1、加足 “馬力 ”實施ES 員工滿意管理的“五步棋 ”之四據(jù)國外有關(guān)統(tǒng)計資料表明，對員工培訓(xùn)每投資美元，可以創(chuàng)造美元的收益，它們的投入產(chǎn)出比為。因為培訓(xùn)與“如何留住員工的心 ”這個重大問題密切相關(guān)。員工都希望有一個好的工作環(huán)境和優(yōu)厚的工作待遇；此外，按心理學(xué)家馬斯洛的人的需求理論，作為個體的員工更需要不斷提高工作能力和綜合素質(zhì)，在工作中不斷進(jìn)步并獲得足夠的成就感。最好的辦法是隨時給員工充電，讓他們感覺到自己永遠(yuǎn)在前進(jìn)，在適合社會的需求。員工培訓(xùn)與開發(fā)是企業(yè)管理者的重要工作，一些企業(yè)甚至明文規(guī)定，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有培養(yǎng)下級的責(zé)任，并將領(lǐng)導(dǎo)者是否有能力培養(yǎng)下級作為考察領(lǐng)導(dǎo)者是否稱職的一個重要指標(biāo)。有人說，員

2、工培訓(xùn)是一種投入。但如果不培訓(xùn)企業(yè)損失會更大。從這個意義上說，培訓(xùn)是一種投資，而且是回報率很高的投資。因此，要對下列三種在職人員進(jìn)行“顧客導(dǎo)向 ”專業(yè)培訓(xùn)。一是高層領(lǐng)導(dǎo)者 要接受顧客導(dǎo)向管理戰(zhàn)略的培訓(xùn)學(xué)習(xí)必要的觀念，推動并塑造服務(wù)導(dǎo)向型企業(yè)文化。二是中層管理與監(jiān)督人員 需要接受顧客擁護(hù)、授權(quán)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、訓(xùn)練咨詢等經(jīng)營策略的培訓(xùn)，以便了解他們各自的角色和綜合組織規(guī)劃的必要技能成為必修課。三是基層顧客服務(wù)人員 分兩類，一種是直接與顧客接觸的一線人員，就要學(xué)習(xí)幫助顧客，解決顧客問題，把顧客需要放在第一位的服務(wù)態(tài)度、方法和技能。另一種是間接服務(wù)的行政型后勤人員，他們雖不直接與顧客打交道，但必須要理解個

3、人在整個倡導(dǎo)顧客導(dǎo)向公司里的重要性，以加強(qiáng)向為顧客服務(wù)的“責(zé)任心 ”，更好地支持一線員工的服務(wù)工作。只有通過以上精心安排、易于理解、并被大家所接受的培訓(xùn)，才能使一個企業(yè)具備了服務(wù)文化、服務(wù)管理、服務(wù)導(dǎo)向型員工為服務(wù)優(yōu)勢的特點，從而形成競爭優(yōu)勢。精彩案例：各領(lǐng)風(fēng)騷出人才情景一：讓新員工飽吃一頓培訓(xùn)“自助餐 ”- 全球著名的電腦廠商IBM 的每個新員工在進(jìn)入公司時，都會吃到一頓豐盛的“自助餐 ”。它是 IBM 提供給每個新員工的培訓(xùn)項目。新員工實習(xí)結(jié)束后到了選擇什么路的時候了， IBM 由員工自選培訓(xùn)項目。員工如果決定繼續(xù)作現(xiàn)有崗位，可以提出自己還需要參加哪些內(nèi)容的培訓(xùn)，如果想更改崗位參與另一項目

4、，也可以要求繼續(xù)有一個師傅帶自己。對 IBM 的新員工來說，公司的 “自助餐式培訓(xùn) ”體現(xiàn)了對每個員工的尊重，而在平等、尊重的環(huán)境中，向員工提供充滿挑戰(zhàn)性的工作、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)以及成功的機(jī)會，會使員工得到工作中的價值和滿足感。IBM 憑借這一培訓(xùn)機(jī)制極大地鞏固了公司團(tuán)隊，降低了員工離職率。此外，IBM 還建立了自己的網(wǎng)上大學(xué)，給員工的自選培訓(xùn)提供更多的便利。情景二：與專業(yè)培訓(xùn)公司 “外包 ”合作 - 美國杜邦公司（ Dupont ）,則是向一家叫論壇公司的買進(jìn)全套全球訓(xùn)練與發(fā)展的服務(wù)。事實上，論壇公司等于是杜邦的培訓(xùn)部門。為什么呢？因為杜邦公司認(rèn)為，雖然他們在許多方面的表現(xiàn)都很優(yōu)秀，但非技術(shù)

5、層面的培訓(xùn)卻不是他們的專長。杜邦要想管理的更有效率，并把焦點放在資產(chǎn)管理方面，就必須向外界牟取資源。于是，當(dāng)每個主管檢討公司的培訓(xùn)功能時，都發(fā)現(xiàn)單是德拉瓦州的維爾明頓地區(qū)，就有 500 名員工花超過半數(shù)以上的時間在培訓(xùn)事務(wù)上。公司得出結(jié)論：“我們需要來點巨變，采用漸進(jìn)式改革沒有什么用”。以往杜邦提供 1000 堂培訓(xùn)課程，其中包括 54 堂獨立的時間管理課和兩堂寫作課。現(xiàn)在則減少到 150 堂，包括兩門獨立的時間管理課和兩門寫作課在內(nèi)。結(jié)果教育培訓(xùn)成本下降 30 ，參加者對課程的評價反而提高了 16 ，公司還省下數(shù)百萬美元的經(jīng)費。由于只與單一的培訓(xùn)合伙人打交道，杜邦得到的培訓(xùn)不但比以前更好，而

6、且透過更好的服務(wù)及員工時間管理，減少了公司的成本，還可以通過論壇公司的大規(guī)模采購其他小供應(yīng)商提供的培訓(xùn)教材。最重要的是杜邦與論壇這兩家公司建立的合作關(guān)系，讓彼此都能把心思集中在本身的專長上面。情景三：訓(xùn)練可以使員工減輕工作壓力 -員工的壓力和顧客服務(wù)就像是油和水，兩者不能相容。不管是在哪一行，一個筋疲力盡的員工總是易怒的，會惹顧客不高興，即使是經(jīng)過訓(xùn)練、專門對付緊急情況的醫(yī)療護(hù)理人員也經(jīng)受不了太大的壓力。一家醫(yī)療服務(wù)中心認(rèn)為，對于醫(yī)療護(hù)理人員來說，提供服務(wù)之前要冷靜，日常所受的壓力可能很小，但是經(jīng)過日積月累，這些壓力可以聚集起來，導(dǎo)致嚴(yán)重的生理、心理和行為疾病，除非他們采取適當(dāng)?shù)呐沤廪k法。該中

7、心的解決辦法是 “當(dāng)出色的人 ”，這是一項長達(dá)一天的訓(xùn)練計劃，有專家一起參加。員工們通過控制一些可以駕馭的局面，改變他們觀察問題的方式，以及接受他們無法控制的局面存在等，一學(xué)會降低工作壓力。首先他們要把工作要求和工作環(huán)境的現(xiàn)實進(jìn)行比較，找出沖突的地方在哪里。中心的 600 名員工經(jīng)過訓(xùn)練之后，似乎能更快地找到產(chǎn)生壓力的原因，并能更好地應(yīng)付這些壓力。他們現(xiàn)在知道當(dāng)遇到問題時，把它告訴別人并沒有什么。最重要的是，他們了解到工作是他們產(chǎn)生壓力的原因，因此，當(dāng)他們回家后要把這一切都拋開，改善他們家庭生活的質(zhì)量，安排好業(yè)余時間。能夠在壓力下應(yīng)付自如，他們在向顧客提供服務(wù)時會精力集中。游戲規(guī)則：千姿百態(tài)春

8、滿園其一：多種形式辦培訓(xùn) - 目前國外許多著名的大企業(yè)在培訓(xùn)上不惜投巨資。重金的投入加快了人才培訓(xùn)的步伐，也直接加速了企業(yè)內(nèi)部素質(zhì)的提高。他們的做法是：1.設(shè)置專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和專職人員。培訓(xùn)部由有經(jīng)驗的培訓(xùn)管理人員組成，下屬的培訓(xùn)處有足夠人員主抓培訓(xùn)。他們的主要任務(wù)：一是為領(lǐng)導(dǎo)提供員工教育的有關(guān)信息，如本年度培養(yǎng)的具體人員和對其培訓(xùn)的基本項目及培訓(xùn)的結(jié)果。尤其對員工的心理素質(zhì)的培訓(xùn)更重視，每個學(xué)員都要在培訓(xùn)所設(shè)置的各種各樣的困境中，戰(zhàn)勝并超越自我，才能真正占有一席之地。二是負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的信息交流，培訓(xùn)部定期讓員工與領(lǐng)導(dǎo)會面，將自己心里想法及愿望反饋給領(lǐng)導(dǎo)，以縮短他們的距離，為日后工作而交流

9、溝通。三是根據(jù)企業(yè)決策層的要求，組織員工撰寫個人年度培訓(xùn)計劃。四是貫徹落實各項培訓(xùn)工作，如把員工教育技能培訓(xùn)分月進(jìn)行，趣味性培訓(xùn)每月二次等。2.認(rèn)真執(zhí)行年度培訓(xùn)計劃是每年必做的一項工作。企業(yè)要求全體員工每年要搞一個自我培訓(xùn)計劃，并做到切實可行。如某員工中這樣寫： 1-2 月，對企業(yè)的內(nèi)部基本環(huán)境和結(jié)構(gòu)做一次調(diào)查； 2-3 月，對自身不足之處和對企業(yè)的不滿之處做一個系統(tǒng)的總結(jié)； 3-7 月，主要對自己不足之處加以改善； 7-12 月，對企業(yè)的不滿之處提出更好的建議。這一培訓(xùn)計劃，是在員工提出新一年培訓(xùn)計劃基礎(chǔ)上，由企業(yè)制定，再由員工選擇，入電腦寫作，再交員工所在部門審核并上報上級部門，最后，由培

10、訓(xùn)主管部門匯總實施。3.把培訓(xùn)與晉級、提升、獎金緊密結(jié)合。這可以極大地調(diào)動員工主動參與培訓(xùn)的積極性。同時還搞了一個員工鑒定表。每年每人都要填寫一次，其中是否參加培訓(xùn)為重要一欄，這欄的好壞關(guān)系到將來提資晉職的機(jī)會。4.把培訓(xùn)與獎勵政策結(jié)合起來。企業(yè)規(guī)定表上有這樣一條：“凡無正當(dāng)理由且多次拒絕參加培訓(xùn)者，企業(yè)予以解雇，”以此來推動全員參加培訓(xùn)的積極性。5.建立網(wǎng)上培訓(xùn)大學(xué)。網(wǎng)上大學(xué)采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與傳統(tǒng)教學(xué)相結(jié)合的多媒體教學(xué)形式，可以向員工提供“任何人、任何時間、任何地點、任何章節(jié)開始、學(xué)習(xí)任何課程”全新的先進(jìn)學(xué)習(xí)模式。網(wǎng)上課程講解包括了教師授課影像、聲音、文字、動畫演示等。此外還安排有教師值機(jī)，電子

11、郵件和數(shù)據(jù)庫自動答疑等幫助學(xué)生理解學(xué)習(xí)重點。同時所有課程都備有學(xué)習(xí)光盤，可供學(xué)生在不上網(wǎng)狀態(tài)下使用。其二：搞好培訓(xùn)要做好的兩項工作-第一，一定要使培訓(xùn)制度化、程序化。剛起步的小企業(yè)靠能人，不需要培訓(xùn)平臺，但企業(yè)要做大，就一定需要培訓(xùn)平臺加職業(yè)經(jīng)理人，這是企業(yè)發(fā)展的必然規(guī)律。并已經(jīng)被大量中國企業(yè)的成長實踐和西方企業(yè)的發(fā)展歷程所證實。因此，對于快速成長的企業(yè)，不可能找到大量能人，而只能從企業(yè)內(nèi)部的受管理者提拔管理者，最為重要的任務(wù)就是建立一套科學(xué)的、程序化的、規(guī)范化的培訓(xùn)平臺，為年輕的管理者提供一個標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)管理平臺，并建立職業(yè)培訓(xùn)體系來幫助他們掌握必要的企業(yè)管理技能，這才是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要基

12、礎(chǔ)。第二，建立一套職業(yè)培訓(xùn)體系并組織實施各項培訓(xùn)。在企業(yè)設(shè)置專門的培訓(xùn)部和專職培訓(xùn)人員，并為企業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)師及進(jìn)行各項職業(yè)培訓(xùn)。此外，各部門經(jīng)理與下屬共同制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃及個人培訓(xùn)計劃。根據(jù)每個員工的自我培訓(xùn)計劃，由培訓(xùn)部進(jìn)行匯總，制定全年培訓(xùn)計劃。各分公司及部門根據(jù)自己的預(yù)算和總的培訓(xùn)計劃安排制定分公司及各部門的培訓(xùn)計劃。如何使受管理者變?yōu)楣芾碚撸窟€需要針對年輕的管理隊伍應(yīng)具備的企業(yè)管理技能，進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。計劃能力。如何用預(yù)算來控制項目的運行，通過計劃來保證項目的實施。組織能力。通過部門劃分、崗位設(shè)置來把人組織起來。指揮能力。掌握職業(yè)經(jīng)理三項基本功：下命令、主持會議、批公文。溝通能力。通

13、過有效地溝通處理各種問題。協(xié)調(diào)能力。通過工作程序來協(xié)調(diào)部門間工作，讓管理者輕松起來。領(lǐng)導(dǎo)能力。塑造人格魅力和獨特的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，做個受員工擁戴的好領(lǐng)導(dǎo)。激勵能力。通過有效的方法激勵員工，使本部門的業(yè)績蒸蒸日上。控制能力。掌握各種控制方法與技巧，將本部門的運行狀態(tài)了然于胸。職業(yè)禮儀。掌握管理者的必備禮儀，用自己的言行舉止來反映企業(yè)的風(fēng)貌。其三：在培訓(xùn)形式選擇上“排排隊 ”- 企業(yè)培訓(xùn)主要有哪幾種形式，其優(yōu)缺點有哪些？第一種，企業(yè)自身實施的內(nèi)部培訓(xùn)。有些公司設(shè)有培訓(xùn)部，或者有專門的培訓(xùn)人員對員工進(jìn)行培訓(xùn)。由于企業(yè)內(nèi)部對員工了解程度較高這類培訓(xùn)具有適用性強(qiáng)的優(yōu)點。弱點是成本較高。但是企業(yè)自身培訓(xùn)的人力物

14、力有限，培訓(xùn)內(nèi)容不可能面面俱到，由于知識能力不足，信息量不足，這類難以達(dá)到一定廣度和深度。第二種：由管理顧向公司、專業(yè)培訓(xùn)公司主辦各種講座、研討式的公開培訓(xùn)。此類接觸內(nèi)容豐富多彩，深度有高有低，企業(yè)可以根據(jù)各部門各員工的實際情況靈活選擇，選擇空間大。此外，來自不同企業(yè)的學(xué)員之間，可以橫向交通，開闊思路，互相啟發(fā)，帶回其它企業(yè)的經(jīng)驗，為企業(yè)帶來新鮮空氣。第三種：專業(yè)接觸公司深入到企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)。培訓(xùn)公司在培訓(xùn)之前，與企業(yè)進(jìn)行充分溝通，對企業(yè)文化、行為特性、企業(yè)現(xiàn)狀及其存在的問題、學(xué)員背景都有充分的了解，實施的培訓(xùn)具有針對性和實用性。同時大多數(shù)專業(yè)培訓(xùn)公司的培訓(xùn)講師往往經(jīng)過專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)證，培訓(xùn)手

15、段多樣，方式靈活專業(yè)化程度較高。另外，外請的專業(yè)講師，以專家的身份灌輸理念，傳授技巧，所謂外來的和尚好念經(jīng)，員工從心理上更易于接受。參加培訓(xùn)的人員可多可少，相對于派員工參加公開培訓(xùn)費用低。企業(yè)選擇培訓(xùn)公司要考慮哪些因素呢？企業(yè)選擇培訓(xùn)公司首先要考慮培訓(xùn)公司的整體服務(wù)質(zhì)量，包括其工作人員素質(zhì)水平，他們是否有一套完整的服務(wù)程序，是否包括培訓(xùn)前的需求、調(diào)查和跟蹤服務(wù)等。第二，要確認(rèn)培訓(xùn)公司的講師隊伍的實力和背景。第三要考慮的因素須是，培訓(xùn)公司提供的培訓(xùn)課程是否適合你企業(yè)的需要，他們的培訓(xùn)是否從企業(yè)的目標(biāo)和需求出發(fā)設(shè)計課程，另外，了解培訓(xùn)公司以往的客戶反饋如何，也會對選擇和確定培訓(xùn)公司有很大幫助。現(xiàn)身

16、說法：一場別出心裁的元旦晚會時間： 2002 年 12 月 31 日 23 ：00-24 ：15地點：廣州同和客家王酒樓二摟餐廳。人物：酒樓30 位中層管理人員與150 多位服務(wù)員。主題：評選最佳學(xué)習(xí)CS 經(jīng)營法管理者元旦聯(lián)歡晚會評委： CS 經(jīng)營法創(chuàng)始人嚴(yán)世華教授、客家王酒樓陳經(jīng)理。事由： 2002 年 12 月初，客家王酒樓陳經(jīng)理在中山大學(xué)聽過嚴(yán)教授的他考慮到 CS 經(jīng)營落實的關(guān)鍵在中層管理人員，于是為他們購買了嚴(yán)教授的余的時間在半個月內(nèi)熟讀這本書，并結(jié)合自己的工作實際準(zhǔn)備在元旦晚會上按學(xué)習(xí)領(lǐng)會的深入程度分別予以 1-3 等獎勵。CS 經(jīng)營講座后，決定邀請嚴(yán)教授在本酒樓全面導(dǎo)入 CS 經(jīng)營

17、。“實用 CS 經(jīng)營運作 55 講匯編 ”30本，規(guī)定：他們必須利用工“登臺演講 ”。要求每人必須演講；要有見解、有實例；會上將經(jīng)過：也許這是因為酒樓自開業(yè)以來，第一次舉辦此類活動。全場近 200 青年人進(jìn)場時顯得有些激動不已，當(dāng)陳經(jīng)理宣布開會時頓時鴉雀無聲。第一位上場的是收銀組組長，她臉紅紅的、聲音略帶顫抖；第二位是鎮(zhèn)定自若的餐飲部經(jīng)理隨著一串串笑聲、一陣陣掌聲疊起，把會議推向了高潮：臺上中層管理開始不按順序人沖上臺來抓過話筒 “搶答 ” “插隊 ”，臺下員工似乎覺得光聽還不過癮，竟有結(jié)果：嚴(yán)教授宣布獲獎名次，并頒發(fā)獎狀獎品。一等獎是餐飲部經(jīng)理。她以“CS經(jīng)營就是 你要我就多給、不要一點也不給”的深刻理解獲得電器一臺。二等獎，是客房部主管。她以“我會像迎接親叔叔那樣，接待每位顧客”獲高級記事本。三等獎，是迎賓組組長。她以“我會記住每位顧客的姓名特征，下次再來時叫他感到吃驚，成為我們的回頭客”獲 2003 年精美掛歷。晚會在歡快地爭先恐后抽獎與踩汽球的“啪、啪 ”聲中結(jié)束制度說明制度是以 執(zhí)行力為保障的。 “制度”之所以可以對個人行為起