1、三部門針對售后問題的協(xié)調(diào)機制總結(jié)為了提高公司售后服務(wù)水平， 提升客戶價值， 減少配件浪費， 提升部門之間協(xié)調(diào)水平，特制定售后問題協(xié)調(diào)機制。一、三部門職責(zé)：1、售后部：售后服務(wù)部是售后問題主要解決部門，所發(fā)生的售 后問題 80%和重復(fù)性的問題應(yīng)自行解決，需要技術(shù)人員協(xié)助的應(yīng) 先提出自己的見解或想法。2、技術(shù)部：對于售后疑難問題的解決主要解決部門，做到有問 必答，臨時不好回復(fù)的問題在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)解決。 對于新技術(shù)、 新工藝的應(yīng)用或者是機器更改，技術(shù)部應(yīng)及時書面通知售后部 門。3、生產(chǎn)部：生產(chǎn)方面售后問題主要解決部門，及時準(zhǔn)確回答各 種問題， 臨時不能回復(fù)的問題在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)解決。 配件的生 產(chǎn)

2、嚴(yán)格按計劃單進行生產(chǎn)，如有延誤按規(guī)定處理。二、售后問題應(yīng)答規(guī)范1. 接聽電話記錄要點：客戶要求、售出時間、故障現(xiàn)象、機器 編號，經(jīng)銷商維修情況、客戶自查情況。2. 應(yīng)該詢問的問題和故障現(xiàn)象2.1 應(yīng)如實記錄顧客反映的故障現(xiàn)象， 并判斷問題原因， 不需要 發(fā)配件的問題以自行解決為主。 自己不能解決的問題及時向生產(chǎn) 技術(shù)詢問。2.2 根據(jù)現(xiàn)象詢問問題， 以便給技術(shù)人員提供判斷的依據(jù)： 售出 時間、故障現(xiàn)象、機器編號，經(jīng)銷商維修情況、客戶自查情況。2.3 質(zhì)量問題的跟蹤處理參照質(zhì)量反饋處理流程執(zhí)行。三、問題處理及配件發(fā)放：1 每天下午 3:30 售后部人員必須有一人帶問題反饋參加生產(chǎn)部 碰頭會，以及

3、時解決出現(xiàn)問題，疑難問題找技術(shù)部解決。生產(chǎn)問 題由生產(chǎn)總監(jiān)負(fù)責(zé)。技術(shù)問題由技術(shù)部工程師負(fù)責(zé)。2、每天早會由售后主管把問題記錄表和相應(yīng)發(fā)放配件表找相關(guān) 技術(shù)、生產(chǎn)負(fù)責(zé)人員確認(rèn)簽字后發(fā)放。3、售后部人員要將所有反饋及處理進行存檔，以備檢查。售后 人員根據(jù)此檔案進行日常學(xué)習(xí)， 提高業(yè)務(wù)水平。 重復(fù)的問題由售 后部根據(jù)檔案記錄自行解決。四、配件發(fā)放依據(jù)售后服務(wù)流程執(zhí)行，如有需定做的，由售 后服務(wù)部書面向計劃員提出計劃，并按期給客戶發(fā)貨。五、考核：1、對于出現(xiàn)回復(fù)不準(zhǔn)確的問題， 由售后部分析原因整理成文檔， 發(fā)到各部門， 各部門組織學(xué)習(xí)。 回復(fù)不準(zhǔn)確問題第一次不追究責(zé) 任，第二次按損失大小按流程處理。2、售后部應(yīng)加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，對于出現(xiàn)過問題應(yīng)能舉一反三 自行處理，出現(xiàn)一次重復(fù)按制度處理。3、技術(shù)部、生產(chǎn)部應(yīng)及時、無條件的回復(fù)各種售后問題，積極 配合售后工作， 所有問題應(yīng)在一個工作日那日回復(fù)， 問題不清楚 除外。有不配合的情況按制度處理4、在針對于客戶較遠(yuǎn)，或出口客戶時，遇到比較難判斷的問題 處理部門所要證據(jù)時（照片、視頻、時間、編號）售后部門要積 極配合向客戶所取，如果不配合后果由售后部門負(fù)責(zé)。5、售后部門向技術(shù)生產(chǎn)咨詢問題時，應(yīng)規(guī)定人員統(tǒng)一詢問