1、企業客戶服務流程制度設計方案1客戶開發工作流程2客戶投訴處理流程3客戶關系維護流程4大客戶維護管理流程5客戶投訴處理方案客戶投訴處理方案_、總體規定（一）目的為及時、高效地處理好客戶投訴案件，維護本企業的形象與信譽，促進企業產品質量的改善與售后服務的升級，特制定本方案。（二）方案處理范圍本方案對客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨和處理期限等都做了詳細規定，相關人員均應遵照執行。（三）適用范圍凡本企業產品遇客戶反映質量異常的投訴時，均依本方案進行辦理。二、投訴處理部門職責劃分（一）客戶服務部門相應職責1.詳細檢查被投訴產品的訂單編號、數量及交運日期。2.了解投訴要求并確認投訴理由。3.協助客

2、戶解決疑難或提供必要的參考資料。4.進行投訴案件的登記及處理時效管理，并跟蹤逾期反應。5.投訴內容的審核、調查及上報。6.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。7.改善投訴解決方案，監督執行成果及進行效果確認。8.協助有關部門進行投訴的調查及妥善處理。9.迅速傳達處理結果。10.定期進行投訴回訪。（二）質量管理部相應職責1.進行投訴案件的調查、上報以及責任人員名單的擬定。2.協助調查問題發生原因，并制定處理對策。3.投訴處理質量的檢驗、確認。三、客戶投訴處理程序（一）客戶投訴受理5客戶投訴處理方案1.客戶投訴首先由客戶投訴專員詳細填寫“客戶投訴登記表”，并由客戶進行確認，然后根據其投訴內容確定是否受

3、理投訴。2.受理投訴后，必須明確告知客戶處理等待時間，如果不予受理，需詳細向客戶解釋不予受理的原因。3.根據客戶反映情況及異樣品狀況確認責任部門，若客戶要求退/換貨，應于“客戶要求”欄內注明“客 戶要求退/換貨”。（二）產品質量調查及責任歸屬判定1.為及時了解客戶反映的質量異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后一日內提 出報告，上報總經理批示。2.客戶投訴部門應對投訴案件進行編號，并將其登記在“客戶投訴案件登記追蹤表”上，然后送質量 管理部追查分析原因、判定責任歸屬部門，再送生產部門分析異常原因并擬定處理對策，最后送經理室批 示。（三）客戶投訴處理方案的提出及審核1.將質量異常

4、檢驗、分析狀況送研發部，由其提出意見后送總經理室查核，經查核后再送回客戶投訴 部門擬定處理意見。投訴處理方案草案送總經理辦公室，聽取總經理辦公室的意見后，依核決權限再送回 客戶投訴部門依批示處理。2.客戶投訴專員收到總經理辦公室送回的“客戶投訴處理表”時，應立即向客戶說明，并將處理結果 填入表中，經主管核閱后送回總經理辦公室。3.總經理辦公室接到客戶投訴部門填具交涉結果的“客戶投訴處理表”后，應于一日內就業務內容與 工廠的意見形成綜合意見，依據核決權限分送客服部經理、副總經理或總經理核決。（四）客戶投訴處理方案實施及總結1.經核簽結案的“客戶投訴處理表”第一聯由質量管理部留存，第二聯由生產部門

5、留存，第三聯送客 戶投訴部門依批示辦理，第四聯由財務部留存，第五聯由總經理辦公室留存。2.對于“客戶投訴處理表”給出的結論，若客戶未能接受，客戶投訴部門應再填一份新的“客戶投訴 處理表”，附原投訴表一并呈報處理。3.總經理辦公室每月10日前將上月份結案的案件于“客戶投訴案件統計表”中匯總，會同生產部、 質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及問題比率，并檢查各投訴項目的改善對策及處理 結果。四、客戶投訴責任處理（一）客戶投訴處罰責任判定1.凡發生客戶投訴案件，經責任劃分后，對責任部門或個人給予行政處分，對退回的產品，給予一個月的轉售時間2.一個月內，產品如果售出，則將售價損失的金額依

6、責任歸屬分攤至個人或組；未售出的以實際損失 金額依責任歸屬分攤。（二）客戶投訴實際損失金額的責任分攤1.由客戶投訴主管定期匯總結案，依發生原因歸屬責任。2.若系個人過失則全數分攤至該服務人員。3.若為兩者以上的共同過失（同一部門或跨部門）則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。五、賠款及退貨處理規定客戶投訴部門在接到已結案的“客戶投訴處理表”第三聯后，依核決的處理方式進行處理。（一）折讓、賠款處理客戶投訴專員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折讓證明單”（一式兩聯），呈經理、總經理及客戶簽章后，一份存客戶服務部門，一份送會計作賬。（二）退貨、重處理客戶服務部門開立“成品退貨單”，注明退貨原

7、因、處理方式及退回依據后呈經理批示，除第一聯自存外，其余三聯送成品倉庫據以辦理收料。六、財務核對處理規定（一）無誤處理財務部將“客戶投訴處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量進行核對，如結果無誤，即開立傳票辦理轉賬。（二）有誤處理若數量、金額不符時應按下列方式辦理。1.實退量小于核定量或實退量大于核定量一定比率（即該客戶定制時注明的“超量允收比率”，若客戶未注明時依本公司規定）以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉賬。2.成品倉庫收到退貨，與業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與“成品退貨單”所載不符時，可在請示后依實際情況簽收）。“成品退

8、貨單”第二聯由成品倉庫留存，第三聯由財務部留存，第四聯由業務部留存。3.因客戶投訴而影響應收款項回收的，會計部門在計算業務人員應收賬款回收率績效獎金時，應依據 “客戶投訴處理表”所列料號之應收金額回收比率予以扣除。4.投訴專員收到成品倉庫填制的 “成品退貨單”后，應在下列所示的三種方式中擇其一作為退貨證明。（1）收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。（2）收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。(3)填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統一發票章后簽回，并與“成品退貨單” 一并送會計部作賬。5.客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，客戶投訴專員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”，并依下列兩種方式取得折讓證明。(1)收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋統一發票章。(2)填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋