1、G8D江鈴汽車股份有限公司2010解決問題的三種途徑 理性基于事實（技術問題，復雜） 經驗非技術問題，簡單 創造性沒有數據頭腦風暴8D基本要領 緊急反應措施（ERA） 應用準則 既可以解決特殊原因，又可以解決普通原因 用詞標準化 計算機系統支持D0準備福特全球G8D 程序 (Prepare for Global G8D)成立工作團隊 (Establish the team)建立問題(Establish the Problem)實施臨時對策行動(Develop a Interim Containment Action , ICA)定義并驗證真因以及找出忽略點(Define and verify

2、root cause and identify escape point)執行并確認永久性對策(Implement and validate PCA)D1D2D3D4D5D6D7肯定團隊及個人貢獻(Recognize team & Individual Contributions)預防再發生(Prevent Recurrence)選擇并驗證永久性對策(Choose and verify Permanent Corrective Action, PCA)D8G8D的由來及簡介1. 界定界定異常異常現象現象(Symptom) 及量化及量化2. 選擇一個選擇一個ERA (Emergency

3、Response Actions)3. 驗證驗證ERA4. 制定制定一個執行一個執行ERA的行動計劃的行動計劃(Action Plan)5. 追蹤確認追蹤確認(Validate) ERA6. 確保確保 G8D符合應用基準符合應用基準7. 決定該異常現象決定該異常現象(Symptom) 是否已存在于現有的是否已存在于現有的G8D或是新的議題或是新的議題8. 啟動啟動G8D程序程序D0 準備福特全球G8D 程序D0-1: D0 的 目標 (Goal)l 現象 (Symptom): 顧客(customer)及受影響的人(affected party)所經歷的可量化(quantified)事件或結果，

4、而該等事件及結果顯示存在一種或多種的問題(強調結果)。 現象的量化數據可從索賠系統(QMS) 及顧客電話及問卷調查（TGW）取得。 例:轉向橫拉桿漏油/變速箱不作用/雨刷異音等. 量化數據分析的工具 Trend 趨勢圖顯示發生故障比例隨時間的績效變化，可作為措施前后對比 Pareto 柏拉圖顯示潛在問題的分類及比例 Paynter 潘特圖顯示故障數的變化，可作為措施前后對比D0 準備福特全球G8D 程序沒有現象的發生，我們就沒有機會發現問題在是出在哪里。換句話說現象顯示了問題的存在。問題(Problem)因不明原因(一般或特殊)造成偏差(deviation) 超出預期標準表現的現象：現象 (S

5、ymptom)顧客所經歷的可量化事件或影響，而該事件或影響顯示著至少有一個問題(Problem)存在。表現水平預期實際時間表現水平預期實際偏差表現水平預期實際時間時間制程能力不足(一般原因)制程變異 (特殊原因)D0 準備福特全球G8D 程序l 現象 (Symptom) 和問題 (Problem):現象現象 (Symptom) 問題問題 (Problem)1.雨刷異響雨刷異響雨刷片橡膠太硬雨刷片橡膠太硬雨刷連桿彈簧張力太強雨刷連桿彈簧張力太強2.變速箱不工作變速箱不工作 行星齒輪斷裂行星齒輪斷裂3.風扇晃動風扇晃動平衡不良平衡不良4.發燒發燒喉嚨發炎喉嚨發炎(顧客用的語言)(專業的用語)D0

6、準備福特全球G8D 程序l 現象 (Symptom) 和問題 (Problem):請找出下列敘述何者為失常現象請找出下列敘述何者為失常現象(Symptom)及其所對應之問題及其所對應之問題(Problem)各各組討論后做出答案組討論后做出答案1. 車子無法啟動車子無法啟動2. 電瓶沒電電瓶沒電3. 銷售不佳銷售不佳 4. 顧客不滿意顧客不滿意5. 生產量落后生產量落后 6. 請假率高請假率高7. 生產線頻頻斷線生產線頻頻斷線 8. 設備故障設備故障練習SSSSPPPP這些是問題嗎？知道Root cause 嗎？D0 準備福特全球G8D 程序定義定義:緊急緊急響應措施響應措施 (Emergenc

7、y Response Action, ERA)是在是在Global G8D程序開始之前所采取的行動程序開始之前所采取的行動 (D0)，目的在藉由隔離，目的在藉由隔離故障現象故障現象(Symptom)來保護顧客來保護顧客(Customer)和受影響的對象和受影響的對象(Affected party)不再蒙受損失不再蒙受損失/困擾困擾。針對一個問題，執行一個針對一個問題，執行一個ERA并不見得能提供一個永久性的解決方并不見得能提供一個永久性的解決方案，案，ERA的目的為至少能暫時性的保護顧客不繼續遭受故障現象的影響。的目的為至少能暫時性的保護顧客不繼續遭受故障現象的影響。D0 準備福特全球G8D

8、程序D0-2 緊急響應措施 (Emergency Response Action, ERA)淹水了！ERA？A？B？ABBD0 準備福特全球G8D 程序D0-2 緊急響應措施 (Emergency Response Action, ERA)ERA 是一種保護顧客或受影響的是一種保護顧客或受影響的第三者遠離問題的異常現象第三者遠離問題的異常現象(symptoms)的行為的行為ERA并不一定是必需的，需看問題并不一定是必需的，需看問題的嚴重度及其影響而定的嚴重度及其影響而定假如該問題會涉及影響假如該問題會涉及影響安全安全，大多數需要采取大多數需要采取ERA批量及連續發生質量問題需要采取批量及連續發

9、生質量問題需要采取ERAERA的意義ERA流程:選擇選擇(Select) 驗證驗證 (verify) 執行執行(Implement) 確認確認(Validate)緊急響應措施緊急響應措施 ERA:是基于手上現有的有限資料所采取的緊急應變行動。是基于手上現有的有限資料所采取的緊急應變行動。采取采取ERA所付出的代價程度可大可小，這要取決于問題的本質，成本所付出的代價程度可大可小，這要取決于問題的本質，成本的考慮，和顧客抱怨的嚴重度。的考慮，和顧客抱怨的嚴重度。1.是馬上要執行的動作，沒有多少時間來對是馬上要執行的動作，沒有多少時間來對ERA做研究。做研究。D0 準備福特全球G8D 程序顧客的要求

10、是在 ? 小時之內采取ERA為了要確保一個為了要確保一個ERA能有效的保護顧客，能有效的保護顧客，ERA一定要在經過驗證一定要在經過驗證(verify)之之后才可以實施后才可以實施(implement)。這樣才能保護客戶不會在不良現象的影響。這樣才能保護客戶不會在不良現象的影響被隔離之后又再遭遇了新的問題。被隔離之后又再遭遇了新的問題。驗證方法可包括驗證方法可包括:測試測試(test)和證明和證明(demonstration)。用類似新行動但已證明用類似新行動但已證明(proven)有效的行動的結果作為新行動的參考有效的行動的結果作為新行動的參考。在正式發布前，審核新設計的文件在正式發布前，審

11、核新設計的文件- SREA(程序書，政策，規范程序書，政策，規范)。但有時候很難用量測的方法來證明其有效性，但有時候很難用量測的方法來證明其有效性，因為有時候其結果是理所當然的。因為有時候其結果是理所當然的。例如例如ERA：停止交貨給顧客，那顧客當然不會被不良現象所影響。：停止交貨給顧客，那顧客當然不會被不良現象所影響。D0 準備福特全球G8D 程序D0-3: 選擇和驗證 ERA在選擇、驗證及執行一個在選擇、驗證及執行一個ERA之后，我們必須進行確認之后，我們必須進行確認(validate)的工作，的工作，確認確認主要是要提供我們是否有充足的證據顯示沒有再造成新問題的產生，主要是要提供我們是否

12、有充足的證據顯示沒有再造成新問題的產生，ERA執行后發揮了我們預期的功效執行后發揮了我們預期的功效.交與顧客前確認交與顧客前確認(Pre-customer validation)包含了包含了:1. 測試測試 Tests2. 檢驗檢驗 Inspection3. 觀察觀察 observation4. 產品與產品與過程過程質量檢查質量檢查 Quality checks on products and processes顧客確認顧客確認(customer validation)則是指則是指ERA實施于顧客后，從顧客實施于顧客后，從顧客反饋反饋得來得來的資料的資料(Customer feed back)

13、. 來源于售后三包系統來源于售后三包系統QMS或顧客滿意度調查或顧客滿意度調查 TGW，潘特圖潘特圖 (Paynter chart) ，柏拉圖（，柏拉圖（Pareto Chart）可用來作為確認可用來作為確認ERA效果的工具效果的工具D0 準備福特全球G8D 程序D0-4: 執行和確認ERA D0 小結 問題發生 顧客投訴； 發生質量事故； 生產不良率驟然升高 控制圖出現異常； 變化很大； .相關的相關的QC工具工具xFrequency1.61.51.41.31.21.11.043210Mean1.285StDev0.1316N15Histogram of xNormal 直方圖CountPe

14、rcentDefectCount23.511.87.87.114.2Cum %35.559.170.878.714585.8100.09648322958Percent35.5Other風扇響投影虛外觀馬達響PCBA40030020010001008060402005829324896145Pareto Chart of Defect排列圖控制圖Cpk=0.852-6414243444546474Cpk分析運行圖指派召集人指派團隊領導人決定團隊所需之知識與技能選擇小組成員建立團隊目標及成員角色建立作業程序及團隊運作程序工作團隊成立開始G8D程序共通工作:1. 以文件記錄改變2. 檢討小組之組合

15、、分工3. 檢討衡量標準 4. 決定是否需采取停發車（Stop Shippment）或售后服務行動 (Field Service Action) 5. 檢討所評估之問題 6. 更新G8D報告D1 成立工作團隊 目的目的 D1的目的是建立一支團隊來解決問題的目的是建立一支團隊來解決問題、執行執行整改整改行動及行動及制定制定團隊建立程團隊建立程序序(Team building process)。在此一階段我們必須了解在此一階段我們必須了解D1-1. 決定團隊成員的準則決定團隊成員的準則D1-2. 各個團隊角色的功能及執行工作的準則各個團隊角色的功能及執行工作的準則D1-3. 團隊運作程序團隊運作程

16、序D1 成立工作團隊 團體(Group)和團隊(Team)的差異:團體(Group)是指一群的個人有共通的目標，但他們也許各自工作、互相之間缺乏互動，沒有互相合作。也是一群的個人但有凝聚力為一個目標而努力，他們互相合作來達成目標。D1 成立工作團隊 D1-1. 決定團隊成員的準則1. 團隊成員應以四至十人為限團隊成員應以四至十人為限: 因為少于四人的話無法激發出足夠的創意來解決問題因為少于四人的話無法激發出足夠的創意來解決問題,但多于十人的話則但多于十人的話則不容易產生共識不容易產生共識.2. 從專業技術從專業技術,知識知識,資源及權力等考慮選擇正確的團隊成員來解決問題資源及權力等考慮選擇正確

17、的團隊成員來解決問題,并并確認顧客的觀點有被考慮到確認顧客的觀點有被考慮到,而且每一個團隊成員必須要能了解其被挑選而且每一個團隊成員必須要能了解其被挑選至團隊內的原因至團隊內的原因.3. 要確認團隊組合包含了不同技術背景的人員要確認團隊組合包含了不同技術背景的人員: 不要挑選人員都來自同一個部門或同一個工作職位不要挑選人員都來自同一個部門或同一個工作職位.來自不同背景的成員來自不同背景的成員才能促使團隊在面臨問題時能從不同的角度來觀察才能促使團隊在面臨問題時能從不同的角度來觀察4. 有需要時可更換團隊成員有需要時可更換團隊成員: 在不同的階段時在不同的階段時,團隊可能需要不同的信息團隊可能需要

18、不同的信息,有需要時可以調離或調進不同有需要時可以調離或調進不同的團隊成員的團隊成員D1 成立工作團隊 D1-1. 決定團隊成員的準則G8D團隊的目標必須依靠每一位團隊成員的努力才能完成團隊的目標必須依靠每一位團隊成員的努力才能完成,而每一而每一位成員要能成功的扮演好自己的角色才能讓團隊運作順暢位成員要能成功的扮演好自己的角色才能讓團隊運作順暢.每一個角色必須著重在其每一個角色必須著重在其功能上的發揮功能上的發揮,而非擔任該角色人員本身而非擔任該角色人員本身的特質的特質.這樣團隊才能持續專注在這樣團隊才能持續專注在G8D的工作流程上的工作流程上,而不會膠著而不會膠著在人們性個不同之間造成的摩擦

19、在人們性個不同之間造成的摩擦.G8D團隊的各個角色是團隊的各個角色是互相依靠互相依靠的的,沒有任何人能單獨完成所有的沒有任何人能單獨完成所有的工作工作D1 成立工作團隊 D1-2. 各個團隊角色的功能及執行工作的準則D1-3. 團隊運作程序1. 團隊合作的基本原則團隊合作的基本原則2. 執行任務、維護及團隊程序的觀察執行任務、維護及團隊程序的觀察3. 溝通技巧溝通技巧團隊程序觀察維護任務團隊會議架構D1 成立工作團隊 建立一個團隊，團隊成員具備相關產品的知識，有解決問題需要的時間和授予的權限，具有所要求的解決問題和實施糾正措施的技術素質，團隊必須有一個指定的帶頭人（公司明確團隊隊長由副總擔任）

20、；團隊成員由保護與問題密切相關的技術人員或管理人員、相關的質量工程師組成；質量部負責招集和組織團隊的活動。相關的相關的QC工具工具TASKSACTIVITIESRESP.STARTDUETASKSACTIVITIESRESP.STARTDUESTATUS &ACTIONS行動計劃行動計劃業務個案目標陳述項目計劃機遇陳述項目范圍團隊人選團隊憲章團隊憲章Gantt Chart (Pilot)TaskJan Feb Mar Apr MayResponsibilityAJimBSueCLynnDBill/JimWhatWhenWho時間管理目的目的:在提供問題解決方法前，在提供問題解決方法前，

21、通通過過 什么地方出了什么問題什么地方出了什么問題及量化的方式及量化的方式詳細定義問題。詳細定義問題。在此階段，我們要在此階段，我們要:D2-1. 從問題定義開始著手從問題定義開始著手D2-2. 問題陳述問題陳述 (Problem Statement)D2-3. 問題問題描述描述 (Problem Description)D2 問題描述D2-1: 從問題定義開始著手的原因為什么解決問為什么解決問題程序要先從題程序要先從問題定義問題定義著手著手?一個問題的定義能一個問題的定義能被正確的描述清楚，被正確的描述清楚，那么那么問題問題可以可以說是解決了說是解決了一半一半D2 問題描述 問題陳述應該是簡

22、單、明了的陳述，它確定了發生問題的對象及其這個問題的缺陷，但引起這個問題的原因不知道； 需要識別目標對象和缺陷（問“什么出現了什么問題”） “出現了什么問題”是缺陷 “什么”是目標對象用多次問“為什么”的技巧，定義發生問題對象是什么，及其相應的缺陷到底是什么？ 多次問“為什么”直到不能肯定回答，直到你不能回答的最后一個對象和缺陷就是問題陳述OBJECT + DEFECT(目標物) 缺點(不良)D2 問題描述D2-2 問題陳述問題陳述提供基本事實，但是詳細的問題描述提供找出根本原因的細節.需要具體描述缺陷，包含四個要素：問題是/不是什么what、問題發生在/不在哪里where，問題什么時候whe

23、n發生/不生，問題有多/多不嚴重How Big。可利用”是/不是 IS/IS NOT”工作表來追蹤問題描述的細節,縮小研究范圍.D2 問題描述D2-3 問題描述要想成為一個有效的問題解決者，必須在采取行動前知道盡可能多的關于問題的描述。在D2階段的任何不清楚和不準確都會導致小組得到錯誤的原因和采取錯誤的糾正行動。用可量化的術語，如與該問題有關的人員、內容、時間、地點、原因、方式和程度（5W1H）等詳細說明內部/外部顧客的問題。相關的相關的QC工具工具 折線圖、折線圖、 直方圖、直方圖、 排列圖排列圖 D3 實施臨時抑制措施 執行D4是否需要臨時抑制行動輸入問題描述評估緊急響應措施確定并選擇最佳

24、暫時圍堵行動并予以驗證是否已驗證臨時抑制措施制定行動計劃完成并確認臨時抑制措施是否確認有效?繼續監控暫時圍堵行動效果輸出已建立臨時抑制措施是否否是共同工作: 1. 將改變用文件記錄 2. 檢討小組之組合、分工 3. 檢討衡量標準 4. 決定是否採取停發或售后服務行動 5. 檢討所評估問題 6. 更新8D報告否在此我們要了解:D3-1: ICA 特性和ERA 之不同 (Difference Between ICA and ERA)D3由以下幾個小步驟組合而成:D3-2: 選擇ICA (Select ICA)D3-3: 驗證ICA (Verify ICA)D3-4: 執行ICA (Implemen

25、t ICA)D3-5: 確認ICA (Validate ICA)D3-6: 問題評估/檢查表(Assessing Questions/Checklist )D3 實施臨時抑制措施 目標 （Goal）:爭取時間讓團隊能針對問題找出真因。保護內,外顧客在永久措施(PCA)執行之前免于受到問題之影響并確認功效。從成本,質量,時效的層面來控制問題。ICA特性:1. G8D中唯一可以選擇的步驟(如果真因很容易能被找到，或ERA保護顧客的程度夠嚴謹) 。2. 屬暫時性質。3. 需驗證有效(Verify) 。4. 需實施監控(validate)及紀錄。5. 當在驗證及確認ICA時，其它團隊成員可同時進行D4

26、ICA 和ERA 之不同D0: ERA針對現象 (Symptom) , D3: ICA針對問題 (Problem)D3 實施臨時抑制措施 江鈴的要求是在24小時之內采取ICAD3-1: ICA 特性和ERA 之不同什么是ICAICA（臨時措施）可以是任何方案，保護顧客免受一個或多個問題的故障現象影響。ICA是根據D2所搜集到的更多資料后針對引起現象的問題所下的對策。ICA：對問題的故障現象需要處理在實施前驗證有效性在實施過程中受監控需要文檔化將要被永久糾正措施（PCA）取代增加過程/操作的成本D3 實施臨時抑制措施 D3-2: 選擇ICA D3-3: 驗證ICA (Verify ICA)當你驗

27、證一個ICA時，在執行ICA之前，證明此行動將避免顧客遭遇同樣問題提供驗證的前后比較 (Before/After)證明ICA將不會產生其它新的問題有時候ICA的驗證像ERA一樣，可能只是一些理所當然的原因，像是停止交貨等D3 實施臨時抑制措施 D3-4: 執行ICA (Implement ICA)執行步驟 團隊成員重新檢討,調整執行層面的人員參與 按PDSA循環訂出執行計劃執行計劃誰完成日期1 W.CHEN9/302 R.S. LEE10/43 P.H. Zhao10/15 執行ICA時, ERA 要移除 (ICA IN, ERA OUT)監視效果 確認驗證 ICA之效果D3 實施臨時抑制措施

28、 確認這一步驟主要是要提供我們是否有充足的證據顯示在沒有造成新問題確認這一步驟主要是要提供我們是否有充足的證據顯示在沒有造成新問題的產生狀況下的產生狀況下,ICA執行后發揮了我們預期的功效執行后發揮了我們預期的功效.交與顧客前確認交與顧客前確認(Pre-customer validation)包含了包含了:1. 測試測試 Tests2. 檢驗檢驗 Inspection3. 觀測觀測 observation4. 產品與制程質量檢查產品與制程質量檢查Quality checks on products and processes顧客確認顧客確認(customer validation)則是指則是指ERA實施于顧客后實施于顧客后,從顧客回饋得來從顧客回饋得來的資料的資料(Customer feed back). 潘特圖潘特圖 (Paynter chart) 在此可以用來作為在此可以用來作為確認確認ERA效果的工具效果的工具D