1、客戶客戶關(guān)愛(ài)部關(guān)愛(ài)部月報(bào)（月報(bào)（xxxx）月）月2022年1月1日2本月內(nèi)部的CSS實(shí)際狀況分析新華信CSS/PT評(píng)估狀況客戶抱怨/投訴處理追蹤報(bào)告及成因背景分析一次維修合格率/預(yù)約分析流失客戶分析 上月執(zhí)行狀況回顧提出下月工作目標(biāo)及TOP5整改方向月報(bào)目錄客服月度分析報(bào)告3 上月執(zhí)行狀況回顧客服月度分析報(bào)告上期改善措施執(zhí)行情況存在問(wèn)題(優(yōu)先順序）改善措施責(zé)任人完成時(shí)間監(jiān)督人完成情況1、無(wú)預(yù)約工位增設(shè)二個(gè)預(yù)約工位服務(wù)總監(jiān) 1月30日服務(wù)總監(jiān)客服總監(jiān)照片 2、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)服務(wù)核心流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行意志薄弱（詳見(jiàn)評(píng)估表，重點(diǎn)是接車(chē)單、委托書(shū)填寫(xiě)不規(guī)范、不完整；）每日檢查各項(xiàng)流程文件，記入每個(gè)服務(wù)顧問(wèn)及技

2、師的服務(wù)流程執(zhí)行考評(píng)，重點(diǎn)在各項(xiàng)單據(jù)正確性及流程執(zhí)行狀況（如：時(shí)間，二次增修有否客戶簽名及預(yù)估金額、預(yù)估交車(chē)時(shí)間正確與否）服務(wù)總監(jiān) 1月30日現(xiàn)場(chǎng)文件檢查對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行各項(xiàng)表單填寫(xiě)及核心服務(wù)流程各關(guān)鍵點(diǎn)之培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)理 1月30日電子檔、照片服務(wù)顧問(wèn)接、交車(chē)流程每?jī)扇者M(jìn)行考核，重點(diǎn)在于解說(shuō)客戶關(guān)愛(ài) 總監(jiān)1月30日現(xiàn)場(chǎng)文件檢查根據(jù)滿意度回訪和CSS反饋反映出的薄弱點(diǎn)，每周一例會(huì)及時(shí)公布并預(yù)防再度發(fā)生，并應(yīng)有會(huì)議記錄服務(wù)總監(jiān) 1月30日會(huì)議記錄電子檔案3、無(wú)控工看板依輔導(dǎo)顧問(wèn)提供控工看板使用方法并予以使用服務(wù)總監(jiān)2月1日現(xiàn)場(chǎng)檢查未做進(jìn)行中完成完成狀態(tài)示 例5上期MOT執(zhí)行狀況回顧(示例）改善項(xiàng)目改善

3、項(xiàng)目 相關(guān)相關(guān)行動(dòng)計(jì)劃完成率行動(dòng)計(jì)劃完成率上月得分上月得分本月得分本月得分效果效果解釋即將開(kāi)展的維修工作解釋即將開(kāi)展的維修工作 接車(chē)過(guò)程迅速接車(chē)過(guò)程迅速提車(chē)過(guò)程迅速提車(chē)過(guò)程迅速正確、徹底地完成維修保養(yǎng)正確、徹底地完成維修保養(yǎng)服務(wù)站停留時(shí)間服務(wù)站停留時(shí)間解釋結(jié)算清單解釋結(jié)算清單車(chē)輛干凈且車(chē)況良好車(chē)輛干凈且車(chē)況良好有人協(xié)助提車(chē)有人協(xié)助提車(chē)積極、友好地傾聽(tīng)要求和期積極、友好地傾聽(tīng)要求和期望并給予響應(yīng)望并給予響應(yīng)顧客休息區(qū)舒適顧客休息區(qū)舒適6新華信CSS/PT評(píng)估狀況客服月度分析報(bào)告7上海大眾滿意度報(bào)告X月份成功樣本量解釋即將開(kāi)展的維修工作接車(chē)過(guò)程迅速正確、徹底地完成維修保養(yǎng)解釋結(jié)算清單提車(chē)過(guò)程迅速服

4、務(wù)站停留時(shí)間積極、友好地傾聽(tīng)要求和期望并給予響應(yīng)有人協(xié)助提車(chē)車(chē)輛干凈并車(chē)況良好顧客休息區(qū)舒適MOT分?jǐn)?shù)CSS分?jǐn)?shù) 權(quán)重權(quán)重- -10%10%5%5%15%15%10%10%5%5%15%15%5%5%5%5%20%20%10%10%- - -上期上期939399.499.4 100.6100.6 100.2100.2 103.2103.2 103.2103.2 98.198.1100.6100.6 100.2100.299.899.889.989.999.299.2 103.5103.5本期本期11411498.9 98.9 103.2 103.2 101.8 101.8 102.5 102.

5、5 102.5 102.5 95.8 95.8 103.2 103.2 103.5 103.5 100.0 100.0 92.3 92.3 99.6 99.6 98.5 98.5 分中心分中心 52575257 97.4 97.4 97.9 97.9 97.5 97.5 97.2 97.2 98.3 98.3 94.6 94.6 99.1 99.1 98.3 98.3 96.9 96.9 92.3 92.3 96.6 96.6 97.3 97.3 全國(guó)平全國(guó)平均分均分2168921689 96.0 96.0 97.0 97.0 96.4 96.4 95.7 95.7 96.9 96.9 93.

6、0 93.0 98.0 98.0 97.2 97.2 94.8 94.8 91.4 91.4 95.1 95.1 96.3 96.3 示 例8上海大眾PT報(bào)告(示例）XXXX月售后神秘訪客分析月售后神秘訪客分析 總分接收車(chē)輛 （8項(xiàng)）確定任務(wù)委托書(shū)（3項(xiàng)）維修等待 （4項(xiàng)）交車(chē)結(jié)算 （4項(xiàng)）硬件設(shè)施 （11項(xiàng)）54.1737.566.6710037.51009本月內(nèi)部的CSS實(shí)際狀況分析客服月度分析報(bào)告10問(wèn)題一：那您對(duì)這次服務(wù)的整體滿意度感覺(jué)如何呢？問(wèn)題二：請(qǐng)問(wèn)您來(lái)店時(shí)服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)迎接的友好程度您還滿意嗎？問(wèn)題三：服務(wù)顧問(wèn)是否在約定時(shí)間和費(fèi)用下準(zhǔn)確完成工作？問(wèn)題四：服務(wù)顧問(wèn)是否為您解釋本次維

7、修/保養(yǎng)的項(xiàng)目?jī)r(jià)格及所需時(shí)間？問(wèn)題五：在維修期間客休室設(shè)施是否讓您輕松舒適？問(wèn)題六：交車(chē)給您時(shí)是否幫您車(chē)輛作免費(fèi)清洗？問(wèn)題七：在交車(chē)結(jié)算前服務(wù)顧問(wèn)是否在車(chē)旁為您解釋了最終的維修項(xiàng)目和費(fèi)用問(wèn)題八：那您會(huì)再次到我們站維修嗎？會(huì)幫我們推薦嗎?問(wèn)題九：您對(duì)我們店其他方面還有什么建議嗎？參考問(wèn)卷題目(示例）11本月售后CSS現(xiàn)況分析(示例）通過(guò)對(duì)850位用戶進(jìn)行的電話回訪，我們得到一些數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)資料加以統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)而反映了我店存在的一些問(wèn)題，具體分析如下：客戶對(duì)8個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了評(píng)價(jià)，我們匯總后可得：欣喜的占回訪人數(shù)的17.6%，失望的占回訪人數(shù)的35.3%。客戶對(duì)我店總體上是滿意的，這也在一定程度上

8、肯定了我店的工作。月份月份回訪總數(shù)回訪總數(shù)有效回訪有效回訪有效回訪有效回訪率率特別滿意特別滿意欣喜欣喜率率一般以下一般以下客戶客戶失望失望率率無(wú)法聯(lián)系無(wú)法聯(lián)系4月85070082.4%15017.6%30035.3%100內(nèi)部客戶滿意度調(diào)研分析問(wèn)題分析12123月統(tǒng)計(jì)樣本量：8004月統(tǒng)計(jì)樣本量：850服務(wù)部分析問(wèn)卷問(wèn)題得分內(nèi)部滿意度調(diào)研分析服務(wù)部分析本月售后CSS現(xiàn)況分析(示例）13內(nèi)部滿意度調(diào)研分析單項(xiàng)低分項(xiàng)分析單項(xiàng)低分項(xiàng)分析接車(chē)過(guò)程迅速分析本月售后CSS現(xiàn)況分析(示例）14服務(wù)顧問(wèn)工作對(duì)比本月售后CSS現(xiàn)況分析(示例）服務(wù)服務(wù)顧問(wèn)顧問(wèn)接車(chē)接車(chē)臺(tái)次臺(tái)次內(nèi)訪內(nèi)訪 臺(tái)次臺(tái)次外訪外訪樣本樣本解釋

9、即解釋即將開(kāi)展將開(kāi)展的維修的維修工作工作接車(chē)過(guò)接車(chē)過(guò)程迅速程迅速正確、正確、徹底地徹底地完成維完成維修保養(yǎng)修保養(yǎng)解釋結(jié)解釋結(jié)算清單算清單提車(chē)過(guò)提車(chē)過(guò)程迅速程迅速服務(wù)站服務(wù)站停留時(shí)停留時(shí)間間積極、積極、友好地友好地傾聽(tīng)要傾聽(tīng)要求和期求和期望并給望并給予響應(yīng)予響應(yīng)有人協(xié)有人協(xié)助提車(chē)助提車(chē)車(chē)輛干車(chē)輛干凈并車(chē)凈并車(chē)況良好況良好顧客休顧客休息區(qū)舒息區(qū)舒適適MOTMOT分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)關(guān)春雷關(guān)春雷355355220220202085.285.288.488.488.488.4858581.881.885.285.288.488.48585858581.881.885.185.1溫福順溫福順240240898935

10、35808081.381.381.381.380.480.480.880.8808081.381.380.480.480.480.480.880.880.680.6薛龍薛龍348348102102242481.681.682.582.582.582.583.483.482.282.281.681.682.582.583.483.483.483.482.282.282.482.4趙金庫(kù)趙金庫(kù)3003006565151581.781.783.683.683.683.6848483.683.681.781.783.683.68484848483.683.683.283.2王木才王木才25125145

11、45202084.784.780.580.580.580.584.784.7848484.784.780.580.584.784.784.784.7848483.583.5黃底為外訪結(jié)果153月統(tǒng)計(jì)樣本量：8004月統(tǒng)計(jì)樣本量：850服務(wù)顧問(wèn)1問(wèn)卷問(wèn)題得分內(nèi)部滿意度調(diào)研分析服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人分析本月售后CSS現(xiàn)況分析(示例）16客戶抱怨/投訴處理追蹤報(bào)告及成因背景分析客服月度分析報(bào)告17本月售后客戶不滿意原因變化情況(示例）第一周第一周第二周第二周第三周第三周第四周第四周全月全月質(zhì)量質(zhì)量676737375656505021021033.8%33.8%其他其他414122222828454513613

12、621.9%21.9%時(shí)間時(shí)間2929373730309 910510516.9%16.9%費(fèi)用費(fèi)用303027273030181810510516.9%16.9%備件備件17176 65 59 937376%6%服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度1 14 48 86 619193.1%3.1%整車(chē)整車(chē)5 50 01 10 06 60.5%0.5%索賠索賠3 30 00 00 03 31.0%1.0%0 05050100100150150200200250250質(zhì)量質(zhì)量其他其他時(shí)間時(shí)間費(fèi)用費(fèi)用備件備件服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度整車(chē)整車(chē)索賠索賠第一周第一周第二周第二周第三周第三周第四周第四周18客戶抱怨與投訴處理19客戶投

13、訴(示例）按照責(zé)任劃分：2527151212510121881051015202530張三李里宋積極鄧柳方非黃里崔四王濤馬虎陳思胡歌20一次維修合格率/預(yù)約分析客服月度分析報(bào)告21技師技師維修臺(tái)次維修臺(tái)次未一次修復(fù)未一次修復(fù)車(chē)輛抖動(dòng)車(chē)輛抖動(dòng)維修技術(shù)維修技術(shù)配件更換配件更換行駛異響行駛異響未全部完成未全部完成FFV高凱高凱214110.47%姚姚成家成家22053112.27%吳小海吳小海256611222.34%鄭輝鄭輝24841121.61%劉劉春寧春寧222110.45%隨至偉隨至偉153411112.61%劉偉劉偉2373121.27%劉健劉健226731123.10%維修技師本月一次維

14、修合格率對(duì)比(示例）22一次維修合格率走勢(shì)(示例）服務(wù)站一次維修合格率小結(jié)：1、趨勢(shì):10月一次維修合格率有所提高,希望繼續(xù)努力.2、問(wèn)題:依然存在更換配件仍然不好使,定位之后車(chē)抖跑偏,車(chē)輛異常響聲判斷不準(zhǔn)確等現(xiàn)象.3、建議:加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn),提高技術(shù)能力,在維修車(chē)輛時(shí)認(rèn)真對(duì)待每位客 戶,在無(wú)法判斷問(wèn)題時(shí)立刻轉(zhuǎn)交技術(shù)經(jīng)理.23流失客戶分析客服月度分析報(bào)告24備注： 預(yù)約工作匯報(bào)0%10%20%30%40%50%01002003004005006007月8月9月10月11月12月主動(dòng)預(yù)約走勢(shì)（定保邀約）月主動(dòng)預(yù)約量已返站客戶主動(dòng)預(yù)約成功率32, 2%486, 34%914, 64%11月份預(yù)約情況分

15、布月被動(dòng)預(yù)約量月主動(dòng)預(yù)約量未預(yù)約進(jìn)站臺(tái)次25預(yù)約/主動(dòng)預(yù)約走勢(shì)(示例） 預(yù)約現(xiàn)狀分析預(yù)約現(xiàn)狀分析目前的問(wèn)題要因分析目前的問(wèn)題要因分析改善措施改善措施所需資源所需資源責(zé)任人責(zé)任人監(jiān)督人監(jiān)督人完成日期完成日期55.56%88.46%35.00%45.00%55.00%65.00%75.00%85.00%95.00%9月10月主動(dòng)預(yù)約比例主動(dòng)預(yù)約比例主動(dòng)預(yù)約比例0.60%1.42%0.10%0.60%1.10%1.60%2.10%2.60%3.10%3.60%4.10%4.60%9月10月預(yù)約率預(yù)約率預(yù)約率26本月售后客戶流失量分析(示例）年份2011年月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月

16、11月12月檔案客戶總數(shù)680069507123734976987889798180988254 年份2011年月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月基盤(pán)客戶總數(shù)410039504267435644634655477749875321 27本月流失客戶流向分析(示例）目標(biāo)對(duì)象：2010年5月當(dāng)月來(lái)站而半年未回站的客戶流失率：當(dāng)月來(lái)站客戶量1008臺(tái)，流失276臺(tái)，流失率為：27.38%流失私車(chē)回訪數(shù)量：應(yīng)回訪206臺(tái)（70臺(tái)為公車(chē)客戶，由服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一回訪），實(shí)際回訪147臺(tái)； 未接受回訪數(shù)59臺(tái)：關(guān)機(jī)：3臺(tái) 拒接：6臺(tái) 停機(jī)：4臺(tái) 無(wú)法接通：14臺(tái)無(wú)人接聽(tīng)：18臺(tái) 經(jīng)查詢只來(lái)過(guò)本站1次：14臺(tái)28 本月流失客戶流向分析圖(示例）本月流失客戶數(shù)本月流失客戶數(shù)流失原因流失原因即將來(lái)站即將來(lái)站保養(yǎng)公里數(shù)保養(yǎng)公里數(shù)未到未到已到其已到其它站維它站維修修太遠(yuǎn)太遠(yuǎn)修路不方便修路不方便其他人使用的其他人使用的14714727272828343411113636111129提出下月工作目標(biāo)及TOP5整改方向客服月度分析報(bào)告本期TOP5改善措施（前臺(tái)）存在問(wèn)題(優(yōu)先順序）改善措施責(zé)任人完成時(shí)間監(jiān)督人過(guò)程控制節(jié)點(diǎn) 本期TOP5改善措施（車(chē)間）存在問(wèn)題(優(yōu)先順序）改善措施責(zé)任人完成時(shí)間監(jiān)督人過(guò)程控制節(jié)點(diǎn) 本期TOP5改善措施（配件