1、文件發布更改通知單文件摘要文件名稱顧客抱怨管理程序文件代號HM-P09發布方式新版X劃改換頁改版發布日期2005-9-10生效日期2005-9-10頁數3版本A歷史 版本版本文件名稱發布日期生效日期更改 內容章節欄目前版內容現版內容發布 理由被替 代文 件文件代號文件名稱版本生效日 期備注編制簽名審核簽名批準簽名編制日期2005年09月10日審核日期2005年 月 日批準日期2005年 月 日上海豪碼通信技術文件編號：HM-P09版 次：A顧客抱怨管理程序分頁次：第 2 頁共 3 頁1目 的為了解及確認客戶需求，并以書面化程序規定與客戶關注事項之相關作業流程，到達客戶滿意。2 .適用范圍 適用

2、于豪碼公司所有產品之客訴。3 .職 責3.1售后效勞部負責客訴的處理。3.2品質部負責原因分析、改善對策、追蹤。4.定義無5 .工作內容5.1客戶抱怨的處理5.1.1市場/銷售部接到客戶書面及抱怨時，需詳細了解不良狀況，并要求客戶提供不良樣品。5.1.2市場/銷售部填寫?顧客投訴/退貨處理單?同時編上CNNNO如下，并了解是否有退貨意愿。X XX_ XX_X A B C DA: C代表客戶抱怨處理單.B:年份如05年代表2005年C:月份01-12D:流水號01-995.2樣品、庫存品確實認5.2.1品質部接到客戶報怨單時，對其樣品進行確認并記錄在?顧客投訴/退貨處理單?中。5.2.2假設有不

3、良樣品時先確認客戶寄回的樣品根據需要在確認庫存品，假設無依據客戶提供的不良現象確認庫存品。5.2.3品質部對不良品進行重檢判定，假設判定為客戶責任可不分析/對策假設客戶要可協助。5.2.4如客戶未提供不良品，那么向市場/銷售部要求到客戶處確認，并做訪談記錄單記錄或由品質部電 話與客戶直接溝通。5.3原因分析及改善對策5.3.1品質部根據不良現象/樣品與制造部共同分析，如不能分析可由設計部門協助分析，將分析結果 記錄于客戶抱怨處理單中.必要時召集相關部門開會。5.3.2不良原因分析報告需包括原因分析、改善對策、擔當人、預估完成時間且需會簽涉及部門。5.3.3不良改善對策可由品質部門提出或由制造部

4、/工程部提出由產生部門執行，假設為客戶責任知會客戶處理可協助客戶處理。5.3.4將原因分析、改善對策、追蹤狀況填于?顧客投訴/退貨處理單?中。5.3.5品質部依據?糾正和預防措施管理程序?追蹤。5.4不良責任判定5.4.1經分析后判定為客戶責任時，由市場與客戶協調處理，假設客戶有退貨意圖時那么不予退貨。分頁次：第 3 頁共 3 頁5.4.2經分析后判定為豪碼責任時，如有退貨那么通知市場/銷售部將貨取回。5.5退貨、返修、換貨5. 5.1依據?售后效勞管理標準?進行。5.6 QA最終確認5.6.1由品質部對已決定的處理方式進行最終確認。5.6.2涉及?顧客投訴/退貨處理單?交相關部門會簽。6附 表6.1?顧客投訴/退貨處理表?HM-QR-02O6.2?糾正和預防措施管理程序?H