉卷、芙蓉鮮蔬湯等。（3）“肯德基 ”打造“新快餐 ”行動邁出了實質性步伐，百勝餐飲集團日前宣布，從 200510 月 10 日開始，薯條撤出了其套餐產品，全國肯德基餐廳將推出全新的“蔬果搭配

4、餐” ，從而取代原有的 “經濟豪華套餐 ”。新套餐中包括玉米沙拉、九珍果汁，并搭配多款 噴香誘人的雞肉美食。 2005 年 8 月 8 日，肯德基提出 “ 為中國而改變，全力打造新快餐 ” 倡議所有同業共同關注中國人的飲食健康， 為消費者提供更好的飲食選擇， 特別是注意蔬果 品種的推廣，引導消費者均衡地攝取身體所需的各種維生素。3. 產品的社會形象推行均衡飲食，健康生活的食品健康政策2004 年 1 月發布中國肯德基食品健康政策白皮書 ，表明了肯德基致力于倡導健 康生活理念的決心和信心。并在此基礎上，提出天天運動，健康一生， 讓我們動起來的 口號， 開展體壇群英和肯德基全國青少年三人籃球冠軍挑

5、戰賽。 在做了以上大量工作的 基礎上， 2005 年 8 月，肯德基進而提出美味安全、高質快捷；營養均衡、健康生活； 立足中國、創新無限的新快餐理念，并向同行發起倡議，呼吁大家加入肯德基的行列， 共同打造一個符合未來人類需求、符合中國國情的新快餐。提供大量就業機會，創造員工職業發展機遇肯德基的飛速發展為中國提供了大量的就業機會。截止2005 年底，肯德基在全國共有員工 94,000 多名，從在中國的第一家餐廳起到現在的 1500 多家餐廳， 肯德基一直 做到了員工 100%的本地化。在 18 年的發展里程中，肯德基不斷投入資金人力進行多方 面各層次的培訓。從餐廳服務員、餐廳經理到公司職能部門的

6、管理人員 , 公司都按照其 工作的性質要求安排科學嚴格的培訓計劃。 這些培訓不僅幫助員工提高工作技能， 同時 還豐富和完善員工自身的知識結構和個性發展。許多有志青年在肯德基成長, 成為企業出色的管理人才。扶持國內供應商，帶動產業鏈從第一家肯德基餐廳開始，肯德基100%的采用國內的雞原料。僅 2005 年，肯德基就采購了 9 萬 1千噸雞肉原料， 全年共向 620 多家國內原料供應商訂購原料， 占中國肯 德基采購總額的 95。肯德基在中國的發展還帶動了國內一大批的相關行業，并形成 了一個規模龐大、良性循環的經濟圈。熱心中國公益事業，積極回饋社會 作為社會大家庭的一分子， 肯德基以回報社會的企業宗

7、旨來積極關心需要幫助的人 們，尤其是近年來當肯德基自身不斷快速發展的同時， 對中國的公益事業， 尤其是中國 兒童的教育事業的投入已成為肯德基回報社會的一個核心內容。 十多年來肯德基直接和 間接用在青少年教育方面及社會公益方面的款項已達6600 多萬元人民幣，這些款項均用于幫助聾啞弱智兒童，貧困地區的失學兒童以及需要幫助的大學生和教育工作者。PART2服務形象如果說各種規章制度、 服務守則是規范職工行為的 “有形規則” ，企業文化則作為一種 “無 形規則 ”存在于員工的意識中。 企業文化可以比喻為行為的 “基因”，它通過各種形式和激勵 手段等方式， 提供了企業的核心價值觀， 告訴職工在企業里什么

8、目標是最重要的， 哪些是企 業所提倡的和不提倡的， 能夠引導和塑造員工的態度和行為朝同一個方向努力。 肯德基作為 餐飲企業， 其高標準的服務質量是它的生命線，也是它參與競爭的資本。為此，肯德基塑造 了具有服務意識導向的強有力的企業文化， 職工在接受了肯德基的管理文化的同時， 各種繁 雜的服務理念和制度也就深深內化在他們心中了。服務宗旨 : 顧客至上，讓大人與小孩都有一種賓至如歸的感覺經營理念 :尊重居民的選擇自由和參與意識 ,突出人文關懷 , 體現以人為中心的服務理念 肯德基宅急送網上訂購送各種優惠券 肯德基內設置兒童樂園PART3員工形象肯德基員工概況肯德基中國現擁有各階層職工約五萬五千人，

9、主要劃分為一般員工、基層 管理組、中層管理組及高層管理組四個層次。其中中層管理與高層管理主要在 各地區分店及總部。基層管理與一般員工餐廳為單位有機組合。一般員工中， 以工作資歷、經驗、技能為基準，選拔出部分作為星級訓練員，用于餐廳基本 營運的負責及員工的基礎培訓。餐廳還設有以餐廳經理為核心的管理組，主要 由一般員工中提升.員工服裝男：粉紅色上衣；深色的長褲； 黑色的皮鞋。女：粉紅色上衣；深色的長褲；補襪子，低跟包腳黑色的皮鞋? 服務員：Yum帽子；頭發不可以到衣領；深色補襪子，低跟包腳Yum帽子；長發需扎好放入帽子內，上班化淡妝，深色? 接待員： 紅白條紋襯衫，紅色馬甲，肉色絲襪；深色中裙，頭

10、發較隨自己的喜歡，沒多在要求， 不過一定要整齊；可穿帶一點高跟的鞋。? 管理組：藍白條紋襯衫，KFCLogo領帶；黑色長褲；Yum帽子；深色補襪子，低跟包腳黑色的皮 鞋。肯德基員工的“服務七步曲”1) 在肯德基，從顧客開始點餐，到顧客拿到食品，服務人員的整個服務要遵循 標準化的服務程序，這就是肯德基的“服務七步曲” 。2) “歡迎光臨肯德基”，讓你進門就被重視；3) 微笑是不需要成本的，肯德基員工熱情洋溢的微笑，讓你感到親切；肯德基 員工雙目注視顧客，仔細聆聽，表達得是對顧客一種尊重；4) “最近我們推出了 XXX您要不要試一試？ ”這一方面解決了顧客選擇的矛 盾，一方面體現了“好東西與好朋友

11、分享”的快樂分享；5) 在將點餐移交給顧客之前， 服務人員一般會復述一遍顧客所選購的食品與數 量，這是對顧客的一種認真負責態度，如果發現錯誤，服務人員可立即進行 更正；6) 迅速包裝，準確無誤，當顧客要求打包外帶時，工作人員會將所有商品依照 種類與多少分裝在不同的紙袋中，關心入微；7) “謝謝，歡迎再次光臨” 、“祝你愉快”等這些話，讓你感覺親切如此真誠！員工培訓KFC的員工培訓體系具備以下幾個特點：1、系統性 培訓內容系統，什么培訓什么內容較為明確，針對性強。2、長期性培訓是個長期過程， 員工從開始進入公司， 及在公司內部的崗位升遷都有相 響應的匹配課程。3、多樣性 培訓形式多樣，學習內容的

12、表現形式多樣，有文字材料、影像資料等。4、獨立性 有獨立的培訓機構與培訓基地，這樣更有利于培訓的效果是實際操作。5、崗位性培訓不是簡單的激勵， 而是作為崗位工作必須的要求， 培訓是職位升遷或變 化后的必經階段，可確保崗位職員勝任其的職責。對員工的“以人為本”1、重視對員工的培訓肯德基的餐廳員工從進店的第一天，就必須接受工人站基本操作技能的嚴格培訓，從一 竅不通到能夠勝任每一項操作， 公司為新進員工平均要安排近 200 個工作小時的培訓。 許多 肯德基服務員認為， 他們學到了一生享用不盡的東西，如：勤勞負責的工作態度、 追求完美 的職業品質、注重細節的良好習慣和精誠合作的團隊精神。2、店長勇于承

13、擔責任，每天做好自我檢查開店前，店長需要自我檢查的事項有 24 項，具體到店員是否正常出勤；店員的服裝儀容 是否依照規定；產品陳列是否有品種遺漏；通道是否暢通等。開店中，店長需要檢查的有 9 項，具體的有：服務用語是否親切；招牌燈是否須打開；暢銷產品是否足夠；店員是否有異 常表情和態度； 交接班是否正常等。 關店時， 店長需要自我檢查的也有 9 項，是否有顧客滯 留；店面是否保持清潔；電力、水力、煤氣是否關閉；離店前店員是否異常等。3、員工的問題不叫錯誤在肯德基，員工出現的問題，不叫錯誤，而被稱為“機會點” ，成為員工一次極好的學習 機會。這就是百勝集團及在公司內部致力于推動的“激勵文化” ，

14、即認同、賞識表現實出的 員工。作為全球總裁，諾瓦克親手寫過數千張“感謝您”的信函，還有趣地在簽名之后畫上 一個笑臉。4、領導也要親自到餐廳端盤子在肯德基，高級管理層的領導通過親自到餐廳端盤子，現場辦公，以了解和征求顧客意 見并激勵員工。 現場辦公不僅使上下溝通更有效， 更使第一線為企業賺取利潤的員工感到總 部對自己的重視，從而產生榮譽感、自豪感并增強其責任心。5、設置“全球冠軍俱樂部獎”2005 年 3 月，無錫、南京兩名普通的肯德基餐廳經理潘海霞、許斌及他們的家人，被肯 德基公司總部邀請前往美國接受一年一度的“全球冠軍俱樂部獎” 大獎。令潘海霞、許斌沒 有想到的是，到達美國后，公司總部的接待

15、是“元首級”的最高禮遇：鋪設紅地毯、高級林 肯超長轎車專程接送、公司全球總裁親臨祝賀。設立這種獎項無疑是一種最好的激勵方式， 激勵著員工不斷地奮斗，為了更高目標而奮斗。6、營造良好的工作氛圍在肯德基里，沒有明顯的上下級關系，大家像兄弟姐妹一樣，在肯德基這個大家庭里生 活著， 共同經營這個家庭，相互間隨時保持溝通與協作，到處體現出團隊合作精神。在員工生日那天， 餐廳點歌為過生日的員工送上祝福， 生日賀卡簽滿了其他員工的祝福， 這一點也 讓每一位過生日的員工感動，從而增強了集體凝聚力。PART4肯德基的外觀形象一、肯德基的選址秘訣地點是飯店經營的首要因素， 餐飲連鎖經營也是如此。 連鎖店的正確選址

16、， 不僅是其成 功的先決條件，也是實現連鎖經營標準化、簡單化、專業化的前提條件和基礎。因此，肯德 基對快餐店選址是非常重視的， 選址決策一般是兩級審批制， 通過兩個委員會的同意， 一個 是地方公司， 另一個是總部。 其選址成功率幾乎是百分之百， 是肯德基的的核心競爭力之一。肯德基選址按以下幾步驟進行：1.商圈的劃分與選擇1、劃分商圈 肯德基計劃進入某城市，就先通過有關部門或專業調查公司收集這個地區的資料。有些資料是免費的，有些資料需要花錢去買。把資料買齊了，就開始規劃商圈。 商圈規劃采取的是記分的方法，例如，這個地區有一個大型商場，商場營業額在 1000 萬元算一分， 5000 萬元算 5 分

17、，有一條公交線路加多少分， 有一條地鐵線路加多少分。 這些分值標準是多年平均下來的一個較準確經驗值。通過打分把商圈分成好幾大類， 有市級商業型、 區級商業型、 定點（目標） 消費型、 還有社區型、旅游型等等。2、選擇商圈 即確定目前重點在哪個商圈開店， 主要目標是哪些。 在商圈選擇的標準上， 一方面要考 慮餐館自身的市場定位，另一方面要考慮商圈的穩定 和成熟度。餐館的市場定位不同，吸 引的顧客群不一樣，商圈的選擇也就不同。肯德基與麥當勞市場定位相似，所以在商圈選擇方面也是一樣的。 可以看到，有些地 方同一條街的兩邊，一邊是麥當勞另一邊是肯德基。商圈的成熟度和穩定度也非常重要。比如規劃局說某條路

18、要開，在什么地方設立地址， 將來這里有可能成為成熟商圈， 但肯德基一定要等到商圈成熟穩定后才進入。 例如說這家店 3 年以后效益會多好？對現今沒有幫助？這 3 年難道要虧損？肯德基投入一家店要花費好幾 百萬元，當然不冒這種險，一定是比較穩健的原則，保證開一家成功一家。2. 聚客點的測算與選擇1、要確定這個商圈內，最主要的聚客點在哪。例如， 上海的淮海路是很成熟的商圈， 但不可能淮海路上任何位置都是聚客點， 肯 定有最主要的聚集客人的位置。 肯德基開店的原則是 : 努力爭取在最聚客的地方和其附近開 店。過去古語說 “一步差三市 ”。開店地址差一步就有可能差三成的買賣， 這跟人流活動的線 路有關，

19、可能有人走到這兒，該拐彎，則這個地方就是客人到不了的地方，差不了幾步路， 但生意差很多，這些在選址時都要考慮進去。人流動線是怎么樣的， 在這個區域里， 人從地鐵出來后是往哪個方向走等等， 這些都派 人去掐表，去測量，有一套完整的數據之后才能據此確定地址。2、選址時一定要考慮人流的主要流動線會不會被競爭對手截住。例如某個社區的馬路邊有一家肯德基店， 客流主要自動向西走。 如果往西一百米， 競爭 者再開一家西式快餐店就不妥當， 因為主要客流是從東邊過來的， 再在西邊開， 大量客流就 被肯德基截住，效益就不會好。、肯德基的店面設計拉開肯德基的大門， 里面簡潔又溫情的設計讓人心里暖暖的。 進門的左邊是

20、兒童區， 周 邊都用海綿之類的材料圍起來這樣對在里面玩耍的小朋友起到了安全保護的作用， 畢竟這樣 的快餐店的消費主要是小朋友， 雖然他們沒有經濟實力， 但現在都是獨身子女， 是爸爸媽媽 的心肝。 他們要去消費家長也不會強加阻攔的。 而兒童都是活潑好動不會象大人一樣很規矩 的坐下吃東西的。臨街的這一面是采用透明的玻璃， 這樣光線充足使餐廳里看起來會寬敞明亮， 也能使人 們路過時能夠感受到里面溫情的氣氛。 由于店面是不規則的幾何型， 在設計上也充分的考慮 及利用空間。 靠著玻璃隔窗是一排的雙人的餐桌椅， 可以在享受美味時也能讓眼球一飽窗外 的繁華。 考慮到玻璃隔窗這一面是向陽的， 還特意裝了卷簾遮

21、陽。 沿墻分別是用玻璃制的隔 斷做成一個個的用餐區。而中間還留有的多余空地則做成狹長的餐臺。不難看出， 肯德基的所有設計都是圍繞隨意、 輕松、 溫馨的原則靈活進行的， 因為他們 意識到快餐店更重要的是一種休閑與放松的場所。三、肯德基的桌椅看看肯德基的桌椅， 就知道他們讓顧客滿意的范圍已經滲透到用餐時桌椅的舒適程度與 方便程度。舒適柔軟的卡座， 不僅椅面舒適， 而且高高的椅背， 可以讓獨自的一人放松在自己的空 間或是靜靜的看著別處的一切，可以讓三兩的友人放心的私語。不銹鋼的長條桌和長條椅， 在整個的環境中似乎顯得有一絲的不恰當， 可是有時顧客考 慮的是方不方便， 而不是恰不恰當， 這個長桌可以讓

22、三五成群的友人一團坐下， 而那個長椅 更可以免去大家進出起身時的煩擾， 不論你坐哪個方位， 只需起身輕輕抬腿就可以出入自由 了，所以方便就好了。高高的餐桌、 高高的座椅， 讓坐上的人可以從高處看身邊的一切， 而且腳下還有牢實的 腳踏，不論是隨意的支在餐桌上，還是挺直坐正，都讓坐在低處的人看似一處風景。的確， 肯德基把顧客研究得很透， 如果我們不能做領導者時就要看看領導者的做法， 可 能模仿不了核心，但是至少我們可以讓顧客舒服一點點，在模仿的過程中再用心琢磨。四、肯德基的標志肯德基標志自從 1952 年正式面世以來，歷經五代。這次推出的肯德基新標志保留了山 德士上校招牌式的蝶形領結， 但首次將他經典的白色雙排扣西裝換成了紅色圍裙。 這紅色圍 裙代表著肯德基品牌家鄉風味的烹調傳統。它告訴顧客，今天的肯德基依然像山德士上校 50 年前一樣，在廚房里辛勤為顧客手工烹制新鮮、美味、高質量的食物。PART5調查問卷:KFC形象調查問卷1您對KFC產品的包裝設計及相關的廣告宣傳上有何感受？A 十分滿意 B 較滿意 C 一般，有待改進 D 沒注意2、您對肯德基廣告的看法是？A 有吸引力，百看不厭