1、第五章 旅游業(yè)-旅游業(yè)的性質(zhì)和旅行社的職能內(nèi)容提要 旅游業(yè)指的是使旅游主題和客體能夠接近與結(jié)合的條件、信息、移動手段和逗留設(shè)施等。旅游業(yè)是一個有一系列經(jīng)濟部門和非經(jīng)濟部門共同組成的巨大商業(yè)集團。為旅游者提供服務(wù)，使旅游業(yè)的共同職能。在旅游供求活動中旅行社是發(fā)展旅游和接待旅游者的中介組織，是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱之一。學習重點 識記旅游業(yè)旅游產(chǎn)品的概念；理解旅游業(yè)的性質(zhì)和特點，分析服務(wù)是旅游產(chǎn)品的核心內(nèi)容；研究提高服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，初步掌握旅行社經(jīng)營活動的一般規(guī)律。 學習難點 旅游業(yè)的性質(zhì)和旅行社的職能。參考書目 1、（美）朱卓仁等著。林樂腠譯。旅游業(yè)（第一章 旅游的結(jié)構(gòu)）。海南人民出版社，1

2、987年1月第一版2、（英）A·J·伯卡特等著。張踐等譯。西方旅游業(yè)（第二部分 對旅游業(yè)的分析）。同濟大學出版社，1990年12月第一版3、孫尚清主編。中國旅游經(jīng)濟研究（經(jīng)營篇 旅行社經(jīng)營管理）。人民出版社，1990年9月第一版4、謝彥君著。基礎(chǔ)旅游學（第三章 第四節(jié) 旅游業(yè)）。中國旅游出版社，1990年10月第一版5、王偉編著。服務(wù)通論 （第一章 服務(wù)心里原理）。 中國旅游出版社，1993年9月第一版思 考 題 1、旅游業(yè)究竟在何種意義上可以成為一種產(chǎn)業(yè)。談?wù)勀愕恼J識？2、為什么說旅游業(yè)具有“投資見效快”的行業(yè)特點？3、怎們理解服務(wù)是旅游產(chǎn)品的核心內(nèi)容？4、旅游服務(wù)的特點

3、是什么？5、比較中外旅行社的類型劃分。6.旅游業(yè)的性質(zhì)7.旅游業(yè)的特征8.旅游產(chǎn)品的特點9.旅行社的業(yè)務(wù)方式10.旅游區(qū)(點)的定義第五章 旅游業(yè)第一節(jié) 旅游業(yè)的概念一、什么是旅游業(yè)旅游業(yè)概念的形成過程，是隨著旅游業(yè)的產(chǎn)生、發(fā)展并逐步成熟的過程。如前所述，旅游業(yè)并非與旅游活動同步產(chǎn)生的。旅游業(yè)是在近代產(chǎn)業(yè)革命之后，大眾旅游成為世界潮流，大眾化的旅游消費推動了旅游業(yè)的形成與發(fā)展。1.旅游業(yè)不同于普通產(chǎn)業(yè)過去，有人把旅游業(yè)等同于旅行社業(yè)。在我國，也曾有人認為只有旅游局和旅行社才算旅游業(yè)部門。也有人認為，旅游業(yè)的產(chǎn)品是由一系列相互有關(guān)的行業(yè)共同提供，體現(xiàn)了旅游業(yè)所具有的綜合性特點。但這一供給取向的定

4、義對于旅游業(yè)在何種意義上構(gòu)成一項產(chǎn)業(yè)的問題，并沒有作出很好的回答。為了全面認識旅游業(yè)的概念，我們有必要對“產(chǎn)業(yè)”一詞有所了解。“產(chǎn)業(yè)”（Industry）是指“其主要業(yè)務(wù)或產(chǎn)品大體相同的企業(yè)類別的總稱”。這一解釋表明，一個產(chǎn)業(yè)是由同類企業(yè)構(gòu)成的。這些企業(yè)之所以屬于同類企業(yè)，是因為他們都經(jīng)營相同的業(yè)務(wù)或生產(chǎn)相同的產(chǎn)品。正因為如此，無論是從微觀的企業(yè)角度看，還是從較為宏觀的角度看，他們?yōu)榻?jīng)營該種業(yè)務(wù)或生產(chǎn)該類產(chǎn)品所作的投入和因此而實現(xiàn)的產(chǎn)出，都可以準確的測算和確定。所以，在傳統(tǒng)上，人們一直都將這些條件作為劃定產(chǎn)業(yè)的標準。 顯而易見，旅游也距離這些標準相去甚遠。這是因為： 第一，旅游業(yè)是綜合性的產(chǎn)業(yè)

5、。她的產(chǎn)業(yè)邊界很不明確。旅游業(yè)并非由同類企業(yè)所構(gòu)成，這些企業(yè)的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品自然也不盡相同。內(nèi)容涉及“吃、住、行、游、購、娛”生活的各個方面。行業(yè)涉及餐飲、住宿、交通、銀行、通訊、文化、加工、郵政、文物、宗教、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、公安、市政、環(huán)衛(wèi)等等。飯店經(jīng)營的業(yè)務(wù)不同于航空公司，旅行社的業(yè)務(wù)也不同于飯店。諸如此類的情況在旅游業(yè)中到處可見。第二，旅游業(yè)的投入和產(chǎn)出被相關(guān)行業(yè)消解（劉聰2003）。許多旅游企業(yè)的服務(wù)對象都不僅限于旅游者或游客。因此，該業(yè)務(wù)的投入中除了對旅游業(yè)務(wù)的投入之外，實際上還有一部分是對非旅游業(yè)務(wù)的投入。例如航空公司的乘客除了外出的游客外，還有大量外出定居就業(yè)者。飯店除了主要接待游客之外

6、，也接待本地人的會議、社交娛樂甚至住宿。不要說去測算這兩部分投入各自所占的比例，就是把這事實上的兩種投入?yún)^(qū)別開來也是非常困難的。因此，該業(yè)務(wù)的投入中除了對旅游業(yè)務(wù)的投入之外，實際上還有一部分是對非旅游業(yè)務(wù)的投入。不要說去測算這兩部分投入各自所占的比例，就是把這事實上的兩種投入?yún)^(qū)別開來也是非常困難的。同理，要準確地測算該旅游企業(yè)因旅游業(yè)務(wù)而實現(xiàn)的產(chǎn)出（而不是該企業(yè)全部業(yè)務(wù)的產(chǎn)出）幾乎也是不可能的。從宏觀上看，旅游并非一個界限分明的產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)品由諸多相關(guān)的產(chǎn)業(yè)或行業(yè)共同提供。所以，在測算和確定旅游業(yè)的投入和產(chǎn)出時，人們也只能通過對有關(guān)的交通運輸業(yè)、住宿業(yè)、飲食業(yè)、旅行社行業(yè)等產(chǎn)業(yè)的投入、產(chǎn)出情況進

7、行調(diào)查、分析和綜合，從而估算出旅游業(yè)的投入和產(chǎn)出。第三，旅游業(yè)是對相關(guān)產(chǎn)業(yè)的重新組織，產(chǎn)生新的效益。例如飯店企業(yè)隸屬于傳統(tǒng)上早已獨立存在的住宿業(yè)，航空則隸屬于交通運輸業(yè)等等。絕大多數(shù)旅游企業(yè)實際上都隸屬于某一傳統(tǒng)的標準產(chǎn)業(yè)。或許正是由于這些原因，在世界上絕大多數(shù)國家頒布的標準產(chǎn)業(yè)分類中，甚至在聯(lián)合國公布的國際標準產(chǎn)業(yè)分類中，都沒有將旅游業(yè)列為單獨的立項產(chǎn)業(yè)。在我國的國民經(jīng)濟部門分類標準中，也沒有“旅游業(yè)”的字樣，而是將與之有關(guān)的活動劃歸“住宅、公用事業(yè)和居民生活服務(wù)業(yè)”一類。所以，經(jīng)濟學家普遍認為，從理論上講，旅游業(yè)不能構(gòu)成一項標準的產(chǎn)業(yè)。但是，在實踐中，旅游業(yè)卻是一項實際存在著的產(chǎn)業(yè)。雖然各

8、國在自己的產(chǎn)業(yè)劃分標準中將旅游也作為一項產(chǎn)業(yè)單獨立項，但在本國經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃中都將旅游業(yè)納為其中一項重要內(nèi)容。在這些國家中，例如西班牙、希臘、意大利等國，旅游業(yè)實際上早已成為國民經(jīng)濟中舉足輕重的力量。這些事實說明，旅游業(yè)作為一項產(chǎn)業(yè)，實際上是客觀存在的。旅游業(yè)不像其他產(chǎn)業(yè)那樣界限分明的情況同樣也是其特點的反映。盡管這些產(chǎn)業(yè)或行業(yè)的主要業(yè)務(wù)或產(chǎn)品有所不同，但在涉及旅游方面，它們都有一個共同之處，即便利旅游活動，通過提供各自的產(chǎn)品和服務(wù)滿足同一旅游者的需要，從而他們的不同產(chǎn)品也就在總體旅游產(chǎn)品的前提下統(tǒng)一了起來。2旅游業(yè)的定義因此，如果要給旅游業(yè)下一定義，旅游業(yè)就是以旅游者為對象，為其旅游活動創(chuàng)造便

9、利條件并提供其所需要商品和服務(wù)的綜合性產(chǎn)業(yè)。同其他傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的定義相比，旅游業(yè)的定義有兩點明顯的不同之處：第一，這一定義是需求取向的定義，而非供給取向的定義；第二，旅游業(yè)作為一項產(chǎn)業(yè)，其界定標準是其服務(wù)對象，而不是業(yè)務(wù)或產(chǎn)品。 二、旅游業(yè)的構(gòu)成1.“三大支柱”說根據(jù)聯(lián)合國的國際標準產(chǎn)業(yè)分類，同時在對從事旅游業(yè)務(wù)的具體部門加以分析的基礎(chǔ)上，可以將旅游業(yè)劃分為三個主要的部分，即旅行社專門為游客服務(wù)的旅游中介行業(yè)；交通客運部門現(xiàn)代旅行必須依賴的旅游交通行業(yè)；以旅館為代表的住宿業(yè)部門。屬于這三個部門的企業(yè)因而也構(gòu)成了三種類型的旅游企業(yè)。在我國，人們通常將旅行社、住宿業(yè)和交通運輸業(yè)稱為旅游業(yè)的“三大支柱”

10、。2.“五大部門”說也有人認為，旅游業(yè)是以旅游目的地（主要是國家或地區(qū)）為單位來劃分的。例如中國的旅游業(yè)、香港地區(qū)的旅游業(yè)等等。因而從國家或地區(qū)的旅游發(fā)展角度來看，旅游業(yè)則主要由五大部分組成。即除了上述三個組成部分之外，還包括游覽場所經(jīng)營部門和各級旅游管理組織，我們不妨將這種觀點稱為“五大部門”說。這種觀點認為，就一個旅游目的地的旅游業(yè)而言，上述五個部分之間存在著共同的目標和不可分割的相互聯(lián)系，這便是通過吸引、招徠和接待外來旅游者促進旅游目的地的經(jīng)濟發(fā)展。雖然其中某些組成部分，如旅游目的地的各級旅游管理組織，不是以直接營利為目的的企業(yè)，但它們在促進和擴大商業(yè)性經(jīng)營部門的盈利方面起著重要的支持作

11、用。實際上，從旅游者的旅游活動（食、住、行、游、購、娛）來看，構(gòu)成旅游業(yè)組成部分的并不僅是上述五項。按照我國目前的情況，旅游業(yè)的構(gòu)成應(yīng)包括下列各類企業(yè)：旅行社、住宿業(yè)、餐館業(yè)、交通客運業(yè)、游覽娛樂行業(yè)、旅游用品和紀念品銷售行業(yè)。各級旅游管理機構(gòu)和旅游行業(yè)組織雖非直接營利企業(yè)，但由于前述原因，亦應(yīng)納入旅游業(yè)的構(gòu)成之中。3. 直接和間接旅游企業(yè)所謂直接旅游企業(yè)是指有賴于旅游者的存在而生存的企業(yè)，其典型代表便是旅行社、交通客運企業(yè)和旅館企業(yè)。那些雖然也為旅游者提供商品和服務(wù)，但其主要供應(yīng)對象并非旅游者，或者說旅游者的存在與否并不危及其生存的企業(yè)可稱之為間接旅游企業(yè)，如餐館和游覽娛樂企業(yè)便屬此類。由此

12、我們不難看出，對旅游業(yè)構(gòu)成的一般看法是建立在直接為旅游服務(wù)的企業(yè)這一基礎(chǔ)上的，而較為全面看法的基礎(chǔ)則既包括直接旅游企業(yè)，也包括間接旅游企業(yè)，同時還包括支持發(fā)展旅游的各種旅游組織。 三、旅游業(yè)的性質(zhì)1.旅游事業(yè)與旅游業(yè)事業(yè)。指有明確目標、活動范圍、方法手段并能有所作為的人類社會活動的總和。(王興斌)旅游事業(yè)。就是通過大規(guī)模發(fā)展消遣性旅游以提高人們社會活動的總和.從國家的角度來看，推動和促進旅游發(fā)展的工作乃是一項有著眾多目的的事業(yè)，旅游業(yè)則不同于旅游事業(yè)。二者的區(qū)別在于，旅游事業(yè)并非以發(fā)展經(jīng)濟為惟一目的；而旅游業(yè)作為一項經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，其根本目的在于通過對旅的推動、促進和提供便利服務(wù)來從中獲取經(jīng)濟收入。

13、旅游業(yè)的主要構(gòu)成是各類旅游企業(yè)。所謂企業(yè)乃是以盈利為目的并需要進行獨立核算的經(jīng)濟性組織。同樣，由這些企業(yè)構(gòu)成的旅游業(yè)也必須進行經(jīng)濟核算。此外，我國也把旅游業(yè)列入國民經(jīng)濟的組成部分，而不是將其列為文化產(chǎn)業(yè)，所有這些都說明，旅游業(yè)從根本上說是一項經(jīng)濟性產(chǎn)業(yè)。政府主導型戰(zhàn)略.當前，我國旅游業(yè)的發(fā)展堅持“政府主導型的旅游發(fā)展戰(zhàn)略”，政府在整個旅游業(yè)的發(fā)展過程中起到非常重要的作用。因為:旅游業(yè)是一體現(xiàn)政府政策的政治性較強的行業(yè)。旅游業(yè)的活動要接受國家旅游政策的指導，要遵循并有義務(wù)貫徹執(zhí)行國家規(guī)定的其他有關(guān)方針政策。特別是我國的國際旅游業(yè)，需要執(zhí)行和體現(xiàn)我國的對外政策、僑務(wù)政策和戰(zhàn)略政策，需要配合改革開放

14、工作宣傳有關(guān)的方針政策和我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的偉大成就。旅游業(yè)是一項綜合性很強的產(chǎn)業(yè),需要政府的宏觀組織與微觀協(xié)調(diào)。尤其是我國實行尚未完全成熟的市場競爭,有些領(lǐng)域尚屬于壟斷經(jīng)營,更需要政府發(fā)揮作用。政府主導不能代替經(jīng)濟的規(guī)律.但是，我們不能用政治性較強這一特點去掩蓋和混淆旅游業(yè)作為經(jīng)濟性產(chǎn)業(yè)這一根本性質(zhì)。2.旅游業(yè)是經(jīng)濟的跳板和動力由于旅游在國民經(jīng)濟體系中位于需求一端，從一般意義上來說，不會產(chǎn)生新的供給，只是對生產(chǎn)流程的一個縱向的擴展，對現(xiàn)有的產(chǎn)品體系的一個再組織的過程。在這個過程中，生產(chǎn)活動分成前后相繼的兩個階段，在有形生產(chǎn)的基礎(chǔ)上拓展無形需求的空間。一旦這種活動脫離了前面一個階段，成為一

15、個獨立的過程，就演變成為一個純粹的需求因子，不再具有供給的品格和特征，成為吸納社會需求的消費過程，加大儲蓄向投資轉(zhuǎn)化的力度和數(shù)額，增大國民經(jīng)濟發(fā)展的經(jīng)濟流量。因此，旅游在國民經(jīng)濟中的作用更多地體現(xiàn)在為產(chǎn)業(yè)部門搭建跳板，促進社會產(chǎn)品由生產(chǎn)到價值實現(xiàn)的驚險一躍，加快從供給到需求的轉(zhuǎn)化過程，是一種經(jīng)濟發(fā)展的推動力，一股經(jīng)濟繁榮的促進力量。張吉林1999這個論述接觸到了旅游業(yè)的功能和實質(zhì)。前文所述，旅游業(yè)沒有一個明確的產(chǎn)業(yè)界限，它是對現(xiàn)有資源和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的有效的整合與組織，使之產(chǎn)生新的能量和價值。但這種價值的實現(xiàn)建立在規(guī)模化經(jīng)濟的基礎(chǔ)上。作為一種遍及社會諸多領(lǐng)域的大規(guī)模的經(jīng)濟活動，旅游業(yè)不可能直接建立在

16、零星的消費傾向上。必須要有市場的培育和發(fā)展，有一定的消費規(guī)模作基礎(chǔ)，才能談到產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展。分散的旅游需求只能產(chǎn)生若干旅游活動，形不成產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)模。只有消費群體形成以后才能構(gòu)成有效的市場需求，激活產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)節(jié)。旅游業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展中的作用恰恰就是對需求的拓展和組織，其根本特征是以一個以市場為中介，對旅游需求和供給要素進行再組織的過程。”張吉林1999 四、旅游業(yè)的基本特點旅游業(yè)除了具有經(jīng)濟性產(chǎn)業(yè)這一根本性質(zhì)以外，還具有同其他產(chǎn)業(yè)不同的特點：旅游業(yè)具有經(jīng)濟性。發(fā)展旅游業(yè)的根本目的是為了取得經(jīng)濟效益，旅游業(yè)本身那就由旅行社業(yè)、以飯店為代表的住宿業(yè)和交通客運業(yè)等眾多的以盈利為目的并進行獨立核算的經(jīng)濟組

17、織構(gòu)成的。所以，經(jīng)濟性是旅游業(yè)最根本的屬性，是旅游業(yè)的核心和實質(zhì)。第二，旅游業(yè)具有綜合性。旅游業(yè)是集行、游、住、吃、購、娛等服務(wù)為一體的綜合性大產(chǎn)業(yè)，其綜合性是由旅游活動的綜合性決定的。這種綜合性的特點，同一個旅游目的地對旅游業(yè)一定實行全行業(yè)管理。 第三，旅游業(yè)具有投資見效快的特點，為什么說旅游業(yè)具有“投資見效快”的行業(yè)特點?(1)旅游經(jīng)營是一種極為特殊的現(xiàn)象，旅游業(yè)賴以吸引客源的多數(shù)旅游對象恰恰是原來就已經(jīng)存在的客觀環(huán)境，旅游業(yè)只是把利用起來，變無效資源、無用資源為有效資源、有用資源，（因為旅游資源本身已經(jīng)形成，它的生產(chǎn)成本比較小）完全憑旅游業(yè)投資建造出來的景觀并不多見。如山西吉縣的黃河壺口

18、瀑布、江蘇昆山市的周莊鎮(zhèn)、北京天安門廣場升旗儀式等都不是為旅游而生，卻為旅游所用。這樣，旅游資源的自身價值就不是旅游業(yè)的成本。（2）旅游業(yè)通過為旅游者的旅游活動提供服務(wù)來促成旅游主體與客體的結(jié)合，這種媒介作用決定著旅游業(yè)的經(jīng)營成本旅游企業(yè)提供專項服務(wù)的總成本，它包括企業(yè)必須購置的設(shè)施、設(shè)備以及管理費用等。第四，旅游業(yè)是勞動密集型行業(yè)。判斷勞動密集型行業(yè)是指工資成本在全部營業(yè)成本中所占的比重的高低所決定的。由于旅游企業(yè)的產(chǎn)品是以提供勞務(wù)為主的旅游服務(wù)，同其他行業(yè)相比較，不存在銷售成本或較低，從而使工資成本在全部營業(yè)成本中所占的比重較高。正是如此，旅游業(yè)才被稱為勞動密集型企業(yè)第五，旅游業(yè)具有服務(wù)性

19、，旅游業(yè)為旅游者提供的勞務(wù)是一種能夠用于交換的特殊商品，這種特殊商品同通常商品一樣具有使用價值，而生產(chǎn)這種特殊商品的進程那就服務(wù)。(1)什么是服務(wù)？服務(wù)就是“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的，基本上是無形的功效或利益，而不導致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的行為”。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無關(guān)聯(lián)。一個公司對市場的供應(yīng)通常包含某些服務(wù)在內(nèi)。這種服務(wù)成分可能是全部供應(yīng)；的較小部分，也可能是全部供應(yīng)的較大部分。純粹有形商品(如肥皂、牙膏)；伴隨服務(wù)的有形商品(汽車、冰箱)；有形商品與服務(wù)的混合(餐飲)；主要服務(wù)伴隨小物品和小服務(wù)(航空運輸服務(wù))；純粹服務(wù)(精神療法、按摩)。 (2)服務(wù)有四個特點：

20、無形性。在被購買之前，它是看不見、摸不著、聽不到、嘗不到、聞不出的。不可分離性。服務(wù)的產(chǎn)生與消費是同時進行的。可變牲。服務(wù)質(zhì)量取決于由誰來提供以及在何時何地提供。易消失性。服務(wù)不能儲存。 (3)服務(wù)是旅游產(chǎn)品的核心：(1)盡管各種旅游行業(yè)在性質(zhì)上有所區(qū)別，但對旅游者來說，旅游業(yè)中的大多數(shù)企業(yè)和組織，都具有一個明顯的共同特征，即它們都是為旅游者的旅游活動提供服務(wù)。 (2)旅游業(yè)雖然是經(jīng)濟生產(chǎn)行業(yè)的組合，但它提供的產(chǎn)品具有無形性特點。除餐飲產(chǎn)品和現(xiàn)場生產(chǎn)的旅游購物品外，旅游業(yè)一般不進行實物產(chǎn)品的生產(chǎn)。它的作用是通過服務(wù)促成各種實物產(chǎn)品的價值交換和價值實現(xiàn)，將各種社會產(chǎn)品組合為某種吸引消費者的氣氛和

21、環(huán)境。 (4)旅游服務(wù)的特點是什么? 綜合性。一是旅游消費須在一定時間段內(nèi)完成，需要各種不同服務(wù)環(huán)節(jié)緊密銜接，如旅游活動的日程安排。二是因為受到旅游者多樣化需求(行、游、住、食、購、娛、衛(wèi)等)的驅(qū)動，參加團體旅游的客人將一切事務(wù)都委托給旅行社。)直接性。一般實物產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費并不是直接完成的，必須經(jīng)過流通環(huán)節(jié)。而旅游企業(yè)提供的是人對人、面對面的服務(wù)，其生產(chǎn)與消費是同步進行的。 (3)情緒性。雖然提供服務(wù)都有一套客觀標準和規(guī)定程序，但每一次服務(wù)的提供都是一個嶄新的服務(wù)過程，它會受到服務(wù)者和被服務(wù)者的情緒影響。服務(wù)屬于一次性消費，中途不能退換，所以要求服務(wù)“一下子做得正確”。(4)時間性。服務(wù)的

22、價值實現(xiàn)是同時間聯(lián)結(jié)在一起的，具有不可逆性。服務(wù)中途不能退換，價值無法儲存。(5)應(yīng)變性。旅游服務(wù)人員必須根據(jù)消費者個性、需求和具體環(huán)境廣積極主動地提供服務(wù)。(6)藝術(shù)性。服務(wù)既是科學，也是藝術(shù)。如餐飲的法式服務(wù)就要求有表演性和藝術(shù)性；美國花旗銀行要求其員工提供的服務(wù)要做到“ART”準確性(Accuracy)、反應(yīng)性(Responsive·ness)、時間性(Timeliness)o旅游的本質(zhì)是綜合性的審美活動，所以服務(wù)要有藝術(shù)性，給人精神上的愉悅和審美享受。（5）對于旅游企業(yè)來說，如何才能提高自己服務(wù)的質(zhì)量?(1)要有做好工作的愿望。旅游部門不僅要在招收新職工時注意他們的職業(yè)興趣和

23、事業(yè)jb，同時要加強對現(xiàn)有職工的敬業(yè)教育，培養(yǎng)和激發(fā)他們做好工作的愿望。(2)要有做好工作的條件。旅游服務(wù)是有關(guān)從業(yè)人員借助必要的設(shè)施、設(shè)備來提供妁，因此設(shè)施、設(shè)備質(zhì)量的好壞在一定程度上也影響到旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低。設(shè)施、設(shè)備質(zhì)量主要是指提供服務(wù)所憑借的設(shè)施設(shè)備等物質(zhì)條件必須經(jīng)常保持完好的使用狀態(tài)。 (3)要有做好工作的本領(lǐng)。即服務(wù)知識和技能，旅游企業(yè)需要注意對員工不斷進行業(yè)務(wù)知識和技術(shù)技能的培訓。(4)要有嚴格的保證措施。這類措施主要包括服務(wù)規(guī)范、工作規(guī)章和檢查制度。服務(wù)規(guī)范和工作規(guī)章的制定是為了使服務(wù)工作有據(jù)可依，以便能夠符合和滿足服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部標準。企業(yè)還要有一套嚴格的檢查制度，對違反

24、服務(wù)規(guī)范和崗位制度的行為要予以教育和懲處，保證服務(wù)規(guī)范和規(guī)章的切實執(zhí)行。那么從經(jīng)營者的角度檢查和控制服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)是什么？（1)旅游服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量標準是由外部標準和內(nèi)部標準兩方面構(gòu)成的。所謂外部標準使之能夠滿足顧客的期望，也就是顧客滿意（服務(wù)的藝術(shù)性）。所謂內(nèi)部標準是指能夠符合并滿足服務(wù)工作本身的規(guī)范和標準。（服務(wù)的科學性）（2）高質(zhì)量的服務(wù)（也就是所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）是指在符合服務(wù)標準的基礎(chǔ)上，滿足顧客的期望。“以標準為基礎(chǔ)，以個性為核心”。只有持之以恒地按照規(guī)定的工作標準為顧客提供服務(wù)，并在態(tài)度和行為上使顧客感到滿意，才能符合服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量標準（優(yōu)質(zhì)服務(wù)）。所以服務(wù)的內(nèi)部標準是基礎(chǔ)，服務(wù)的外

25、部標準是目的或結(jié)果。第六，旅游業(yè)具有依賴性。（極其脆弱又極易恢復）其表現(xiàn)：一是一個國家或地區(qū)旅游業(yè)成功的基本條件，是它所擁有的旅游資源的數(shù)量多少和質(zhì)量高低，是這些旅游資源坐落的地理位置及其能否使旅游者進的來、散的開、出的去，是旅游客源的人們對這些旅游資源的了解和感知；二是表現(xiàn)為旅游業(yè)的生存和發(fā)展依賴于國民經(jīng)濟；三是表現(xiàn)為旅游業(yè)的生存和發(fā)展以依賴有關(guān)行業(yè)和部門的通力合作和協(xié)調(diào)發(fā)展；四是表現(xiàn)為旅游業(yè)的生存和發(fā)展依賴于自然的、社會的、經(jīng)濟的、政治的等多種因素。我們了解旅游業(yè)的依賴性特點，要明確它是一個較為敏感而且脆弱的產(chǎn)業(yè)，同時也是有一定風險性的產(chǎn)業(yè)。如果一個國家或地區(qū)把它視為唯一經(jīng)濟支柱，一旦發(fā)生

26、巨大波動，其后果是不堪設(shè)想的。第七，旅游業(yè)具有帶動性。方能帶動其他直接或間接為旅游者提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)全體的發(fā)展。因此是一業(yè)興、百業(yè)興。 第八，旅游業(yè)具有外向型（涉外性）。現(xiàn)代旅游業(yè)是一種跨地區(qū)、跨國界的廣泛的人際交往活動，具有明顯的外向性或涉外性。 第九，旅游業(yè)具有季節(jié)性。一個國家或地區(qū)的旅游產(chǎn)業(yè)的季節(jié)性同該國或地區(qū)的旅游活動密切有關(guān)，而且是旅游活動的季節(jié)性所決定的。但，游覽人文旅游資源通常不受季節(jié)的限制。 第二節(jié) 旅行社 一、什么是旅行社從行業(yè)的角度講，旅行社應(yīng)該屬于旅行代理業(yè)。一方面為旅游接待企業(yè)（景區(qū)、飯店、旅游商店、旅游交通等）代理營銷業(yè)務(wù)，另一方面也接受旅游者委托而辦理的各種旅行手續(xù)。

27、所以，旅行社是典型的旅游中介組織（日本稱其為“斡旋業(yè)”）。從行業(yè)工作的特點看，旅行社是為旅游者提供服務(wù)的行業(yè)，歐美國家稱為“TRAVOL SERVISE”（旅行服務(wù)）。為了加強對旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，1996年10月，我國國務(wù)院正式頒布了旅行社管理條例。條例解釋， “旅行社是指有營利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。”這里所稱的旅游業(yè)務(wù)“是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動”。所以，按照1996年11月國家旅游局發(fā)布的旅行社管理條理實行細則，凡是經(jīng)營上述旅游業(yè)務(wù)的營利性企業(yè)，不論其使用的具體名稱是旅游公司，還是旅游服務(wù)公司、

28、旅行服務(wù)公司、旅游咨詢公司等其他稱謂，都屬于旅行社企業(yè)。 二、旅行社的分類 提供與旅游有關(guān)的服務(wù)是旅行社企業(yè)的基本職能，只不過由于各國旅行社行業(yè)發(fā)展水平和經(jīng)營環(huán)境的不同，世界各國旅行社行業(yè)分工的形成機制和具體分工情況存在著較大的差異，這種差異決定了各旅行社企業(yè)的經(jīng)營范圍是不同的。因此，人們往往需要將旅行社劃分為不同的類型。 1.外國的旅行社分類 這里所謂外國旅行社分類主要是指歐美國家中旅行社的分類。在歐美國家中，人們根據(jù)旅行社所經(jīng)營的業(yè)務(wù)類型，即是經(jīng)營批發(fā)業(yè)務(wù)還是經(jīng)營零售業(yè)務(wù)，將旅行社劃分為兩大類： （1）旅游批發(fā)商(Tour Whole Saler)。低價批量預定交通、住宿、旅游設(shè)施和景點使

29、用權(quán)，并將其組合成整套旅游產(chǎn)品（旅游線路、項目和日程）以包價批發(fā)形式出售給旅游經(jīng)營商。根據(jù)法律規(guī)定，旅游批發(fā)商不與旅游者發(fā)生直接關(guān)系，既不出售也不從事接待業(yè)務(wù)。我國目前不存在此類旅行社。 (2)旅游經(jīng)營商(Tour Operator)。通過自己的零售網(wǎng)點或代理商向公眾銷售旅游產(chǎn)品的經(jīng)濟組織。他們從旅游批發(fā)商中購買旅游產(chǎn)品后，負責組織團隊和具體旅游接待服務(wù)。根據(jù)旅游產(chǎn)品中規(guī)定好的日程表，以提供陪同、導游員的服務(wù)形式為其經(jīng)營的基本手段。(3)旅游代理商(Tour Agent)。是以上旅行社和旅游交通、飯店等企業(yè)向旅游者銷售旅游產(chǎn)品、交通票據(jù)、預定客房等的中介組織。主要工作是負責旅游宣傳、推銷和旅行

30、服務(wù)。旅行代理商的具體零售業(yè)務(wù)包括： 1）為潛在旅游者提供有關(guān)旅游點、客運班次、旅游公司產(chǎn)品及旅游目的地情況的咨詢等等； 2）代客預訂（交通、食宿及游覽和娛樂門票等）； 3）售發(fā)旅行票據(jù)和證件； 4）陳列并散發(fā)有關(guān)旅游企業(yè)的旅游宣傳品；5）向有關(guān)旅游企業(yè)反映顧客意見。旅行代理商提供的服務(wù)是不向顧客收費的，其主要收入來自被代理企業(yè)支付的傭金。 以上只是對以歐美國家為代表的世界上多數(shù)國家中旅行社類型的基本劃分。實際上，有不少旅行社既是經(jīng)營批發(fā)業(yè)務(wù)，也從事零售業(yè)務(wù)。托馬斯·庫克公司便是其中的典型代表。 2.我國的旅行社分類 我國的旅行社分類不同于歐美國家。在1996年以前，我國曾將旅行社劃

31、分為三類，即一類旅行社、二類旅行社和三類旅行社。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，一類旅行社的經(jīng)營范圍是從事對外招徠和接待海外游客來大陸旅游，二類旅行社的經(jīng)營范圍是從事接待由一類旅行社和其他涉外部門組織來華的海外游客；三類旅行社只能經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。 隨著1996年我國旅行社管理條理（簡稱條理）的頒布，我國對旅行社的分類作了新的調(diào)整。條理中按照不同旅行社的經(jīng)營范圍，將我國的旅行社劃定為兩類，一類是國際旅行社，另一類是國內(nèi)旅行社。 (1)國際旅行社。國際旅行社的經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。具體業(yè)務(wù)內(nèi)容包括： 1）招徠外國旅游者來中國，華僑與香港、澳門、臺灣同胞歸國及回內(nèi)地旅游，為其安排交通

32、、游覽、住宿、飲食、購物、娛及提供導游等相關(guān)服務(wù)； 2）招徠我國旅游者在國內(nèi)旅游，為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂及提供導游等相關(guān)服務(wù)； 3）經(jīng)國家旅游局批準，招徠、組織我國境內(nèi)居民到規(guī)定的與我國接壤的邊境地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊及委托接待服務(wù)； 4）經(jīng)國家旅游局批準，招徠我國居民到外國和港澳臺地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊及委托接待服務(wù)； 5）經(jīng)批準，接受旅游者委托，為旅游者代辦入境、出境及簽證手續(xù)； 6）為旅游者代購、代訂國內(nèi)外交通客票、提供行李服務(wù)； 7）其他經(jīng)國家旅游局規(guī)定的旅游業(yè)務(wù)。 (2)國內(nèi)旅行社。國內(nèi)旅行社的經(jīng)營范圍僅限于國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。具體業(yè)務(wù)內(nèi)容包括： 1）招徠我國旅游者在國

33、內(nèi)旅游，為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂及提供導游等相關(guān)服務(wù)； 2）為我國旅游者代購、代訂國內(nèi)交通客票，提供行李服務(wù)； 3）其他經(jīng)國家旅游局規(guī)定的與國內(nèi)旅游有關(guān)的業(yè)務(wù)。 我國旅行社類別的劃分是出于國家對旅游業(yè)行使宏觀管理、確保旅游接待質(zhì)量的目的而作出的規(guī)定，而不是根據(jù)各旅行社在業(yè)務(wù)方面的自然分工所進行的歸納。實際上，除了在業(yè)務(wù)內(nèi)容是否涉外方面有所不同外，各類旅行社的業(yè)務(wù)職能并無根本區(qū)別。同歐美國家的旅行社相比，我國的旅行社既經(jīng)營“批發(fā)”業(yè)務(wù)，也經(jīng)營零售業(yè)務(wù)。在批發(fā)業(yè)務(wù)方面，我國的旅行社同歐美國家中的旅行社并無大的不同，都是設(shè)計和組織產(chǎn)品、形成旅游線路，并在產(chǎn)品成本的基礎(chǔ)上適當加價推出

34、銷售。但在零售業(yè)務(wù)，特別是在代理預定方面，我國的旅行社同很多外國的旅行社都有差異。主要表現(xiàn)在我國旅行社在代理這類業(yè)務(wù)中，多是向顧客收取手續(xù)費而一般 不向被代理企業(yè)收取代理傭金。 三、旅行社的作用旅行社在旅游業(yè)中的主要作用表現(xiàn)在以下幾個方面： 第一，旅行社是旅游活動的組織者，旅行社不直接承擔“生產(chǎn)”旅游產(chǎn)品的任務(wù)，但它把各地各類的旅游產(chǎn)品和產(chǎn)品要素組合成多種多樣的形式，適應(yīng)不同游客多樣化的需求。其具體工作內(nèi)容就是編排日程計劃，組合成路線產(chǎn)品的形式供游客選擇和消費。從旅游者需求角度來看，特別是對團體旅游而言，旅行社發(fā)揮著作旅游活動組織者的作用。這種組織作用是從托馬斯·庫克開始的。以團隊出

35、游為主要形式現(xiàn)代大眾旅游的迅速發(fā)展，同旅行社這種組織作用的推動是分不開的。人們只要選定旅游目的地，其他一切活動皆可由旅行社負責組織安排。因此，使用旅行社的旅游服務(wù)，參加由旅行社組織的旅游已成為現(xiàn)代大眾旅游者外出旅游，特別是外出作國際旅游的常規(guī)化模式。此外，旅行社在將自己組織的包價旅游項目及線路出售給顧客之后，并不意味著組織工作的完成。旅游者旅游活動的開展以及各有關(guān)旅游企業(yè)之間的聯(lián)系銜接，仍有賴于旅行社進行組織和協(xié)調(diào)。因此，旅行社不僅為旅游者組織旅游活動，而且在旅游業(yè)各組織部門之間起著組織和協(xié)調(diào)的作用。第二，旅行社是旅游者與旅游目的地之間聯(lián)系的中介者。旅行社是旅游地和游客市場之間聯(lián)系的橋梁。她了

36、解和傳導信息，溝通旅游地與客源市場的相互了解，為游客提供咨詢，反饋市場變化動態(tài)。拉近了旅游地和游客市場的距離，完成了供給與需求之間平穩(wěn)地對接，促進了旅游市場的活躍與繁榮。作為旅游活動的組織者，旅行社同旅游業(yè)其他各部門也有密切的聯(lián)系，應(yīng)及時、準確、全面地將旅游目的地各相關(guān)部門或企業(yè)最新的發(fā)展和變化情況傳遞到旅游市場去，以便于并促進購買者購買。作為旅游產(chǎn)品的重要銷售渠道，旅行社始終處于旅游市場的最前沿并首先直接同旅游者接觸，熟知旅游者的需求變化和市場動態(tài)，這些信息若能及時提供給各相關(guān)部門或企業(yè)，會對他們的經(jīng)營管理起到指導作用。 第三，旅行社是旅游產(chǎn)品的銷售者。由于旅游活動的“異地性”特征，旅游地產(chǎn)

37、品很難直接地對游客銷售。旅行社身處游客市場所在地，對游客的需求把握比較準確，對市場比較敏感。他們的促銷是旅游銷售最重要的形式。旅游業(yè)中的交通運輸部門、以旅館為表達的住宿業(yè)部門以及其他旅游服務(wù)部門雖然也直接向旅游大眾出售自己的產(chǎn)品，但其相當數(shù)量的產(chǎn)品都是通過旅行社銷售給旅游者的。在現(xiàn)代大眾旅游的情況下，旅游產(chǎn)品各組成部分的生產(chǎn)者經(jīng)常不直接與消費者發(fā)生購銷接觸，而是通過旅行社這一中間媒介完成銷售工作。遠在他鄉(xiāng)的潛在旅游者則可通過旅行社了解和購買旅游目的地的各項旅游產(chǎn)品。因此，旅行社不僅在客源地與目的地之間架起聯(lián)系的橋梁，而且也為目的地旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者溝通了銷售渠道。 正是由于旅行社在了解需求及指導供

38、給方面的重要作用，決定了旅行社是旅游業(yè)中的前鋒。 第四：為旅游者提供其它服務(wù)。如兌換外匯、辦理信用卡、發(fā)行旅游支票等 四、旅行社的業(yè)務(wù) 旅行社的業(yè)務(wù)，根據(jù)旅游者的組織形式不同，可以分為組織接待團體旅游和安排接待散客旅游兩種形式；根據(jù)旅游產(chǎn)品所包含的內(nèi)容不同，可以分為全包價旅游、部分包價旅游以及提供單項旅游服務(wù)等幾方面業(yè)務(wù)內(nèi)容。1.團體旅游業(yè)務(wù)(1)團體旅游。按照國際慣例，所謂團體指參加旅游的旅游者至少為15人的旅游團。一般而言，團體旅游都選擇包價形式的旅游產(chǎn)品。（2）包價旅游。包價旅游的概念始于綜合包價旅游，即我國旅行社業(yè)內(nèi)人士所稱的全包價旅游。1）綜合包價旅游。綜合包價旅游指旅行社經(jīng)過事先計

39、劃、組織和編排活動項目，向旅游大眾推出的包攬一切有關(guān)服務(wù)工作的旅游形式。一般規(guī)定旅游的日程、目的地、交通、住宿、飲食、游覽的具體地點及服務(wù)等級和各處旅游活動的安排，并以總價格的形式一次性地收取費用。在西方國家中，人們稱這種綜合包價旅游為“Package Tour”或“Inclusive Tour”。前者最初主要指有關(guān)旅游活動項目方面的集合包攬；后者則強調(diào)費用方面的全包價格。但目前這兩種說法已經(jīng)通用，不再有實際意義上的區(qū)別。 2）綜合包價旅游的由來。早在托馬斯·庫克首次組織團體出國旅游的活動中，便已蘊涵有包價旅游的初步概念。但是實際真正第一次提出包價旅游這一概念的是英國的“勞動者旅行協(xié)

40、會”。1922年5月，該協(xié)會組織旅行團去法國諾曼底旅游時，明確提出的名稱便是“包價度假”（All-in-Holiday），即價格中包括了行、宿、食、游有關(guān)的一切費用，歷時一周者每人收費5英鎊，歷時兩周者每人收費8英鎊。 3）綜合包價旅游的內(nèi)容。20世紀60年代中期大眾旅游興起以來，團體包價旅游迅速發(fā)展普及。目前，我國旅行社接待的入境旅游以及所組織的我國居民出境旅游，大都是團體包價旅游。我國從事國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社在組織人們外出旅游時也都采用了包價的形式。團體包價旅游的服務(wù)項目通常包括依照規(guī)定等級提供飯店客房、一日三餐和飲食、固定的市內(nèi)游覽用車、翻譯導游服務(wù)、交通集散地接送服務(wù)、每人20公斤的行

41、李服務(wù)以及游覽場所門票和文娛活動入場券等。 4）綜合包價旅游的普及的原因。團體包價旅游之所以能夠迅速普及和發(fā)展，從旅游者需求方面來看，主要出于兩個原因：第一，它們所提供的全程活動安排使旅游者感到發(fā)表安全，可以免除旅游者的一切后顧之憂；第二，由于組織這種旅游的旅行社是成批購買旅游床位、交通客票及其他旅游供應(yīng)產(chǎn)品，因而在價格上享有優(yōu)惠折扣。旅游者自己安排的旅游無論如何趕不上旅行社提供的包價便宜。從旅行社供給方面來看，則主要是由于包價旅游產(chǎn)品便于實行批量生產(chǎn)，可以提高工作效率，從而有利于旅行社擴大經(jīng)營。 5）綜合包價旅游的發(fā)展。隨著時間的推移和市場需求的變化，包價旅游的概念和旅行社組織包價旅游的做法

42、也有了新的發(fā)展。目前，在包價的內(nèi)容方面，實際上并非所有的包價旅游都將旅行全程的食、宿、行、游等包括在內(nèi)。例如，有的包價旅游只包括交通和食宿，有的在每日餐食中只包其中的一餐，另外也有只包交通的情況，等等。這是我國旅行社業(yè)內(nèi)人士所稱的小包價旅游。目前，這種小包價旅游在我國包括的主要服務(wù)項目是：從國內(nèi)出發(fā)到目的地的交通；在目的地的住宿；在目的地期間的早餐。而導游、風味餐、節(jié)目欣賞和參觀游覽等項目旅游者可根據(jù)時間、興趣和經(jīng)濟情況自由選擇。 總之，根據(jù)使需要及包價產(chǎn)品對市場的吸引力，包價產(chǎn)品的內(nèi)容可以靈活設(shè)計。但下列內(nèi)容一般均不在包價范圍之列：旅游證件的登記費和手續(xù)費；意外事故保險費；機場稅；行李保險費

43、；行李超重費；計劃外的旅游項目和私人花費。2.散客旅游業(yè)務(wù)(1)什么是散客旅游業(yè)務(wù)。散客是相對于團體而言的，主要指個人、家庭及15人以下的自行結(jié)伴旅游者。散客旅游者通常只委托旅行社購買單項旅游產(chǎn)品或旅游線路產(chǎn)品中的部分項目。但實際上，有些旅游散客也委托旅行社為其專門組織一套綜合旅游產(chǎn)品。例如有的散客也要求有關(guān)旅行社為其安排一整套全程旅游；有的則根據(jù)自己的意愿和興趣，提出自己的旅游線路、活動項目及食宿交通的方式和等級，要求旅行社據(jù)此協(xié)助安排；有的則要求旅行社提供部分服務(wù)，例如要求提供交通食宿安排，而不需要其他服務(wù)等等。所以，在一定意義上，他們所購買的也是一種包價旅游。同一般包價旅游所不同的是，這

44、里要求旅社所包的是旅游活動項目內(nèi)容的安排，而不是總體價格，因而對于具體的項目安排的協(xié)商定價。所以，散客旅游的費用要比同樣內(nèi)容的團體包價旅游昂貴。 (2)接待散客是旅游地接待條件成熟的重要標志。接待散客旅游者人數(shù)的多少是一個旅游目的地的接待條件成熟程度的重要標志。因為同團體游客相比，散客數(shù)量的增長通常要求該目的地的接待條件更加完備和更加便利。近些年來，世界上散客旅游正呈現(xiàn)出一種逐漸擴大的發(fā)展趨勢。在來華旅游的海外游客中，散客的數(shù)量也有了很大的增長。這主要是因為散客旅游在內(nèi)容上選擇余地較大，旅游活動比較自由，不像隨團體旅游那樣受固定安排的限制，能滿足旅游者的個性化需求。特別實在舊地重游或者掌握了旅

45、游目的地基本信息的情況下，由于人們已對該目的地的情況有所熟悉，因而更樂于自由自在地獨來獨往。總之，散客旅游的興起是旅游者心理需求個性化、國際旅游者旅游經(jīng)驗意趣豐富和信息與科技的推動等因素綜合作用的結(jié)果。在我國，由于目前交通狀況、語言障礙和信息網(wǎng)絡(luò)等方面的原因，可能會在一段時間內(nèi)滯后于世界散客旅游的發(fā)展水平，但散客旅游作為一種發(fā)展趨勢卻是不容置疑的。 目前，我國旅行社業(yè)務(wù)中的選擇旅游和委托代辦業(yè)務(wù)就是主要針對散客的需要開辦的。所謂選擇旅游是指旅行社將到訪地的眾多散客臨時組合成團去某一目的地旅游，再根據(jù)每個人要求提供的項目分別計價和收費。這種臨時組成的團體到達該目的地后，便自行解散，不復成團。在委

46、托代辦業(yè)務(wù)方面，目前承辦的委托業(yè)務(wù)包括： （1）當?shù)匚校纯腿说诌_目的地后有關(guān)預訂房間、租雇車輛、提供翻譯導游等服務(wù)項目的委托； （2）單項委托，即客人提出某種服務(wù)項目的委托； （3）聯(lián)程委托，即游客一次性地在出發(fā)點提出按時抵離幾個地方的旅行服務(wù)要求； （4）國際委托，即游客出國或途經(jīng)某個國家所需要提供的旅行服務(wù)； （5）電報、電話、函件聯(lián)系的有關(guān)問訊和委托代辦的業(yè)務(wù)。代辦業(yè)務(wù)則主要是根據(jù)客人的要求，提供翻譯導游、代定旅館房間、代租汽車、代辦旅游簽證、代購各種票據(jù)，以及機場、車站、碼頭抵離接送等服務(wù)項目。3、散客業(yè)務(wù)的特點：（1）批量小 （2）批次多；（3）預訂期短（4）服務(wù)質(zhì)量要求高 （5

47、）變化多4、散客業(yè)務(wù)與團隊業(yè)務(wù)的區(qū)別是：（1）旅游行程計劃與安排不同 （2）付費方式不同，現(xiàn)付。（3）價格不同，價格高（4）人數(shù)不同 （5）自由度不同五.我國旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀（論文介紹）中國旅行社發(fā)展現(xiàn)狀     改革開放以來，伴隨著中國旅游業(yè)的高速發(fā)展，我國旅行社行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，特別是近十年來，行業(yè)規(guī)模不斷擴大，從業(yè)人員不斷增加，經(jīng)營體制不斷創(chuàng)新，經(jīng)營環(huán)境不斷改善，旅行社行業(yè)已經(jīng)成為我國拉動經(jīng)濟增長、擴大就業(yè)渠道的重要的服務(wù)行業(yè)之一。     （一）行業(yè)發(fā)展為就業(yè)提供了巨大空間   &#

48、160; 我國的旅游業(yè)是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，旅行社作為旅游業(yè)的龍頭，十年間得到了飛速發(fā)展，也為就業(yè)提供了廣闊的空間。截止到2001年底，全國共有旅行社10716家（其中國際旅行社1319家，國內(nèi)旅行社9397家），比1991年底增加了9155家，擴大了近7倍，年均增長21.24%；全國旅行社直接從業(yè)人員為19.24萬人，比1991年底增加了13.72萬人，年均增長13.30%。如按國際經(jīng)驗，旅游業(yè)每增加一個直接就業(yè)人員，將間接增加5個人就業(yè)來計算，相當于提供了96.20萬個間接就業(yè)機會。未來十年，如旅行社的直接從業(yè)人員按年均增長15%計算，將為全社會提供間接就業(yè)機會292.96萬個，

49、成為巨大的就業(yè)空間。     導游人員作為旅游業(yè)的形象大使，十年間從業(yè)人員的數(shù)量也有大幅度增長。1994年起，導游人員的資格考試對社會開放，截止到2001年底，全國取得導游資格證書的人數(shù)已達到15萬，比1991年底增加了13.2萬多人，擴大了近8倍，年均增長23.62，相當于提供了75萬個間接就業(yè)機會。預計今年年底取得全國導游資格證書的人員數(shù)量將達到20萬。除此之外，臨時導游和景區(qū)（點）的導游人員數(shù)量也增長較快，導游已經(jīng)成為一項社會熱門職業(yè)。據(jù)了解，僅北京市2001年報考導游的人數(shù)就達到13800人。    （二）為拉動經(jīng)濟

50、增長起到了積極作用     我國的旅行社是從有組織地接待國際入境旅游者的發(fā)展模式開始的，九十年代中期以后，隨著我國人民生活水平的不斷提高和可自由支配收入的增加，特別是每年增加了三個“黃金周”的假期，國內(nèi)旅游異軍突起，旅行社組織國內(nèi)旅游以更強勁的增長勢頭發(fā)展。另外，隨著我國對外開放步伐的加快，以及國家對出境游政策的調(diào)整，我國出境旅游的發(fā)展也很快，旅行社組織出境旅游也成為了一個亮點。旅行社在旅游行業(yè)中的龍頭地位日益顯現(xiàn)，其對經(jīng)濟的拉動作用是非常明顯的。一是在擴大內(nèi)需中起了積極的作用。據(jù)統(tǒng)計，2001年度，在國內(nèi)旅游方面，全國旅行社組團和接待達9410.56萬

51、人次，占國內(nèi)旅游人數(shù)的12%，旅行社組織的國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)收入為331.33億元，占全國國內(nèi)旅游收入的9.41%。在入境旅游方面，全國旅行社接待入境旅游者1453.64萬人次，占全年入境旅游者總數(shù)的16.33%，旅行社組織入境旅游業(yè)務(wù)收入為150億元，約占全部國際旅游收入的10.16%。在出境旅游方面，全國旅行社組織出境旅游人數(shù)為369.53萬人次，占中國公民出境人數(shù)的30.45%。二是旅行社的投資對經(jīng)濟增長也有促進作用。旅行社是綜合性比較強的行業(yè)，具有較強的關(guān)聯(lián)帶動作用。同時，還具有較高的投入產(chǎn)出率。2001年底全國旅行社資產(chǎn)總額達到415.47億元，同比增長13.55%；負債總額為199.08

52、億元，同比增長2.07%；所有者權(quán)益總額為216.39億元，同比增長26.64%；注冊資本金額為130.63億元，同比增長15.39%。三是拉動了國內(nèi)生產(chǎn)總值。2001年，全國旅行社營業(yè)收入為589.80億元，占旅游業(yè)總收入4995億元的11.8%，相當于國內(nèi)生產(chǎn)總值的0.61%，但旅行社營業(yè)收入的增長為25.51%，遠遠大于全國GDP的增長速度，可以預見，旅行社行業(yè)在GDP中占的比重將越來越大。四是對財政收入的貢獻率呈上升趨勢。2001年度，全國旅行社實繳稅金為7.63億元，占全國財政收入16371億元的0.0466%，結(jié)匯7.85億美元，同比增長38.94%，占旅游外匯收入的4.4%。旅行

53、社對財政收入的貢獻表現(xiàn)為三個階段，第一個階段收入主要在旅游經(jīng)營企業(yè)和個人手中，第二個階段地方財政開始增加，第三階段中央財政開始增加，目前我國旅行社還處于第一階段，隨著我國旅行社行業(yè)的發(fā)展，對各級財政的貢獻將越來越大。    （三）不斷開發(fā)新產(chǎn)品滿足旅游者的需求  近年來，為了適應(yīng)旅游者需求日趨個性化和差異化的發(fā)展趨勢，我國旅行社加大了市場開發(fā)力度，在產(chǎn)品設(shè)計、營銷手段、客戶關(guān)系、品牌塑造等方面引入了新理念，實現(xiàn)了新發(fā)展。產(chǎn)品由過去的單一的文化觀光產(chǎn)品為主逐步發(fā)展到觀光旅游、度假旅游、特種旅游種類齊全、結(jié)構(gòu)完整的格局，滿足了不同層次旅游者的需求，促進了旅行

54、社行業(yè)的發(fā)展。 在觀光旅游產(chǎn)品方面，我國的文物古跡、山水風光、民俗風情最能反映東方文明和神州風韻，這類產(chǎn)品具有壟斷性，而且內(nèi)容豐富，已形成相當?shù)囊?guī)模，成為我國旅游產(chǎn)品在世界上競爭的長久優(yōu)勢。適應(yīng)市場的需求，旅行社大力開發(fā)了觀光旅游產(chǎn)品，使我國的觀光產(chǎn)品有了長足的發(fā)展。一些旅游產(chǎn)品參團人員踴躍、經(jīng)久不衰、形成了品牌。如九寨溝之旅、長江三峽游、西部之旅，云南周末團、海南周末團等。  在度假旅游產(chǎn)品方面，1992年，國務(wù)院正式批準在中國開辦12個國家旅游度假區(qū)，由此拉開了發(fā)展度假旅游產(chǎn)品的序幕。之后，又有一批省市級旅游度假區(qū)開始興辦，加上城市周邊的度假地，初步形成了比較適應(yīng)國際國

55、內(nèi)多層次需求的度假產(chǎn)品體系，家庭度假、鄉(xiāng)間度假、海濱度假、周末度假、節(jié)日度假己形成比較成型的市場。     旅行社開發(fā)的專項旅游產(chǎn)品比較新穎、獨特、別致。如以中國歷史文化名城為脈絡(luò)的古城新貌、以青山秀水和鄉(xiāng)村風情為主題的鄉(xiāng)村旅游、絲綢之路游、長城之旅、馬拉松團、西南少數(shù)民族風情游等幾十個品牌。一些大的旅行社如中青旅控股股份有限公司積極應(yīng)對市場需求，針對入境游客推出了夜游北京、中醫(yī)保健、北京婚禮等入境旅游產(chǎn)品；中國旅行讓總社的出境游產(chǎn)品在國內(nèi)首家突出個性化服務(wù)的分團型旅游方式，以及北京-香港天天出團、“海上生明月”等特色產(chǎn)品，在國內(nèi)市場上推出了“紅色之旅-

56、革命圣地參觀團”、高考學生“放飛自我、回歸自然”系列團等。廣之旅國際旅行社股份有限公司適應(yīng)旅游者不同年齡、不同興趣、不同需求推出了豪華旅游團、親子團、蜜月團、長者團等。     特種旅游產(chǎn)品近年來發(fā)展也很快，形成了品種多樣、規(guī)模較大的特點。如修學旅游產(chǎn)品、滑雪旅游產(chǎn)品、商務(wù)會議旅游產(chǎn)品、自駕車旅游、文化體育交流等，外國人來華自駕車旅游今年1-10月經(jīng)國家旅游局審批的就達到42個團2007人次。廣之旅根據(jù)旅游的特點，推出了高文化含量的特種團，如修學團、滑雪團、烹飪團、自駕車團、球迷團、音樂欣賞團、科普旅游團等。    

57、0;隨著我國的改革開放的不斷深入以及我國旅游事業(yè)的發(fā)展，中國公民出國旅游目的地國家不斷增加，出境旅游產(chǎn)品也得到較大的發(fā)展，到目前為止，主要出國旅游產(chǎn)品有新加坡、馬來西亞、泰國等22個國家和地區(qū)的數(shù)十條線路，主要分布在東南亞地區(qū)，也包括東亞、歐洲、大洋洲、非洲的部分國家。中國旅行社開發(fā)的邊境旅游產(chǎn)品主要有中俄邊境、中朝邊境、中越邊境、中老邊境、中緬邊境等旅游產(chǎn)品。    （四）更加注重企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量     隨著我國旅行社行業(yè)的對外和對內(nèi)開放，旅行社市場競爭的加劇，大多數(shù)旅行社著眼于企業(yè)自身的發(fā)展，加強內(nèi)部管理，努力提高服

58、務(wù)水平和服務(wù)意識，一批服務(wù)水平高的企業(yè)逐步脫穎而出，成了市場競爭中的佼佼者。     一是旅行社加強了內(nèi)部科學管理。大多數(shù)旅行社在認真貫徹執(zhí)行國家旅游局出臺的旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量、國內(nèi)旅游合同范本、出境旅游合同范本等法規(guī)規(guī)章的同時，加強了內(nèi)部質(zhì)量管理。通過對直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量的過程的控制，對地接社的選擇與評價、出國領(lǐng)隊管理、導游陪同規(guī)范、顧客投訴處理、門市部服務(wù)要求等容易存在隱患問題的環(huán)節(jié)加強了管理，使旅行社的質(zhì)量有了明顯的提高。如中旅首都旅行社對社內(nèi)各部門的經(jīng)營管理情況進行了全面、細致的調(diào)查，確定涉及服務(wù)質(zhì)量的各個過程和環(huán)節(jié)，并以文件的形式加以規(guī)定，從而達到“凡事有章可循、凡事有人負責、凡事有據(jù)可查”。有些旅行社還加強了企業(yè)內(nèi)部精神文明建設(shè)，營造了健康向上、生動活潑的企業(yè)氛圍。  二是旅行社企業(yè)重視品牌的樹立。“品牌攬顧客、質(zhì)量主沉浮”，一批旅行社推出了自己的品牌，并形成廣泛影響。如廣之旅國際旅行社股份有限公司，在1994年就在全行業(yè)率先導入CI，實施名牌戰(zhàn)略，采用瑯瑯上口而又有豐富含義的“廣