1、第四章 IT 服務規劃設計學習要點一、核心要點簡介IT 服務規劃設計的目的8 個目的要熟悉，重點理解并熟記下面3 個主要目的設計滿足業務需要的IT 服務設計 SLA及測量方法和指標設計服務過程及其控制方法系規設計內容5 項活動IT 服務需求識別服務目錄設計服務方案設計服務成本評估服務級別協議關鍵成功因素4 個考慮全面，要包含所有業務活動和接口考慮所有相關的職能部門明確重點，充分溝通PDCA益處6 個降低 TCO實施更便利歡迎下載2能改進流程執行更有效提升管理管理更有效要點名詞PDCAPLAN : 計劃、策劃DO: 執行、實施CHECK: 檢查ACTION : 改進執行、實施可用性指標MTBF:

2、 平均無故障時間，越大越好，等于系統在線時長/ 故障次數MTTR: 平均故障恢復時間，越小越好，等于系統故障總時長/ 故障次數MTBSI : 平均故障間隔，越大越好，等于上兩者之和SMART原貝 USPICIFIC : 明確MEASURABLE:可衡量（量化）ATTAINABLE: 可達至 URELEVANT: 現實條件下可實行TIME-BOUND: 時限SOP SLA KPI OLA UC 等幾個名詞含義IT 服務規劃設計活動IT 服務需求識別服務目錄設計服務方案設計服務成本評估服務級別協議重點活動服務需求識別、服務目錄設計、服務方案設計、服務級別協議歡迎下載3順序依次執行，因為后面的活動依

3、據需要前面活動的結果進行、IT 服務需求識別目的了解客戶需求，為設計IT 服務方案打下基礎了解可用性和連續性需求進行合理的 IT 服務資源配置為預算 IT 服務成本，設計定價和收費模式奠定基礎6 個需求識別1、可用性需求識別客戶可承受多久的停機時間服務不可用或者質量下降時造成的損失衡量指標MTBFMTTRMTBSI2、連續性需求識別風險控制編制災難恢復計劃3、 IT 服務能力識別保證 IT 系統性能及有效滿足SLA的需求4、信息安全需求識別機密、完整、可用歡迎下載45、價格需求識別根據需求估算成本和客戶反復溝通和確認6、 IT 服務報告識別有效溝通制定決策關鍵成功因素明確服務范圍、內容和目標識

4、別所有需求，便于后續的規劃和設計充分溝通，了解明示和隱含的需求四、服務目錄設計及活動1、目的為商定服務提供單一連續的信息來源確保相關人員都能知道此信息2、效益促進部門同外部及內部的溝通對業務要求和挑戰有更好的理解能有效的把適當的成本分配給某個具體的業務部門和單位服務共方能積極有效的改變終端用戶的消費量機器消費行為增強客戶的需求意識，提高IT 服務供方的市場可視性提高 IT 服務和流程效率把 IT 資源重新分配到核心業務系統中降低服務提供的出錯率降低 IT 部門的操作成本3、活動過程確定小組成員歡迎下載5列舉服務清單服務分類和編碼服務的詳細描述評審并發布服務目錄完善服務目錄4、關鍵成功因素確保提

5、供的服務都是獨立的可根據客戶需求和內部情況，對服務內容進行控制和衡量服務成本可根據客戶需求不同而改變客戶容易認可和感受對服務成本有較大影響的服務五、服務方案設計活動1、服務模式設定內容遠程支持現場服務（技術支持）現場服務（駐場）集中監控活動可用性、連續性 *關鍵成功因素選擇的 IT 服務與客戶需求一致跟蹤客戶需求的變化，及時調整IT 服務模式IT 服務供方具備同時提供多種IT 服務模式的能力IT 服務供方人員配置和資源配置和IT 服務模式匹配2、服務級別設定設計目的歡迎下載6通過對 IT 服務績效的協商監控評價和報告等一整套相對固定的運營流程來維持和改進 IT 服務質量消除和改進不符合服務級別

6、要求的IT 服務提高客戶滿意度，改善與客戶的關系督促 IT 服務供方設定合適的服務級別，是各方都從中受益內容了解服務內容確定服務范圍、服務對象和服務內容定義服務級別目標明確雙方職責識別風險評審和修改服務級別服務級別談判和溝通3、人員要素設計目的 * 確保服務團隊組織架構與業務需求和服務模式相適應* 確保配置的服務人員數量能同事滿足服務和成本兩方面的需求* 確保服務人員的能力持續滿足服務的需求* 保持服務人員穩定的工作狀態* 保持服務人員的連續性活動人員崗位和職責設計：管理崗、技術支持崗、操作崗人員績效方案設計（ SMART原則） 績效指標、考核方法、信息來源、考核周期、考核策略人員培訓方案設計

7、需求分析、培訓內容設計（技術培訓、工具培訓、過程培訓、交付和應急培訓、培訓計劃、形式、紀律）、設計培訓效果評價方法成功因素成熟的知識管理體系崗位培訓是否充足且適用服務意識及溝通能力培訓團隊人員互備性人員考核指標設定是否符合SMART原則歡迎下載7人員考核結果是否真正落地有效建立良好的溝通協作機制設計有效的人員儲備管理機制引導積極向上的團隊文化，舉行團隊活動或其他方法進行團隊建設4、資源要素設計目的確保服務供方具備足夠的資源能力，以滿足客戶的服務需求確保服務供方可以使用有效手段和方法受理客戶的服務需求，及時跟蹤處理進展,確保達到 SLA的要求分析并預測也無需求，確保這些需求有足夠的服務資源進行保

8、障確保當前的服務資源能夠發揮最大的效能，提供最佳的服務品質活動服務工具的選擇監控工具、自動化工具（其他工具）、過程管理工具服務臺設計備件庫設計知識庫設計關鍵成功因素服務人員能力達標服務臺職能明確備件管理規范與SLA中的條款一致有效的監控平臺及時根據服務級別和需求的變更調整服務資源的配置備件庫由第三方提供的話，第三方的支持服務級別充分滿足服務需求5、技術要素設計目的歡迎下載8提高服務質量減少人員流失帶來的損失提高 IT 效率降低服務成本對各類 IT 服務所需的技術進行統一管理，可以做到對成熟技術及時推廣，并隨時研發新技術給 IT 服務供方和需求方提供一致的技術標準對技術和方法進行說明，可根據自身

9、需求挑選IT 服務項目所需的技術活動技術研發發現問題的技術識別監控對象、制定測試環境建設計劃、解決問題的技術識別常用技術、識別突發事件類型和等級，制定應急預案編制計劃、識別知識轉移需求關鍵成功因素服務人員技術能力達到崗位要求正確識別服務需方要求或者技術發展趨勢重視技術方面的使用管理和維護，建立發現和解決問題的技術體系6、過程要素設計過程管理模型過程 / 規程管理定義過程：達到某個目的或目標，而以確定的方式執行或發生一個或一系列有規律的行動或活動規程： SOP，規則+過程， SOP是過程的細化和落地，除約定活動執行的方式和順序外， 更強調各活動的具體標準、執行條件、執行規范等過程管理模型有明確的

10、目標；可重復性；可衡量性；明確的服務提供者和對象；對特定事件的響應 ;本身的執行需要響應的信息輸入。歡迎下載9過程的識別和定義目標符合可行性、適用性；穩定、可重復使用符合效率要求；符合效益要求；過程可悲監控和管理；過程可被追溯，可審計；過程可被衡量和評價。活動識別客戶服務內容、范圍和目標；通常包括需求管理、事件管理、問題管理、變更管理、發布管理等管理過程；定義角色和職責，對應選擇過程定義相應角色；識別過程的活動，定義活動相應的關系、順序、活動目標、活動的資源限制和管理要求；定義相關活動詳細操作規程及衡量標準；定義過程的表單信息記錄保存要求；定義過程評價、評估及改進機制。過程 KPI 設計目的通

11、過分層細化過程KPI，確保過程可管理性，可衡量性；控制風險，消除未明確定義引發的潛在風險；對過程進行定期評價與衡量，改進調整KPI 設計，保持過程的有效性原則符合 SMART原則設計方法確定過程 KPI 指標；明確 KPI 計算方法；明確 KPI 信息來源；定義 KPI 考核周期；定義過程 KPI 評價、評估及改進機制過程監控設計目標確保過程執行的規范性，有效性，進而確保服務質量的達成；及時發現過程執行中的問題，采取應對及改進措施；對過程本身進行評估，持續改進優化過程；活動過程監控的執行；過程審計；過程 KPI 考核。歡迎下載10六、服務級別協議設計活動介紹SLA: 在一定成本控制下，為保證

12、IT 服務的性能和可靠性，服務供方與客戶定義的一種雙發認可的協定OLA Operational Level Agreement，運營級別協議UC: Un derpi nning Con tract，支持合同服務級別協議內容要素需方供方第三方項目名稱生效時間終止時間服務簡介服務范圍：設備清單等等服務時間： 7 X8 7 >24等服務受理渠道：電話、郵箱等投訴渠道：投訴熱線服務交付計劃：啟動會時間、巡檢時間等服務交付方式：現場交付要求、遠程交付要求服務交付內容：理性操作、相應支持、優化萬神、調研評估等具體服務交付內容 供方人員：明確參與服務的人員崗位、職責、姓名和聯系方式等 需方接口：明確接

13、口服務人員崗位、職責、姓名和聯系方式等供方服務流程：故障申報流程、巡檢流程、升級上報流程等第三方流程服務交付成果：故障報告、總結報告、巡檢記錄等保密要求：簽訂保密協議等服務考核要求：考核的時間周期、關鍵要素、獎懲條款等協議變更控制：變更的流程和要求等七、常見 IT 服務管理過程設計7.1、 服務級別管理設計充分考慮事項歡迎下載11建立服務目錄簽訂服務級別協議（ SLA）建立 SLA考核自評估機制關鍵指標服務目錄定義的完整性簽訂服務級別協議文件的規范性SLA考核機制的有效性和完整性7.2、服務報告管理過程設計充分考慮與服務報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發和歸檔服務報告計劃，包括提交方式、

14、時間、需方接收對象服務報告模板，包括提交方式、提綱等服務報告關鍵指標服務報告的完整性服務報告的及時性、準確性，附報告分類和模板7.3、事件管理過程設計建立機制 *與時間管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持，調查診斷、解決、進展控制與跟蹤關閉等 * 時間分級分類機制 *滿意度調查機制 * 事件解決評估機制 , 包括事件解決率，事件平均結局時間等關鍵指標事件管理過程的完整性、有效性事件解決評估機制的有效性7.4、問題管理過程設計建立機制歡迎下載12與問題管理過程一致的活動，包括問題的建立、分類調查和診斷、解決、錯誤評估、關閉等問題分類管理機制問題導入知識庫機制問題解決評估機制，包括問題解決率，問題平均解決時間等關鍵指標問題管理過程的完整性問題解決評估機制的有效性7.5、配置過程設計活動機制與配置管理過程一致的活動，包括識別、記錄、更新和審計配置數據庫管理機制配置項審計機制關鍵指標配置過程的完整性配置數據的準確、完整、有效、可用、可追溯配置項設計機制的有效性7.6、變更管理過程設計建立內容建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實施、確認和回顧等建立變更類型和范圍的管理機制對變更完成情況進行統計和分析，包括未經批準的變更數量變更管理過程的關鍵指標變更管理過程的完整性變更記錄的完整性7.7、發布管理過程設計要求歡迎下載13建立與發布管理過程一致的活動，