1、第十二章衛生服務質量管理衛生服務質量(quality of health care)u狹義的含義僅指醫療服務質量管理，包括及時準確診斷、縮短治療過程、及時治療和恢復生命活動能力以及提高健康質量。u廣義的衛生服務質量是以人群和管理工作為對象，包括衛生服務的設計、實施、控制和評價。一、含義：一、含義： 二、衛生服務質量的衡量二、衛生服務質量的衡量 從服務對象的角度出發，探討以病人為對象的醫療質量、以人群為基礎的群體服務質量和以社區為載體的社區衛生服務質量； 從衛生服務的專業分類出發，探討醫療工作的質量以及預防保健、康復、健康教育和計劃生育服務工作質量； 從衛生服務機構的層次而言，探討初級衛生保健機

2、構服務質量以及二、三級醫療機構之間的服務質量,包括上述3個層次服務機構之間的協調和整體功能的發揮。衛生服務質量管理的一般特征衛生服務質量生命質量醫療質量初級衛生保健質量衛生服務質量管理的特征衛生服務質量管理的特征一、綜合性一、綜合性（comprehensiveness）l 衛生服務的綜合性是指服務對象應包含全體人群，尤其要以老人、婦女、兒童和殘疾人口為重點。l 服務內容應含有醫療、預防、保健、 康復、健康教育和計劃生育技術指導 等“六位一體”的綜合性衛生服務。 二、連續性(continuity)uWHO西太區辦事處推薦健康新視野，將生命的準備（preparation of life）、生命的保

3、護(protection of life)和生命質量(quality of Iife) 3個不同階段提供連續、系統的衛生服務， 貫穿于人的生、老、病、死全過程。u連續性衛生服務強調第一級接觸，即社區和初級衛生保健成為衛生服務的起始點，然后轉向高一層次的衛生服務，體現了不同服務機構之間的連續性。u全體醫生應該向服務對象的健康全面負責，向服務人群提供連續、系統的服務內容。 對健康人群推行健康促進活動； 對亞健康人群推行篩檢活動，早期發現無癥狀患者，及時進行治療； 對患者生活環境和致病原因進行周密研究，杜絕可能的危險因子，使疾病達到根治的目的。三、協調性(coordination)協調性是衛生服務可

4、持續發展的基礎，是由衛生服務的內容、方式及組織形式所決定。p 衛生服務供給形式由傳統的醫務人員等候病人轉變為醫生主動上門提供服務，從院內轉向社區和家庭；p 服務對象從患者轉變為全體人群（包括健康人群、亞健康人群和患者），通過服務內容和方式的轉變促進衛生服務的協調發展。p 組織形式的協調是衛生服務質量的組織保證，將衛生服務納入社區社會經濟發展規劃，體現政府領導，部門協調。四、可及性(accessibility)可及性是從需方出發分析人群對衛生服務的接受性（acceptability），是論述衛生服務對象具備接受服務的能力。評價衛生服務質量可以從地理、經濟和服務3方面論述衛生服務的可及性。 社區衛

5、生服務的布局、服務半徑和居民到達第一級接觸醫療點的距離等，是評價地理可及性的客觀指標； 通過發展社區衛生服務，調整患者在不同層次醫療機構之間的比例，能夠提高患者的經濟可及性； 描述醫療服務可及性的主要指標有：就診率、患者就診機構分布、年人均門診次數、未就診率、未就診原因及一次就診平均費用等。五、可供性(availability)可供性是從供方出發分析衛生系統能夠提供衛生資源支持社區衛生服務發展的程度。六、責任性（responsibility）衛生服務質量衛生服務質量Donabedian最早提出測量衛生服務的質量包含3個內容：一、組織結構一、組織結構衛生服務的組織結構包括衛生系統的網絡和機構布局

6、，病床的分布和質量、衛技人員的資歷和職稱以及醫療技術和設備等都能反映衛生服務的質量。衛生服務質量衛生服務質量二、工作過程二、工作過程測量工作過程的質量直接聯系結果變化三、結果三、結果u病人接受服務以后的結局：直接反映醫療工作可能產生對病人的影響。衛生服務質量衛生服務質量u人群健康水平：綜合反映衛生服務的質量用二者來反映衛生服務的質量：1. 病死率或死亡率 病死率和死亡率是衡量醫療質量與結果之間的關系，兩者之間存在聯系，但是缺乏必然的聯系。2. 患者生命質量 采用生命質量量表評價患者經過治療以后疾病康復以及生命質量，可采用生命質量量表來分析。3. 滿意度醫療技術服務質量服務環境醫療管理環節生命質

7、量生命質量(quality of life)含義：含義：生命質量是指在疾病、意外損傷及醫療干預的條件下，與個人生活狀況相聯系的健康狀態和主觀滿意度 生命質量測定的內涵：一、個人體能和活動狀態1、活動受限2、角色受限3、體力受限(1)軀體活動受限，如屈體、彎腰、行走困難等；(2)遷移受限，如臥床、不能驅車、不能利用公 共交通工具等；(3)自我照顧能力下降，如不能自行梳洗、穿衣 和進食等。在日常活動中表現出的疲勞、無力和虛弱感二、心理狀態1. 情緒反應情緒反應是生命質量測定中最敏感的部分。2. 認知功能認知功能認知功能障礙常常發生于疾病的特定階段，在生命質量中不是敏感指標，但仍是生命質量評價的重要

8、內容。三、社會功能狀態在無能力滿足社交需要時，它是衡量一個人能否履行正常生活功能的標準之一。四、滿意度與幸福感p 滿意度用于測量病人需求的滿足程度，是對待事件的合意程度，是有意識的判斷；p 幸福感用來測定病人整個生命質量水平，是對生活的綜合感覺，產生自發的精神愉快和充滿活力。醫療質量醫療質量醫療質量是指某一疾病的診斷或治療質量，指醫療服務效果。廣義的醫療質量是指醫院的整體工作質量，應該聯系應用先進技術和費用投入來評價。醫療質量評價追求的理想境界：p 采用已經成熟的先進醫療技術來提高醫療質量；p 在同樣質量前提下，追求低廉的費用；p 在投入同樣費用條件下，追求良好的治療效果。一、醫療質量的三級結

9、構1. 醫療基礎質量（5個要素）人員的質量在五要素中居首要地位；醫療技術在醫療過程中直接影響醫療質量 水平的高低；藥品物資供應是醫療質量的物資保障；儀器設備為提高醫療質量發揮重大作用；信息是醫療服務質量得以發揮的基礎，在 信息化現代化過程中，信息支持對提髙醫 療質量顯得更加重要。2. 醫療環節質量亦稱環節質量管理。 其中與診斷有關的有病史質量、護理質量、檢查質量以及診斷質量; 與治療相關的有治療技術、 服務態度及護理質量等。3. 醫療終末質量是反映整個醫療過程終結時的醫療質量主要有出入院診斷符合率、病床使用率、確診時間、療程長短、醫療費用、治療結果(治 愈率、好轉率、病死率）、并發癥以及交叉感

10、染率等 二、以病人為基礎的質量評價以病人為基礎的醫療質量是由病人為主體來評判醫療服務對改善其健康狀況和滿意度方面達到的程度不是否定傳統的醫療質量的經典評價，而是對其補充，進一步豐富了醫療質量評價的社會價值，擴大了心理健康以及病人滿意度的醫療質量評價的內涵。1.疾病影響量表2. 健康和生命質量評價量表初級衛生保健質量初級衛生保健質量、初級衛生保健質量的測量測量初級衛生保健的數量不足以衡量衛生保健質量水平鄉村衛生人員數、就診數、處方藥物數需要做進一步的分析衛技人員學歷、職稱分布；開展服務項目，如在村衛生室開展實驗室檢 查以及體格檢查等；建立處方制度以及處方完整性分析;門診登記制度，如工作量、診斷、用藥及費 用等建立記錄制度;測量分析的內容測量分析的內容 適宜于針對初級衛生保健