1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-421編號(hào)：_物業(yè)保潔工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)保潔工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)保潔工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求1.儀容儀表規(guī)范1.1頭發(fā)-頭發(fā)及頭皮清潔，男員工：前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，兩邊不過(guò)耳朵，不可剪奇異發(fā)型，不可染黑色以外的其他顏色。女員工：短發(fā)需打理整齊，長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起，前發(fā)不過(guò)眉，不可散

2、亂;1.2面部-干凈，不可油光滿面，保持口氣清新，牙齒清潔，鼻毛不外露;男員工不可留胡須，胡須必須剃凈，女員工需化淡妝;1.3身體-每天至少洗一次澡，身體無(wú)異味。統(tǒng)一著工服，佩帶工作名牌，工服干凈平整，大小適當(dāng)，無(wú)破損，無(wú)掉扣，無(wú)脫線，無(wú)異味等。不可將衣服敞開(kāi)或衣領(lǐng)豎起，不可將衣袖或褲腳卷起(工作特殊需要時(shí)除外)，外套拉鏈(或紐扣)拉至胸口以上。衣袋不能放大串鑰匙及其它物品，保持平整;1.4雙手-不可留長(zhǎng)指甲(長(zhǎng)度不超過(guò)2毫米)，保持雙手干凈衛(wèi)生，不可涂指甲油。浴室保潔在清理淋浴區(qū)時(shí)可以更換拖鞋或雨靴以方便工作。一旦離開(kāi)淋浴區(qū)，必須立即換回工鞋;1.5著裝-統(tǒng)一工裝，表面干凈，勤清潔，無(wú)異味，

3、無(wú)破損，佩帶胸牌;1.6鞋子-統(tǒng)一式樣工鞋，表面干凈，勤清潔，無(wú)異味，無(wú)破損，不能穿皮鞋、涼鞋、最好穿布鞋;1.7襪子-干凈，無(wú)破損，無(wú)異味，統(tǒng)一著黑色襪子;1.8飾物-只可戴一枚結(jié)婚戒，不可佩戴其它首飾。2.行為規(guī)范2.1使用禮貌用語(yǔ)，例如：“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再見(jiàn)”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“抱歉”、“打擾了”、“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”、“有什么可以幫您的嗎?”稱呼有“小姐”、“先生”、“太太”等。2.2見(jiàn)到顧客時(shí)主動(dòng)問(wèn)候，無(wú)論何時(shí)何地都應(yīng)始終保持著微笑，若在工作中遇到顧客應(yīng)主動(dòng)停止手中的工作，站立問(wèn)候，表示敬意;若遇到顧客對(duì)會(huì)所環(huán)境不熟悉時(shí)，有引領(lǐng)和指路的義務(wù);若遇顧客詢問(wèn)

4、時(shí)不得回答不知道或不清楚，確實(shí)不知道時(shí)應(yīng)回復(fù)會(huì)員說(shuō)：“請(qǐng)稍等我去幫您確認(rèn)一下”。2.3在商場(chǎng)內(nèi)，應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求：站姿自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人能看清你的面孔。兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間。不得在工作區(qū)域吃東西喝水，應(yīng)在休息時(shí)間在休息區(qū)域用餐或喝水。2.4與顧客或同事相遇，應(yīng)點(diǎn)頭微笑并主動(dòng)問(wèn)候，在通道、走廊遇到上司或是顧客時(shí)要禮讓，不能搶行。2.5與顧客有誤解時(shí)先認(rèn)錯(cuò)，再委婉解釋原因。2.6與顧客相處時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，切勿虛言妄行、任意承諾或是舉止過(guò)于隨便。2.7對(duì)待顧客詢問(wèn)應(yīng)有耐心，語(yǔ)氣應(yīng)溫和，親切。2.8遇到顧客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助會(huì)員解決問(wèn)題，如不能自

5、行解決，應(yīng)及時(shí)和會(huì)所值班經(jīng)理或客服領(lǐng)班/經(jīng)理聯(lián)系。2.9對(duì)顧客的抱怨或投訴誠(chéng)懇接受，如是自己的不足一定要加以改正。2.10在工作區(qū)域巡視時(shí)，需保持良好的精神狀態(tài)，步態(tài)平穩(wěn)，雙手自然擺動(dòng)，禁止雙手放在背后行走等不良姿勢(shì)出現(xiàn)。2.11工作時(shí)應(yīng)該正確應(yīng)用保潔工具，不得違規(guī)操作或損壞，每人必須拿兩塊抹布(一干一濕)，且必須擦到位。2.12如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施不能正常運(yùn)作、會(huì)員受傷或其它異常狀況應(yīng)立即匯報(bào)值班經(jīng)理及客服領(lǐng)班/經(jīng)理。2.13工作時(shí)應(yīng)做到節(jié)約用水用電，看到有浪費(fèi)水電的情況主動(dòng)上前制止。若看到有顧客在商場(chǎng)內(nèi)吸煙應(yīng)及時(shí)制止。2.14進(jìn)入辦公室之前必須先敲門(mén)，得到同意后方可進(jìn)入。2.15遵守公司規(guī)章制度

6、，服從上級(jí)管理，與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，和睦相處。2.16不可在工作時(shí)間內(nèi)接待親友、接打私人電話。2.17不準(zhǔn)隨處躺下、坐下或姿勢(shì)不雅，或在更衣室內(nèi)睡覺(jué)、打瞌睡。2.18不得在店內(nèi)無(wú)精打采，無(wú)表情或冷漠，不得隨意打擾顧客或是表露輕視之意，不可有不耐煩的表情。2.19走通道、走廊時(shí)要放輕腳步，在通道不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或是吹口哨等;員工之間談話不能嗓音過(guò)大影響到別人;不準(zhǔn)群聚談天，不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書(shū)報(bào)。2.20分區(qū)分工，責(zé)任到人，不準(zhǔn)隨意離開(kāi)工作區(qū)域。2.21不準(zhǔn)使用口頭禪，不準(zhǔn)對(duì)會(huì)員和同事大呼小叫。2.22嚴(yán)禁員工之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，當(dāng)員工之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，可報(bào)與領(lǐng)班/經(jīng)理處理，并不得有任何爭(zhēng)吵

7、行為。2.23上班前不可飲酒。2.24按時(shí)上下班，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得私自調(diào)換班次。2.25不準(zhǔn)直接批評(píng)顧客的錯(cuò)誤，在任何情況下不得與顧客爭(zhēng)吵。2.26嚴(yán)禁代管顧客的任何物品，拾到顧客的財(cái)物應(yīng)主動(dòng)上交前臺(tái)并在遺拾物品登記本上簽字。2.27嚴(yán)禁有欺騙顧客的言行，對(duì)于任何盜竊、向顧客索要或未經(jīng)顧客同意拿走其物品者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即予以辭退。2.28保潔人員需要具有健康證方可上崗;保潔公司人員在上崗之前需經(jīng)過(guò)公司的面試和考核方可上崗。3.出勤監(jiān)管3.1商場(chǎng)與寫(xiě)字樓保潔公司負(fù)責(zé)人分別按標(biāo)準(zhǔn)要求遞交人員區(qū)域配置標(biāo)準(zhǔn);3.2按時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)管理處統(tǒng)一出勤打卡，物業(yè)保潔助理負(fù)責(zé)每日各崗位人員到崗監(jiān)察，客服主任隨機(jī)抽

8、查，完善文本記錄;3.3每月以考勤機(jī)出勤記錄及保潔助理監(jiān)察結(jié)果為出勤結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，不合格項(xiàng)按考評(píng)細(xì)則執(zhí)行違約扣罰。4.培訓(xùn)機(jī)制4.1商場(chǎng)與寫(xiě)字樓保潔公司負(fù)責(zé)人分別遞交保潔工作年度、月度、周培訓(xùn)計(jì)劃，從實(shí)操技能、客服禮儀等方面加強(qiáng)培訓(xùn)，以提高保潔服務(wù)品質(zhì);4.2培訓(xùn)課程按計(jì)劃實(shí)施，物業(yè)監(jiān)管部門(mén)有權(quán)旁聽(tīng)，對(duì)培訓(xùn)做出評(píng)價(jià)意見(jiàn)，提高培訓(xùn)質(zhì)量，實(shí)時(shí)監(jiān)督培訓(xùn)效果，完善文本記錄;篇2：物業(yè)區(qū)域業(yè)戶服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)區(qū)域業(yè)戶服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、維修基金管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理和VIP服務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于*物業(yè)管理服務(wù)

9、有限公司管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)戶服務(wù)，不適用于普通住宅管理區(qū)域。2 引用文件物業(yè)管理?xiàng)l例物業(yè)管理若干規(guī)定3 基本要求3.1 實(shí)行周一至周日09：0021：00的業(yè)戶服務(wù)制度。3.2 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌、司徽，儀表儀容整潔端莊。3.3 在服務(wù)過(guò)程中熱情、周到，文明用語(yǔ)，主動(dòng)詢問(wèn)并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)。3.4 及時(shí)、認(rèn)真做好工作日志、注記、賬冊(cè)等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。4 入伙服務(wù)4.1 提示業(yè)戶在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。4.2 為業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時(shí)，應(yīng)程序順暢、手續(xù)完善、票據(jù)正規(guī)。4.3 即時(shí)完成入伙注記。4，4 受理代辦服務(wù)

10、手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。5 業(yè)戶接待5.1 公開(kāi)辦事制度、公開(kāi)辦事紀(jì)律、公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)(按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行)。5.2 根據(jù)業(yè)戶的需求，及時(shí)提供延伸服務(wù)。5.3 業(yè)戶接待的形式：5，3.1 設(shè)立接待“窗口”，受理業(yè)戶的報(bào)修、咨詢等。5.3.2 專線電話全天24小時(shí)開(kāi)通受理報(bào)修，09;002l：00受理業(yè)務(wù)接待。5.3.3 走訪業(yè)戶，征求與收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見(jiàn)、建議。5.3.4 受理業(yè)戶的信訪、書(shū)面意見(jiàn)、建議。5.4 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話：50816116，24小時(shí)開(kāi)通，72小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。5.5 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率100%。6權(quán)籍資料管理6.1 從業(yè)

11、戶入伙開(kāi)始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作。6.2 權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。6.3 管理和使用好權(quán)籍資料，動(dòng)態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務(wù)。7 收費(fèi)管理7.1 收費(fèi)項(xiàng)目合理、合法、公開(kāi)。7.2 每項(xiàng)收費(fèi)都應(yīng)開(kāi)具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)做到：字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。7.3 每月15日將“付款請(qǐng)求書(shū)”送交業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶于當(dāng)月20日前付費(fèi)，逾期由業(yè)務(wù)員上門(mén)收款。7.4 收費(fèi)項(xiàng)目：物業(yè)管理費(fèi)、房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)(有償服務(wù)在提供服務(wù)后，請(qǐng)業(yè)戶確認(rèn)簽字，每月結(jié)算一次)。7.5 準(zhǔn)確、及時(shí)做好實(shí)收賬冊(cè)，統(tǒng)計(jì)應(yīng)收費(fèi)用、實(shí)收費(fèi)用以及欠收費(fèi)用，做好收費(fèi)報(bào)表。7.6 管理服務(wù)費(fèi)的收支賬目

12、每半年公布一次，接受業(yè)戶的監(jiān)督和查詢。8 維修基金管理8.1 嚴(yán)格執(zhí)行上海市商品住宅維修基金管理辦法。8.2 維修基金使用項(xiàng)目：物業(yè)日常維修;物業(yè)專項(xiàng)維修、更新;物業(yè)中、大修;業(yè)委會(huì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)(由業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)決定)。8.3 物業(yè)發(fā)生的維修、更新費(fèi)用應(yīng)及時(shí)做好清單提交開(kāi)戶銀行。8.4 每月與開(kāi)戶銀行核對(duì)維修基金賬目。8.5 每半年向全體業(yè)戶公布一次維修基金使用和管理的情況。9 裝修管理9.1 審核業(yè)戶裝修方案是否符合住宅使用公約。9.2 與業(yè)戶簽訂裝修管理協(xié)議，與施工單位簽訂安全責(zé)任書(shū)。9.3 裝修申報(bào)備案后，簽發(fā)施工許可證。9.4 辦理施工人員出入證。9.5 裝修結(jié)束，驗(yàn)看物業(yè)結(jié)構(gòu)及公

13、共設(shè)施有無(wú)損壞，收回施工許可證和施工人員出入證。10 檔案管理10.1 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。10.2 業(yè)戶檔案內(nèi)容：住宅使用公約; 裝修管理辦法; 裝修管理協(xié)議;入伙手續(xù)書(shū);代辦服務(wù)委托書(shū); 保管鑰匙委托書(shū); 保管鑰匙承諾書(shū)(復(fù)印件); 房屋驗(yàn)收表; 鑰匙簽收表;業(yè)戶信息表; 入伙資料簽收表;施工人員登記表; 安全責(zé)任書(shū);裝修施工單位資質(zhì)證書(shū)(復(fù)印件);身份證明(身份證、暫住證、護(hù)照、臨時(shí)戶口等，復(fù)印件);治安許可證;租賃許可證;權(quán)籍資料(購(gòu)房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明);各類付費(fèi)資料(有償服務(wù)、代收代付等);投訴、回訪記錄;各類服務(wù)記錄;業(yè)戶大事記。10.3 業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。11 業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理11.1 每季度向業(yè)戶發(fā)放業(yè)戶評(píng)議表，征詢業(yè)戶意見(jiàn)和要求，及時(shí)改進(jìn)。11.2 及時(shí)做好業(yè)戶評(píng)議表的統(tǒng)計(jì)與分析。11.3 落實(shí)業(yè)戶提出的不滿意項(xiàng)的整改措施。11.4 對(duì)提出建議、意見(jiàn)和業(yè)戶實(shí)行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。12 VIP服務(wù)為管理區(qū)域內(nèi)對(duì)本公司改進(jìn)工作、品牌建設(shè)有重大影響的業(yè)戶，在特定情