1、國際家具連鎖效勞標準化手冊第一局部效勞文化一、效勞目標：客戶滿意百分百二、效勞宗旨：用親情做效勞,用愛心做家具三、效勞承諾：1、送貨及時率98%2、嚴格根據標準收費,違規收費雙倍補償3、客戶投訴30分鐘內回復,24小時內專人對接4、顧客財務無憂制：因我們的效勞造成顧客財務受損的,那么按相應的標準予以賠 償.5、效勞辦理快捷制：顧客只需一個 預約,其他的事情都由我們來解決.四、效勞6s標準1、Smile/微笑任何時間、任何地點、任何情況下都要對用戶致以真誠的微笑2、Seiketsu/清潔員工配備手套、鞋套、工具,保持現場清潔,做到“無塵安裝3、Specialty/專業員工經過專業培訓、考核合格,

2、上門根據流程標準操作,教會用戶日常使用技巧及保養方法4、Speedy/高效及時到達安裝或維修地點,保質保量,高效工作,不拖延5、Seiri/整理 安裝、維修完畢,必須整理好現場、物品,收拾好工具箱,家具按用戶要求擺放歸位,使家具擺放到達最正確的視覺效果和使用效果6、Security/平安文明標準效勞,保證個人與用戶的人身及財產平安,消除平安隱患 五、效勞形象五統一1、統一穿著工作服2、統一攜帶工具箱3、統一佩戴上崗證4、統一使用效勞卡5、統一標準效勞語六、效勞雷區“三大紀律八項注意1、不在效勞現場抽煙、吃東西以及接受顧客茶水、飲料及食物等2、不帶個人情緒在效勞現場工作3、不在效勞現場高聲說話、

3、聊天及打鬧4、嚴禁不穿工服或穿其他品牌工服上門效勞5、嚴禁無故失約,酒后上門效勞6、嚴禁與顧客發生言語爭吵及肢體沖突7、嚴禁隨意動用顧客家中物品8、嚴禁接受顧客贈送的禮品及財物,9、嚴禁向顧客索取額外報酬10、嚴禁擅自做出超越自己責任范圍的承諾或虛假承諾11、嚴禁誤導或威脅顧客填寫效勞回執單第二局部效勞形象一、員工形象1、工作服：穿著xxxx應季規格工作服,整體干凈,不破損、不掉扣;2、工作證：胸前佩戴 xxxx工作證件;3、鞋襪：穿深色皮鞋或布鞋,鞋襪干凈無破損；4、面部：面容清潔,牙齒干凈,口腔無異味,不準留長胡須；5、頭發：前不遮眉,后不蓋領,兩側不壓耳；6、指甲：不蓄長甲,指甲縫無污垢

4、,保持日常干凈衛生.二、效勞物料1、工作服要求帶有xxxx國際LOGO勺工作服,分夏裝、冬裝含馬甲、T恤、外套、長褲、帽子等2、工作證要求佩戴xxxx國際LOGO勺工作證,證件照為本人一年內免冠照片.3、工具箱要求帶有xxxx國際LOGO勺工具箱,箱內依據格擋大小,根據統一標準放置常用工 具及墊布、抹布、鞋套等日常用品.4、墊布、抹布要求墊布、抹布等使用后及時清潔,保持干凈.5、收費標準要求印刷經過財務部門核準的?售后效勞收費標準?,列明各項效勞工程及收費明細.第三局部上門效勞標準一、上門之前要預約1、上班后接到工作單要及時與客戶預約上門時間,首次預約要求根據派單線路告知客戶準確到幾點上門,如

5、不能確定時間到達的,那么須分兩次與客戶進行預約；2、效勞過程中因故不能準時到達的, 要提前1小時聯系客戶,重新確定到達時間.再次確定時間后原那么上不得延誤到達且不得再次更改預約時間.延后次日上門服務的,必須提前3小時聯系客戶并致歉,且次日預約上門時間原那么上不得更改.3、如客戶不同意更改上門時間的要及時向調度員反響,調度員將此列為綠色通道,由調度員重新調派效勞人員根據原先約定時間上門效勞.二、出發之前要檢查1、要檢查客戶信息是否完整準確,客戶信息包括：客戶姓名、地址、聯系 、品牌、型號、購置日期及保修原因、要求等,假設信息不完整,須及時與調度員核實；2、根據工作性質不同安裝或維修,檢查上門須攜

6、帶的工具、耗材、配件是否齊全；3、檢查清潔用品和鞋套是否齊全；4、檢查安裝/維修單、收費表、用戶回執單是否齊全；5、檢查服裝和工作證是否齊全.三、進門之前要整理1、整理儀容：檢查自己的儀容、儀表,保持精神飽滿,眼神正直熱情,面帶微笑.2、整理著裝：檢查自己的服裝,保證工作服正規整潔,不穿非xxxx工作服或臟工服.3、整理思路：預測可能在客戶家無法處理的維修問題等,提前準備應對方案.4、整理話術：進門后的第一聲問候、效勞過程中的語言描述、結束后的道別語 四、效勞過程要標準1、敲門效勞人員根據約定時間提前到達客戶家,在客戶家門前規定的標準動作為連續輕敲2次,每次連續輕敲3下,有門鈴的輕觸門鈴.敲門

7、前應先穩定情緒,預防 連續敲不停、敲門聲量過大.敲門后,如客戶家無反響,根據上述動作再次操作； 如客戶不在家,須馬上與客戶 聯系,確定是等待還是再次預約上門.2、進門客戶開門后或見到客戶后主動問候并自我介紹“您好,我是xxxx國際效勞技師,確認客戶,同時向客戶出示工作證,手持有照片的一面正向朝客戶,停留 不低于2秒.3、穿鞋套穿鞋套前要向客戶解釋我們的工作規定“為了保持您家的潔凈,按公司規定我要先穿上鞋套,征得客戶許可后進門.穿鞋套時,物品先放在門外,穿好一只鞋套踏進客戶家里,然后再穿另外一只進入客戶家里.4、放置工具箱放置工具箱時要找到一個方便使用且不影響他人走動的適宜位置,在保證不弄臟地面

8、的前提下放好工具箱,取出墊布鋪在地上,然后將工具箱放在墊布上.安 裝或者工作時,用蓋布蓋在附近可能因安裝或維修而弄臟的物品上.5、效勞過程標準1送貨上門送貨上門步驟標準標準要求投訴點核對送貨單核對送貨單和客戶銷售單,核對客戶信息送錯客戶核對品牌型號數量等送貨信息送錯商品客戶開箱檢查驗收開箱,客戶檢查確認商品是否完好無損沒有檢查按客戶要求合理擺放到位擺放不到位將外包裝、泡沫、塑料包裝等收攏好帶走沒帶走垃圾簽收回執單請客戶清點數量,核對送貨信息送貨件數/、對請客戶在回執單上簽字確認無客戶簽字確認贈與效勞卡片,提供效勞聯系 不告之聯系方式2安裝上門安裝上門步驟標準標準要求投訴點確認安裝位置聽取客戶安

9、裝位置意見不聽取意見檢查安裝環境,清理影響安裝周邊物品碰壞周邊物品標準安裝作業使用專業工具,根據各品牌產品安裝標準進 行安裝用/、符合要求的安 裝工具不遵守安裝技術標 準安裝動作不專業、不 標準未經客戶同意使用 客戶家物品清理效勞現場安裝過程中要使用隨身攜帶的墊布、蓋布等 做好防塵舉措/、采取防塵舉措安裝結束后主動清掃現場衛生不清理安裝垃圾現場驗收講解安裝完成后現場陪同客戶對商品檢查驗收沒有檢查驗收驗收過程中講解家具使用及保養方法沒有講解使用及保 養方法確認安裝完成請客戶確認安裝完成,并在回執單上評價、 簽字不請客戶填寫監督 內容無客戶簽字確認3維修上門維修上門步驟標準標準要求投訴點檢查核實維

10、修問題耐心聽取客戶反映需要維修的產品問題,并 解答客戶疑問態度惡劣,詆毀xxxx商品檢查并確認維修位置檢查不仔細向客戶講解問題原因及維修方案更換配件 要告知不征詢客戶意見保外維修的須出示收費 標準進行收費工程前,向客戶出示收費標準不明示收費標準征詢客戶意見不按標準收費標準維修作業工具及物料攜帶齊全使用不符合標準的 工具使用專業工具,根據維修標準進行標準維修 作業,保證一次性解決維修問題工具、物料不全,導 致二次上門維修,造 成客戶反感維修水平差,導致多次上門維修,造成客 戶反感清理效勞現場維修過程中要使用隨身攜帶的墊布、蓋布等 做好防塵舉措/、采取防塵舉措維修結束后主動清掃現場衛生不清理安裝垃

11、圾現場驗收講解維修完成后現場陪同客戶對商品檢查驗收沒有檢查驗收驗收過程中講解家具使用及保養方法沒有講解使用及保 養方法確認維修完成請客戶確認維修完成,并在回執單上評價、 簽字不請客戶填寫監督 內容無客戶簽字確認五、結束效勞要道別1、提醒客戶,xxxx國際會對本次效勞進行滿意度回訪,請客戶配合 2、和客戶辭別并留下效勞卡/聯系方式第四局部效勞語言標準一、聯系客戶出發前須先聯系客戶,且注意 禮儀與用語標準.開頭語為“您好,我是 xxxx國際*品牌效勞人員,請問是*先生/女士嗎？",確認客戶身份后,“打攪您一下.結束語為“請您放心,我一定會按時上門為您效勞,再見！二、自我介紹到客戶家,按規

12、定輕叩客戶家門,待客戶開門后,效勞人員先自我介紹,并出示工作證.標準用語為：“您好,我是xxxx國際*品牌效勞人員,請問是*先生/女士家嗎？",確認客戶身份后,“這是我的工作證,很快樂為您效勞,請問我可以進來嗎？ ".進門前更換鞋套.三、效勞過程中與客戶溝通的標準用語1、了解安裝位置時說：“*先生/女士,請問您打算將家具安裝擺放在那個位置2、移動客戶家擺放的物品時,應對客戶說:*先生/女士,為了保護您的*物品和方便操作,這些物品能否移動一下？,征得同意后,小心搬動,確保不損壞.3、借用客戶家物品時,應對客戶說：“能否借用一下您的？* 物品,征得同意后,方可借用,使用完后保證

13、完好奉還.4、了解家具維修問題時說：“不好意思,打攪您了,可以具體的說一下需要維修 的問題嗎？5、表示已理解客戶的意思時說“我理解您的意思,您是說 .,對嗎？6、客戶對效勞有疑慮時說“請您放心,我一定會為您處理好.,絕對不影響家具的使用效果四、征詢客戶效勞意見1、征詢客戶意見時說“非常感謝您對我們的效勞進行監督,您覺得我們的效勞還有那些地方需要改良呢？2、客戶提出意見后應說“非常感謝您的配合,我會把您的珍貴意見如實反映給公司的五、與客戶道別1、效勞結束后,贈送效勞卡片給客戶時應說“您好,如果您對我們本次的效勞有任何意見或以后需要我們效勞的,請隨時撥打我們的效勞 * 2、出門時應對客戶說“ *先

14、生/女士,感謝您使用xxxx國際*品牌,再見！第五局部效勞人員的職業化塑造一、標準的職業形象客戶在接受效勞人員的效勞時,他通常是通過這位效勞人員的外表形象來進行判斷的,也就是,他會通過一個人的外表來判斷給他提供效勞的人員是否是職業的.如果效勞人員有整潔的儀表,整潔的著裝,那就會給客戶帶來一種愉快的 感受,也就能會使效勞工作順利地開展下去.二、標準的效勞用語效勞用語就是那種能讓客戶感覺到你是一名優秀效勞人員的語言,當你跟客 戶說這樣一句話時,客戶就覺得：“原來我是客戶,你是替我提供效勞的.服 務用語應是很專業的語言,而不是一些根本的禮貌用語,如：“你好,歡送光臨, 謝謝等.三、專業的效勞技巧(一

15、)傾聽技巧認真對待客戶提出的各種意見及報怨,讓客戶感覺自己的意見能得到公司的 重視,迅速將解決的方法和結果反響給客戶.如何取得滿意,讓客戶相信你,有 這樣一句話,“眼睛是心靈的窗戶"你要用真誠的目光注視著客戶,不要東張西 望、目光散漫,讓客戶感覺到你的誠意.你還要關注自己的行為舉止、聲音、語 調及語言的使用.(1)保持微笑、不時頷首.(2)表情友好、態度誠懇、鼓勵客戶暢所欲言.(3)理解對方,在傾聽的同時充分理解客戶的感情.(4)耐心、沉穩,千萬不要著急.(5)預防與客戶爭論,盡量預防談些有分歧的問題,強調雙方看法一致的問 題.(6)語音溫暖、發音清楚、話語有吸引力、說服力強.(二)

16、詢問技巧通過詢問技巧,引導客戶談話,然后說出我們產品的好處,用事實說話,實事 求是,巧妙運用提問,有利于順暢的溝通.客戶想要什么結果,我們給予什么, 在不違背公司原那么的根底上人情化答復所提的問題化干戈為玉帛.(三)處理客戶投訴技巧1 .處理客戶投訴的三大原那么原那么一：不要人為的給客戶下判斷.客戶是由于信賴你,覺得你可以為他解 決問題才向你求助的.原那么二：換位思考,站在客戶的立場上看問題.原那么三：堅持一下的利益原那么：讓公司賺錢,不賺不賠,少賠為賺.2 .平息客戶不滿的步驟(1)讓客戶發泄要知道,客戶的憤怒就像充氣的氣球一樣,當我們給客戶發泄的通道后,他 就沒有憤怒了,畢竟客戶的本意是：

17、表達他的感情并把他的問題解決掉.當客戶 發泄時,最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽.當然,不要讓客戶覺得你在敷衍 他,要保持情感上的交流,認真聽取客戶的話,把客戶遇到的問題判斷清楚.(2)充分的抱歉,讓客戶知道你已經了解了他的問題.抱歉并不意味著你做錯了什么.客戶的對錯并不重要,重要的是我們該如何 解決問題而不讓它蔓延,我們沒必要花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯, 這樣對己對人都沒有好處,要善于把客戶的抱怨歸結起來.(3)收集事故信息客戶有時候會省略一些重要的信息,由于他們以為這并不重要,或者恰恰忘 了告訴你.當然,也有的客戶自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的.你的任務時：了解當時的實際情況,能

18、知道他內心的想法嗎？不能,你要了解顧客對品質的判斷標準時什么,又是如何使用的,他想換成什么樣的產品.(4)提出解決方法對客戶的問題提出解決方法才是我們的根本.比方：A打折.B免費贈品,包括禮物、商品或其他.C名譽.對顧客的意見表示感謝.D私交.以個人的名義給予顧客關心.(5)詢問顧客的意見客戶的想法有時和公司想象的差許多,因此在提供了解決方案后再詢問顧客 的意見,如果顧客的要求可以接受,那最好的方法是迅速、愉快的完成.我們都 要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍.當所有的投訴發生時, 解決問題的關鍵是：干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉.(6)跟蹤效勞是否處理完成后就萬事大吉了呢 ？

19、不是,提供積極的跟蹤效勞不但能夠讓客戶 對我們更加信任而且會帶來意想不到的驚喜,比方,轉介紹,再次購置等行為.四、標準的禮儀形態標準的禮儀形態包括效勞人員的站姿、坐姿,包括他在行走中,身體語言的 表現.因此很多效勞人員在他上崗之前都會經過一些關于商務禮儀方面的培訓, 他應認真地學習如何遞交名片、收取客戶的名片、跟客戶交談、落座等等,這些 都是一名效勞人員要去掌握的最根本、最重要的效勞技巧.第六局部 效勞人員的品格素質在人與人的交往過程中,彼此互相信任是能否使交往能長期、穩固地持續下 去的一個重要因素,在效勞中更是如此.效勞人員在與客戶交往過程中,必須說 到做到.2 .有一顆寬容的心在面對一些不

20、講理的或脾氣暴躁的客戶時,要學會換位思考,如果你是他的 話,可能你也會很著急,如果經常能這樣想,能有一顆寬容的心,對工作的開展 是很有幫助的.3 .謙虛老實效勞人員在面對客戶時能老實、不斷地使用效勞用語等方法來表達他的謙虛、老實.如果效勞人員讓客戶感到自大、狡猾,那么客戶就會對公司和產品失去了 信心,同時也會影響很多其他潛在的客戶,對企業形象也會產生十分不利的影響.4 .有同理心同理心是指能設身處地地站在別人的角度來思考問題,能夠真正理解別人的 想法.如果效勞人員能有同理心,經常站在客戶的角度上想問題,不僅能給客戶 提供優質的效勞,而且會使客戶覺得你是真正地在為他著想,他就會經常來接受 你的效

21、勞.5 .積極熱情誰也不愿意和那個哭喪著臉,甚至每天都板著臉的人一起交往.作為客戶來 講,他也熱切地希望他所對面那個人能給他帶來快樂.如果效勞人員本身就是一 個快樂的人,那就勢必會讓客戶覺得接受他的效勞是一種享受.6 .效勞導向效勞導向是指一種與工作沒有關系的、樂于為別人提供幫助的意愿.如果一個做效勞工作的人,沒有效勞導向或效勞導向不夠強,而選擇了這個職業,他就 會很痛苦,由于他從來就沒有想過也不愿意去幫助別人,因此他每一次為客戶提 供效勞時,他都會覺得非常的難受.如果他本人就是一個有著很強效勞導向的人, 他會發現效勞是一件非常快樂的事情,由于他每次都能通過幫助別人而深切地感 受到一種快樂.第

22、七局部效勞培訓課程系 列類別課程名稱內容簡介根底理 論課企業文化xxxx國際企業文化公司歷史成長足跡、經 營理念和目標、公司架 構、制度效勞標準效勞標準、承諾及理念效勞標準形象、用語、 行為標準及處理顧客 問題的技巧家居產品及效勞知 識家具產品知識概述家具產品的含義、特征, 構成要素家具效勞概述家具效勞的含義、特征、 類型與內容家具行業現代效勞理念概述以顧客為中央、超值服 務、綠色效勞、體驗服 務、全程效勞等理念效勞要求與效勞技 巧如何做一個顧客滿思的效勞 人員1、問題的處理與反響；2、如何處理客戶投訴；3、意外事件的處理效勞人員上門的實戰培訓1、常見的業務拓展模式 分析；2、業務員根本話 術

23、；3、市場營銷的常見 誤區；4、業務人員促成 技術；5、怎樣進行客 戶的培育；6、營銷業務 工作的語言標準；7、營 銷工作實戰案例安裝技 能課效勞標準安裝效勞工作準那么1、安裝效勞的根本流程；2、安裝效勞的工作要求；3、效勞平安與效勞品質安裝人員的禮儀1、安裝人員根本話術;2、效勞語言標準;3、安裝人員禁止的語目與仃為；4、女裝人員禮儀要求安裝人員行為標準1、安裝人員行為要求；2、安裝過程各環辛基 本標準；3、安裝過程 中應注意的要點；4、 安裝工作的準備；5、 安裝工作的實施；6、后期工作效勞技能板式家具裝配的方法及工藝熟悉和掌握家具產品的裝配方法,了解根本的裝配原理：.木制品裝配概述部件、

24、木制品.裝配過程部件的家具裝配的質量限制板式家具常用五金件的安裝衛浴潔具安裝工藝衛浴產品安裝及驗收標準裝配a.部件的結構形式拆裝式木制品部件的裝配、固定式結構的木制品部件的裝配b.部件裝配的精度c.部件的修整加工.總裝配的過程總裝配的形式、順序裝配、平行裝配維修技 能課效勞標準維修效勞工作準那么1、維修效勞的根本流程；2、維修效勞的工作要求；3、效勞安全與效勞品質維修人員的禮儀1、維修人員根本話術；2、 效勞語言標準；3、維修人員 禁止的語百與行為；4、維修 人員禮儀要求維修人員行為標準1、維修人員行為要求；2、 維修過程各環節根本標準； 3、維修過程中應注意的要 點；4、維修工作的準備；5、

25、 維修工作的實施；6、后期 工作效勞技能家具漆白修復技術主要講授：各種實木、紅木、板式家具的修復、白亮光修復、彩漆修復、松木本色修復、地板修復等課程1:家具不同損壞情況的修復方法和工序2:調色原理和各種顏色系列的配色規律和容易出現的問題3:啞光大面的高技術要求的獨特處理方法.皮革家具修復技術主要講授：各種單 色皮、花色皮、青光皮、 珠光皮、磨砂皮、凹凸 皮等的修復和造皮紋的方法.1：皮革修復材料的功能和特點.2:皮面各種損壞情況的處理方法和修復工序.3:調色原理和配色中的注息事項.4:皮革的清洗、保養和翻新技術.理右、玉心家具修復技術主要講授：1:大理石的生產工藝和結構2:各種理右包括天然理石、拼花理石、白面理石等不同損壞情況的修復工序和注意事項3:調色原理和方法潔具陶瓷修補翻新技術-市 場仝白技術主要講授：各種潔具、瓷器、瓷磚等的修補翻新技人.1、陶瓷修補材料的功能和特點,2、陶瓷釉面的調色.3、各種不同陶瓷的修補方法.4、各種不同損壞情況的修復工藝.5、陶瓷的翻新技術.玻璃修復技術主要講授：玻璃的磕碰、劃傷、汽車玻