1、酒店市場銷售部架構(gòu)和崗位職責市場銷售部人員架構(gòu)和崗位職責人員架構(gòu)二、崗位描述1、銷售總監(jiān)(1名)*崗位職責：全面負責主持銷售部日常工作，協(xié)助上級制定符合酒店營銷 決策，帶領(lǐng)部門實現(xiàn)酒店產(chǎn)品的最佳出租率與最大銷售利潤目標，樹立酒店 的市場形象。*工作內(nèi)容:職 責標準與要求1、負責制訂本部門年度、季 度、月度銷售計劃并組織實施1) 每年(季、月)末制定下年(季、月)度及單項銷售計劃；2) 每項計劃注意與本地旅游的淡平旺季相結(jié)合，使預(yù)測提高準確性；3) 銷售計劃報上級批準后實施，實施中隨時掌握計劃執(zhí)行情況，實施后有總結(jié)。2、負責制定和督導(dǎo)執(zhí)行酒店及 部門的各項規(guī)章制度，建設(shè)精干 有序的銷售隊伍1)

2、制定和確立本部門各崗位職責、工作標準、程序和制度，合理定崗定員；2) 根據(jù)相關(guān)部門與客戶信息反饋，檢查督導(dǎo)本部門員工履行職責的情況，維持日常工作秩序和紀律，每周部門例會中應(yīng)有提示與反映；3) 負責下屬的每月、季、年的考核、評估及落實獎懲；4) 關(guān)心員工思想動態(tài)與實際困難，創(chuàng)造和諧的工作氣氛和團隊精神。3、負責酒店市場銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu) 建維護、發(fā)展1) 對旅行社、寫字樓公司、政府機構(gòu)、商社、社會團體、商務(wù)散客、中介等，進行歸類 建檔，組織建立和拓展渠道；2) 定期安排走訪客戶，把握市場動向，及時調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市場需求；3) 協(xié)調(diào)與各組織機構(gòu)的關(guān)系，保持長期友好往來；4) 了解掌握所有下級銷售網(wǎng)絡(luò)

3、的建設(shè)情況，予以必要的指導(dǎo)，常抓不懈。4、負責組織開展銷售活動，在 實施過程中進行監(jiān)控1) 每月末組織制定下月計劃，下月初進行召開總結(jié)；2) 每月末督促下級排出下月客戶預(yù)訂表并及時跟蹤確認落實；3) 親自跟辦重要會議的房間比例分配及與相關(guān)部門的協(xié)作，防止客戶投訴；4) 執(zhí)行酒店的房價政策，使團隊、散客的構(gòu)成及經(jīng)濟收益達到最佳；5) 根據(jù)當?shù)氐⑼拘蝿荩M織市場調(diào)研，分析市場競爭態(tài)勢，對酒店每月平均房價、出租率和客源結(jié)構(gòu)提出針對性建議和改進措施。5、負責酒店重點客戶(VIP)的聯(lián) 絡(luò)、溝通、促銷及服務(wù)1) 定期親自拜訪重點客戶、客人、市場中介等，聯(lián)絡(luò)感情、征求意見，完善服務(wù)，并適當贈禮或宴請；

4、2) 親自確認或過問重要客人、團隊的日程表、訂房、變更及取消事宜；3) 陪同重要客人參觀酒店，進行跟蹤服務(wù)，及時處理客戶投訴；4) 商談并簽定有關(guān)銷售協(xié)議或合同。7、優(yōu)質(zhì)高效完成日常行政事務(wù)1) 每月組織制定部門工作計劃，月末進行總結(jié)提高；2) 每月末在分管副總主持下召開酒店銷售分析會，匯報總結(jié)當月工作和市場情況，提出促進銷售建議；3) 每日出席酒店晨會，召開部門例會，上傳下達；4) 審核、簽批部門的有關(guān)文件、單據(jù)、報表等，2日內(nèi)批復(fù)；5) 接待來訪客戶，妥善處理投訴和意見，維護酒店聲譽，滿足客戶需求；6) 負責協(xié)調(diào)本部門內(nèi)外關(guān)系，為下級創(chuàng)造良好工作條件。8、主持及參與重大宣傳促銷活 動的策劃

5、和組織1) 根據(jù)節(jié)慶有利時機，組織大型策劃酒店活動，擴大酒店的社會知名度，樹立良好形象；2) 根據(jù)市場動向，選擇有效媒體，策劃廣告方案，聯(lián)系有效的酒店廣告業(yè)務(wù)推廣；3) 對酒店的形象不利因素，及時設(shè)法消除，配合總經(jīng)理辦公室著手落實。9、負責本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作1) 主持本部門員工培訓(xùn)需求分析，并制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃；2) 必要時親自進行部門業(yè)務(wù)課程的培訓(xùn)；3) 與人力資源部密切配合，支持培訓(xùn)工作，按時呈報計劃，接受檢查，進行評估總結(jié)。10、勤于鉆研業(yè)務(wù)，開拓思路， 勇于創(chuàng)新1) 訂閱有關(guān)雜志、報刊、書籍，與銷售人員交流探討，鼓勵下屬學(xué)習提高；2) 每月(季)與酒店同行定期互訪交流、相互借鑒；3)

6、針對銷售工作中存在的不足之處，思考完善并改進；4) 不定期向上級提出市場營銷工作的新舉措新建議，每年至少五條有效建議。11、完成上級交辦的其它工作按上級要求辦理交辦的工作。2、高級銷售經(jīng)理(2名)*崗位職責：協(xié)助總監(jiān)管理部門的日常工作，并主要負責某一客源市場營 銷管理工作。根據(jù)上級安排開展銷售工作，保證銷售指標的完成，建立良好 的客戶網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)好客戶與酒店的關(guān)系。*工作內(nèi)容:職 責標 準 與 要 求1、具體負責開展授權(quán)分管之銷售 業(yè)務(wù)，走訪客戶1)執(zhí)行酒店銷售政策，具體負責與商務(wù)公司、會議或旅行社的直接聯(lián)系；2)每月制定協(xié)議單位走訪計劃，聯(lián)系促銷，保持良好的公共關(guān)系；3)每月按指標完成新開拓、

7、簽定協(xié)議公司或商務(wù)散戶數(shù)；2、做好分管業(yè)務(wù)的市場調(diào)研1)每季度進行市場調(diào)研，了解市場行情與動向，完成調(diào)研報告供上級參考；2)每月底總結(jié)工作進展，及時向上級提供重要信息，為酒店的銷售策略調(diào)整提供依據(jù)。3、負責所主管市場的客戶聯(lián)絡(luò)、 銷售及推廣工作。1) 劃分客戶等級，保持定期聯(lián)系，擴大酒店影響；2) 銷售推廣，簽訂客戶租房協(xié)議及寫字樓出租協(xié)議，完成任務(wù)指標；3) 及時了解客戶動態(tài)。4、接待重要客戶參觀酒店，推介 服務(wù)功能及設(shè)施1)根據(jù)客戶需求，妥善安排酒店的參觀活動，做到事先準備，事后反饋，客戶合理要求 及時向上級匯報；2)參觀過程中，向客人介紹酒店特色，服務(wù)功能和重要先進設(shè)備；3)掌握客戶心理

8、，恰當促銷。5、負責指導(dǎo)和培訓(xùn)銷售人員1) 整理銷售部的有關(guān)銷售知識、技巧及工作程序，對新員工進行培訓(xùn)；2) 根據(jù)工作進展及存在問題，及時對銷售人員給予指導(dǎo)。6、收集市場信息，追蹤客戶情 況，以便分析調(diào)整銷售策略。1) 對招徒之客戶進行追蹤，提供售后服務(wù)，獲得客戶的信任；2) 收集市場信息，對市場的動向和走勢進行分析，為上級提供重要信息，為酒店制定經(jīng) 營策略和調(diào)整房價提供依據(jù)。7、協(xié)助總監(jiān)處理日常事務(wù)1) 出席每日部門晨會，協(xié)助總監(jiān)落實工作事務(wù)；2) 參加每月銷售例會，提出市場分析和具體的營銷思路；3) 總監(jiān)不在時，協(xié)助處理日常重點客戶接待工作。8、完成上級交辦的其它工作積極協(xié)助經(jīng)理工作，服從

9、上級指揮，完成交辦工作。3、銷售經(jīng)理(4名)*崗位職責：在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，積極推廣、銷售本酒店產(chǎn)品，按計劃完 成客源指標任務(wù)。*工作內(nèi)容:職 責標 準與要 求1、根據(jù)授權(quán)，積極建立、開拓 客源渠道1) 建立目標客戶、人員名錄與客戶檔案，定期根據(jù)客戶變更情況增刪修改，使之準確；2) 進行定期拜訪、聯(lián)絡(luò)和產(chǎn)品推廣；3) 每月向上級匯報原客戶最新變化和新開發(fā)客戶情況；4) 想方設(shè)法追蹤高質(zhì)量客源，針對客戶心理開展競爭，吸引客戶。2、做好團隊預(yù)訂入住協(xié)調(diào)手1) 收取團隊住房及相關(guān)服務(wù)預(yù)訂，及時禮貌給予回復(fù)或確認；續(xù)，做好售后服務(wù)2) 制作月度團隊預(yù)抵計劃表及會議通知單，提前向相關(guān)部門通報信息，安排協(xié)調(diào)

10、；3) 團隊抵店前一天應(yīng)再次確認，盡可能完善準備工作；4) 做好團隊抵店期間的接待聯(lián)絡(luò)及跟蹤服務(wù)工作，隨時與領(lǐng)隊或地陪聯(lián)系，了解客人接待情況，協(xié)調(diào)確保承諾兌現(xiàn)，預(yù)防并處理投訴；5) 團隊離店應(yīng)掌握客人用餐及離店手續(xù)辦理時間、要求，必要時現(xiàn)場監(jiān)控，及時處理意外問題；6) 團隊離店后征求接待社意見，總結(jié)反映意見和建議。3、做好協(xié)議單位商務(wù)散客的銷1) 尋找高質(zhì)量商務(wù)客源，爭取回頭客；售服務(wù)工作2) 節(jié)假日及客戶的重要日子以電話、信函、禮品等方式，進行情感服務(wù)拜訪，追蹤銷售；3) 積極聯(lián)系有關(guān)企業(yè)、社團，保持良好公共關(guān)系；4) 主動追蹤客戶意見，及時反饋。4、負責團隊/會議客人消費意見1)每次接待均

11、要了解客人意見，填寫報表；的收取2) 對每次投訴事件進行記錄、分析，并提出改進措施；3) 每月末參加銷售分析會總結(jié)所接待團隊/會議的經(jīng)驗；4) 建立客人檔案并進行跟蹤推銷。5、處理客人計劃外服務(wù)要求和1)盡可能答應(yīng)客人的要求，協(xié)調(diào)提供服務(wù)，方便客人；委托事項辦理2) 計劃外服務(wù)應(yīng)向上級請示后適當收費；3) 不得違反店紀店規(guī)；4) 限于條件的要先想辦法克服，的確無法辦理時要向客人說明原因，請其諒解并記錄后考慮日后更好處理辦法。6、進行市場調(diào)研，提出合理化建1) 根據(jù)上級指示，適時進行市場調(diào)研，提交調(diào)研報告；議2) 調(diào)研應(yīng)涉及客戶、中介商的要求、旅游形勢最新變化、競爭對手的價格、競爭手段、增長率等

12、方面的內(nèi)容；3) 提出酒店銷售新策略與措施。7、完成上級交辦的其它工作文員休假時兼顧辦公室工作，參見文員職責。文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。4、客戶關(guān)系協(xié)調(diào)員(1名)*崗位職責：協(xié)助銷售人員做好各項行政事務(wù)、客戶管理、業(yè)績考核統(tǒng)計和訪問接待工作。*工作內(nèi)容:職 責標 準 與 要 求1、負責部門所有客戶/客人資料的建檔和管理工作1) 建立客戶檔案，及時收存每位新入客戶/客人的資料，定期整理；2) 按部門要求合理分類，便于查尋；3) 注意保密。2、接待和處理客戶預(yù)訂，為部門人 員提供售后相關(guān)服務(wù)保障1) 接聽電話，值守辦公室，禮貌接待來訪客人；2) 靈活接待和回答客戶問題，及時登記和轉(zhuǎn)交上級

13、或相關(guān)人員處理；3) 各類預(yù)訂經(jīng)經(jīng)理審核后，印發(fā)會議通知，并協(xié)助跟催落實情況；4) 解答來電咨詢，協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)送相關(guān)服務(wù)單據(jù)。3、部門業(yè)績統(tǒng)計、匯總和報表制作1) 每月末統(tǒng)計銷售人員當月工作量、銷售業(yè)績，要求準確、便于分析；4、負責部門考勤記錄1) 做好每位人員的姓名和有關(guān)資料登記，建立部門人員檔案；2) 認真考勤，每月末完成考勤表交給人力資源部。5、負責各項辦公室日常事務(wù)1) 接轉(zhuǎn)并處理各種電話，做好重要事項留言；2) 及時收取、發(fā)送、報批各種內(nèi)外文件報告、批文單據(jù)等；3) 起草打印有關(guān)文件、報告、請示和合同等；4) 及時歸整檔案，按部門規(guī)定分類和保管；5) 每日檢查網(wǎng)上預(yù)定信息，及時提供電腦房有關(guān)資料以便更新；6) 負責辦公環(huán)境整理和文具的申領(lǐng)和發(fā)放、控制。6、完成上級交辦的其它工作按上級要求辦理。5、預(yù)訂經(jīng)理(1名)*崗位職責：負責預(yù)定部整體工作，把握預(yù)訂信息，控制客房銷售情況，掌握預(yù)訂規(guī)律，盡最大限度地提高開房率。訂房部應(yīng)具備豐富的預(yù)訂經(jīng)驗和良好的判斷能力，要有較好的英語水平*工作內(nèi)容:職 責標 準 與 要 求1、統(tǒng)計預(yù)測住房率，關(guān)注市場動 向，提前做好房控。1)關(guān)注住房率及時通知酒店各相關(guān)部門，中央預(yù)定、分銷商有關(guān)訂房情況(包括 可售與不可售日期；2)每周預(yù)測未來一周酒店的售房情況，每月預(yù)測未來三個月酒店的售房情況，給 有關(guān)