1、客戶關(guān)系管理作業(yè)(第十組 )學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院專業(yè)工商管理121組員李世文 201200634124趙冬磊 201200634129璩培棟 201200634130李占強 201200634136楊玉璽 201200634126崔文柏 2012006341372015/5/20支付寶改進客戶體驗2010 年 1 月 23 日，支付寶進行了一場特殊的年會。開場，所有支付寶人一起聽了十幾個客服電話錄音，這些用戶的聲音里充滿了對支付寶的指責(zé)、抱怨、無奈、恨、批評。客戶滿意中心的調(diào)查人員現(xiàn)場告訴大家， 支付寶的體驗很糟糕，用戶正在承受著折磨。 合作伙伴也對支付寶從期望走向失望， 所有支付寶人， 陷入了沉

2、思中 ?馬云在講話中， 也是直接揭示支付寶存在的問題， 并強烈批評支付寶的用戶體驗做的很爛，如果不注重用戶體驗，支付寶就會慢慢死去，在整個年會中，用戶體驗這四個字在所有支付寶人心中留下了深刻的印象。支付寶發(fā)展迅速，用了五年的時間就占據(jù)了中國第三方支付領(lǐng)域的半壁江山，用戶數(shù)和日交易額更是每年飛速增長。在這個龐然大物身上，用戶體驗卻沒有隨著它的發(fā)展而進步，而是成為制約支付寶進一步發(fā)展的阻礙，原因有以下幾點：1、產(chǎn)品研發(fā)太多，精力不夠，機制繁瑣，用戶體驗方面反應(yīng)遲鈍，沒有跟上支付寶的發(fā)展速度。2、國家法律空缺，缺乏行業(yè)監(jiān)管，開始擔(dān)心出現(xiàn)各種問題，如網(wǎng)絡(luò)安全、政策風(fēng)險等，束縛了支付寶的多領(lǐng)域發(fā)展道路，

3、做法保守。3、隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，支付寶用戶猛增，需求出現(xiàn)多樣化，企業(yè)難以集中問題，無暇顧及用戶感受。這些困難使支付寶在發(fā)展中畏首畏尾， 不敢去打破行業(yè)模式， 只能用保守的方式進行著發(fā)展， 在老板邵曉峰的代理下， 支付寶的客戶體驗做的很糟， 傳統(tǒng)模式的發(fā)展束縛了支付寶的發(fā)展道路，其他第三方支付公司正在搶奪支付寶的用戶。馬云在會上鼓勵大家要有勇氣，支付寶是一個很大的夢想，他對金融、對中國的信用體系、對各個消費者都是一個很大的夢想。我們需要對用戶承擔(dān)責(zé)任，對客戶負責(zé)。所以，支付寶要正是自己的問題，只要客戶有需求，在不打破國家現(xiàn)有法規(guī)體系，那我們就要去做。如果背負了太多的包袱，那是什么也做不成的

4、。支付寶為了提升用戶體驗度，特意在支付寶網(wǎng)頁中進行了顧客體驗度的調(diào)查，利用調(diào)查問卷的形式交給廣大網(wǎng)民，得到了很多一手的資料，比如：安全性，第三方支付是否已經(jīng)得到國家法律認可， 行業(yè)監(jiān)管是否已經(jīng)建立。 便利性，與銀行對接，方便商品買賣交易，跨行轉(zhuǎn)賬及其他費用的收支是否實現(xiàn)。快捷性，注冊申請手續(xù)簡潔，交易結(jié)算與銀行對接，完成實時付款。優(yōu)惠性，第三方支付費用是否具有優(yōu)惠， 可以減少交易成本。 通過這些調(diào)查， 支付寶也制定了相關(guān)的措施來彌補以往的不足。 委托工行為第三方托管， 建立支付保證金制度， 建立誠信、安全、規(guī)范的支付平臺。 在滿足購物支付的基礎(chǔ)上， 積極拓展各類支付應(yīng)用領(lǐng)域，推出跨銀行的產(chǎn)品服務(wù)組合和多樣的支付解決方案，全方位滿足用戶支付需求。整合多方銀行支付網(wǎng)關(guān)接口， 成為商戶和銀行間的橋梁， 僅憑賬戶和密碼就可以完成支付交易。一站式服務(wù)，減少交易服務(wù)費用，以高效率，低成本，支持多種銀行卡的優(yōu)勢。這些措施非常具有針對性，不斷滿足用戶的需求。在改進一系列的客戶體驗之后， 支付寶人也逐漸的轉(zhuǎn)變了自己的思想， 客戶體驗已經(jīng)在員工心中占據(jù)了重要的位