1、不可不看的卷煙商品營銷員 之銷售過程卷煙商品營銷員之銷售過程發表時間：2003-9-24第二節銷售過程一、訪問顧客（一）擬訂訪問計劃為了順利達到訪問目的，需要制定周密的訪 問計劃。訪問計劃的內容必須具體，擬定時主要 應做到如下幾點。1）選擇好當天或最近要走訪的具體顧客 視 工作時間與推銷經驗來確定人數，可以根據交通 和顧客地點來選擇幾個走訪方便的顧客作為一 個顧客群。這樣有利于節省時間，提高效率。（2）確定已聯系好的顧客的訪問時間與地 點如果你已與某些客戶取得了聯系，那么不妨 根據對方的意愿來確定訪問時間與地點。 一般來 說訪問時間能夠預約安排下來將有助于成功，而 訪問地點與環境應該具有不易受

2、外界干擾的特 點。（3 ）擬定現場作業計劃 這一部分是要針 對一些具體細節、問題和要求來設計一些行動的 提要，擬定介紹的要點。在對產品有了深入了解 的情況下不妨將產品的功能、特點、交易條款以 及售后服務等綜合歸納為少而精的要點，作為推 銷時把握的中心。設想對方可能提出的問題，并 設計回答，對于經驗不豐富的銷售人員一定要多 花一些時間在這上面，做到有備無患。（4）準備推銷工具 在推銷時除了要帶上自 己精心準備好的產品介紹材料和各種資料如樣 品、照片、鑒定書、錄像帶等等，還要帶上介紹 自我的材料如介紹信、名片、工作證、法人委托 書、項目委托證明等等，帶上證明企業合法性的 證件或其復印件也是非常必要

3、的。當然還應放上 一些達成交易所需材料，如訂單、合同文本、預 收定金憑證等。如果公司為客戶準備了紀念品也 不要忘記帶。(二) 約見客戶約見客戶的方式主要有以下幾種：(1) 電話約見法 如果是初次電話中約見， 在有介紹人介紹的情況下，需要簡短地告知對方 介紹者的姓名、自己所屬的公司與姓名、打電話 的事由，然后請求與他面談就可放下電話了。(2) 信函約見法信函是比電話更為有效的 媒體。雖然時代的進步出現了許多新的傳遞媒 體，但多數人始終認為信函比電話顯得尊重他人 一些。另外，使用信函約見還可將廣告、商品目 錄、廣告小冊子等一起寄上，以增加對顧客的關 心。(3) 訪問約見法一般情況下，在試探訪問 中

4、，能夠與具有決定權者直接面談的機會較少。 因此，應在初次訪問時能爭取與具有決定權者預 約面談（三）接近客戶完成約見工作后，銷售人員將與顧客正式見 面，這是推銷接近的直接步驟。見面，作為推銷 接近的第二步就要達到引起顧客的注意和興趣 兩個基本目的，必須講究接近的技巧，并貫徹顧 客利益至上的推銷原則。（1）介紹接近法 銷售人員開門見山，通過 自我介紹或他人介紹來接近訪問對象。（2）利益接近法指銷售人員把商品給顧客 帶來的利益放在第一位，首先告訴顧客商品使用 的好處，從而使顧客產生興趣，達到接近目的。（3）好奇接近法 在與顧客見面之初，銷售 人員可通過各種巧妙的方法來喚起其好奇心，引 起注意和興趣，

5、然后把話題轉向推銷產品。（4）產品接近法銷售人員直接將產品擺在 顧客面前，利用產品引起顧客注意和興趣轉入洽 談的方法。（5）問題接近法是銷售人員直接向顧客提 問，利用所提問題引起顧客注意和興趣轉入洽談 的接近方法。（6）饋贈接近法這種方法是銷售人員以一 些小巧、精致的禮品作為媒介，聯絡感情，借以 達到接近顧客的目的。（7）調查接近法是銷售人員上門訪問，借 調查之機接近顧客的方法。銷售人員要在實際工作中，根據自身特點創 造性地進行工作，找出有效的接近顧客的方法。二、處理顧客異議（一）顧客異議的含義客戶提出的異議是推銷過程中的障礙，是顧 客對銷售人員所說不明白，不同意或反對的意 見。但如果客戶對某

6、一銷售無動于衷的話，他是 不會提出異議的，所以，從某種意義上說，客戶 提出異議是由于他們對產品產生了興趣。如果一位客戶只是聆聽而一言不發，那您想 推銷，困難就會更大。只有在人們關心您的產品， 而又拿不定主意是否購買時，他們才會提出異 議。銷售人員應該把這些異議解釋為肯定的購買 信號，如果處理得當，成交就有希望。有些反對意見隱藏著客戶渴望了解更多信 息的愿望，下面就是一些這樣的例子：(1) 異議：我不覺得這價錢代表著“一分 錢一分貨"。潛在要求：除非您能證明您的產品是物有所 值的。(2) 異議：我還是繼續使用我現在的系統， 這樣可以節約一筆開支。潛在要求：您要證明買下您的系統，能不能給

7、我帶來更多的好處（3）異議：我從未聽說您的公司。潛在要求：我愿意買您的貨，但我想知道您 的公司是否有信譽，值得依賴。（4）異議：我正在減少開支，所以我不想 買任何新產品。潛在要求：除非您能使我確信您的產品是我 需要的東西。（5）異議：我只想四處逛逛，看看有沒有 什么別的合適產品。潛在要求：您要是能說服我，我就買；否則, 我就當是在散步。（二）顧客異議的種類了解顧客異議的類型，有助于銷售人員選擇有效的異議處理方法。異議的主要類型包括:（1）需求異議指顧客自認為他根本不需要 所推銷的產品而產生的異議。（2）支付能力異議是指顧客認為他支付不 起購買產品所需的款項。（3）購買決策權異議是指顧客表示無權

8、對 購買行為做出決策的異議。（4）質量異議指顧客對產品不滿意。（5）價格異議指顧客認為產品價格過高。（6）信用異議是指顧客認為銷售人員的信 用度低，或者對銷售人員所代表的企業的信用度 表示懷疑產生的異議。（7）交貨期異議是指顧客對銷售人員能否 按照合同要求的各項內容在規定的時間內交割貨物表示懷疑而產生的異議。（8）銷售人員異議是指顧客認為不應該向 某個銷售人員購買商品的一種異議。（9）服務異議是指顧客對購買產品后能否 得到類似運輸、零配件供應、安裝調試、技術培 訓等售前、售中、售后的服務項目或對銷售人員 承諾的服務項目能否進行所持的異議。（1 0）購買時間異議 即顧客認為現在不是 最佳的購買時

9、間而想推遲購買的異議。（11）利益異議是指顧客對購買產品后能否 為自己帶來利益以及利益的多少表示懷疑。（12）政策異議也稱責任異議，是指顧客對 購買行為是否符合政策要求所提出的異議。顧客 擔心一旦購買行為被確認是違反政策法規，將會 被追究責任。另外按照異議是否真實，即是否反映顧客的 真實想法，可以把異議分為真實異議和虛假異議。虛假異議是顧客為掩蓋其真實想法，或者拒 絕銷售人員及產品的一種借口。銷售人員所要了 解的應是顧客的真實異議。（三）處理異議的態度異議不能限制或阻止，而只能設法去加以控 制，因此，在處理異議時應注意以下幾點。（1）情緒輕松，不可緊張 銷售人員要認識 到異議是必然存在的，實際

10、上，顧客提出異議時 大多沒有明確的理由，因此，聽到顧客提出異議 后，應保持冷靜，不要緊張，更不可動怒，而必 須繼續以笑臉相迎，并了解反對意見的內容要點 及重點。一般多先用下列語句作為開場白：“我很高興你能提出此意見”；"你的意見非常合理”； “你的觀察很敏銳”等。當然，如果要輕松地應付異議，你必須對商 品、公司政策、市場及競爭者都要有深刻的認識， 這些是控制異議的必備條件(2) 認真傾聽.真誠歡迎銷售人員聽到顧 客所提異議后，應表示對顧客的意見真誠地歡 迎，并聚精會神地傾聽，千萬不可加以干擾。另外，銷售人員必須承認顧客的意見，以示 對其尊重，那么，當你提出相反意見時，顧客自 然也較易

11、接納你的提議。(3) 重述問題，證明了解 銷售人員向顧客 重述其所提出的反對意見，表示已了解。必要時 可詢問準顧客，其重述是否正確，并選擇反對意 見中的若干部分予以誠懇的贊同。(4) 審慎回答，保持友善銷售人員對顧客 所提的異議，必須審慎回答。一般而言，應以沉 著、坦白及直爽的態度，將有關事實、數據、資 料確定或證明，以口述或書面方式送交給顧客。 措詞須恰當，語調須溫和，并在和諧友好的氣氛 下進行協商，以解決問題。假如不能解答，就只 可承認，不可亂吹。(5) 尊重顧客，應付自如 銷售人員切記不 可忽略或輕視顧客的異議，以避免顧客的不滿或 懷疑，使交易談判無法繼續下去。銷售人員也不可赤裸裸地直接

12、反駁顧客，如 果粗魯地反對其意見，甚至指其愚昧無知，則你 與顧客之間的關系將永遠無法彌補。（6）準備撤退，保留后路我們應該明白顧 客的異議不是能夠輕而易舉地解決的。 不過，你 與他面談時所采取的方法，對于你與他將來的關 系都有很大的影響。如果根據洽談的結果，認為 一時不能與他成交，那就應設法使日后重新洽 談，以期再有機會去討論這些分歧。因此，要時 時做好遭遇挫折的準備。如果你最后還想得到勝 利的話，那么在這個時候便應作“光榮地撤退”， 不可稍露不快的神色。（四）處理異議的基本方法異議處理的過程就是回答的過程，面對質疑 要答得好，答得妙，并不是一件輕而易舉的事， 它需要銷售人員提高綜合素質。銷售

13、人員要想在異議處理時可以做到無往而不勝，就必須注意平 時經驗和知識的積累。1. 異議處理的最好方法減少發生異議的機會，這是異議處理的最好 方法。因為較少或沒有異議的銷售是每個銷售人 員都夢寐以求的。這就要求銷售人員做到：(1) 未雨綢繆，是指要意識到客戶提出一 些異議的可預見的規律性。懂得了這一點，您就 可以預先準備好客戶可能提出異議的答案，在客 戶提出異議之前主動給出答案。(2) 銷售人員可根據客戶的現有情況、需 求點和異議重點剪裁出一套合適于他本人的并已包含異議答案的銷售介紹，并且將此介紹講解 得越完整越好。客戶一旦對各方面情況都非常了 解，他提出異議的可能將會減到最低點。2. 處理異議的

14、基本方法（1）預先應充分地思考，特別是多假設一 些難度較大的棘手問題來思考，并準備好客戶的 普遍性異議的答案。（2）在沒有了解清楚異議的真正涵義時， 千萬不要隨便回答，一定要先詢問清楚。（3）對一些不值得回答的問題或一些不便 馬上回答的問題，決不“和盤托出”。例如： “在答復您的問題之前，我想先聽聽貴方 的觀點。”這句話的用意在于用對方再次敘述的時間 來進一步理清思路，爭取自己的思考時間。 “我不太清楚您所說的意思是什么，能否 請您把這個問題再說一遍。”這句話是針對一些不值得回答的問題， 讓對 方澄清他所提出的問題，或許當對方再說一次的 時候，自己就已經找到了答案。三、建議成交（一）尋找購買信

15、號顧客有了購買欲望時往往會發出一些購買 信號，有時這種信號是下意識地發出的， 顧客自 己也許并沒有強烈地感覺到或不愿意承認自己 已經被你說服，但他的語言或行為會告訴你可以 和他做買賣了。對于銷售人員來說，準確地把握 時機是相當重要的，顧客沒有發出購買信號就說 明你工作還沒有做到家，還應該進一步刺激而不 宜過早地提出交易。購買信號多種多樣，主要有以下幾種。信號1:當你將商品的有關細節以及各種交 易條件說明之后，顧客顯示出認真的神情，并把 銷售人員所提出的交易條件與競爭對手的條件 相比較時，你就可以詢問他的購買意向了。信號2:以種種理由要求降低價格，這是非 常有利的信號。信號3:主動熱情地將銷售人

16、員介紹給負責 人或其他主管人員。信號4:要求詳細說明使用時的要求、注意 事項以及產品的維修等售后服務。信號5:主動出示自己有關這種產品的情報 和資料。信號6:對目前正在使用的其他廠家的產品 不滿。信號7:對銷售人員的接待態度明顯好轉， 接待檔次明顯提高。信號8顧客的反常行為。比如，忽然變換 一種坐姿，下意識地舉起茶杯或擺弄鋼筆、手表顧客無意識地向我們發出了這么多信號， 應 及時判斷、把握時機，機不可失，失不再來。當 然這種判斷力是需要經驗的，時間長了，你一定 會料事如神。（二）建議成交的方法（1）直接請求成交法 即銷售人員明確要求 顧客購買產品的成交方法。（2）假定成交方法指銷售人員在假定顧客 已經同意購買的基礎上，通過討論一些具