1、精選優質文檔-傾情為你奉上“創造服務，提升自我客戶服務系列故事” 在這里登出的客戶服務系列故事是根據Ron Kauffman（新加坡Ron Kauffman咨詢公司，享譽國際的顧客服務資源講演師）的“超級服務”錄像帶改編的。我們現將“舊版”和“新版”網絡校園客戶服務之家中曾經刊登的故事合成一集，供服務代理做系統的參考。 這些小故事以平凡的事例引發值得深省的內涵，并在實際中加以嘗試。希望讀者能夠從中品味服務的深奧。1“做一天顧客”2“超越顧客的期望”3“成功公司的三個法寶”4“服務階梯”與“欲望管理”“做一天顧客” 瓊斯醫生是一位加拿大小兒牙醫。他的診所是標準的兒科牙醫診所進口處工整地寫著：“瓊

2、斯兒科牙醫診所”，候診室有供家長閱讀的雜志，也有給孩子候診時玩的簡單玩具。當然，看牙的設備也是標準的可以升降的椅子、白色與閃著金屬光澤的器械等等。 一天，瓊斯醫生信步踱到附近社區的兒童游樂場，他看到陽光下嬉鬧奔跑的孩子，分享著他們的快樂。突然，他對自己說，咳，如果我用一個孩子的眼光去看我的診室，那會是什么樣呢？于是，他把自己完全變成了一個孩子，走向自己的診所。 首先映入他的眼簾的是那一行工整而復雜的“瓊斯兒科牙醫診所”。噢，不不，這行字既難懂，又無趣。他繼續往里走，候診所的一角是一個專供家長閱讀的雜志架，旁邊是幾件簡單的小玩具。坐在這兒，他覺得四周毫無生趣，醫院的感覺開始讓他覺得不安起來。再往

3、里，他伸手去推那扇通往診療室的門。啊呀，怎么巨大的銅制把手旁邊有一行黑黑的小手印，那顯然是孩子們因為嘗試去夠門把手留下的小手印。銅制的門把手確實不是一雙小手可以輕易打開的。 坐到升降椅上，他立刻想到了牙醫那張大口罩蓋住了的半張臉，在白色和閃著金屬光澤的器械中，他有了趕快逃跑的念頭。 在做了“一天的顧客”后，瓊斯決定改造他的診室。一個月后，新診室露面了。首先那塊寫著工整標識的標識牌上，活潑地寫著“瓊斯的嘴巴”，旁邊那張笑著的大嘴巴里是整齊雪白的牙齒。昔日藍白相間的候診室儼然變成了孩子的樂園，有著絢麗多彩的墻壁，各種有趣的玩具，陽光的歡愉在這里依然。家長的雜志被放到一個角落。嘿，那個沉重的銅制門把

4、手呢，已經換成了可以輕巧按下即開的把手。那么診室呢？他沒有辦法去特定適合兒童高度的牙椅，但是，在那張標準的大椅子旁邊，有一處凹下去的地方，瓊斯正好可以坐在那為孩子們醫牙。 從此，“瓊斯的嘴巴”成了深受孩子們歡迎的遠近聞名的牙醫診所。而相同的診所也開始在不同的社區中出現了。思考問題：· 當瓊斯站在孩子的位置上時，他看到了哪些問題？ · 這些問題給瓊斯的診所帶來了什么變化？ · 這個故事帶給你（們）什么啟發？ “超越顧客期望”當蘇珊還是個小女孩的時候，一天，她指著天空對媽媽歡快地叫著：“媽咪，那有一只鳥!”媽媽微笑著說，“孩子，那是一架飛機!”“飛機?”蘇珊記住了這個

5、有趣的名字。終于有一天，爸爸告訴蘇珊澳大利亞的姑媽要接她去那里玩，她要乘飛機去。“嘿!”蘇珊高興地跳了起來，她就要像鳥兒一樣在那么高的天空上飛翔了。到了機場，航空公司的工作人員蹲下來，在蘇珊的衣服上別上了一個寫著“無人陪伴小乘客”的胸牌，帶著她走進了盼望已久的“大鳥兒”，坐在座椅上，笑容可鞠的乘務員為蘇珊扣好了安全帶，就這樣，蘇珊有了第一次乘飛機的愉快的經歷。幾年后，蘇珊是四年的小學生了，一天老師告訴大家，我們要乘飛機去倫敦做一次假日旅行。大家都高興地跳起來。蘇珊隨著一群歡快笑鬧的學生隊伍又一次來到了機場。這一次，她知道了坐飛機的滋味。她很有信心地告訴其他的小朋友坐飛機是怎么一回事。這時，機場

6、上突然響起了廣播聲：歡迎×××小學的假日旅游搭乘××航班!”大家驚喜地聽著這“特殊的廣播，有一種不同凡響的“優越感”。又是幾年，蘇珊畢業了。已經是一家公司的職員，這次乘機時，她坐的是公務艙。公務艙確實比經濟艙舒適寬敞多了，不僅坐椅有了更大斜度的空向，還有可口的餐食，以及周到的艙內服務。這樣的“公務旅行”使蘇珊感到很滿意。蘇珊在公司做的不錯，她已經提升到了公司主管的位置上。并且，她還和自己的“親愛的”訂了婚，她決定要做一次完美的蜜月旅行。這次，蘇珊訂的是頭等艙。迎接頭等艙顧客的是紅地毯以及特別的候機室。當蘇珊挽著她的未婚夫走過紅地毯來到檢票口時，

7、航空公司的工作人員熱情地問候他們，然后熟練地敲打著計算機查找他們的座位，這時，問題發生了。工作人員抬起頭，非常抱歉地告訴他們，很對不起，這次航班因為機械故障，將晚起飛一段時間，蘇珊很不滿意了。她說，為什么不早些通知我們呢，這樣就不必匆匆趕過來登機了。”工作人員一邊耐心地道歉，一邊輕聲建議蘇珊和她的未婚夫先到休息室等候一會。蘇珊不滿地走了。等到廣播里響起××航班頭等艙旅客×××登機前時，蘇珊和她的未婚夫再次走的飛機，而這次，那個“倒霉”的檢票員又一次尷尬地告訴蘇珊，真對不起，這個航班因為換了飛機，“您們的座位是分靠走道的兩個座位?！薄拔覀兪窃谧雒?/p>

8、月旅行啊!” 蘇珊顯然是非常非常地失望了。這時，她側了一下頭，那邊日本航空公司的乘員正親自將一位頭等艙的旅客“護送”到登機口。“下次我也要乘日本航班了”。蘇珊這樣對自己說 請思考： 蘇珊對航空公司曾經有過幾次不同的期望?對于航空公司來說，他們的服務可能并沒有改變，那么是改變的什么呢?如果要滿足顧客的要求，你認為如何才能滿足旅客的期望呢?成功公司的三個“法寶” 要想成為一個成功的公司，你需要有三樣“優秀”的東西，它們是：優秀的產品比如IBM公司，具有一流的電腦，但今天有多少家優秀的電腦公司在生產優秀的電腦呢？數不勝數；再看新加坡航空公司，新航當時擁有世界上獨一無二的

9、747-400型大型客機，但兩個星期后，同樣的機型也出現在別的航空公司中，這樣的例子不勝枚舉。今天一家公司推出了令人矚目的新產品，不出幾周，這個產品便被“克隆”了。這說明什么呢？產品是可以被“克隆”的，于是，公司們又在另一個“優秀”欄目里作文章了，這就是：優秀的銷售銷售優秀的產品大家知道，IBM公司的優質電腦曾擁有一支專業化的銷售隊伍，但直到有一天，一個23歲的年輕人在上午11點敲開了用戶的門，說：“如果您想擁有一臺專為您設計的電腦，我可以在明天的11點用特快將它寄到?！边@時，與此相比，IBM的銷售隊伍就顯得不那么“及時”和“靈便”了。但今天，IBM的電腦同樣也可以用特快送到用戶手里。因此，優

10、秀的銷售，也同樣是可以被“克隆”的。如果你要領先潮流，走在競爭者前面，你還要找到第三種優秀的“法寶”，這就是：優秀的服務當然，無論產品或銷售都與服務不可分隔。但這里，我們說的是：優秀的服務意識，而它是不易被克隆的。在這里，我們講一個Citi銀行的故事。銀行有一個政策如果你是Citi 銀行的客戶，你可以在任何時間，任何地點打通Citi銀行的800免費電話咨詢。有一天，一位姓譚的先生要從倫敦返回新加坡，結果發現他的飛機誤點了4個小時，不能如期返回新加坡。這時已是半夜，無奈之下，他撥通了新加坡Citi銀行的免費電話。電話員非常親切地問了早安，并問譚先生有什么需要幫忙的。譚先生說：“我被耽擱在倫敦希思

11、機場?！彪娫拞T接著問，“您是否需要延期您的信用卡期限？”這本是個很正常的問題，但譚先生回答說：“不，是我無法按時回到新加坡的家中，而又不愿讓我的妻子在半夜接到我的電話，為我擔憂?！彪娫拞T問：“那么先生，你希望我能幫什么忙呢？”譚先生說，“如果您能在新加坡的早上八點鐘給我的妻子打個電話，（那時我正在飛機上），告訴她我的航班延誤了，讓她不必按原定的時間去機場接我?！边@時，電話員笑著回答，“譚先生，您稍等，我幫您查一下我們電腦里的信息喂，我們有您家里的電話，XXX，和您妻子的名字：XXX。請您放心，我們一定與您的妻子及時聯系，祝您一路平安！”譚先生放心地放下了電話。新加坡早上八點，譚先生的妻子被電話

12、鈴叫醒了，她奇怪地問對方：“Citi銀行？早上八點種打電話找我？”對方輕快地說，“譚女士，您別著急，事情是這樣的”在講完事情的緣由后，譚女士欣慰地笑了，她說：“喂，太謝謝你們了。我會和機場確認航班到達時間的?！碑斪T先生走下飛機，見到等在外面面帶微笑的太太時，你認為他們會是什么感受呢？問題：1） 譚先生的電話與銀行有什么關系呢？2） 你認為譚先生一家是否會保持他們在Citi銀行的開戶？當他們的朋友要在本地銀行開戶時，他們是否會介紹Citi銀行呢？ 譚先生與Citi銀行的這個電話意味著什么呢？優秀的產品，優秀的銷售，還有優秀的服務意識！ 如果用1-10的標尺來衡量你所在企業的產

13、品、銷售和服務意識，你認為你的企業會在哪個尺度上呢？你認為，你們的顧客會如何衡量這三個方面？而哪一個，你認為是最重要的呢？記住， 優秀的產品和銷售可以被克隆，而服務意識，倒是需要“建立”的。在某些情況下，優秀的無誤可以彌補產品或是銷售中的不足。比如，你走進一家餐館，盡管它的環境很舒適，飯菜也可口，但服務員態度傲慢無禮，第二天，當你的同事問起那家餐館怎樣時，你會怎么說呢？“哼，真差勁！勸你們都別去了！”相反，如果你去一家剛開張的快餐館，論環境都差不多，還排著長隊，但服務員卻精神抖擻，笑容滿面，你又是如何感受呢？你這次會向你的同事說，“不錯，雖然人多了點，但服務挺好！”你，或你的同事很可

14、能還會登門的。那么當產品銷售都相差不多的時候，是什么決定了顧客的選擇呢？是服務，是服務的意識！ 問題：1） 為什么在一家環境舒適、飯菜可口的餐館，你卻會有那么大的抱怨呢？2） 當你再次需要外出用餐時，你會選擇上述哪一家餐館呢？ “服務階梯” 與“預望管理” 在上一期中，我們討論了一個公司一般是從以下三個方面爭取顧客的：· 產品· 服務· 服務的意識 我們已經知道，無論是產品還是服務，都不難被競爭者“克隆”，而最不易被克隆的，是“服務的意識”。如果我們將這三個方面的程度作一個劃分的話，大致可以得出這樣一個“階梯”基本的預期的渴望的出乎意料的無法相信的 在這

15、個由低至高的程度階梯上，人們獲得截然不同的感受。 以出租車為例。出租車有基礎設備（基本的），它能夠將你從A點拉至B點（預期的）；司機和藹熱情（渴望的）；在你到站后，司機將你的行李輕輕放好，有禮貌地表示希望能有幸再次為你服務（出乎意料的）；當司機發現你住在24層，他主動幫你將攜帶的行李提到24層（無法相信的）。 再以BP機為例。BP機在有人呼你時，發出信號（基本的）；你收到對方的信息（預期的）；為了不影響家人，你可將BP機設置在振動上（渴望的）；你的朋友從電腦上通過BP機給你發來短信息（出乎意料的）；有的BP機竟然可以讓顧客自己設定“氣味”，以辨別是誰發來的信息（無法相信的） 我們可以設想，生活

16、中無計其數的服務都發生了令人無法相信的變化，比如，ATM機器使人不用到銀行便可以全天候地輕松取出所需數目的現金；你可以用無繩電話自由地走動通話 遠程學校、衛星會議無論是產品，還是服務，以至于服務意識，都在以滿足顧客期望的視角出發不斷向更高一級提升。同時這也意味著，今天你得到了顧客的好評，不等于明天甚至永遠都能得到顧客的好評。因為，顧客的期望也是在不斷變化和提高的。所以，要滿足顧客需求，你和你的公司應該不斷地，有創新性地提升自己的產品，服務和服務意識。請思考： 你認為你的企業的產品，服務和服務意識是在哪一個“臺階”上？ 過去，新加坡航空公司在飛機上還只提供一杯水，今天，乘坐新航，可以享受“超乎預

17、料”的服務每人一個小電視，可以自由選擇節目，自由選擇飲食，從飛機上打電話，發傳真當然，現在這些服務已經在大多數航空公司的飛機上實現了。但有一家稱做Vertue的航空公司在飛機上設置了裁縫，專為那些忙于商務而無暇訂到服裝的人定身量體，在客人選擇衣料后，將詳細數據傳真給到站的制衣店。當客人下塌旅店后不久，裁制合體的服裝便送上門來了在傳統意義上，這是應由“航空公司”提供的服務嗎？然而，這些出乎顧客意料而設置的服務，也是為顧客所認可的“價值”。 然而，無論你如何改進產品，服務和服務意識，顧客的期望總是在隨之提高的，你如何才能“超過顧客期望”呢？ 迪斯尼公園曾經有過這樣的做法。在游客排超長隊的某一地點，

18、人們看到一塊指示牌，上面寫著，“從這開始，只需二十五分鐘。”于是，你照此計算著自己等候的時間，十分鐘，十五分鐘，嘿，到了。你“提前”進入了參觀場地。你是否由衷地慶幸呢？其實，這段時間是迪斯尼經過計算的，他們預定等候時間約十五分鐘，但有意寫出25分鐘。這叫做“管理預望”。 在候機樓的取行李處，當人們開始聚在傳送帶旁邊時，傳送帶轟地一聲開始運轉了，這時盡管還沒有行李出現，但人們已經開始翹首以待了，這段“空轉”的時間，不是在“預熱”傳送帶，而是在“預熱”人們的期望?？梢栽囅脒@樣一個場景：你出差到很遠的地方，你的妻子期望你能常打電話回來。誰料想你下塌的那家賓館收取200%的長途電話費。下次出差，為了避免花冤枉錢，你對妻子說，