1、 櫻雪專賣店管理手冊中山市櫻雪集團有限公司 目 錄第一章：專賣店開業4 一開業時間總體進度4 1專賣店開業前期籌備4 2專賣店開業日程安排7 3優惠活動+套餐8 4專賣店開業費用預計8第二章：專賣店的促銷與推廣9 一促銷形式及策劃技巧9 1知識營銷：9 2競賽促銷9 3抽獎促銷10 4附加贈送促銷10 5退款促銷10 6價格折扣促銷10 7以舊換新促銷11 8紫藍服務風暴促銷11 二櫻雪專賣店促銷申請12 三促銷活動日程安排13 四推廣活動樣板方案14第三章：專賣店售后服務管理16第四章：專賣店人力資源管理17 一專賣店組織架構17 二人員招聘17 三專賣店店長、收銀員、導購員的工作職責17

2、四專賣店人員應有的態度與知識21 五專賣店成員的自我完善，管理21 六賣場服務要求23 七.導購員的工作流程24 八.導購員評估表25 九.工資制度26 十.獎懲制度26第五章：專賣店財務管理27 一現金管理27 二櫻雪專賣店營業日報27 三櫻雪專賣店營業周報28 四櫻雪專賣店營業月報29 五櫻雪專賣店月度盤點30 六專賣店要貨流程31 七櫻雪專賣店商品物流31 八櫻雪專賣店商品物流出庫32第六章、專賣店營業自檢33 一. 櫻雪專賣店店長營業管理自檢33 二櫻雪專賣店營業導購自檢33 三櫻雪專賣店導購互動培訓工作自檢34第七章：專賣店經營評估35 一量本利關系及其數學表達35 二. 損益方程的

3、基本形式35 三. 邊際貢獻方程35 四邊際貢獻表現方式35 五. 保本點分析35 六櫻雪專賣店經營業績37 七櫻雪專賣店日常管理評估表38 八 櫻雪專賣店評估39第一章：專賣店開業一開業總體時間進度：（開業時間定為K日，簡稱K）專賣店籌備各階段時間主要內容專賣店開業前期籌備（K-12）（K+3）開業宣傳（K-8）K開業前準備 (K-9)K物料設計與宣傳專賣店開業當天K專賣店開業活動方案的執行專賣店開業后一個星期K（K+8）特價、優惠套參活動專賣店開業前期籌備：1.1 宣傳 （K-12）（K3）序號項目內容時間責任人費用預算公司經銷商1市區橫幅宣傳5條：熱烈祝賀櫻雪廚衛*專賣店K隆重開業。（配

4、小字：地址*電話*）15條內容：櫻雪廚衛*專賣店K開業當天全場7.5折。（配小字：地址*電話*）橫幅70公分寬，用紅底黃字K-7K經銷商1街面宣傳派4名臨時人員于商業圈、專賣店附近、城區店面、菜市場派發活動宣傳單頁， K-3K經銷商3小區推廣派4名常態工作人員，一名在小區門口帶2個展柜搞小區推廣，1名在小區內實行掃樓式拜訪。活動2天換另一小區。活動期間，對存在購買意向的客戶可發開業邀請函一封，（憑該函，在*專賣店開業期間購買我司產品除銷售當日優惠外，可再讓價半折。K-1打電話通知所有登記者，約K來會有精美禮品一份-廣告傘一把）K-5K-2經銷商4掃樓計劃派3人針對市區所有在售樓盤進行登門拜訪，

5、發活動單頁及宣傳資料，對存在購買意向的客戶可發開業邀請函一封，K-5K-2經銷商5報紙宣傳選擇有影響力地方性報紙在投放1天夾報廣告，夾活動單頁10000張。（夾報費一般6分一份）K-1經銷商 6電視廣告于當地有線投放字幕廣告一星期（字幕標題：秋季盛情，櫻雪有禮）（字幕內容：為熱烈慶祝櫻雪集團*專賣店K隆重開業，中國名牌產品企業，櫻雪*專賣店特開展優惠大酬賓活動，K開業當天全場吸油煙機，消毒柜，熱水器，灶具一律7.5折銷售。K1-K8全場8折銷售，開業期間凡購買任意一款櫻雪產品均可獲精美禮品一份，早買多優惠，多買禮品多，另外櫻雪還將提供24小時上門維修服務， 所有產品1年內免費保修的。徹底解決您

6、的后顧之憂，）（字幕備注：詳情請向店內咨詢）（字幕頁底：活動時間KK8，地址：*銷售熱線：*，售后電話*）字幕背景盡量簡單。K-3K3經銷商店頭廣告店頭掛橫幅（8*10M）橫幅內容：1.熱烈慶祝櫻雪集團*專賣店K隆重開業2. K開業當天全場7.5折K-6易佩楚經銷商彩旗200條櫻雪彩旗K-3完成經銷商合計：開業前期準備 （K-8）K 準備內容時間負責人費用預算公司經銷商1產品準備K-4前業務助理,經銷商2促銷員培訓K7K-6導購員培訓主管3.現場分工K-1K經銷商，公司代表4.城管K-8經銷商5.音響、電視K-4前經銷商6.歌舞活動K7:30前到位經銷商7.臨時促銷4個K-3K經銷商8,舞獅K

7、7:30前到位經銷商9,剪彩人員名單9月10日前定5-6位經銷商, 公司代表10.開業現場活動內容及現場活動K-3完成經銷商11.媒體聯系K-1經銷商, 公司代表合計：物料設計與制作 (K-9)K品名數量完成日期負責人費用預估經銷商經銷商1.橫幅22條K-7前完成經銷商2.噴畫18平米舞臺背景K-3前完成經銷商（易佩楚設計）2.手提袋50K-5前完成業務助理,經銷商3.管理人員工作服16件男長袖,16件女長袖K-5前完成,具體型號由業務助理確定業務助理,經銷商5.員工卡10個K-5前完成,業務助理打申請于總經辦處領取業務助理,經銷商6.圍裙300條K-5前完成業務助理,經銷商7.廣告筆500支

8、K-5前完成業務助理,經銷商8.開業活動單頁30000份K-12前完成設計負責人：品牌推廣部K-8前完成印刷負責人：肖元斌9.簡單展柜2個K-5前完成業務助理,經銷商10.皮帶80條K-5前完成業務助理,經銷商11帳蓬1個K-5前完成業務助理,經銷商12.X展架1套K-5前完成業務助理,經銷商13.氣球1000個K-5前完成業務助理,經銷商14.D2款電磁爐（其它）15臺K-5前完成業務助理,經銷商15.廣告傘200把K-5前完成業務助理,經銷商17.各品類宣傳資料400份， 共2400份K-5前完成業務助理,經銷商18.套刀50套K-5前完成業務助理,經銷商19.導購手冊6本K-5前完成業務

9、助理,經銷商20花籃30個K 7點前到位（朋友送部分）經銷商21.櫻雪廣告碟4張K-5前完成業務助理,經銷商22.宣傳海報30張K-5前完成業務助理,經銷商23.烹調碗50套K-5前完成業務助理,經銷商24.授帶10條K-5前完成經銷商25.彩色記號筆6支K-5前完成經銷商26.贈品標貼200張K-5前完成業務助理,經銷商27.邀請函200張K-5前完成經銷商28.扎花2卷K-1前完成經銷商29.簽名本2本K-2前完成經銷商30.禮花,爆竹,胸花,剪彩物品K-2前完成經銷商31.價格標簽300張K-2前完成經銷商32.專賣店型印章1印K-5前完成(內容:櫻雪集團*專賣店,地址*,電話*長7CM

10、寬4CM)經銷商33.彩旗200條K-5前完成經銷商34.拱門1K-1前完成，由廣告公司提供經銷商35.沙灘椅20K-5前完成業務助理,經銷商36.高級炒鍋20K-5前完成業務助理,經銷商合計：專賣店開業日程安排 K 時間活動內容備注8:00放宣傳片，派廣告筆100支，活動資料500份8:30舞獅（或其它活動）9:00歌舞表演9:15開幕詞(當地領導,經銷商)櫻雪集團管理層、政府部門領導、經銷商9:30放炮仗開業,剪彩,揭幕9:35宣布開業，告知活動內容，放宣傳片9:35舞獅根據當地的風俗習慣而定櫻雪有禮活動-在店前派發，活動資料1500份，廣告筆400支9:55銷售開始，歌舞表演歌舞表演開始

11、一天穿插企業介紹、產品介紹、游戲、有獎問答、促銷活動介紹對有邀請函者憑函送雨傘一把，憑促銷單頁兌圍裙一條或其它小禮品一個備注：下午或晚上可以按上述流程執行3優惠活動+套餐 K（K7）時間讓利特價活動K 全場7.5折特價機某一型號。*元/臺，每人限購1臺，活動數量10臺，限時3天買燃氣熱水器每臺送雨傘一把，買灶具每臺送烹調碗一套，買煙機每臺送皮帶一條，買任意3件套（煙機+嵌入式灶+保潔柜）送7件套刀具一套，另加1元可購電磁爐一臺。K1K7全場8折特價機某一型號。*元/臺，每人限購1臺，活動數量10臺，限時3天買燃氣熱水器每臺送雨傘一把，買灶具每臺送烹調碗一套，買煙機每臺送皮帶一條，買任意3件套（

12、煙機+嵌入式灶+保潔柜）送7件套刀具一套， 另加100元可購電磁爐一臺。備注：有邀請函的消費者，在活動期間可憑邀請函購買可再讓價半折第二章：專賣店的促銷與推廣一促銷形式及策劃技巧1知識營銷：1.1 定義：知識營銷活動是指企業借助大眾媒介（電視、報紙、廣播、雜志等）廣告作品、宣傳手冊、宣傳單和現場專家咨詢活動，通過傳播商品的制作依據、功效原理、結構知識、使用方法以及提供咨詢意見、診斷意見等服務性項目，培養、啟發潛在顧客的消費欲望，壯大消費市場的一種促銷活動。1.2 策劃技巧：主題內容策劃：介紹商品的設計原理、功效原理等推介工具策劃：如宣傳單業或大眾媒介等的制作要突出時代感和科技、同時講究色彩的設

13、 計藝術和圖文的編排藝術。咨詢項目策劃：由維修工程師提供櫻雪產品的使用方法和維修常識等現場演示策劃：如通過現場使用產品的演示活動，突出櫻雪灶具“火力強、受熱均勻”等 特點，如產品展示，新品推介等2.競賽促銷：2.1定義：競賽促銷活動就是誘導顧客參加與經營商品有關的競賽活動，顧客根據比賽成績，領取獎品，獎金。2.2 形式 ：有獎征集活動：設定獎品、獎金，公開向大眾征集廣告標語、廣告作品及經營點子之類的方案。游戲競賽活動：根據某種游戲文化，要求公眾完成游戲程序，根據游戲程序完成情況，給予相應的獎金、獎品。達標競賽法：在指定的場所，要求顧客在限定時間內耗費既定數量的商品，達到規定指標即可獲獎.相對競

14、賽法：在限定的時間內，比較顧客的實際耗費量，從大到小排列耗費量，數量最大者為最高獎獲得者，其他依次類推.生活情趣競賽活動：充分開發日常生活模式的商務價值，精選較有吸引力的生活情趣，開展比賽（如櫥藝比賽、嬰兒爬行比賽，家庭消防知識比賽、烹調知識比賽等）操作技能比賽活動：圍繞產品，組織櫻雪產品操作技能的競賽活動，實現產品與品牌形象的宣傳目的。2.3策劃技巧：活動規則涉及內容：活動內容（趣味性、游戲性，難度適中）競賽活動的起止日期評選方法公布答案的方法參賽條件、有效證件要求獎品等級、金額、獎品形式、相關資料（獎金的價值要比較大）中獎名單的公布時間媒介名稱與方法獎品贈送方法3.抽獎促銷：3.1定義：抽

15、獎促銷是利用公眾消費過程中的“僥幸獲大利”心理，策劃抽獎促銷活動，能夠有效地吸引顧客，提高商品的銷售量。3.2 形式：一次性抽獎：顧客憑借購物發票或其他憑證，參加抽獎，根據預先設計的方案，中獎者領取獎品。多次性抽獎：顧客憑借購物發票或其他憑證，可以多次參加抽獎活動，兼中兼得。答題式抽獎：根據廣告宣傳作品或其他材料，回答設置的問卷表，所有問題回答正確的公眾，即可憑借編號問卷或電話號碼，參加抽獎活動，中獎后到專賣店領取獎品。游戲式抽獎：預先設置某種游戲項目，顧客完成游戲后，獲得參加抽獎活動的資格，中獎者領取獎品。連動式抽獎：顧客憑借優惠卷、貴賓卡等，自動享有資格參加抽獎活動。3.3 策劃技巧：降低

16、中獎率，提高單項獎的獎金金額提高中獎率，降低單項獎的獎金金額4.附加贈送促銷：4.1定義：附加贈送促銷活動是利用顧客生活成本最低化心理，采取“加量不加價”顧客購買一定數量的商品，即可按事先公開的比例，獲得企業贈送的同類或相關類型相應數量的商品。4.2策劃技巧：贈送形式：購大件送小件的策略贈送價值：贈送價值比較大，顧客容易“心動”，進而“行動”，決定購買贈送比率：如“購一送一” 如“購一送二” 如“購二送一”等贈送品種：促銷產品相關的產品，如買灶具送煤氣閥、煤氣管，買煙機送清洗劑等4.3贈送標識：標題與標語具有鼓動性設計圖案的色彩對比強烈，如“買100送20”的字體可用齒輪狀、折線性圖案作背景圖

17、設計POP廣告與站臺樣機指示牌，現場傳遞贈送信息5.退款促銷： 定義：退款促銷活動又稱“返還銷售”，是指顧客購買商品后，專賣店可以在約定的某個時 期內，將購物款項部分退還顧客。5.2 形式：單一商品的退款促銷：購買一次指定品種的商品后，顧客享有退費待遇。多種商品的退款促銷：購買專賣店提供的組合商品后，享有退費待遇5.3退費方式：咨詢法律顧問設計和制作比較精致復雜，不易仿制假冒的購物證明、登記憑證或發票。設計和制作退費申請登記表（商品的規格、品種、數量、價格、購物證明要求、退費的具體方式、退費數額、活動日期、顧客的通訊地址）6.價格折扣促銷：6.1定義：價格折扣促銷又稱“降價促銷”“打折促銷”，

18、是在特定的時期內進行減價銷售的一種方式。6.2策劃技巧：聯合打折：一次性購買幾種商品或一次性購買金額是多少，可以享受幾折優惠折扣幅度：折扣幅度為8折至8.5折，促銷作用明顯活動助興：輔助一些游戲性、娛樂性的現場活動，強化促銷活動的感染力7.以舊換新促銷：7.1定義：以舊換新促銷是專賣店向顧客折價回收過時但是尚有使用價值的商品，折價款供顧客選購企業提供的新式商品，顧客只支付差價款項，即可獲得新式商品。72 策劃技巧：對比宣傳策劃：把新產品的優勢淋漓盡致的渲染出來折價方案設計：折價表項目新品舊品型號型號型號型號型號折價80元100元120元售價700元850元愛心包裝策劃：如在宣傳單業中申明“為感

19、謝XX民政福利事業管理處協助本次活動，所收購的產品捐贈給敬老院或XX貧困地區”8.紫藍服務風暴促銷：8.1定義：售后服務促銷活動是指專賣店對所銷售的產品提供免費的檢修、清洗等活動8.2形式：免費檢修免費咨詢免費清洗8.3策劃技巧：顧客的類型（機關干部、教師、律師及收入較高的消費群體）并事先通知顧客數量：所購買客戶總量的30%80%顧客區域：以住宅小區為單位，循序漸進二櫻雪專賣店促銷申請櫻雪專賣店促銷申請表 店名： 日期：項目內容活動主題活動目的活動時間活動地點活動內容活動執行活動費用效果預計活動附件促銷活動日程安排表申請人： 審核： 審批：三.促銷活動日程安排促銷活動日程安排表內容責任人完成時

20、間方案策劃、制定T-20T-15工商、城管部門申請T-14T-12確定電視、報紙的廣告時間T-13T-12媒體廣告的設計T-13T-8海報、宣傳品、橫幅、促銷品的制作T-13T-8相關人員的培訓T-7電視廣告播放時間T-7海報的張貼T-7T-5盤庫、促銷機型的備貨T-5T-3售點物料的到位T-2T-1橫幅的懸掛T-1執行細則的檢核T-1報紙廣告出版T活動的執行T活動結束T+15T+20活動的評估T+20 櫻雪專賣店- 70 -四.推廣活動樣板方案：1）大篷車活動、送電影下鄉細化方案（適合于周遍鄉鎮及郊區）：目的是開拓鄉鎮市場；主要形式為答題、猜謎、現場銷售、電影促銷等。序號項目工作內容工作標準

21、責任人進度1前期準備活動場地、時間落實根據目標消費者分布形態確定具體地點T-3新聞媒體落實選擇最有影響力而費用相對較低的媒體和發布形式T-3活動道具物品準備效果好的音響一套、櫻雪藍色服務旗、桌椅、藍色桌布，中型貨車一輛，活動展示所需樣品機，車內準備一定庫存商品，試機的煤氣罐。T-2背景幅可以大篷車的側面或后面作背景，內容為：品味生活,源自櫻雪等T-2大篷車改裝車頭、車尾、車兩側T-2邀請領導當地鎮長、書記T-2主持人確定可在店員中選擇口齒伶俐、形象端莊的作為主持人T-2聯系電影放映隊T-2人員安排落實參加活動人員（禮儀、促銷）等提前培訓、明確分工T-2宣傳彩頁、謎語條、氣球、活動獎品各類彩頁若

22、干，謎語兩百條，氣球500個T-22會前布置現場布置車、企業旗、音響、桌椅、背景板T人員到位T會前氣氛營造音樂、表演、發單頁T3活動開展主持人宣布開始主持人宣布開始上午9點-12點下午2點-5點產品推介企業推介產品推介中間穿插問答撤展活動結束、撤展、清點物資4送電影下鄉布展放映機、銀幕、擺樣18：15主持人宣布開始送電影下鄉活動開始18：45領導講話18：50主持人講話：企業介紹對當日大篷車活動進行總結并致謝19：00播電影19：30播放產品推介及使用知識廣告換電影拷貝時20：15繼續播電影20：30撤展21：305后期炒作新聞炒作會后一天活動新聞報道、宣傳炒作T+1效果總結統計活動后銷量提升

23、（當日及后幾天）進行同比和環比，分析活動效果T+3費用結算憑見證性資料及照片報銷T+302）費用預算：項目費用（元）媒體軟文炒作記者費300大篷車改裝費2臺800邀請地方領導送禮品300電影放映費200獎品及道具400海報、宣傳單頁500人員餐飲 500其他400車輛自備合計3400第三章：專賣店售后服務管理服務模式：櫻雪專賣店必須配備1-2名售后服務人員，區域經理對其有任免權。職責：櫻雪專賣店所銷售產品的售后服務。安裝費：按櫻雪公司的標準結算（貨款方式）維修費：按櫻雪公司的標準結算（貨款方式）對售后人員的管理與考核嚴格按照中山市櫻雪集團有限公司的售后服務管理標準嚴格執行。第四章：專賣店人力資

24、源管理一專賣店組織架構：店長收銀員導購員1-2名 售后工程師1-2名二.人員招聘：崗位工作職責入職條件收銀員收款及月度工資報表的編制導購員的銷售開單并分類營業現場監控業務報表的填寫30歲以下、中專以上文化程度，語言表達流利形象端莊、品行好，進取心強一定的管理能力和財務知識有連帶擔保人導購員為顧客提供咨詢、導購等服務完成營業任務30歲以下、高中以上文化程度，語言表達流利性格外向售后工程師產品安裝、售后服務專業技術全面，語言表達流利三、專賣店店長、收銀員、導購員的工作職責：1店長：1.1 店長的資質與具備條件a) 性格擁有積極的性格擁有忍耐力，本性要求勤勉擁有明朗的性格擁有包容力、要充滿愛心b)

25、能力方面擁有良好的販賣能力及說服力對販賣的商品擁有深的理解力擁有指導部屬的能力、統御力擁有圓滑處理人際關系的能力能因應各種情況作靈活處理能給予部屬信賴感、激發部屬工作欲擁有干勁及創造性對公司忠心和高度的責任感c) 知識方面具有能觀察出消費者變化的知識具有關于零售業的變化及今后演變的知識具有關于零售經營技術及管理技術的知識具有關于公司的歷史、制度組織、理念的知識具有關于店鋪的計劃策定方法的知識1.2 店長的職責內容a) 專賣店經營活動的統籌管理開店的準備，清潔的實施，陳列方式的更新，POP廣告的制作張貼，陳列臺擺放的整理，店面、店內的巡視，待客應對，商品的銷售、保管、存貨的盤點工作，特別訂貨的檢

26、查確認，販賣活動的推行和促銷部屬的掌握與管理考勤表的制作、實施、依崗位不同分配人員，人事考核的實施情報收集和傳達事情的管理商品質量，款式價格，銷售動向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依據業績的掌握和目標管理將店內的各項目標傳達給部屬，要掌握每周、每月、累計等目標達成情況，并依據實際情8況制定對策教育、培訓活動的推進利用早、晚，營運作業的待客時間按公司規范教育、并相互討論，在工作時間有良好的人際關系，優良的客戶服務店鋪，設備的保全管理專賣店內外環境的維護，資產、設備的維護涉外、協調活動代表公司對外使用職權范圍，與外部機構和顧客之間的協調，顧客投訴的處理報告及現金的管理1.3 店長的工作

27、說明書職稱：店長基本功能：通過管理與監督，掌握專賣店的日常銷售工作各種關系上司：業務員 下屬：店員職責：以業績達成為最高任務，分配目標，落實到人，并呈公司主管核準主持早、晚訓，做好記錄不影響正常營業，合理排班，必須做好交接班記錄必須遵守營業員守則，以身作則，對店員的服務態度，銷售技巧進行指導，對新員工進行培訓，做好每日考勤工作按規定作休，周六、周日不得休息，本人請假要有代理人，并報備上級領導批準由人事備案，不得私自換班對銷售工作進行分析，每日檢查貨源情況，好銷補充，若發現差異，請立即向公司匯報。1.4 權力：店員如果有違反規定外的事情，可做彈性處理。若有店員不服或違反規定外重大事故，對公司造成

28、重大損失，可向公司提出懲罰方案，經理批準后執行。在公司給予的權力范圍內決定日常用品的開支，但要向公司報備。獎金的初步確定。必須建立保密制度，營銷情況，不予外傳。必須嚴厲公正自行公司各項政策、規章、制度。1.5 績效評定標準：達到全店的銷售目標。店內員工的通力合作。提供良好而適宜的賣場環境。對公司所有的財務有保護的義務。執行公司各項制度。帳目清楚、帳實相對。每周的業務報告按時交給公司。1.5 店長的工作態度與應有的知識店長的工作態度以身作則，指導力來自無言的影響。贏得部屬的仰慕與信賴。經常檢討自己，發現缺點，及時改進，不斷完善。工作方法的改善，具有“維持現狀就是落伍”的危機意識。做好人際關系，發

29、揮團隊精神。店長應有的知識明確的工作內容，有利于部屬的工作態度。明確工作完成的時間和進度。不用混淆不清的字眼。復述和記錄，以再確認內容。 店長的領導能力和人事管理領導能力圓滿的推動工作。組織的組合和諧調。部屬的向心力培養。管理能力用眼睛觀察來管理。用人來管理。用計算及數據來管理。應有培養部屬的胸襟培養部屬超越自己是一個領導份內的事。活用部屬的特長。培養部屬的團隊精神。人事管理重點謙虛而不主觀。凡是親歷親為，隨機應變。應接納部屬的意見。尊重部屬的獨立人格。公平對待每個人，按其特點，讓其發揮。讓店員的干勁和創意反映到工作上來。 核價員的職責按公司頒布的價格表核定專賣店所有的商品的價格，負責店內核價

30、章及價格表的保管。嚴格執行公司的價格政策，及時調整價格標簽。核價員由店長兼任。1.8 月指標的分配月指標不能按每月30天平均分攤為日指標。應按雙休日、平常日、月初、月中（發薪）、月末等，不同時期分配不同指標。根據店員的銷售能力，按其銷售額分配獎金。通過早、晚訓檢討當日目標的達成情況，異常情況，即予改善以便提升業績。1. 9 賣場環境清潔的管理店長根據賣場、倉庫、店門前等化分區域，指派專人負責。所用的清潔用品應保存完好，損耗時應向公司申報領取。每周一次大掃除，由店長自行安排，公司領導、業務員、指導員應與次日檢查清潔之效果。1.10 滯銷品的處理滯銷品發生的原因商品本身：品質不好 價格過高 過時

31、款式設計不好陳列方式：陳列位置不佳 POP廣告設計不良 說明方法不好 不易接觸處理方法：商品有問題時：及早解決，迅速處理。（折價、買一贈一）銷售有問題時：及時研究，迅速調整。（變更陳列場所、改變POP廣告內容、研究商品說明方法等）1.11賣店的費用分為固定費用和可變費用。固定費用：（租金 政府的規費、稅金 各項費用分攤 薪金）可變費用：（水電費 電話費 運費 日用品 辦公品 維修費 獎金 廣告費 其他）1.12 對可變費用店長依據實際情況，每月作出預算表，交給公司、主管審核，批準執行。1.13 店長依據核準的費用，應加以控制，如超標，應詳細說明原因，呈公司經理認可如該原因不能接受，則店長將受處

32、罰。2.導購員：2.1 營業員的職責及工作說明職稱：營業員基本職務功能：從事店內商品的販賣工作各種關系：1、直接上司：店長 2、平行關系：收銀員2.2 職責：為顧客提供優質服務，努力完成銷售目標。擺樣、并及時更換新樣品，整理顧客弄亂的樣品。收貨進倉。整理倉庫，保持倉庫清潔整齊。參與盤點。確實完成店長交代的任務。收集客戶資料及客戶對商品的建議。提供顧客咨詢服務。根據顧客要求布置賣場促銷品。 權力：無評定績效的標準：根據個人月銷售額確定績效店長所分配的銷售指標確實執行。禮貌接待顧客。負責分配的環境清潔區。3. 收銀員3.1 收銀員的職責及工作說明職稱：收銀員基本職務功能：從事店內現金收付及記帳工作

33、各種關系：1、直接上司：店長 2、平行關系：營業員3.2 職責：收受貨款，準備找零，并將銷售憑單計入報表零錢的核算與預留按時結帳，制作銷售日報表發票需求量的核算與領取包裝商品保持收銀臺區域的清潔現金盤點，實物盤點與對帳補、退貨、調撥及時輸入電腦或登帳新品種上市時價目牌的制作10、異常商品的管理與維修服務11、記錄出樣品日期，按期更換12、進貨時協助店長驗貨13、店長暫時不在時代理店長職務 權力：店長暫時不在時代理店長職務 評估績效標準：確實收貨款 確實報帳 結帳報表的準確 財物保管的無誤四 專賣店人員應有的態度與知識1. 以銷售工作為榮，全力創造利潤1.1不能創造利潤的銷售，就不是真正銷售以銷

34、售工作為榮全力追求利潤所謂獲利，就是要增加信賴你的人以銷售工作為榮，全力創造利潤五專賣店成員的自我完善，管理1. 儀表儀容態度的表現1.1儀表儀容的重要性第一印象佳改變工作環境的氣氛改變工作成果獲得消費者信賴能為顧客帶來好感的服裝儀容的要領與準則：要領一般準則你的目標優良內衣每日換洗隔日換洗襯衫每日換洗隔日換洗外套每日換洗隔日換洗襪子每日換洗隔日換洗領帶每日換洗隔日換洗手帕每日換洗隔日換洗制服三天換一次六天換一次鞋子每天擦拭隔天擦拭 化妝淡妝只擦口紅洗發每日清洗隔日清洗洗澡每日清洗隔日清洗理發兩周理一次四周理一次修剪指甲三日剪一次六日剪一次1.3每日上班前須自我檢視儀表事項表項目內容頭發頭發需

35、常常清洗，保持干凈。頭發需梳的整齊光潔，如頭發的長度超過肩膀時，上班時需要將頭發綁起來。臉上需化淡妝，最少要擦口紅，但不可濃妝艷抹。指甲指甲不可過長，需保持干凈。服裝制服需保持干凈、整齊。襯衫需熨平整、領口及袖口需時時保持潔白。襪子上班時一律要穿著襪子。秋冬季穿著長褲制服時可穿著短絲襪，春夏季穿著短裙時需穿連身肉色褲襪。鞋子上班時需穿黑色皮鞋，需保持鞋子干凈，每天上班前須將自己腳上的鞋子擦拭干警。1.4 開業時間內的待客用詞篇場合服務用語顧客光臨商店時歡迎光臨在商店中好的，我知道了對不起，很抱歉3、請稍等4、讓你久等了結帳時謝謝您謝謝光臨，歡迎再度光臨離開商店時謝謝光臨1.5待客用語的掌握與運

36、用時機：首先需要強調一個觀念就是我們在給顧客介紹產品時要記住，我們的產品只有好、很好、更好，決不可以有這種不好另一種比較好的介紹用語出現。學會運用待客說話藝術，在同顧客商談時掌握顧客心理：不使用否定型而用肯定型句子，例如：“我們現在有另一款××商品”顧客不會覺得被拒絕。不要用命令型而用請求型的句子，例如：“您看這樣的××（款式、功能）可以嗎？或您方便的話可以留下您的電話！”等等含有請求的意味，顧客可能會欣然接受，愉快同意。要以肯切的語氣作結語，例如：“很合適您的要求不是嗎?”等。與其顯得謙遜，整體挺起來相當懇切，誠心誠意沒有虛假的言行，使顧客產生充分被尊

37、重的感覺。婉拒顧客時要先說“對不起”后再說原因，并與請求型語氣并用，例如“很對不起，請原諒，你需要的款式剛剛買完了，可否請你等兩天我從公司或其他店調調看，并請您留下您的聯絡電話，一到貨我馬上與您聯絡。”沖淡了拒絕的印象，而且能感受到銷售人員的美意。不可武斷，而以暗示或建議的原則讓顧客自己決定說：“我覺得這個比較好，或我覺得這個比較適合我。”等等。讓顧客有自己決定的滿足感。在同顧客第一次商談中盡量避免用具體的形容詞來贊美顧客，會令顧客感覺很假、不誠懇。當顧客表現大概要決定了的態度時，要學會巧妙的終止談話，以掌握商機。要學會改變一般的說話習慣用語，例如：沒有庫存應說“對不起！恰巧賣完了”，降價原因

38、、清庫存應說“回饋、讓利”。同顧客商談時如說話順序錯誤，將會使顧客心理適應差距很大，導致說明失敗令顧客失去購買欲望，例如：“品質很好，所以價格高”這樣說會令顧客產生價格高的印象，應該先說負面再說正面，例如：“價格雖高，但品質優良！”這樣顧客會產生品質優良的印象。要能巧妙的掌握顧客要求，才能有自信的實施商談，在同顧客談話時不能連續詢問，因為連續詢問會給人被調查的感覺，只有在詢問獲得回答后再作連續性商品說明，詢問的問題必須能消費者的購買欲望。做一名好的服務人員，應從平時研究銷售的小技巧做起，累積起來做為經驗累存，使店面整體服務素質提高，銷售業績提高，才能成為一名銷售高手。六賣場服務要求：1. 賣場

39、服務要求： 微笑 速度快 以客為先 熱情 快捷 周 到服務的宗旨是使顧客滿意，就是要你的服務超出他的預期，讓他驚奇、感動。大家都有的服務，顧客不會留下深刻的印象，只有從業人員充分得理解：品牌意識、服務意識，這兩個基本點，才能達到“以客為先”的中心目的。2. 周一至周五要求：微笑好，規范的使用待客用語，強調一對一的素質服務。 周六、周日要求：速度快，但要注意賣場氣氛的快捷服務。3. 假如每天能夠這樣自我的約定，努力保持笑容的話，相信不久之后這種笑容就不是裝出來的了，而是發自內心自然而然的微笑了。4. 動作快捷會讓顧客產生好感，但必須區分客人：4.1對年輕的顧客一定要動作迅速，因為年輕人比較心急，

40、不愿等候。4.2 對于年紀較大的客人，動作應從容不迫，要看上去心情愉快給人一種良好的感覺。5. 為了達到這個目標，必須注意下列事項并親自實踐：動作利落、注意服務尺度的拿捏。在店里行走時注意不要腳拖在地上，所以鞋子要挑取合腳好穿的。說話要段落分明，容易聽清楚，絕對不可以拖泥帶水喋喋不休。有時候因為忙不過來，或一時沒有零錢等等的狀況，必須讓顧客等候時，應告知顧客“很抱歉，請再稍等一下”。總之，微笑和迅速是接待客人時最基本的原則。6.待客的服務流程及動作規范要求：第一步：恭迎顧客第二步：推銷商品第三步：邀請顧客參與第四步：附加推銷第五步：安排顧客付款第六步：送客服務7. 培養良好的人際關系7.1培養

41、人際關系的要因：警戒心 感情 利害 個性 偏見 如何與上司建立人際關系：努力理解上司的立場提供對上司助益良多的建議和資訊服從上司的指令、命令，尊其為上司7.3如何建立同仁間的人際關系：解除工作間的不平與不滿，與同仁情同手足，了解同人個性，不斤斤計較，相互關照。同仁間相互交流，請教提高職務上的知識、技術能力。工作伙伴有困難時相互幫忙，以建立同仁間的默契。與來店顧客親切誠懇交談，形成朋友。8. 充足的產品知識方法賣場前輩，顧客 專業書、專家們 廠商、展示會業務員 報刊、雜志 自己積累七.導購員的工作流程：工作開始接待顧客介紹商品送客是否購買驗 機記帳店長收款 開發票 填寫保修卡導購員記商品銷售日報表商品包裝導購結束存檔送 客八.導購員評估表導購員評估表填表人： 年 月 日項目內容評估標準紀律專賣店紀律 （2 1 0.5）a遵