1、文檔來源為:從網絡收集整理.WOld版本可編輯.歡迎下載支持.電子科技大學電子科大16秋客戶關系管理在線作業1一、單選題（共20道試題，共100分。）1 . 一下哪項是CRM系統實施的一般過程的準備階段（）A.建立項目實施隊伍并進行實施前的評估B.描繪業務藍圖C.確立項目范闈并取得高層領導的支持D.明確問題與環境正確答案：2 .關系營銷將傳統營銷學的研究視角從關注一次性的交易轉向關注（）A.客戶價值B.保留客戶C.競爭對手D.客戶滿意度正確答案：3 . 一項客戶戰略的中心在于：（）A.客戶理解B.客戶競爭C.客戶吸引力D.客戶管理能力正確答案：4 .（）不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。A

2、.現有客戶B.潛在客戶C,已失去客戶D.競爭者客戶正確答案：5 .（）可以幫助企業明確：“客戶是誰”，“客戶想要什么”，“我們能為客戶做什么”等問 題A.客戶戰略B. CRM核心活動C. CRM實施基礎D. CRM戰略評價正確答案：6 .客戶忠誠度是建立在（）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務, 增加客戶關懷是必不可少的。A.客戶的盈利率B.客戶的忠誠度C.客戶的滿意度D.客戶價值正確答案：7 .客戶忠誠度是建立在（）基礎之上的，因此提供高品質的產品、五可挑剔的基本服務, 增加客戶關懷是必不可少的A.客戶的盈利率8 .客戶的忠誠度C.客戶的滿意度D.客戶價值正確答案：8.在口

3、益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶,（）成為企業競 爭制勝的另一張王牌A.產品8 .服務C.競爭D.價格止確答案：9 .有助于增強消費群體影響的信息是（）A.個人信息B.單向信息C.雙向信息D.大眾信息正確答案：10 . CRM系統實施方法的主要步驟不包括（）A.明確問題與環境B.建立實施組織與結構C.鑒定系統及其組成部分D.建立模型描述系統各部分的相互作用正確答案：11 . 一個完整的客戶關系管理系統應不具有以下哪個特征（）。A.開發性B.綜合性C.集成性D.智能性正確答案：12 .（）對客戶信息的要求較低，而為客戶提供的服務也趨于大眾化A.產品銷售戰略B.服務支持戰

4、略C.客戶營銷戰略D.個性化關系營銷戰略正確答案：13 .對于企業來說，達到客戶滿意是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得（）是參與競 爭取勝的保證。A.客戶滿意B.客戶支持C.客戶價值D.客戶關懷正確答案：14 .影響企業CRM成功實施的關鍵因素不包括以下哪點（）A.業務流程的重組B.高層管理者的理解與支持3文檔來源為:從網絡收集整理.word版本可編輯.歡迎卜.栽支持.文檔來源為:從網絡收集整理.WOld版本可編輯.歡迎下載支持.C.軟件供應商及合作伙伴的選擇D.確立合理可行的項目實施目標正確答案：15 .呼叫中心是指以（）技術為依托，可以提供完整的綜合信息服務的應用系統，也就是 傳統意義上

5、的電話中心A.數據倉庫B.計算機通信集成C.現代信息D.現代管理止確答案：16 .網絡營銷的關鍵在于把握（A ）這一核心問題，使營銷網站真正成為連接企業外部信 息（客戶需求）與內部信息（客戶信息的分析、決策）的接口A.客戶需求B.客戶滿意C.客戶忠誠D.客戶價值止確答案：17 .（）包括客戶細分群體的層次和對客戶數據的管理A.客戶知識維度B.客戶互動維度C.客戶價值維度D.客戶滿意維度正確答案：18 .下面那個選項（）不是實施個性化服務所必須的條件：A.擁有完善的基本服務B.良好的品牌形象C.良好的企業盈利率D.完善的數據庫系統正確答案：19 .如果企業能夠創造非凡的（），就擁有了維持長期收益的基礎A.客戶滿意度B.客戶價值C.客戶忠誠度D.客戶利潤率正確答案：20 .為一名項目經理，進行風險管