1、顧客的重要性今天，客戶的重要性被越來越多的人所認識， 不少企業(yè)已經(jīng)把顧客導向作為 自己的經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎。從表面上看，好像所有經(jīng)營者都知道顧客的重要性。但 現(xiàn)實中“顧客至上”的口號卻往往僅被企業(yè)作為宣傳自己的手段，而不知道如何用自己的產(chǎn)品和服務去讓顧客得到最大程度的滿意。總所周知，隨著生活水品的提高，顧客對服務對服務的需求趨向多元化， 更 加注重具有個性化和人情味的產(chǎn)品和服務。在利潤與顧客的辯證關系中，顧客是 第一位的，沒有顧客企業(yè)也就沒有利潤。 凡是有戰(zhàn)略眼光的組織，越來越重視顧 客的興趣和感受，他們時刻關注顧客的變化，及時與顧客溝通，并迅速采取相應 市場行為，以滿足不斷變化的顧客需求。也就是

2、說，企業(yè)推出的一切產(chǎn)品或者是 服務都是建立在顧客需求上的。下面，我從以下幾個方面來闡述顧客的重要性。一、顧客的價值“競爭優(yōu)勢歸根結底來源于企業(yè)為客戶所能創(chuàng)造的價值”0進入20世紀80年代，以西方企業(yè)為代表的企業(yè)競爭在世界范圍內展開。開始出現(xiàn)“捉對競爭”，如可口可樂和百事可樂、可達和富士、麥當勞喝肯德基等，同時，行業(yè)內的企業(yè) 并購風起云涌。經(jīng)營環(huán)境的而變化導致企業(yè)經(jīng)營思想的轉變。企業(yè)不只是關注市 場需求的變化，更加關注競爭對手的經(jīng)營策略。另一方面，哈佛大學 Poter教授 提出的競爭優(yōu)勢思想得到學術界和企業(yè)界的廣泛響應后，人們把尋求競爭優(yōu)勢的目光轉向顧客。老板們深知，擁有顧客就是擁有一切，失去顧

3、客就會失去一切。因此，他們 對顧客的要求往往本能的做出迅速的反應， 以滿足顧客的欲望和真正的需要。 今 天的公司都在竭盡全力保持老顧客。 因為，吸引一個新顧客所消費的成本大概相 當于保持一個老顧客的5倍。根據(jù)賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧 客流失率降低5%,其利潤就能增加25%85%。IBM規(guī)定每個銷售人員對失 去的每一個顧客，要寫一份詳細的報告和才去一切方法來使顧客回復滿意。每增加一個滿意的顧客就是為企業(yè)增加一份無形的資產(chǎn)。一個滿意的顧客會： 長期樂意購買更多的商品。對本公司也更忠誠； 樂意聆聽公司接掃購買附加產(chǎn)品和提高對產(chǎn)品升級換代的興趣； 愿評論公司；,積極向公司提出產(chǎn)品、服務

4、的建議； 交易規(guī)范化導致比新顧客降低服務成本。這無疑為企業(yè)省去不少人力、無力、財力方面的開支。二、企業(yè)視角研究顧客的重要性對一個企業(yè)來說是十分重要的。從企業(yè)的角度來看，第一,不同的客戶群體所提供的潛在能力是不同的；第二，通過長久的保留較高比例的最有價值顧客，企業(yè)就能顯著的提高盈利能力； 第三，對于一個企業(yè)來說，主要 的成功因素是要具有比競爭者能更 好地傳遞并且抓住顧客重要性的能力。 Naumann認為，僅僅憑借產(chǎn)品質量是難以贏得競爭的。Frederick等人曾對顧客保留與企業(yè)贏利的關系進行實證研究，結果顯示：如果顧客保持率提高5%,則不同行業(yè)中每個顧客對公司的平均價值貢獻增長 25%100%。

5、從另一個角度講，一個公司往往在推出新產(chǎn)品的后，為新產(chǎn)品的而失敗付出 慘痛的代價結果事與愿違。面對顧客的大量流失，維系住現(xiàn)有顧客，對公司而言 具有至關重要的作用。但許多公司每年的顧客流失率仍然會達到 20%,其中在表 現(xiàn)良好的機構每5年的報告中，顧客流失率達到了 50%。無線電產(chǎn)業(yè)為我們提供 了一個典型的案例。在美國，一個無線電用戶的平均運營成本為300450美元。這個成本包括自主手機的費用、支付分銷合伙人的費用、公司自有的零售店的經(jīng)營的費用以 及市場營銷的費用。美國的三大無線網(wǎng)絡提供商擁有的顧客總數(shù)超過1.75億人,每個月的顧客流失約1%2%0如果我們取總監(jiān)數(shù)字1.5%,那么每個月大約 流失2

6、60萬個客戶，每個月的最低重置成本會達到 7.87億美元（每年超過90億 美元）！三、顧客視角從顧客的視角看來，企業(yè)是為顧客創(chuàng)造的感知價值，從而獲得盈利的。隨著人們生活水平和生活質量的提高，現(xiàn)代社會人們消費需求觀念不在僅僅 停滯在獲得更多的物質產(chǎn)品。在物質的滿足實現(xiàn)以后，顧客，也就是消費者將會 轉而追求心理和精神上的滿足。1998年美國著名的管理專家派恩在哈佛商業(yè) 評論上撰文指出，體驗經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。舉例說明，近十年來國外風行的許多主題餐廳， 如Hard Rock Cafe等，無不 致力于創(chuàng)造獨特的顧客體驗。 這方面給表現(xiàn)尤其突出的應當是星巴克咖啡廳。星巴克強調的是，“在每一天的工作、生活及

7、休閑娛樂中，用心經(jīng)營這一次的生活 體驗一一煮一次好咖啡，服務好每一位客人，創(chuàng)造一次美好的星巴克片段”。在星巴克來看，他們?yōu)轭櫩吞峁┑牟粌H僅是可口的咖啡，而是致力于體驗的建立。重要的是，星巴克使顧客在購買和享用咖啡的過程中十分美好，于是消費者用高度的忠誠來回報企業(yè)為其創(chuàng)造的那份體驗。這種新型的營銷方式充分體現(xiàn)了企業(yè)對顧客的重視程度。體驗營銷將焦點放到顧客體驗的創(chuàng)造和提供上，它是一種以顧客需求為導向，以顧客滿足為目標， 以顧客參與為核心競爭的營銷。我比較同意一種觀點，就是傳統(tǒng)的營銷認為顧客 是理性的，而體驗營銷認為顧客是理智并且感性的。 顧客因為追求樂趣，刺激等 一時沖動而購買的概率是相同。體驗營

8、銷更加人性化的看待顧客， 把顧客的體驗 的感受放在產(chǎn)品或者服務過程中的第一位，有利于更好的滿足顧客的心里需求， 把顧客那種虛無飄渺的感覺引導到實實在在的消費體驗中去，為顧客創(chuàng)造感知價值，以便創(chuàng)造更大的價值。這種體驗經(jīng)營同時也能在國內互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內也能看到比較優(yōu)秀的企業(yè)。比如豆瓣。豆瓣大家都知道，它做的是一種慢體驗。在這里想舉一個豆瓣閱讀器的例 子。這款閱讀器非常好的把握了一些真正愿意讀書的人，他到底想怎么樣讀書， 讀什么樣的書。非常好的抓住了用戶的需求。作為企業(yè)來說，面對的客戶層不同就會面臨更多的問題， 比如是面對來自農(nóng) 村的顧客或者面對來自城市的顧客的不同需求推出的具有不同應用功能的手機。有的時候面對的可能一個是下里巴人的感覺，一個是陽春白雪的感覺。但我認為這不是一個選擇問題，我們不能為了達到掙錢或者說抓住顧客的目的就人為的降 低顧客的的品位，是不對的。所以我們在把它做得簡潔簡單的同時， 要提升用戶 的一個顧客體驗。最后，要了解顧客的重要性，就必須站在顧客的立場上看待顧客的價值。還要拓寬顧客價值的研究視野，致力于發(fā)展良好的