1、三個問題 你在日常生活中有被人推銷過東西嗎？你是如何回應(yīng)的？ 當(dāng)你在電話中遇到對方拒絕時，你的心理狀態(tài)如何？ 為什么我們拒絕別人的時候顯得理所當(dāng)然，而自己被拒絕時就覺得不可思議或者意志消沉？ 喬吉拉德說：“銷售的失敗是沒有任何借口的，可能有些人會覺得自己不適合做銷售，自己天生就不是一塊做銷售員的料，也有些人總是挑剔公司的產(chǎn)品，產(chǎn)品的定價，其實這些都不是你失敗的借口，你失敗的惟一原因是你還不夠認(rèn)真，還不夠努力。” 課程綱要 建立良好的心態(tài) 分析拒絕的原因 如何處理拒絕 如何減少拒絕 銷售人員必備的素質(zhì)與能力 一、建立良好的心態(tài)邁向成功的四個步驟 制定目標(biāo)，腳踏實地 擁有信心，勇往直前 持之以恒，

2、絕不放棄 滿懷樂趣，快樂工作銷售從被拒絕開始 未曾遭遇拒絕的成功絕不會長久 沒有“帶來打擊的東西”只有“受到打擊的人” 沒有“不被拒絕的銷售尖兵”，只有“不畏拒絕的銷售冠軍” 積極心態(tài)（PMA） Positive Mental Attitude 積極心態(tài)是由“正面”的性格因素所構(gòu)成的，諸如“信 心”、“正直”、“希望”、“樂觀”、“勇氣”、“進(jìn)取心”、“慷慨”、“耐性”、“機(jī)智”、“親切”，以及“豐富的常識”。 二、分析拒絕的原因人們拒絕你的四種原因 不愿改變 有誤區(qū) 不信任 不喜歡你你被拒絕的四種原因 溝通時間不對 溝通對象不對 溝通內(nèi)容不對 溝通方法不對不到位的自身素質(zhì) 1、知識障礙 化解

3、方法：接受培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)，不懂就問，在學(xué)習(xí)中把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)；千萬不要對客戶說“不知道”，的確不知道的要告訴客戶向經(jīng)理或?qū)＜艺埥毯笤俳o予回復(fù)，或直接電話給經(jīng)理詢問，當(dāng)場給到客戶結(jié)果。 不到位的心理素質(zhì) 2、心態(tài)障礙 化解方法：正確認(rèn)識自己和銷售職業(yè)，為自己確定正確的人生目標(biāo)和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。銷售是一個富有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，需要不斷地為自己樹立目標(biāo)，并通過努力不斷地實現(xiàn)目標(biāo)，從中獲得成就感。銷售是一個需要廣泛知識的職業(yè)，只有具備豐富的產(chǎn)品知識、銷售專業(yè)知識、社會知識等，才能準(zhǔn)確把握市場脈搏。技巧和方法不到位 3、技巧障礙 化解方法：充分了解客戶的需求，尋找產(chǎn)品和品牌價值可以給客戶帶來的利益點；理清客戶

4、關(guān)心的利益點和溝通思路；多向同事和經(jīng)理請教經(jīng)驗，了解邀約時機(jī)的把握和應(yīng)該采取的相應(yīng)措施；學(xué)會時間管理，進(jìn)行客戶分類，將更多的時間投入更有成交可能和邀約成功的客戶；如果不能準(zhǔn)確把握客戶的購買心理和動機(jī)，就將與客戶的溝通過程告訴你的經(jīng)理，請他（她）給出判斷。思想決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定結(jié)果 4、習(xí)慣障礙 化解方法：保持積極的態(tài)度、尊重客戶、做好客戶記錄和客戶分析，發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和改變自己的不良習(xí)慣，使客戶樂于和你溝通。銷售人員與客戶的溝通過程，是客戶進(jìn)行品牌體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié) ，銷售人員的行為舉止將影響客戶對企業(yè)和品牌的認(rèn)知，是產(chǎn)品銷售和品牌展示的關(guān)鍵。不以物喜，不以己悲，泰山崩于眼前，也處之泰然

5、 5、環(huán)境障礙 化解方法：辨別是非，尊重同事，以開放的心態(tài)建立良好的人際關(guān)系。以那些業(yè)績突出的銷售員為榜樣，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點和經(jīng)驗，從別人的錯誤里總結(jié)教訓(xùn)，收獲成長！三、如何處理拒絕處理拒絕的基本原則 以誠實來對待 在語辭上賦以權(quán)威感 不要做議論 好的風(fēng)度及溫和的語言 換位思考 先預(yù)測反對 經(jīng)常做新鮮的對應(yīng)如何處理常見拒絕 “我不需要” /“我沒興趣” “我很忙” /“我真的沒有時間” “我沒錢” /“我們公司不景氣，沒錢上網(wǎng)” “我們的產(chǎn)品供不應(yīng)求，不需要推廣” “我們產(chǎn)品主要是內(nèi)銷，所以不需要上網(wǎng)” “我們公司太小，不需要上網(wǎng)” “我不需要” /“我沒興趣” 了解客戶不需要/沒興趣的原因。

6、向客戶描述互聯(lián)網(wǎng)的前景 。 提出同行業(yè)上網(wǎng)的案例。 用不需要/沒興趣來回絕你，你要給他這樣的觀念：梨子好不好，你要親口嘗。“我不需要我不需要” 王總，我不知道什么原因?qū)е履X得不需要，一定是您的產(chǎn)品銷量很好吧，真的很恭喜您，但是我覺得像您這么優(yōu)秀的企業(yè)家一定不會嫌賺錢多吧？壓鑄網(wǎng)對您公司的發(fā)展前景非常有利，不知您是否了解，我打電話給您的目的是就是想向您介紹這方面的內(nèi)容，看是否可協(xié)助貴公司更好的發(fā)展。那這樣吧，明天上午或下午占用您 10至15分鐘時間再具體向您做個詳細(xì)的介紹，至于是否上網(wǎng)最終由你來決定。王總，您看您是明天上午十點還是下午兩點有時間？“我沒興趣我沒興趣” 王總，我完全理解，對一個您

7、從未見過、談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，這也是我要去拜訪您的原因。我希望我所提供的資訊足夠讓您做出明智的決定，您今天下午兩點在辦公室嗎？“我很忙” /“我真的沒有時間” 應(yīng)對這樣的客戶，常見的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。 如果客戶確實沒有時間，則留下資料和聯(lián)系方式，另約時間。 因為沒有時間拒絕你，你要用這樣的觀念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。“我很忙我很忙” 是啊，您管理這么大一個大公司，忙是一定的。這是為什么我先打電話來的原因，王總，我希望可以在一個您較方便的時間來拜訪您，不至于浪費您更多寶貴的時

8、間，請問您明天上午十點還是明天下午兩點有空？ “我真的沒有時間我真的沒有時間” 王總，事實證明，您能把這個企業(yè)發(fā)展成這樣的規(guī)模，就證明您是一位講效率的人。我在想：您一定不會反對去了解一個可以幫助貴公司更好的節(jié)約成本，更好地開展業(yè)務(wù)的平臺，是吧？ 我只需要20分鐘的時間，希望跟您面談，讓您了解先 “我沒錢” “我們公司不景氣，沒錢上網(wǎng)” 摸清客戶的真實想法：是真的沒錢？還是目前錢不湊手？還是對產(chǎn)品還有疑問？多站在客戶的角度想想。 不景氣，應(yīng)該尋找新的解決方法。 互聯(lián)網(wǎng)花錢不多。“我們公司不景氣，沒錢上網(wǎng)我們公司不景氣，沒錢上網(wǎng)” 王總，您公司不景氣，可能是因為您的宣傳和銷售工作沒有跟上，這時才應(yīng)

9、該開拓新的營銷渠道，上網(wǎng)的費用對企業(yè)來說相信不會有太大的負(fù)擔(dān)，但如果在網(wǎng)上建立網(wǎng)站，既能起到宣傳作用，也能在網(wǎng)上銷售產(chǎn)品，幫助您更好的節(jié)約成本、提高績效，你一定不會反對吧？另外，從我們網(wǎng)站上得到的也許只有一條信息就會給您的企業(yè)帶來新的生機(jī)。并且，我們本身的宗旨就是通過我們的宣傳和服務(wù)來擴(kuò)大您的產(chǎn)品知名度和銷售渠道，在互聯(lián)網(wǎng)廣大的環(huán)境中您既節(jié)省了人力，物力，又可做到“東方不亮西邊亮”。“我們的產(chǎn)品供不應(yīng)求，不需要推我們的產(chǎn)品供不應(yīng)求，不需要推廣廣” 站在公司發(fā)展戰(zhàn)略的高度上，收益好更要推廣。 穩(wěn)定老客戶，開發(fā)新客戶。 面對強烈的市場競爭，不得不推廣。 您的同行X.X.公司，人家也做了，我不是說您

10、必須要做，但您至少要了解，人家同行為什么要做？ 解決/應(yīng)對方案 王總，首先很恭喜您，你公司的效益這么好，然而很多公司和您公司生意一樣好，但仍然在大力做推廣。而您今天的供不應(yīng)求，肯定來源于您昨天的大力推廣，為了能夠讓您的產(chǎn)品在明天繼續(xù)供不應(yīng)求，所以，您今天必須再大力推廣，我想對于您這樣一個成功的企業(yè)家不會只看到眼前的利益吧？做為長遠(yuǎn)打算，應(yīng)該重視網(wǎng)絡(luò)，不能因為短期內(nèi)的供不應(yīng)求而放棄更長遠(yuǎn)的目標(biāo)，互聯(lián)網(wǎng)并不只是宣傳和推廣企業(yè)和產(chǎn)品的工具，它還含有非常豐富的內(nèi)容和文化，現(xiàn)在不做又要推到什么時候呢？當(dāng)您的產(chǎn)品供不應(yīng)求的時候，正是您樹立品牌的大好時期啊。“我們產(chǎn)品主要是內(nèi)銷，我們產(chǎn)品主要是內(nèi)銷，所以不需

11、要上網(wǎng)所以不需要上網(wǎng)” 國內(nèi)有很多人上網(wǎng)，一樣可以開拓市場。 競爭對手或同行業(yè)上網(wǎng)（可舉例）。 引導(dǎo)了解同行或業(yè)務(wù)有關(guān)的信息。解決/應(yīng)對方案 王總，我不知道咱們的產(chǎn)品是不是已經(jīng)占領(lǐng)了整個中國市場，現(xiàn)在全世界都在注視著中國這個市場，而且運行方式多種多樣，如果咱們公司在競爭如此激烈的市場環(huán)境中放棄網(wǎng)絡(luò)市場，那將是一個很大的遺憾，如果咱們在傳統(tǒng)方式的基礎(chǔ)上再加網(wǎng)絡(luò)這種運行渠道，在我國進(jìn)入WTO的現(xiàn)在，咱們的競爭優(yōu)勢就會更加有利，而且我們公司在網(wǎng)上全面推廣您的網(wǎng)上企業(yè)，使您能創(chuàng)立網(wǎng)上名牌。同時，了解國際市場的行銷趨勢能夠幫助每一位企業(yè)決定人更好的把握企業(yè)方向，無論產(chǎn)品是內(nèi)銷還是外銷，都有必要通過互聯(lián)網(wǎng)

12、得到更廣泛的宣傳，否則就會被市場所淘汰。“我們公司太小，不需要上網(wǎng)我們公司太小，不需要上網(wǎng)” 網(wǎng)上大多還是中小型企業(yè)。 在網(wǎng)上體現(xiàn)不出大小。 小企業(yè)上網(wǎng)花錢少見效大。解決/應(yīng)對方案 王總，您可能對互聯(lián)網(wǎng)有所誤解，的確在互聯(lián)網(wǎng)上大企業(yè)很多，但是更多的還是中小企業(yè)，因為在網(wǎng)上不都是大的采購商，更多的是中小型采購商。而且在網(wǎng)上已經(jīng)沒有了大企業(yè)和小企業(yè)的區(qū)分了，大家在同一水平線上競爭。何況，互聯(lián)網(wǎng)是一種花錢少，見效大的新型媒體，相信肯定對您公司未來的發(fā)展會產(chǎn)生很大的影響。王總，你也一定想發(fā)展您的公司對嗎？那推廣你，讓更多的客戶知道你了解你這樣才能使貴公司發(fā)展的更好啊，您一定不會嫌賺錢太多對吧？四、如何

13、減少拒絕銷售人員必備的素質(zhì)與能力銷售人員必備的素質(zhì) 不怕吃苦的敬業(yè)精神 敏銳的觀察能力 良好的服務(wù)態(tài)度 寬闊的知識面：產(chǎn)品知識，企業(yè)知識，用戶知識，市場知識，社會知識銷售人員必備的能力 良好的溝通能力 較強的適應(yīng)能力 較強的邏輯思維、綜合分析能力 創(chuàng)新及市場應(yīng)變能力 不斷學(xué)習(xí)的能力幾句送給新同事的幾句話恐龍位于食物鏈的最頂端，有獨特的優(yōu)越性，拒絕去改變，所以恐龍滅亡了；而駱駝生活的環(huán)境， 十分惡劣，十幾天都喝不到水，但是駱駝卻不斷的繁衍； 成功人必須要走的三條路：（成功人必須要走的三條路：（1）為成）為成功者工作；（功者工作；（2）找成功者合作；（）找成功者合作；（3）找成功者為你工作找成功者

14、為你工作送給新同事的幾句話當(dāng)向別人問當(dāng)向別人問“怎么辦怎么辦”的時候，成長的的時候，成長的永遠(yuǎn)是別人永遠(yuǎn)是別人當(dāng)我不舒服的時候，是我成長的時候；當(dāng)我不舒服的時候，是我成長的時候； 只有追求完美，才能接近完美，你關(guān)注只有追求完美，才能接近完美，你關(guān)注什么，就會得到什么！什么，就會得到什么！請大家感受這幾句話先處理心情，再處理事情先處理心情，再處理事情沒有競爭對手，就沒有辦法把自己變成沒有競爭對手，就沒有辦法把自己變成高手；高手；能吃苦的人，吃一時的苦；不能吃苦的能吃苦的人，吃一時的苦；不能吃苦的人，吃一輩子的苦；人，吃一輩子的苦；失敗是成功之母，反醒是成功之父失敗是成功之母，反醒是成功之父狼行千里吃肉，狗行