1、Company LOGO旅游景區(qū)管理項(xiàng)目十旅游景區(qū)管理項(xiàng)目十 旅游景區(qū)的危旅游景區(qū)的危機(jī)與創(chuàng)新管理機(jī)與創(chuàng)新管理旅游景區(qū)的危機(jī)處理旅游景區(qū)的危機(jī)處理1旅游景區(qū)的創(chuàng)新管理旅游景區(qū)的創(chuàng)新管理 任務(wù)一任務(wù)一 旅游景區(qū)的危機(jī)處理旅游景區(qū)的危機(jī)處理v【情境設(shè)計(jì)情境設(shè)計(jì)】滑道事故致游客受傷滑道事故致游客受傷 v一、旅游景區(qū)的主要危機(jī)及類型一、旅游景區(qū)的主要危機(jī)及類型v旅游景區(qū)危機(jī)是指任何危及景區(qū)經(jīng)營目標(biāo)的事情旅游景區(qū)危機(jī)是指任何危及景區(qū)經(jīng)營目標(biāo)的事情和事件，致使景區(qū)處于一種不穩(wěn)定狀態(tài)，威脅景和事件，致使景區(qū)處于一種不穩(wěn)定狀態(tài)，威脅景區(qū)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。旅游景區(qū)可能面臨的危機(jī)有很多，區(qū)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。旅游景區(qū)可能面臨的

2、危機(jī)有很多，按照不同的分類依據(jù)可以分為不同的類型。按照不同的分類依據(jù)可以分為不同的類型。危機(jī)類型危機(jī)類型1、景區(qū)外部環(huán)境危機(jī)景區(qū)外部環(huán)境危機(jī)2、景區(qū)內(nèi)部管理危機(jī)景區(qū)內(nèi)部管理危機(jī)1、景區(qū)游客安全性危機(jī)景區(qū)游客安全性危機(jī)2、資源環(huán)境侵害型危機(jī)資源環(huán)境侵害型危機(jī)1、由自然災(zāi)害或人為因素引起的由自然災(zāi)害或人為因素引起的突發(fā)性事件突發(fā)性事件2、完全由于人為因素引起的潛在完全由于人為因素引起的潛在危機(jī)危機(jī)常見的幾種危機(jī)常見的幾種危機(jī)主要危機(jī)主要危機(jī)實(shí)施危機(jī)管理必要且緊迫戰(zhàn)略危機(jī)戰(zhàn)略危機(jī)產(chǎn)品危機(jī)產(chǎn)品危機(jī)形象和品牌危機(jī)形象和品牌危機(jī)服務(wù)質(zhì)量危機(jī)服務(wù)質(zhì)量危機(jī)突發(fā)事件危機(jī)突發(fā)事件危機(jī)人才危機(jī)人才危機(jī)v二、旅游景區(qū)

3、實(shí)施危機(jī)管理的必要性和緊迫性二、旅游景區(qū)實(shí)施危機(jī)管理的必要性和緊迫性v1、旅游產(chǎn)品供給和消費(fèi)的綜合性與彈性，決定、旅游產(chǎn)品供給和消費(fèi)的綜合性與彈性，決定了旅游業(yè)是個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，客觀上要求旅游景區(qū)了旅游業(yè)是個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，客觀上要求旅游景區(qū)高度關(guān)注面臨的各種危機(jī)高度關(guān)注面臨的各種危機(jī)v2、市場的快速成長和急功近利的行為弱化了對(duì)、市場的快速成長和急功近利的行為弱化了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，潛伏著各種危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，潛伏著各種危機(jī)v3、我國旅游景區(qū)實(shí)施危機(jī)管理的緊迫性、我國旅游景區(qū)實(shí)施危機(jī)管理的緊迫性v（1） “非典非典”沖擊沖擊v（2）加入）加入WTOv（3）大好形勢(shì)下潛伏危機(jī)急劇生成和上升）大好形勢(shì)下潛伏危

4、機(jī)急劇生成和上升三、旅游景區(qū)危機(jī)管理策略三、旅游景區(qū)危機(jī)管理策略1、冷靜對(duì)待，、冷靜對(duì)待，快速處理快速處理2、善于應(yīng)變、善于應(yīng)變3、千萬不要忘、千萬不要忘記受害者記受害者4、與媒體保持、與媒體保持良好關(guān)系良好關(guān)系1、樹立危機(jī)、樹立危機(jī)意識(shí)并貫穿于意識(shí)并貫穿于管理的全程管理的全程2、評(píng)估旅游、評(píng)估旅游景區(qū)的風(fēng)險(xiǎn)景區(qū)的風(fēng)險(xiǎn)3、建立旅游、建立旅游景區(qū)危機(jī)預(yù)警景區(qū)危機(jī)預(yù)警和應(yīng)變系統(tǒng)和應(yīng)變系統(tǒng)1、調(diào)查危機(jī)、調(diào)查危機(jī)發(fā)生原因及處發(fā)生原因及處理措施理措施2、評(píng)價(jià)預(yù)警、評(píng)價(jià)預(yù)警系統(tǒng)、危機(jī)應(yīng)系統(tǒng)、危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃及決策變計(jì)劃及決策3、提出整改、提出整改危機(jī)防范 危機(jī)處理危機(jī)總結(jié)v 【拓展知識(shí)拓展知識(shí)】v 企業(yè)如何企

5、業(yè)如何“危機(jī)管理危機(jī)管理”：少林寺：少林寺5A摘牌的啟示摘牌的啟示v 【案例與討論案例與討論】墨西哥旅游業(yè)是這樣走出地震危機(jī)的墨西哥旅游業(yè)是這樣走出地震危機(jī)的v 【思考與討論思考與討論】v 1、旅游景區(qū)常面臨的危機(jī)有哪些？、旅游景區(qū)常面臨的危機(jī)有哪些？v 2、面對(duì)各種危機(jī)，旅游景區(qū)應(yīng)該如何做好危機(jī)管理？。、面對(duì)各種危機(jī)，旅游景區(qū)應(yīng)該如何做好危機(jī)管理？。v 【技能訓(xùn)練題技能訓(xùn)練題】v 1、調(diào)查本地區(qū)的主要旅游景區(qū)近年來出現(xiàn)過哪些危機(jī)。、調(diào)查本地區(qū)的主要旅游景區(qū)近年來出現(xiàn)過哪些危機(jī)。v 2、分析發(fā)現(xiàn)景區(qū)在處理這些危機(jī)時(shí)采取的措施是否得當(dāng)，、分析發(fā)現(xiàn)景區(qū)在處理這些危機(jī)時(shí)采取的措施是否得當(dāng)，并給出合理

6、的建議。并給出合理的建議。 任務(wù)二任務(wù)二 旅游景區(qū)的創(chuàng)新管理旅游景區(qū)的創(chuàng)新管理 v【情境設(shè)計(jì)情境設(shè)計(jì)】v重慶奉節(jié)天坑地縫景區(qū)開發(fā)滯后陷冷淡門重慶奉節(jié)天坑地縫景區(qū)開發(fā)滯后陷冷淡門 一、旅游景區(qū)創(chuàng)新管理的內(nèi)容一、旅游景區(qū)創(chuàng)新管理的內(nèi)容二、旅游景區(qū)管理創(chuàng)新二、旅游景區(qū)管理創(chuàng)新景區(qū)管理創(chuàng)新景區(qū)管理創(chuàng)新創(chuàng)新原則創(chuàng)新原則創(chuàng)新內(nèi)容創(chuàng)新內(nèi)容層次性與整體性原則層次性與整體性原則目的性與開放性原則目的性與開放性原則穩(wěn)定性與突變性原則穩(wěn)定性與突變性原則管理思想創(chuàng)新管理思想創(chuàng)新管理手段創(chuàng)新管理手段創(chuàng)新總體管理總體管理資源與環(huán)境管理資源與環(huán)境管理社區(qū)參與和旅游扶貧社區(qū)參與和旅游扶貧景區(qū)游客忠誠度管理景區(qū)游客忠誠度管理旅

7、游景區(qū)品牌管理旅游景區(qū)品牌管理三、旅游景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新三、旅游景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新1、新產(chǎn)品、新產(chǎn)品創(chuàng)新模式創(chuàng)新模式2、舊產(chǎn)品、舊產(chǎn)品創(chuàng)新模式創(chuàng)新模式1、協(xié)調(diào)性、協(xié)調(diào)性2、差異性、差異性3、真實(shí)性、真實(shí)性1、注重、注重游客體驗(yàn)游客體驗(yàn)2、注重、注重生態(tài)環(huán)境生態(tài)環(huán)境1、主題創(chuàng)新、主題創(chuàng)新2、結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)創(chuàng)新3、功能創(chuàng)新、功能創(chuàng)新v（1）景區(qū)新產(chǎn)品的創(chuàng)）景區(qū)新產(chǎn)品的創(chuàng)新模式新模式va）獲得創(chuàng)意。）獲得創(chuàng)意。vb）尋找資源。）尋找資源。vc）實(shí)地考察。）實(shí)地考察。vd）實(shí)施與完善。）實(shí)施與完善。v（2）景區(qū)舊產(chǎn)品的創(chuàng)）景區(qū)舊產(chǎn)品的創(chuàng)新模式新模式va）確定問題。）確定問題。vb）搜集方案。）搜集方案。vc）篩選

8、與確定方案。）篩選與確定方案。vd）實(shí)施方案。）實(shí)施方案。ve）評(píng)價(jià)與修正。）評(píng)價(jià)與修正。四、旅游景區(qū)經(jīng)營創(chuàng)新四、旅游景區(qū)經(jīng)營創(chuàng)新政企不分，政事不分政企不分，政事不分多頭管理，多重目標(biāo)多頭管理，多重目標(biāo)財(cái)政困難，舉步艱難財(cái)政困難，舉步艱難條塊分割，名實(shí)不符條塊分割，名實(shí)不符機(jī)制落后，觀念保守機(jī)制落后，觀念保守秩序混亂，服務(wù)較差秩序混亂，服務(wù)較差經(jīng)營管理經(jīng)營管理問題問題景區(qū)經(jīng)營創(chuàng)新的主要模式景區(qū)經(jīng)營創(chuàng)新的主要模式旅游景區(qū)實(shí)行企旅游景區(qū)實(shí)行企業(yè)型治理，其經(jīng)業(yè)型治理，其經(jīng)營主體是民營企營主體是民營企業(yè)或民營資本占業(yè)或民營資本占絕對(duì)主導(dǎo)的股份絕對(duì)主導(dǎo)的股份制企業(yè)。制企業(yè)。旅游景區(qū)實(shí)行企旅游景區(qū)實(shí)行企業(yè)

9、型治理，其經(jīng)業(yè)型治理，其經(jīng)營主體是股份制營主體是股份制上市公司。上市公司。旅游景區(qū)實(shí)行企旅游景區(qū)實(shí)行企業(yè)型治理，其經(jīng)業(yè)型治理，其經(jīng)營主體是未上市營主體是未上市的股份制企業(yè)。的股份制企業(yè)。A 整體租賃整體租賃經(jīng)營模式經(jīng)營模式C 非上市非上市股份制股份制B 上市公司上市公司經(jīng)營模式經(jīng)營模式如重慶芙蓉洞如重慶芙蓉洞景區(qū)、天生三景區(qū)、天生三橋景區(qū)，桂林橋景區(qū)，桂林陽朔世外桃源陽朔世外桃源景區(qū)景區(qū)如黃山風(fēng)景如黃山風(fēng)景區(qū)和峨眉山區(qū)和峨眉山風(fēng)景區(qū)風(fēng)景區(qū)如青島瑯琊臺(tái)如青島瑯琊臺(tái)景區(qū)、浙江桐景區(qū)、浙江桐廬瑤林仙境景廬瑤林仙境景區(qū)、曲阜三孔區(qū)、曲阜三孔景區(qū)景區(qū)旅游景區(qū)經(jīng)營創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)旅游景區(qū)經(jīng)營創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)1平衡利益平衡利益主體關(guān)系主體關(guān)系2理順產(chǎn)權(quán)理順產(chǎn)權(quán)隸屬關(guān)系隸屬關(guān)系3堅(jiān)持市場化堅(jiān)持市場化運(yùn)作運(yùn)作v【拓展知識(shí)拓展知識(shí)】v景區(qū)管理的新潮流景區(qū)管理的新潮流景區(qū)托管景區(qū)托管v【案例與討論案例與討論】v【思考與討論思考與討論】v1、旅游景區(qū)創(chuàng)新管理的內(nèi)容