1、淺析我國網上藥店的現狀及發展前景目錄中文摘要 ABSTRAC.T1. 網上藥店概況 51.1 網上藥店的概念 61.2 網上藥店的發展歷程 11.3 網上藥店的發展環境 錯誤 ! 未定義書簽。1.3.1 社會環境分析 71.3.2 經濟環境分析 71.3.3 政治環境分析 21.4 網上藥店的特點 81.4.1 網上藥店的優勢 81.4.2 網上藥店的劣勢 31.5 國外網上藥店的分析 91.5.1 美國網上藥店 91.5.2 德國網上藥店 41.5.3 英國網上藥店 102. 制約我國網上藥店發展的問題 52.1 政策的制約 52.2 消費者態度的影響 52.3 非法網上藥店的經營 62.4

2、 宣傳力度不夠 62.5 配送行為不規范 62.6 企業自身原因 63. 發展我國網上藥店的建議 63.1 選擇正規網上藥店試點銷售處方藥 63.2 實現醫療機構與網上藥店聯網 73.3 改變購藥付款方式 73.4 加大網上藥店宣傳力度 73.5 網站的建立 73.6 配備專業人員 83.7 完善配送體系 83.8 提供售后服務 83.9 建立消費者溝通平臺 8結論與展望 9參考文獻 10致 謝 錯誤! 未定義書簽。精選如今， 隨著互聯網的普及和迅猛發展，電子商務得到了空前的運用，電子商務條件下的市場營銷網絡營銷也越來越受到的關注。 醫藥行業也不例外，隨著互聯網商業化進程的加快，眾多的醫藥企業

3、把網絡作為一種全新的業務模式加快推進，并產生了一種新的形式網上藥店。計算機網絡技術的不斷提升，給網上藥店的發展帶來了曙光，其實質是電子商務的B2C（ Business to Customer, 商家與客戶之間的交易）模式。由于醫藥行業屬于一個特殊的行業，藥品的管理比較嚴格，網上藥店的發展受到了限制。為了讓我國的網上藥店在發展的道路上迅速成長，需要政府部門，醫藥企業和消費者的共同努力。本文通過查閱網絡和圖書資源，了解了網上藥店的發展歷程，并且通過研究我國醫藥行業環境下的網上藥店的現狀，對比國外網上藥店的一些先進政策，得出自己的結論，做出客觀的評價，針對網上藥店的現狀和存在的問題，提出一些對網上藥

4、店有幫助的建設性意見。本文的目的在于通過對我國網上藥店發展現狀的分析，結合我國國情，尋找有效的適合我國網上藥店的發展途徑，呼吁相關部門完善法律法規，保護消費者權益， 重視消費者網上購藥的教育，為推動我國網上藥店健康發展貢獻自己的力量。關鍵詞：網上藥店發展現狀問題 建議ABSTRACTNowadays, with the popularization and development of Internet, electronic commerce has been unprecedented attention by, under the condition of e-commerce mark

5、eting - network marketing attracts more and more. The pharmaceutical industry is no exception, with the commercialization of the Internet to speed up the process, many pharmaceutical enterprise network as a new business model will accelerate, and produced a new form - online pharmacies.Computer netw

6、ork technology unceasing promotion, brings hope for the development of Internet pharmacy, its essencei s the electronic commerce B2C (Business to Customer, between businesses and customers trading) mode. The pharmaceutical industry is a special industry, medicine is strict management, the developmen

7、t of Internet pharmacy limited. In order to let our online pharmacies to grow rapidly in the development of the road, need to government departments, joint efforts of pharmaceutical companies and consumers.Through access to network and library resources, understand the development process of online

8、pharmacies, and through the study on the current situation of pharmaceutical industry in China's online pharmacies, some advanced policy compared to the foreign online pharmacies, draw their own conclusions, and make an objective evaluation, in view of the present situation of online pharmacies

9、and existing problems, some of theInternet pharmacies to help constructive suggestions.The purpose of this paper is through the analysis of the present situation of online pharmacy development in our country, combining the situation of our country, looking for effective development approach suitable

10、 for online pharmacy in China, called on relevant departments to improve laws and regulations, protect the rights and interests of consumers, the importance of consumer online purchase of education, to promote the healthy development of China's Internet pharmacies to contribute their strength.Ke

11、y words: Online pharmacies 、 Development situation 、Problem、Suggestions.1. 網上藥店概況近些年來，隨著互聯網的普及和醫藥行業的不斷擴大，網上藥店成為一個新興的行業在迅猛發展，并且以它的方式在逐漸深入人們的生活，被大家所接受。相對于實體藥店，它擁有著不可比擬的優勢，但是也有著它自己的劣勢，在發展的道路上，需要廣大消費者的支持，也需要在出現問題的時候大家及時提出意見，希望在我們的共同努力下讓網上藥店發展得更加順利。1.1 網上藥店的概念在電子商務高速發展的時代，網絡購物已經成為一種趨勢，網上藥店在這種形式下應運而生，成為醫藥

12、電子商務發展的產物，它也被稱為虛擬藥店。因其與人們的生命健康息息相關，國家對網上藥店的監管異常嚴格。網上藥店( interne pharmacics，或者online pharmacics) ，又稱為電子藥房( E-pharmacics，或者Cyber pharmacics)，主要通過互聯網向消費者提供藥品和其他醫藥產品，是醫藥電子商務中企業與消費者間交易的一方主體。自從網上藥店出現后，便以其成本低、覆蓋面廣、購買方便、價格便宜等優勢受到了消費者的認可，并隨著信息技術的進步在醫藥行業當中占有自己的一席之地。1.2 網上藥店的發展歷程由于多種因素的制約，我國網上藥店經歷了從無序到部分試點，到全面

13、禁止，到如今有限開放的過程。2005年 9月國家食品藥品監督管理局公布了互聯網藥品交易服務審批暫行規定，并且宣布在2005 年 12 月 1 日起開始實施，這標志著我國網上藥店正式起步。北京京衛元華醫藥科技有限公司創辦的 “京衛大藥房”于 2005 年 12 月 29日， 通過了由國家食品藥品監督管理局、北京市藥品監督管理局組織的現場驗收，獲得由北京市藥品監督管理局頒發的互聯網藥品交易服務資格證書( 京C20050001號 )。這是國內首家獲得網上藥店經營許可的企業，標志著我國藥品銷售開始步入互聯網時代。但是許多企業仍然不敢輕易涉足，對這個陌生的銷售渠道持旁觀的態度, 他們也許在等機會成熟的那

14、天。上海藥房連鎖有限公司創辦的 “上海藥房網”于 2006 年 7 月 24 日， 通過國家藥監局關于互聯網藥品交易許可的驗收，成為首家經國家實驗室認可委員會系統軟件測評合格，并經SFDA批準的網上大藥房(互聯網藥品交易服務資格證書：滬 C20060001) 。直到 2009年 7 月之前， 網上藥店的發展都比較緩慢，但是在 2009年 8月之后， 網上藥店數量開始劇增，并且從其經營狀態來看，多數平臺已經具備商品展示、 電話咨詢、網絡訂藥、在線支付等網上藥店應當具備的基本特征，像七樂康，百濟，藥房網、金像網這些比較大的網站，如今的發展已經相當成熟。隨著網上購藥漸入人心，未來三年醫藥電商市場容量

15、將大大增加，當傳統醫藥與新興互聯網的深入對接，天貓、京東等大電商爭先“試藥”，金象、京衛等藥店相繼“充電” ，網上藥店領域頓時風起云涌。大型藥品連鎖企業的參與，讓我國網上藥店的發展進入一個新的階段。如今的網上藥店，已經具備了比較完善的經營條件，步入了盈利的時代。隨著網上購藥漸漸被人們所熟知，未來醫藥電子商務的發展不可估量。1.3 網上藥店的發展環境1.3.1 社會環境分析隨著人們生活水平的提高，健康問題越來越受到人們的重視。教育水平的提高， 也促進了我國人口的綜合素質的提升，人們開始越來越傾向于高品質的生活，老齡化程度加快和“亞健康”等詞的出現，也讓人們更加關注自己的健康。我國是名副其實的農業

16、大國，人均消費水平較低，農村醫療改革和醫保覆蓋面的不斷擴大，使醫藥市場潛力巨大。中國互聯網的快速發展，使得網上購物越來越受到人們的肯定。網上購物，就是通過互聯網搜索到需要購買的物品信息，滿意后通過電子訂購單向商家發出購物請求，然后支付賬單，商家把商品通過快遞送貨上門的一種購買方式。中國的網購市場增長速度超過世界上任何一個國家，公眾對于網上購物的需求越來越強烈，所以，相對于實體店來講，網上藥店有著它獨特的優勢。1.3.2 經濟環境分析醫藥行業是一個高科技產業群體，融合了多學科的先進技術和手段，涉及國民健康、社會穩定和經濟發展。在我國這個經濟大浪潮中，醫藥行業占據著重要的地位，國民經濟的平穩較快發

17、展是保證醫藥行業發展的經濟基礎與前提，醫藥產品總的銷售額占GDP的比重一直是呈上升趨勢的，所以， 總的來說中國醫藥行業仍然是一個被長期看好的行業。21 世紀的中國，國民經濟煥發出勃勃生機，隨著我國國民經濟的不斷增長， 群眾對健康越來越重視，我國醫藥市場的增長速度處于全球領先水平，連鎖藥店在這樣的環境下發展迅速，在新醫改的背景下，藥品零售市場規模必將繼續擴大。但是隨著規模的擴大，競爭卻越來越激烈，加之實體店的投資較大，盈利困難， 使得連鎖藥店的經營舉步維艱。反之網民數量的劇增，醫藥電子商務的迅速崛起， 卻給網上藥店帶來的商機，這種跨地區的銷售模式為藥店的經營提供了新的道路。1.3.3 政治環境分

18、析藥品的定義就決定了它不同于其他的商品，政治因素對它的影響會遠遠超過其他行業，網上藥店也不可避免的受到政治因素的影響和制約。近些年來，一系列法律法規的出臺，標志著我國醫療改革的步伐明顯加快，緩解了群眾 “看病難，看病貴”的問題。政府部門也在為醫藥事業的發展作出貢獻，新醫改的實施，讓人人都能夠享受醫保， 這樣在保障人們生命健康的同時也促進了醫藥行業的發展，擴大了市場需求； 加大對醫藥行業的投資，考慮到企業和消費者雙方，為這一高新產業的穩定發展提供物質保障。另外，在互聯網普及的今天，互聯網成為人們社會生活的重要工具，中國政府認識到互聯網對于加快中國經濟的發展，推動科學進步的起到了關鍵性的作用， 高

19、度重視和積極支持互聯網的發展、普及和運用，并且把互聯網作為提高經濟建設的重要手段。這也為網上藥店今后的發展提供了支持。1.4 網上藥店的特點1.4.1 網上藥店的優勢開辦網上藥店，可以節約運營成本，從而使藥品價格的降低有了更大的空間。網上藥店為企業帶來的成本節約主要是兩方面：一是門店租金成本。房租占藥店成本的一大部分，網上藥店不需要租門店，就可以省下一筆開支，盡管開辦網上藥店也需要租用網絡空間，但相對于現實中租用門店而言要便宜許多；二是庫存成本。大量的庫存會占用企業資金，使資金周轉速度減慢，時間成本增加。對于一個連鎖藥房來講，本身已經有了藥品儲存的條件，如果開通網上藥店，只是前期準備需要較大的

20、勞動量，還有就是網站建設，主要是一些人力的投資。網上藥店根據客戶訂單采購和發送藥品，實現了零庫存，加快了資金周轉，同時省去了藥品倉儲、保養等諸多費用。企業再開一家分店與開網上藥店比起來，規模是巨大的，要選一個好的地址，考慮因素眾多，還要付高額的房租，藥品存儲設施也要重新建設。相對于傳統醫藥銷售渠道，網上賣藥利用電子商務平臺，開展互聯網方式銷售藥品，打破了時間和空間的限制，因此，人們在任何時間任何地點，只要在能夠上網的地方，都可以通過互聯網購買到所需藥品。這樣一來，藥店就可以將業務拓展到實體店無法覆蓋的范圍去，這種全新的銷售方式勢必為藥店帶來前所未有的收益。如今， 互聯網為人們的生活帶來了許多方

21、便，人們可以足不出戶就購買到自己所需的東西，當然， 網上藥店的興起，也讓患者和遠離藥店者在家就能夠購買到自己所需的藥品。網上藥店的多元化讓人們可以自主選購，貨比三家，同時也很好的保護了消費者的隱私。網上藥店相對于實體連鎖藥店，因為在銷售過程中，減少了很多流通環節，不需要昂貴的門面租金等，使得網上藥店更具有價格優勢，這給消費者帶來了很大的優惠。而且網上購物都是明碼實價，競爭更加激烈，為了吸引消費者，打開銷售市場，降低價格是商家們的首選營銷策略。1.4.2 網上藥店的劣勢隨著網上購物的出現，絕大多數的商家都擁有自己的支付平臺，比如支付寶、銀行轉賬、電匯支付、郵局匯款等方式。但是這樣以來，卻給了不法

22、分子機會，現在的支付寶被盜情況越來越多，消費者的財產安全得不到很好的保障。另外，我國現在的醫保、社保等已經遍布全國，消費者大多用刷卡的方式進行付款，但是網上藥店如今還不支持這樣的付款方式，這也是一種局限。在網上買藥，有時候至少也得一天之后才能送達，如果比較急需的藥品，就不易選擇這種購買方式。而且藥品不像其他的商品，它的運輸條件非常苛刻，如果送藥時間過長、送貨時保存條件不合適，藥品就很容易變質，稍微出點差錯，后果不堪設想。在百度上搜索關鍵詞 “網上藥店”會出現成千上萬條信息，如果不仔細甄別，消費者一不小心就可能上當受騙。目前， 我國對于醫藥電子商務方面的法律法規還不是很健全，很多不法商家利用這一

23、點非法向消費者銷售假藥劣藥，過期藥品等。這樣為消費者的生命安全帶來了嚴重的威脅。互聯網屬于新興行業，我國大部分的網名都在15-40 歲之間，屬于年輕人，但是，他們并不是藥品消費的主要群體，真正對購藥需求量較大的是中老年人，然而對于50 歲以上的老年人來說，網絡對他們來說非常遙遠，更不要說網上購物了，這樣就出現了“買藥的人不上網，上網的人不買藥”的尷尬境地。1.5 國外網上藥店的分析1.5.1 美國網上藥店目前在國外，網上藥店漸漸被人們所認可，發展也越來越迅速。如今美國的網上藥店發展已經比較成熟，美國醫藥行業進入了電子商務時代，網上藥店有1000多家，形成了較大的規模，美國參與網上售藥具有代表性

24、的藥店有PlaneR、 D、 Y、 CVS.com 及 RxU 等，有的網上藥店年銷售額已經超過200 億美元。為了加強網上藥店的管理，美國國家醫藥委員會協會(NABP)在1999年春季啟動了VIPPS計劃，通過對網上藥店的合法性和安全性的認證，使消費者能夠判斷網上藥店的合法性和舉報非法售藥者。這項措施并不是強制性的，屬于自愿行為， 通過了VIPPS認證的網上藥店可以在網上銷售處方藥。美國網上藥店提供的產品也不僅僅局限于藥品，各種有關健康的產品，都能在網站上看到。而且各大藥房的網站都非常重視與消費者的交流，重視藥學服務網上數據庫的建設，有許多常見的疾病問答，輸入關鍵詞可找到相關回答。1.5.2

25、 德國網上藥店全球對醫藥市場管理最嚴格的國家是德國。在德國， 只要是開門售藥的藥店，必須配備藥劑師，并且該藥店必須加入到德國醫藥協會屬下的藥劑師協會。從2004年 1 月 1 日起，為了降低連鎖藥店的經營成本，德國政府調整了規定，允許一名藥劑師可以同時開三家藥店，改變了以前一個藥劑師只開一家藥店的緊張局面 。德國的所有注冊藥劑師都共用一條電話熱線，患者有什么問題，只要撥打電話就能咨詢專業人士。2004年初，德國政府才正式批準網上購藥，但要求卻非常嚴格，獲得審批的網上藥店必須在顧客下單后的48h 之內將藥品郵寄給顧客。由于德國的相關醫療保險制度比較健全，大多數群眾都購買了醫療保險。在德國的網上藥

26、店，患者的藥費大多數是保險公司負擔，很少有自費的顧客。德國的網上藥店在這樣嚴格的管理下，杜絕了不法分子的出現，保障了消費者的合法權益。1.5.3 英國網上藥店在英國，網上購物也深受群眾的喜愛，人們在能夠在網上購買到的商品種類繁多， 在這樣的趨勢下，網上藥店也迅速崛起，通過網上藥店來購買藥品的人數不勝數。1999年末，英國的第一家網上藥店Pharmacy2U正式開業，標志著英國的網上藥店時期來臨。開始英國對網上藥店的監管比較嚴格，隨著網上藥店的成熟，漸漸放寬了政策。英國皇家藥學會(RPSGB： the Royal Pharmaceutical Society ofGreat Britain) 是

27、監管網上藥店的主要機構。 另外還有英國藥品健康產品管理局( MHR)等A , 通過制定出一系列的法律法規，對網上藥店的經營管理和藥劑師的一些行為進行監管和指導。2007年，英國皇家藥學會開啟了“網上藥店標志”計劃，申請通過的網上藥店都可以在自己的網站顯示出一個統一綠色的標志，這樣就可以幫助消費者正確的識別合法網上藥店，保證消費者購買到合格藥品。英國的醫藥電子商務法律法規比較完善，這其中有很多辦法可以為中國網上藥店的進一步發展提供幫助。2. 我國網上藥店發展的瓶頸2.1 政策的制約如今在國外，大部分的國家都允許在網上銷售處方藥，銷售處方藥無論在銷售額還是利潤上，都大大高于非處方藥。但是我國藥品流

28、通監督管理辦法第二十一條明確規定：藥品生產、經營企業不得采用郵售、互聯網交易等方式直接向公眾銷售處方藥。還有就是醫藥電子商務不能與醫保對接，這樣一來，消費者購買藥品的實際費用加大，導致很多患者不愿意在網上購藥，這個原因也限制了網上藥店的發展。2.2 消費者態度的影響傳統的購藥習慣根深蒂固，要改變消費者在實體店購藥的觀念比較困難，在現在看來，消費者對網上藥店還是存在很多不信任。在網上購藥的過程中，消費者最擔心的是自己買到的藥品是即將過期或者已經過期的藥品，甚至擔心自己會買到有問題的藥品。對于大多數缺乏醫學知識的患者來說，不知道選擇什么樣的藥，怎么樣服用，這樣很可能耽誤病情。現在的大型連鎖藥店分布

29、相當密集，消費者出門就可以買到自己需要的藥品， 相對于網上藥店而言，實體藥店的管理相對完善，藥品的質量也比較有保證，而且在我國物流還不是很發達的情況下，出門買藥要比網上買藥快許多，所以很多消費者還是寧愿去實體店購買。2.3 非法網上藥店的經營由于網上監督存在許多漏洞，讓不法商家為了盈利不擇手段，這大大增加了消費者網上購藥的危險性。藥品的特殊性讓消費者無法辨別真偽，在網購的過程中， 無法避免商家用假冒偽劣產品替代正規藥品。另外， 消費者也很容易根據網站人員的錯誤指導而獲取藥物，這樣不僅危害了消費者健康，也耽誤了患者的治療， 甚至存在濫用藥物的可能性。許多不合格藥品的報道，也打擊了消費者網上購藥的

30、信心。2.4 宣傳力度不夠網上藥店這個新生事物，宣傳力度不夠，可能大部分消費者根本就沒有聽說過，更不知道怎么樣去購買。在農村，因為生活條件比較低下，藥店的分布并不像城市那么密集，所以網上購藥對他們來說是一個不錯的選擇，然而他們也許會因為對網上藥店的不了解，而拒絕選擇這種購藥方式。2.5 配送行為不規范網上藥店的訂單一般比較少，而且價格不會很大，這對于藥店來講，建造一個專業的配送部門非常困難，現在的大多數還是選擇第三方快遞的配送方式。但是這樣對藥品來說并不是安全的，有些特殊的藥品需要一定的溫度，濕度， 在一定的時間內送達，這些條件快遞都無法達到。要是遇上一些網站促銷，節假日等，快遞的滯留讓藥品質

31、量受到威脅，這種不規范的配送行為也值得大家思考。2.6 企業自身原因雖然現在醫藥電子商務發展迅速，也被人們所認可，但是大多數的申請者都被拒絕， 這也使得很多大型連鎖藥店持觀望態度，因為他們不知道這個新生事物的發展是怎么樣的，不愿意去冒險嘗試，有這種意愿的企業也被繁瑣的程序擋在門外。 許多企業并不把網上藥店作為盈利的工具，他們只是利用網絡的流通來宣傳自己的企業，提升企業在人們心中的形象。3. 發展我國網上藥店的建議3.1 選擇正規網上藥店試點銷售處方藥在全球網上藥店普及的今天，我國的網上藥店發展卻比較緩慢，一方面是我國的相關規定還不夠完善，另外不能在網上購買處方藥也制約著我國網上藥店的發展。雖然

32、這在我國現有的一些情況下，網上藥店銷售處方藥還不能大大的開展，但是我們可以選擇一些取得合法經營資格、管理規范的網上藥店作為銷售處方藥的試點企業。為了避免濫用處方藥，可以先選擇一些穩定性好的，比較安全的，消費者需求量較大的處方藥作為首選品種。等到摸索出適合我國網上藥店銷售處方藥的一些辦法之后，再逐步擴大范圍。3.2 實現醫療機構與網上藥店聯網根據現行管理規定，處方藥就是必須憑執業醫師或執業助理醫師處方才可調配、 購買和使用的藥品。對于網上藥店，消費者如何通過網絡就能在網上購買到處方藥，這成了疑問。患者自己在網上購藥時沒有處方，所以不能購買處方藥，電子處方卻能夠很好的解決這一問題。建議在相關政策的

33、監督下，建立全國統一、聯網的醫療衛生信息平臺，實現系統對接、信息共享。根據電子處方向患者銷售藥品，這比傳統藥店的紙質處方更具有安全保障，這樣， 既方便了患者在網上購買處方藥，同時也對網上藥店進行了監督，保障了患者的生命安全。3.3 改變購藥付款方式如今，大多數的人民都購買了醫保，也享受到了醫保帶來的實惠，但是，網上藥店卻不能用醫保卡付款，這樣一來，患者在網上購藥可能比實體店還貴，所以， 他們也許就不會選擇在網上購藥了。希望國家食品藥品監督管理總局，同相關部門一起制定網上藥店醫保定點資質審批辦法，完善社會醫療保險制度，實現醫保卡網上支付。這樣 避免了支付帶來了一些不必要的麻煩，也讓參保人員購藥更

34、加方便。3.4 加大網上藥店宣傳力度想要讓更多的人在網上購藥，首先應該讓大家了解網上藥店，所以， 對網上藥店的宣傳教育必不可少。利用互聯網進行宣傳是不錯的選擇，但是這對于不上網的人們來說，卻是一種局限。網上藥店還可以尋找其他更合適，更有效的宣傳方法， 比如說通過報紙，電視這些人們平時接觸比較頻繁的工具等，宣傳的內容主要是向消費者提供合法的網上藥店名單、能夠在網上藥店買到的藥品品種、正確辨認合法網站的方法等，讓消費者全方位的了解網上藥店。這樣， 增強了公眾的識別能力，人們在網上購藥的過程中，一旦發現有非法商家，就可以向有關部門舉報，有效的杜絕了“黑藥店”的出現。3.5 網站的建立網站是藥店的窗戶

35、，想要吸引消費者眼球，網上藥店就應該建立出色的網站，搭建與消費者溝通的橋梁，雜亂無章的網站會給消費者帶來一種不規范的感受，從而減少購物欲望。網上藥店的網站建立應該清晰明了，讓消費者一目了然，藥品根據功效不同進行分類，方便查找，并且介紹詳細。同時建立起一種只有自己藥店才具有的新穎模式，美觀、健康、內容豐富、色彩搭配合理，不能過于花哨，也不能一味死板，這些都是建立一個完美網站所應該具有的條件。另外，要想在第一時間吸引消費者的眼球，需要快速的網頁導入系統支撐。在網上購物，如果消費者很長時間都無法打開網站鏈接，就會轉到其他網頁，所以誰的技術好，系統比較強大，留住的消費者就越多。3.6 配備專業人員互聯

36、網具有互動性強、信息全面、快速及時的優勢。網上藥店可以利用這些優勢， 開展藥品信息服務和咨詢服務，逐步培養出大批忠誠顧客。網站除了銷售健康產品，還應該加強科學合理用藥知識的宣傳，以體現網上藥店的專業性。一方面， 可以通過網站將合理用藥知識客觀準確全面地展現給顧客，另一方面， 可以通過設立網上用藥知識咨詢窗口，讓顧客將用藥問題以留言方式或郵件方式傳遞上來，由執業醫師、執業藥師給出專業咨詢；最好能提供執業醫師、執業藥師在線咨詢服務，向顧客在線提供所需要的個性化咨詢服務。由于我國網上藥店剛起步，消費者關注度與信任度都偏低，適時推出一些多元化、人性化的服務， 既有助于拉近于網上藥店與消費者之間的距離，

37、增強消費者的信任度，又有利于網上藥店本身的營銷推廣以及品牌的建設。因此， 隨著網上藥店的逐步發展，服務項目勢必更加多元化、人性化。這樣，網上藥店才會快速發展。3.7 完善配送體系網上藥店應該具備與所銷售品種所對應的配送系統，不同藥品有不同的儲存條件， 配送系統的不完善，一直影響著我國網上藥店的發展，為了保證藥品在運輸過程中的質量問題，網上藥店必須配備自己的運輸系統，并且由藥店工作人員配送， 這樣給消費者的生命健康帶來了保障，也在一定程度上增加了消費者網上購藥的信心。3.8 提供售后服務網上藥店相對于實體藥店來說，比較虛擬化，人們在拿到藥品后，不知道該怎么服用，或者有什么其他的情況找不到相應的人員進行處理，這給消費者帶來了很大的煩惱。相對比較放心的做法就是網上藥店配備售后服務，在患者的問題得不到解決的時候給予幫助，避免一些不必要的麻煩出現。3.9 建立消費者溝通平臺現在大多數的網上藥店都只有消費者評論系統，有很多消費者也只是收到藥品就評論了，因此藥品的具體效果和用藥后的一些不良反應得不到反映。建立一個消費者的溝通平臺，可以讓消費者之間進行溝通，交流一些購藥心得體會等。讓藥店的營銷透明化，增加消費者網上購藥的信心。同時藥店也可以從中獲得消費者的需求以及知道自己在建設中的不足，并加以改正