1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上某三星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量暗訪報(bào)告 （酒店簡(jiǎn)介：GB酒店是一家三星級(jí)酒店，位于S市繁華商業(yè)中心區(qū)段，于1998年開(kāi)業(yè)，2005年6月全新裝修，樓高16層，客房總數(shù)213間套。） 2月13日下午14:48-15日晚上20:25，兩位客人對(duì)GB酒店進(jìn)行了一次暗訪，重點(diǎn)考察服務(wù)質(zhì)量。在兩天半的時(shí)間里，客人通過(guò)實(shí)際消費(fèi)、暗中觀察、電話溝通、當(dāng)面溝通等方式考察了酒店的預(yù)訂服務(wù)、迎賓行李服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、行李寄存服務(wù)、客房送餐服務(wù)、商品服務(wù)、大堂吧服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、洗衣服務(wù)、桑拿服務(wù)、美發(fā)服務(wù)、保齡球服務(wù)、安全服務(wù)、情人節(jié)浪漫之夜活動(dòng)等，除了夜總會(huì)服務(wù)沒(méi)有

2、考察以外，其他對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目，基本上都考察了。 總體評(píng)價(jià) 酒店的各項(xiàng)服務(wù)齊全，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)服務(wù)基本符合自己的定位，在服務(wù)過(guò)程中比較關(guān)注客人的需求，許多服務(wù)項(xiàng)目滿足了客人的需要，得到了客人的認(rèn)可，酒店人氣較旺，酒店硬件也能達(dá)到目前定位的標(biāo)準(zhǔn)三星之首，但是酒店對(duì)客服務(wù)的總體氛圍仍感比較沉悶，微笑、熱情不夠，在關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、挖掘客人需求方面尚有很大的改進(jìn)空間，設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)也存在一些問(wèn)題。 一、好的方面 1、服務(wù)質(zhì)量基本能滿足客人的要求，有一定的顧客群。 酒店服務(wù)項(xiàng)目齊全，客房、餐飲、健身、娛樂(lè)、會(huì)議、商務(wù)、商品等服務(wù)都有。各項(xiàng)服務(wù)能基本達(dá)到服務(wù)要求，得到了客人的認(rèn)可。酒店有一

3、些穩(wěn)定的顧客群，據(jù)銷(xiāo)售部介紹如酒店有2000多個(gè)協(xié)議單位等。對(duì)一些客人的特殊要求，能夠盡量滿足，如向服務(wù)中心借用摩托羅拉T2688型手機(jī)的充電器（2688手機(jī)早已停產(chǎn)）、指甲鉗、USB接口鼠標(biāo)，上午9點(diǎn)洗衣（干洗）下午1點(diǎn)取衣，中午要求延長(zhǎng)退房時(shí)間到2點(diǎn)，在三樓用餐點(diǎn)大堂吧的咖啡等，都能得到滿意的服務(wù)。這說(shuō)明酒店正在努力挖掘并滿足客人的需求，而且這種努力被客人所了解和肯定。 2、酒店員工敬業(yè)，精神狀態(tài)比較好。 各崗位的員工工作認(rèn)真，對(duì)本崗工作負(fù)責(zé)，努力做好服務(wù)，精神狀態(tài)較好。如餐廳的引領(lǐng)、送客服務(wù)比較到位，總臺(tái)工作細(xì)致，大堂吧服務(wù)熱情，樓層服務(wù)員微笑服務(wù)做得很不錯(cuò)。 3、酒店現(xiàn)有餐飲品牌認(rèn)知度

4、較高 酒店的菜品比較好，特別是五樓餐廳的“鮑翅燕肚參”五大極品已成本酒店的招牌菜，得到客人的認(rèn)可。一樓的德麥自制啤酒口感醇厚，為許多客人所喜愛(ài)。2月14日推出的情人節(jié)套餐，基本滿座。據(jù)一些服務(wù)員介紹，包房的出租率也比較高。 4、酒店內(nèi)部環(huán)境比較好。 從大堂到各餐廳到客房再到一些娛樂(lè)場(chǎng)所，總體感覺(jué)酒店的消費(fèi)環(huán)境比較舒適，內(nèi)部空間比較寬敞，光線充足，燈光布置比較合理；面上的衛(wèi)生工作做得還可以，沒(méi)有特別令客人感覺(jué)不好的地方。當(dāng)然，也有個(gè)別細(xì)節(jié)做得不夠到位，如電梯轎廂里的地毯就比較臟，看上去有點(diǎn)不舒服。 二、有待改進(jìn)的方面 1、一些基本服務(wù)做得不夠規(guī)范。 在暗訪中客人發(fā)現(xiàn)，各個(gè)部位都有服務(wù)員工作不夠規(guī)

5、范的地方，影響了服務(wù)質(zhì)量的一致性。如發(fā)現(xiàn)13日713房浴缸里有毛發(fā)，15日上午服務(wù)員做1223房衛(wèi)生時(shí)沒(méi)檢查寫(xiě)字桌和冰箱，三樓餐廳服務(wù)員在餐中沒(méi)有為客人續(xù)水，14日11:59訂餐處服務(wù)員見(jiàn)到客人時(shí)沒(méi)有打招呼而仍與同事談工作，13日20:44商品部員工對(duì)客人不理睬，15日上午12樓衛(wèi)生員問(wèn)客人姓名時(shí)說(shuō) “你叫什么？” 又如：2月13日下午，客人已經(jīng)開(kāi)房進(jìn)房了，還有工程維修人員前來(lái)修理門(mén)鎖！對(duì)客人來(lái)講，住酒店最為重要的安全屏障門(mén)鎖，居然在客人進(jìn)房后才來(lái)修理，而且發(fā)生在三星級(jí)酒店。這是不可原諒的。在這種情況下，客人提出投訴、提出打折是必然的。象這樣的房間怎么能確認(rèn)是OK房呢？怎么能出售呢？這是不合格

6、產(chǎn)品！ 因此，酒店有必要對(duì)一些基本的服務(wù)要求統(tǒng)一規(guī)范起來(lái)，明文規(guī)定，下發(fā)各部門(mén)，特別是對(duì)客服務(wù)的各個(gè)崗位，應(yīng)嚴(yán)格要求，然后展開(kāi)培訓(xùn)，隨后跟進(jìn)檢查督導(dǎo)，輔以獎(jiǎng)懲激勵(lì)，將不規(guī)范的服務(wù)逐漸規(guī)范起來(lái)。 2、管理人員對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)不多。 在暗訪中，客人發(fā)現(xiàn)有主管或領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)盯著，但多數(shù)是協(xié)助服務(wù)，對(duì)員工做得不正確的時(shí)候，基本上沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)提出，并指導(dǎo)員工正確地服務(wù)，這對(duì)提高員工的服務(wù)技能，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，影響很大。 3、關(guān)注客人不夠。 服務(wù)的焦點(diǎn)在于顧客，所有的服務(wù)都是圍繞著客人展開(kāi)的，關(guān)注客人的程度如何，就能看出一個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的好與壞。在這方面，酒店普遍存在關(guān)注客人不夠的問(wèn)題。 如：2月13日下午

7、14:48，客人提著一個(gè)大行李箱下出租車(chē)進(jìn)店，到前臺(tái)登記，沒(méi)有行李員或其他服務(wù)員幫提拿，總臺(tái)服務(wù)員也沒(méi)注意到客人的行李以便安排行李員送客上樓，在客人提醒后才叫行李員來(lái)幫客人送行李到房間。 又如：2月15日中午客人在三樓福園餐廳1號(hào)桌用餐的時(shí)候，餐間，服務(wù)員很少來(lái)巡臺(tái)，沒(méi)有一個(gè)服務(wù)員在餐中詢問(wèn)過(guò)客人是否還需要加菜、加飯、加茶水、加飲料，都是在客人開(kāi)口提出以后才順著客人的話問(wèn)了兩句，而且客人落座了21分鐘，兩個(gè)涼菜一個(gè)主菜（“鮑汁花菇扣遼參”）都已經(jīng)上桌了，茶壺里卻還是空的！餐巾紙也沒(méi)有。 再如：2月13日客人進(jìn)入713房間后，工程維修人員未經(jīng)客人允許就貿(mào)然推門(mén)直入（當(dāng)時(shí)房門(mén)虛掩著），開(kāi)始拆卸門(mén)鎖

8、，旁若無(wú)人，修完后扭頭即走，連一句道歉的話都沒(méi)有，而713房是目前酒店的豪華標(biāo)準(zhǔn)間！ 還如：2月13日晚上20:44，客人到商品部，當(dāng)時(shí)商品部里只有一位客人在選購(gòu)商品。見(jiàn)客人進(jìn)去后，服務(wù)員對(duì)客人的到來(lái)根本沒(méi)有什么反應(yīng)，沒(méi)有問(wèn)好，更沒(méi)有說(shuō)“您”，客人離開(kāi)時(shí)，該服務(wù)員也沒(méi)有主動(dòng)向客人說(shuō)送別的話。客人受到極大冷落。 許多情況下，服務(wù)員都是在客人已經(jīng)提出要求以后才給予服務(wù)，而不是在客人想要而未說(shuō)出口之前就為客人提供。 這種關(guān)注不夠的原因可能是酒店沒(méi)有對(duì)此作出明確和具體的要求，再加上培訓(xùn)力度不大或針對(duì)性不強(qiáng)，管理人員督導(dǎo)不到位，所以整個(gè)酒店這種關(guān)注客人需求的氛圍還未形成。 4、微笑、熱情不夠。 這個(gè)問(wèn)題

9、跟關(guān)注客人不夠其實(shí)是一類(lèi)問(wèn)題。在兩天的暗訪中，客人感覺(jué)到酒店沒(méi)有形成整體的微笑服務(wù)氛圍，有些部位做得好一些，但大多數(shù)部位做得不好，如大堂吧服務(wù)員做得非常好，商品部商務(wù)中心就做得不夠；樓層服務(wù)員做得很好，但衛(wèi)生員做得就不夠；餐廳引領(lǐng)員做得好，餐臺(tái)服務(wù)員就做得不行。客人在預(yù)訂過(guò)程中電話詢問(wèn)過(guò)的幾個(gè)部門(mén)，包括總機(jī)、總臺(tái)、銷(xiāo)售部、訂餐處等，都感覺(jué)不到微笑和熱情，而這些部位，都是酒店與客人接觸的第一窗口。酒店目前的狀況，離酒店在員工通道上貼的微笑提示標(biāo)語(yǔ)“用微笑與感激溝通每一位客人的心”還有一段較大的距離。 酒店在微笑方面出現(xiàn)的欠佳狀況，主要還是酒店對(duì)微笑的要求不夠明確，還有培訓(xùn)、示范、指導(dǎo)跟進(jìn)的力度遠(yuǎn)

10、遠(yuǎn)不夠，管理人員也沒(méi)起到帶頭的作用。什么是“明確”？如總臺(tái)員工在客人走近總臺(tái)約2米遠(yuǎn)時(shí)應(yīng)目視客人微笑，說(shuō)“您好！”這種要求就是明確的要求。反之，如果籠統(tǒng)地要求員工“見(jiàn)到客人要微笑”，就是一個(gè)不明確的要求。一旦不明確，那么微笑的標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、效果就完全不一樣了，甚至起到相反的作用。 5、員工對(duì)酒店知識(shí)掌握不夠。 客人在酒店中詢問(wèn)不同崗位的員工有關(guān)酒店知識(shí)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員知之不多，甚至對(duì)本崗位應(yīng)該知道的知識(shí)也不掌握。 如：15日中午客人在三樓用餐時(shí)問(wèn)服務(wù)員，“鮑汁花菇扣魚(yú)唇”上桌，客人問(wèn)服務(wù)員（10-045）“魚(yú)唇是什么魚(yú)的魚(yú)唇？”服務(wù)員竟然不知道，而這道菜是點(diǎn)擊率比較高的菜。 又如：14日客人在

11、713房秤體重，對(duì)體重上兩圈計(jì)量單位不一樣產(chǎn)生疑問(wèn)，問(wèn)樓層服務(wù)員，服務(wù)員也不知道，后來(lái)去詢問(wèn)別的同事后才知道，里圈的紅色標(biāo)識(shí)的計(jì)量單位是公斤，外圈黑色標(biāo)識(shí)的計(jì)量單位是英磅。 再如：14日凌晨1:00，客人打電話到總機(jī)，詢問(wèn)酒店有沒(méi)有送餐服務(wù)，總機(jī)服務(wù)員說(shuō)：沒(méi)有了，餐廳8點(diǎn)就下班了。客人問(wèn)：有沒(méi)有送夜宵服務(wù)的？總機(jī)服務(wù)員回答：不太清楚，我?guī)湍D(zhuǎn)到餐廳看一下。轉(zhuǎn)即，不等客人說(shuō)“行”就把電話轉(zhuǎn)了過(guò)去，總機(jī)對(duì)這種最基本的酒店服務(wù)項(xiàng)目都不知。另外，客人向總機(jī)問(wèn)了其他一些問(wèn)題，如娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目、訂餐等，還未等客人說(shuō)完，接線員就強(qiáng)行把電話轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門(mén)去了，給客人的感覺(jué)是很怕回答問(wèn)題。 還有：客人在預(yù)訂的時(shí)候

12、問(wèn)了關(guān)于情人節(jié)套票的一些情況，沒(méi)有一個(gè)服務(wù)員能全部準(zhǔn)確地說(shuō)出情人節(jié)活動(dòng)內(nèi)容，包括訂餐處的員工。總臺(tái)和訂餐處的員工連對(duì)情人節(jié)套票是否能簽單（即轉(zhuǎn)到客房帳上）都不能馬上確定。以上問(wèn)題，其根源，可能是培訓(xùn)和進(jìn)一步跟進(jìn)的問(wèn)題。說(shuō)明酒店培訓(xùn)管理部門(mén)和各職能部門(mén)在培訓(xùn)內(nèi)容的確定、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)的實(shí)施與檢查、改進(jìn)等方面還存在不少盲區(qū)。 6、服務(wù)的策劃和準(zhǔn)備不夠充分。 酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，這是一項(xiàng)特殊的產(chǎn)品，不能重復(fù)生產(chǎn)，在生產(chǎn)的同時(shí)客人也在消費(fèi)，不象一些有形產(chǎn)品，可以生產(chǎn)出來(lái)放在倉(cāng)庫(kù)里存放一段時(shí)間，然后再拿出來(lái)出售。因此要做好服務(wù)，必須在服務(wù)之前做好周密的策劃和充分的準(zhǔn)備，否則服務(wù)就會(huì)出問(wèn)題。在兩天的暗訪中，

13、客人發(fā)現(xiàn)了不少服務(wù)策劃不周密和準(zhǔn)備不充分的情況。 最典型的是情人節(jié)的策劃和準(zhǔn)備工作。一是酒店在推出情人節(jié)促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候?qū)ο嚓P(guān)部位培訓(xùn)不夠好，導(dǎo)致象訂餐處、銷(xiāo)售部、總臺(tái)這些主要的對(duì)客服務(wù)崗位對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容掌握得不夠好，回答客人的詢問(wèn)時(shí)出現(xiàn)漏項(xiàng)。二是對(duì)情人節(jié)套票如何簽單轉(zhuǎn)帳的規(guī)定不明確，在內(nèi)部也沒(méi)有提前做好溝通。客人到總臺(tái)登記的時(shí)候問(wèn)起這事，才匆忙地做內(nèi)部溝通（主要涉及餐飲、前臺(tái)、財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售部），給客人感覺(jué)很不好。三是對(duì)情人節(jié)浪漫之夜的現(xiàn)場(chǎng)布置、音響準(zhǔn)備沒(méi)有事前調(diào)試好（可能做了調(diào)試，但沒(méi)有調(diào)試好），小提琴手在第一次上場(chǎng)演奏時(shí)話筒還沒(méi)有打開(kāi)；用餐過(guò)程中（19:45），擴(kuò)音器突然發(fā)出一聲特別大的聲響

14、，把全場(chǎng)人員都嚇了一下，顯然是后臺(tái)人員在調(diào)試操作功放器。四是對(duì)情人節(jié)浪漫之夜的總體安排比較隨意，所安排的節(jié)目給客人的印象不深，整個(gè)“浪漫之夜”氣氛有些沉悶、單調(diào)，看不出有什么浪漫之處。沒(méi)有主持人，沒(méi)有串場(chǎng)，令人有些失望。有13左右的客人在用完餐后就離開(kāi)餐廳了。五是服務(wù)不夠到位，8號(hào)桌客人的女朋友因?yàn)橛惺碌?點(diǎn)才來(lái)，但服務(wù)員竟然把玫瑰花給忘了送（服務(wù)菜單里規(guī)定有這項(xiàng)服務(wù)）。 這樣的實(shí)例還有很多，究其原因，主要是管理人員不夠重視，不知道如何策劃、如何準(zhǔn)備，也不注意現(xiàn)場(chǎng)觀察，不注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 7、設(shè)施設(shè)備維護(hù)不夠。 酒店的設(shè)施設(shè)備大問(wèn)題暫時(shí)沒(méi)發(fā)現(xiàn)，但從一些觀察到的細(xì)節(jié)可能看出，酒店對(duì)設(shè)施設(shè)備（廣義的

15、概念，包括各種用具，如臺(tái)布、指甲鉗等）的維護(hù)存在一定的問(wèn)題。如713房和1223房的鐘時(shí)間都比北京時(shí)間慢；1223房馬桶有輕微的長(zhǎng)流水，整天發(fā)出咝咝的聲音，衛(wèi)生間排風(fēng)扇不轉(zhuǎn)，電視機(jī)部分臺(tái)（如電影臺(tái)）有雪花點(diǎn)（條）；713房的取電器接觸不太好；在三樓餐廳用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)椅子松動(dòng)，黃色臺(tái)布邊有2寸長(zhǎng)的裂口；1223房的洗浴處太狹窄，客人洗澡時(shí)水濺出來(lái)，弄得臺(tái)面和地面都是水，擺在地面的墊巾也都濕透了。 分析設(shè)施設(shè)備問(wèn)題的原因，可能有以下幾個(gè)方面：一是員工日常檢查不夠細(xì)致，沒(méi)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在的問(wèn)題；二是工程部維修和保養(yǎng)不夠及時(shí)；三是維修質(zhì)量或設(shè)備質(zhì)量有問(wèn)題。 8、全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不強(qiáng)。 全員營(yíng)銷(xiāo)不是指全酒店的人

16、都去搞銷(xiāo)售，而是指每個(gè)員工在本職崗位上體現(xiàn)出一種銷(xiāo)售意識(shí)和行動(dòng)。如每個(gè)崗位的員工都有義務(wù)為客人介紹酒店的各種產(chǎn)品和服務(wù)。但是在暗訪中，客人問(wèn)了許多部門(mén)，一般是問(wèn)一些與本部門(mén)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，都沒(méi)有得到滿意的回答。如2月13日晚，客人打電話問(wèn)了總機(jī)和服務(wù)中心：酒店晚上有什么娛樂(lè)服務(wù)？總機(jī)服務(wù)員一開(kāi)始竟然就說(shuō)“不知道”，而服務(wù)中心服務(wù)員則說(shuō)“沒(méi)有”。后來(lái)在客人的提示下才逐漸回答，說(shuō)有歌廳、桑拿、保齡球等。 這種問(wèn)題可能有三方面的原因：一是服務(wù)員對(duì)酒店產(chǎn)品不熟悉，確實(shí)不知道；二是管理人員沒(méi)有要求，沒(méi)有對(duì)員工培訓(xùn)。三是部門(mén)與部門(mén)之間存在各自為政的現(xiàn)象，沒(méi)有酒店一盤(pán)棋的意識(shí)，內(nèi)部溝通不好。 三、改進(jìn)的建議 四

17、、暗訪發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)（按時(shí)間先后記錄） 2月13日 電話預(yù)訂 1.2月13日12:26，客人用手機(jī)打酒店總機(jī)，詢問(wèn)預(yù)訂事宜。剛想問(wèn)“總機(jī)能接受預(yù)訂嗎？”接線員就將電話轉(zhuǎn)到了總臺(tái)。 2.2月13日12:29，客人再將電話打到總臺(tái)，詢問(wèn)預(yù)訂事宜。一男服務(wù)員接電話，向客人說(shuō)總臺(tái)可以接受預(yù)訂。房?jī)r(jià)是三種：242元（不含早餐）、330元、352元。客人問(wèn)為什么在e 龍網(wǎng)的價(jià)格是259、275、303元時(shí)，服務(wù)員說(shuō)網(wǎng)絡(luò)訂房?jī)r(jià)格與散客預(yù)訂價(jià)不一樣，網(wǎng)絡(luò)價(jià)格低一些。總臺(tái)服務(wù)員在接預(yù)訂電話時(shí)語(yǔ)言平和，清晰，但沒(méi)問(wèn)是幾個(gè)人住，客人的電話等。 當(dāng)問(wèn)及情人節(jié)酒店有什么活動(dòng)時(shí)，那位男服務(wù)員介紹說(shuō)：就是用餐，有一個(gè)燭光晚餐，A

18、券218元，B券368元，并說(shuō)套票含有一個(gè)房間（沒(méi)有說(shuō)明哪種房間，也沒(méi)說(shuō)明218元的A券是不含房間的）。服務(wù)員沒(méi)有主動(dòng)介紹情人節(jié)的情況，只是客人問(wèn)一句就答一句，沒(méi)有推銷(xiāo)熱情。 3.2月13日12:43，客人致電營(yíng)銷(xiāo)部，靳小姐接電話。她介紹房?jī)r(jià)是：普標(biāo)242元、高標(biāo)275元、豪標(biāo)330元、商標(biāo)352元。與總臺(tái)介紹的不太一樣。在介紹時(shí)沒(méi)有說(shuō)到哪些房間含早餐。 在介紹情人節(jié)活動(dòng)時(shí)，也只是松散無(wú)序地說(shuō)可以合影，送玫瑰花，顯然對(duì)情人節(jié)的活動(dòng)不太了解。對(duì)客人過(guò)細(xì)的詢問(wèn)顯得有些不耐煩，一再催問(wèn)客人：你是想預(yù)訂房間嗎？最后客人提到：如果簽協(xié)議的話如何操作時(shí)，語(yǔ)氣才有所回緩。 4.2月13日12:47，致電訂餐

19、處（），詢問(wèn)情人節(jié)有哪些活動(dòng)。共有三名服務(wù)員接這個(gè)電話。第一個(gè)女服務(wù)員介紹時(shí)語(yǔ)氣很猶豫，好象都不敢肯定。該服務(wù)員接電話時(shí)沒(méi)問(wèn)客人姓氏，也沒(méi)有稱謂，對(duì)情人節(jié)活動(dòng)不太了解，只是間斷地說(shuō)：“有小提琴，送一些東西，有玫瑰花，有巧克力，咖啡”沒(méi)提到照相。客人問(wèn)：還有別的活動(dòng)內(nèi)容嗎？服務(wù)員就答不出來(lái)了，扭頭問(wèn)旁邊的同事，問(wèn)了一下就把電話遞給一位男服務(wù)員。 男服務(wù)員接過(guò)電話后解釋說(shuō)：“我們不是訂餐處的人，訂餐處的人去吃飯了，我們不太了解情人節(jié)的情況。”這位男服務(wù)員也沒(méi)有問(wèn)及客人姓氏。接著，男服務(wù)員又把電話交到另一位女服務(wù)員手中，這位女服務(wù)員才是訂餐處的人。她說(shuō)情人節(jié)活動(dòng)從14日晚6:30開(kāi)始，客問(wèn)什么時(shí)候結(jié)

20、束，該服務(wù)員猶豫地說(shuō)：“10點(diǎn)11點(diǎn)那樣吧。”在交談過(guò)程中，服務(wù)員語(yǔ)速比較快，而客人的語(yǔ)速是則相對(duì)比較慢的，使人隱約感覺(jué)到服務(wù)員有些不耐煩。 5.2月13日13:04，致電銷(xiāo)售部，孔小姐接電話。客人直接預(yù)訂一個(gè)房間。孔小姐表述清楚，但語(yǔ)速比較快，客人想慢一點(diǎn)說(shuō)，但對(duì)方慢不下來(lái)，始終沒(méi)有問(wèn)客人姓氏和電話，也沒(méi)問(wèn)大概幾時(shí)到，只是問(wèn)了單位名稱，有幾個(gè)人入住。 進(jìn)店 6.2月13日14:48，客人兩人進(jìn)店，大廳門(mén)口沒(méi)有行李員，也沒(méi)有保安員，大廳內(nèi)的迎賓臺(tái)也沒(méi)人。客人自己提著一個(gè)大箱子和一個(gè)電腦包到總臺(tái)辦理入住手續(xù)。 總臺(tái)登記 7.2月13日14:50，客人到總臺(tái)，12-012號(hào)服務(wù)員（男士）接待，當(dāng)時(shí)

21、總臺(tái)還有一名女服務(wù)員（12-030）。012號(hào)服務(wù)員對(duì)客人問(wèn)候“您好！”，但沒(méi)有笑容，在辦理入住手續(xù)的過(guò)程中均沒(méi)有微笑。查預(yù)訂時(shí)迅速查到記錄，說(shuō)明營(yíng)銷(xiāo)部與總臺(tái)的溝通是順暢的。在看到客人的身份證件后，012號(hào)服務(wù)員使用了一次稱謂黃先生，但僅此一次，隨后的過(guò)程中就再也沒(méi)有稱謂服務(wù)了。 8.在登記入住時(shí)，客人提出，能否在14日享受情人節(jié)套票的價(jià)格？012號(hào)服務(wù)員開(kāi)始說(shuō)可以，但猶豫了一會(huì)兒，又說(shuō)：我再問(wèn)一下。隨即打電話到訂餐處詢問(wèn)。訂餐處一名服務(wù)員（003號(hào)，女士）過(guò)來(lái)后，沒(méi)有向客人問(wèn)候，對(duì)客人提出的享受情人節(jié)套票的問(wèn)題毫無(wú)準(zhǔn)備，顯然在策劃這個(gè)情人節(jié)活動(dòng)時(shí)沒(méi)有考慮到會(huì)有住店客人購(gòu)買(mǎi)情人節(jié)套票的。在問(wèn)及

22、購(gòu)買(mǎi)情人節(jié)套票能否簽單時(shí)，訂餐處服務(wù)員說(shuō)：“買(mǎi)情人節(jié)套票是現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)的，如果簽單也可以吧。”顯得有些不敢肯定。隨后又打電話詢問(wèn)其他人員，最后才決定可以將情人節(jié)套票的費(fèi)用簽轉(zhuǎn)到總臺(tái)。整個(gè)辦理入住手續(xù)的時(shí)間，足有20分鐘，15:10才結(jié)束。 9.在情人節(jié)套票上沒(méi)有注明不含早餐，即：如住店客人在15日早上用早餐時(shí)，還必須另外付費(fèi)，應(yīng)該在套票上注明為好，不然會(huì)引起誤解，誤導(dǎo)客人。 10.客人辦完手續(xù)，準(zhǔn)備上樓時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員沒(méi)有注意到客人的行李，沒(méi)有幫客人叫行李員送客上樓。客人主動(dòng)提出以后，才說(shuō)可以幫叫行李員，并提出可先將大箱子放在總臺(tái)，讓客人先到房間，然后叫行李員把大箱子送上房間。由此可見(jiàn)總臺(tái)人員對(duì)客人

23、的觀察和關(guān)注不夠。 在713房 11.2月13日15:12，客人先到713房間，15:21，行李員將行李送至713房，進(jìn)門(mén)時(shí)能禮貌地向客人問(wèn)好。 12.2月13日15:23，一工程部員工（看不到工號(hào)牌）來(lái)713房修門(mén)鎖，當(dāng)時(shí)房門(mén)虛掩，客在在房間里，未看到樓層服務(wù)員，也沒(méi)聽(tīng)到有服務(wù)員敲門(mén)或按門(mén)鈴的聲音。該維修員工未經(jīng)敲門(mén)就推門(mén)直進(jìn)，只說(shuō)了一句：“我給你修一下門(mén)鎖。”隨即將“免打擾”牌很隨意地扔在地上，開(kāi)始動(dòng)手修鎖，1分鐘后修好，扭頭就出門(mén)，看也不看客人一眼，一句話也沒(méi)說(shuō)，就到對(duì)面的房間修鎖去了（客人去關(guān)門(mén)時(shí)看到樓層服務(wù)員正在開(kāi)對(duì)面客房的房門(mén)）。 13.2月13日15:33，客人致電客房服務(wù)中心：

24、說(shuō)取電卡插了也沒(méi)電，不知是怎么回事。15:34，一服務(wù)員來(lái)到713房敲門(mén)查看。原來(lái)是取電卡座有些小問(wèn)題，只要插卡時(shí)稍微往外扳一下就行。這時(shí)， 15:23曾到713房修鎖的工程師傅又來(lái)到713，看到服務(wù)員在弄取電卡座，二話不說(shuō)，就過(guò)來(lái)將取電卡座的蓋子卸下來(lái)，用手扳了一下就修好了。修完扭頭就走。 14.2月13日15:38，客人發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間的浴缸內(nèi)有一根彎曲的毛發(fā)。15:40，致電服務(wù)中心派人來(lái)查看，很快09-011號(hào)服務(wù)員就來(lái)到客房，看了以后，立即向客人道歉：“不好意思，我給您擦掉。” 15.2月13日15:48，客人從7樓乘職工電梯下到一樓，在職工電梯里，有一位穿黑衣的先生（估計(jì)是某個(gè)部門(mén)的主管

25、），手拿筆紙?jiān)谟涗浺恍﹥?nèi)容，另有一位先生，估計(jì)也是酒店員工，沒(méi)有工號(hào)牌（可能是工程部員工），見(jiàn)客人走進(jìn)電梯后，兩人都沒(méi)有向客人示意問(wèn)好，也沒(méi)問(wèn)客人到哪一層下。 在總臺(tái)寄存行李 16.2月13日15:50，客人將筆記本電腦寄存到總臺(tái)，一男服務(wù)員（工號(hào)看不太清楚）接待，無(wú)微笑，不問(wèn)客人姓名，也不問(wèn)客人是否住店，不問(wèn)客人住哪個(gè)房間，只問(wèn)了寄存的東西是什么，就填寫(xiě)行李寄存卡，辦了寄存手續(xù)。 17.2月13日17:08，客人到前臺(tái)取寄存的行李（筆記本電腦）時(shí)，寄存卡一時(shí)找不到，12-005號(hào)服務(wù)員表情溫和，面帶微笑地對(duì)客人說(shuō)：不要著急，請(qǐng)您再找一下。客人問(wèn)：如果找不到寄存卡時(shí)怎么辦？服務(wù)員說(shuō)：你再找一下

26、。實(shí)在找不到，我得請(qǐng)示經(jīng)理。后客人在手包夾層里發(fā)現(xiàn)了寄存卡。 迎賓行李 18.2月13日15:52，客人走出大門(mén)時(shí)，大門(mén)里面迎賓臺(tái)前有一名行李員（看不清工號(hào)）沒(méi)有向客人微笑示意或致送別語(yǔ)。 在客房樓層走廊 19.2月13日17:15，在7樓電梯廳遇見(jiàn)一名收送餐餐具的男服務(wù)員，推一餐車(chē)，見(jiàn)客人從電梯里出來(lái)后，主動(dòng)問(wèn)候“您好！”，面帶微笑。 20.2月13日17:15，在7樓走廊遇見(jiàn)客房服務(wù)員（09-011），能主動(dòng)微笑向客人說(shuō)“您好！”，見(jiàn)客人左手提電腦包，右脅夾一手包，正在掏鑰匙開(kāi)房門(mén)，遂主動(dòng)過(guò)來(lái)說(shuō)“我來(lái)幫您開(kāi)門(mén)吧”，為客人打開(kāi)房門(mén)。 21.2月13日17:15，在7樓走廊716房門(mén)口，遇見(jiàn)兩

27、名工程人員在修理716房門(mén)鎖，一人站著，一人蹲著，見(jiàn)客人走過(guò)來(lái)后，沒(méi)有一點(diǎn)側(cè)身讓路的意識(shí)，也沒(méi)有向客人打招呼。 22.2月13日17:16，客人進(jìn)了713房后，聽(tīng)到兩名工程人員修716門(mén)鎖時(shí)敲打門(mén)鎖，斷續(xù)地發(fā)出刺耳的聲音，客人走出房門(mén)到兩位師傅旁邊，問(wèn)：“你們?cè)诟墒裁茨兀窟@么大的聲音。”一位師傅頭也不回地答道：“修門(mén)鎖。”此后，再無(wú)他言，客人很無(wú)趣地回到房間。 致電服務(wù)中心借鼠標(biāo) 23.2月13日17:25，致電客房服務(wù)中心2000，問(wèn)可否借用一個(gè)鼠標(biāo)，服務(wù)員說(shuō)可以，并問(wèn)客人的電腦的鼠標(biāo)接口是圓的還是扁的，客人說(shuō)：可能是圓的，就拿圓的吧。17:44樓層服務(wù)員（09-011）將一圓接頭的鼠標(biāo)拿來(lái)

28、給客人。但用不了，客人說(shuō)換一個(gè)扁接頭的。服務(wù)員并無(wú)怨言，隨后換來(lái)一個(gè)能插USB接口的鼠標(biāo)，并看著客人能正常使用時(shí)才離開(kāi)房間。 在五樓參觀 24.2月13日18:10，客人到五樓集賢廳看情人節(jié)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置情況，問(wèn)一名在電梯廳迎候客人的引領(lǐng)員（忘了工號(hào)）：情人節(jié)都有些什么活動(dòng)？該名服務(wù)員先是小聲回答說(shuō)“保密”，然后又說(shuō)了兩句“有一些表演節(jié)目”，就再也說(shuō)不出別的內(nèi)容。客問(wèn)什么為要保密，服務(wù)員笑了笑，不說(shuō)。后一名身黑衣服的管理人員（15日在五樓用餐時(shí)知道這名員工是領(lǐng)班，工號(hào)10-204）見(jiàn)狀即過(guò)來(lái)詢問(wèn)客人是否用餐，隨即向客人簡(jiǎn)單介紹了一下樓下幾個(gè)餐廳的情況。 在四樓桑拿/電梯廳 25.2月13日18:

29、14，客人從五樓消防梯走到四樓，來(lái)到四樓桑拿廳服務(wù)臺(tái)，值臺(tái)的兩名服務(wù)員（11-011、11-023）沒(méi)有主動(dòng)向客人介紹桑拿服務(wù)項(xiàng)目，只是客人問(wèn)一個(gè)答一個(gè)。面無(wú)表情。客人走時(shí)也沒(méi)有送別語(yǔ)。且在回答客人問(wèn)題過(guò)程中，11-011號(hào)服務(wù)員（男的）始終坐在服務(wù)臺(tái)里，沒(méi)有熱情。 晚上22:20-23:10在桑拿房搓澡后簽單，簽單時(shí)因客人名字中的“進(jìn)”字的“辶”寫(xiě)得與房卡的留樣（進(jìn)）不太一樣，象草書(shū)的寫(xiě)法（一筆寫(xiě)成，形似一個(gè)勾“辶”）進(jìn)。兩名服務(wù)員（都是女的，其中一名工號(hào)為11-023）堅(jiān)持讓客人按照房卡上的筆跡重簽一次，客人覺(jué)得簽名大致相似就可以了，僅因?yàn)椤板痢睂?xiě)得不太象就要求客人重寫(xiě)，沒(méi)有必要，所以拒絕

30、重簽。兩名服務(wù)員一再要求客人重簽，并說(shuō)“如果不重簽，總臺(tái)不會(huì)承認(rèn)，到時(shí)還得麻煩你重簽。”雖然客人情緒有些激動(dòng)，但服務(wù)員仍然要求客人重簽，最后服務(wù)員讓客人先在沙發(fā)上坐一會(huì)兒，一名服務(wù)員下樓到總臺(tái)，讓總臺(tái)人員核對(duì)筆跡，約5分鐘，在桑拿服務(wù)臺(tái)等候的服務(wù)員（11-023）打電話到總臺(tái)詢問(wèn)筆跡核對(duì)是否通過(guò)，得知通過(guò)后方才讓客人上樓。 26.2月13日18:17，客人在四樓電梯廳看到兩部電梯之間的垃圾桶邊有丟棄的塑料袋。 三樓餐廳 27.2月13日18:26，客人來(lái)到三樓餐廳，10-017號(hào)服務(wù)員簡(jiǎn)單介紹了三樓餐廳的特色主要是閩菜，且包間多，散座也是大桌的。如果一個(gè)人在三樓餐廳用餐，顯得不太方便。就帶客人

31、到通往二樓餐廳的樓梯口中，建議客人下二樓用餐。10-017服務(wù)員引領(lǐng)得比較從容、略有微笑。 二樓餐廳 28.2月13日18:27，客人在二樓餐廳，10-012號(hào)服務(wù)員熱情詢問(wèn)客人在哪里用餐，有幾位，當(dāng)客人說(shuō)是一位后，即帶客人到比較安靜的東側(cè)餐區(qū)。但最后客人并不在二樓用餐。 一樓大廳 29.2月13日18:30，在大堂免費(fèi)休息區(qū)東面靠外側(cè)的茶幾上的煙缸內(nèi)已經(jīng)有了三個(gè)煙頭，但公衛(wèi)人員并沒(méi)有及時(shí)地更換，到18:40時(shí)，客人再去觀察，煙缸仍沒(méi)有撤換。 觀察迎賓員 30.2月13日18:44，客人在酒店門(mén)口觀察，發(fā)現(xiàn)一輛車(chē)牌號(hào)為A-Z0975的出租車(chē)載三位乘客到店，迎賓員（不知工號(hào)，看不到）上前為客人打

32、開(kāi)左側(cè)兩上車(chē)門(mén)，動(dòng)作迅速，但表情一般，沒(méi)有微笑，聽(tīng)不到問(wèn)候語(yǔ)。 在一樓餐廳用餐 31.2月13日18:50，客人來(lái)到德麥自助餐廳用餐，坐10號(hào)桌。19:00客人將西服上衣脫下放在椅子上，19:05，服務(wù)員才將防盜衣罩套在椅子上。觀察11號(hào)桌一先生19:05將上衣脫下掛在椅子上，直到19:20客人用餐畢離開(kāi)餐廳，服務(wù)員一直都沒(méi)有給這位先生套上衣罩。29號(hào)桌也有一位先生的上衣掛在椅子上也沒(méi)有衣罩。 32.德麥自助餐廳環(huán)境布局做得不錯(cuò)，燈光設(shè)計(jì)、工藝品陳列、菜臺(tái)裝飾品陳列、餐桌椅的色調(diào)等看上去感覺(jué)較好，但是桌子的擺放感覺(jué)有些擠。有些菜品沒(méi)有菜牌，感覺(jué)不太方便。如玉米餅旁邊沒(méi)有菜牌，對(duì)于部分客人來(lái)說(shuō)就

33、不知道其為何物了。 33.19:38，客人想去一趟衛(wèi)生間，想讓服務(wù)員（10-018）幫照看一下衣服，但該服務(wù)員建議客人自己拿上衣服，到對(duì)面的衛(wèi)生間方便。客人即拿起衣服，走出餐廳，過(guò)收銀臺(tái)時(shí)，餐廳主管馬小姐（10-010）說(shuō)了一句：“先生您慢走。”沒(méi)有人問(wèn)客人是否結(jié)帳。也就是說(shuō)如果客人就這樣離開(kāi)，不再回到餐廳，餐廳就會(huì)跑單了。但當(dāng)客人從衛(wèi)生間出來(lái)后回到10號(hào)臺(tái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)餐桌已經(jīng)被10-039號(hào)服務(wù)員收拾干凈，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人又回到餐桌時(shí)，039號(hào)服務(wù)員急忙向客人道歉，并問(wèn)客人還需要些什么。客人說(shuō)就來(lái)一點(diǎn)沙拉吧，可是服務(wù)員卻為客人上了一盤(pán)沙拉（沙拉中有蘋(píng)果、梨、獼猴桃、桔子、香蕉）和一盤(pán)水果（果盤(pán)中有4片

34、蘋(píng)果、3瓣桔子、5片獼猴桃，量比較大。客人根本吃不了。 34.19:50-20:00，與餐廳主管馬小姐（10-010）交談，提到了服務(wù)員未經(jīng)證實(shí)客人是否已用餐畢就撤了餐具一事，并談了對(duì)餐廳的一些印象，包括菜品可口，尤其是自制啤酒、剁椒魚(yú)、羊寸骨等菜味道很好等信息。在長(zhǎng)達(dá)10分鐘的交談過(guò)程中，餐廳主管只是問(wèn)了客人是不是住店的，而始終沒(méi)有問(wèn)及客人姓氏、房間號(hào)以及來(lái)S市的目的等信息，因此無(wú)法使用稱謂服務(wù)，無(wú)法更多的了解客人的需求。 談話中，馬主管介紹情人節(jié)的活動(dòng)項(xiàng)目，其中提到368元的套票包含一個(gè)豪華標(biāo)間。 35.20:00，客人所取來(lái)的啤酒已經(jīng)差不多喝完了，但沒(méi)有一個(gè)服務(wù)員過(guò)來(lái)詢問(wèn)客人是否還要添加

35、啤酒（盡管客人已經(jīng)不想喝了）。另外，煙缸里已經(jīng)有了3個(gè)煙頭了，餐廳服務(wù)員沒(méi)人來(lái)撤掉，一直到客人離開(kāi)餐廳。 36.20:19，發(fā)現(xiàn)10-038號(hào)服務(wù)員用左手摸頭，張開(kāi)嘴巴打哈欠，不太雅觀。 37.20:20，客人請(qǐng)038號(hào)服務(wù)員幫忙拿兩片烤魷魚(yú)去加熱，該服務(wù)員動(dòng)作迅速地為客人拿去加熱。 38.在餐廳發(fā)現(xiàn)靠里側(cè)的承重柱子上東面的兩盞燈傾斜，呈右上左下的形狀，而其它燈基本上都是平的，不美觀。 39.在整個(gè)就餐過(guò)程中，客人發(fā)現(xiàn)所有的服務(wù)員工作積極認(rèn)真，工作繁忙，但都不注意觀察餐間客人的需求，特別是對(duì)個(gè)別抬頭想找人詢問(wèn)的客人，絕大多數(shù)員工90的精力都用在收拾餐具的工作上。 40.餐廳服務(wù)員的微笑服務(wù)做得

36、也不夠到位。 商品部 41.2月13日20:44，客人用餐完后來(lái)到商品部，當(dāng)時(shí)商品部里只有一位客人在選購(gòu)商品。見(jiàn)客人進(jìn)去后，服務(wù)員（12-015）對(duì)客人的到來(lái)根本沒(méi)有什么反應(yīng)，沒(méi)有問(wèn)好，沒(méi)有說(shuō)“您”，客人離開(kāi)時(shí)，該服務(wù)員也沒(méi)有主動(dòng)向客人說(shuō)送別的話。 致電總機(jī)問(wèn)詢 42.2月13日21:44，客人致電總機(jī)，問(wèn)酒店有什么娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目，接線員開(kāi)始說(shuō)不知道，后來(lái)又讓客人問(wèn)歌廳。 致電服務(wù)中心問(wèn)詢 43.2月13日21:50，客人致電客房服務(wù)中心2000，詢問(wèn)酒店有什么娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目，接聽(tīng)電話的服務(wù)員開(kāi)始說(shuō)沒(méi)有，后來(lái)才說(shuō)有四樓歌廳，營(yíng)業(yè)時(shí)間到凌晨2點(diǎn)；有桑拿，營(yíng)業(yè)時(shí)間到凌晨2點(diǎn)。客人問(wèn)桑拿是免費(fèi)的嗎？答說(shuō)

37、：“現(xiàn)在可能沒(méi)有免費(fèi)的了”,語(yǔ)氣猶疑不定。有五樓保齡球，價(jià)錢(qián)可是15-20元局。服務(wù)員回答時(shí)很被動(dòng)，問(wèn)一句答一句，沒(méi)有主動(dòng)發(fā)揮介紹酒店的相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。 致電桑拿中心問(wèn)詢 44.2月13日21:55，致電桑拿服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，一女服務(wù)員接電話。服務(wù)員在接電過(guò)程中表述清楚，但感覺(jué)不到熱情，一副公事公辦的樣子。 致電商務(wù)中心問(wèn)詢 45.2月13日22:04，致電商務(wù)中心，問(wèn)上網(wǎng)然后打印材料多少錢(qián)？一女服務(wù)員回答：上網(wǎng)15分鐘2塊，打印一張2塊。客想問(wèn)：只上網(wǎng)一分鐘，下載一個(gè)東西，再打印，怎么收費(fèi)？但是客人只說(shuō)到“只上網(wǎng)一分鐘”就硬生生地被服務(wù)員打斷：“也一樣收費(fèi)，不滿15分鐘也要按15分鐘收費(fèi)

38、。”說(shuō)話的速度很快，與客人語(yǔ)速相比快得多。 2月14日 致電總機(jī)問(wèn)詢送餐服務(wù) 46.2月14日凌晨1:00，客人打電話到總機(jī)，詢問(wèn)酒店有沒(méi)有送餐服務(wù)，總機(jī)服務(wù)員說(shuō)：“沒(méi)有了，餐廳8點(diǎn)就下班了。”客人問(wèn)：有沒(méi)有送夜宵服務(wù)的？總機(jī)服務(wù)員回答：不太清楚，我?guī)湍D(zhuǎn)到餐廳看一下。隨即，不等客人說(shuō)“行”就把電話轉(zhuǎn)了過(guò)去。 致電一樓餐廳問(wèn)詢送餐服務(wù) 47.餐廳服務(wù)員接受了客人訂餐要求，客人點(diǎn)了一個(gè)蒜香骨、一盤(pán)美極多春魚(yú)、一盤(pán)西紅柿、一碗白米粥、一瓶燕京啤酒。1:24，送餐到房間。在簽單時(shí)，客人故意將“黃”字寫(xiě)成草書(shū)黃，服務(wù)員看了，沒(méi)有異議，過(guò)后也沒(méi)有要求重簽。用完餐后，感覺(jué)蒜香排骨做得有些過(guò)火，有焦苦味。多

39、春魚(yú)的品質(zhì)也不太好，色澤不好看。 致電總機(jī)設(shè)置叫醒服務(wù) 48.2月14日凌晨3:00，客人致電總機(jī)，通知叫醒服務(wù)（6:30叫醒），總機(jī)服務(wù)員在復(fù)述完后，未等客人掛機(jī)自己先掛了電話，顯得不夠禮貌。 客房人工叫醒服務(wù) 49.2月14日早晨6:50左右，一客房服務(wù)員（估計(jì)是服務(wù)中心的）來(lái)按門(mén)鈴叫醒。原來(lái)是客人昨晚設(shè)定6:30叫醒，但由于睡得晚，總機(jī)電話叫醒時(shí)，客人醒不過(guò)來(lái)，總機(jī)就通知服務(wù)中心來(lái)進(jìn)行人工叫醒的。這項(xiàng)工作做得很好。 樓層服務(wù) 50.2月14日早晨8:40，客人準(zhǔn)備去餐廳用早餐，客房服務(wù)員（12-015）見(jiàn)客人走出房門(mén)后就跟著送到電梯廳，并為客人打梯，在等電梯的過(guò)程中詢問(wèn)客人：“在我們這里

40、住得怎么樣？”這是客人住店以來(lái)第一個(gè)詢問(wèn)客人感受的服務(wù)員（另一個(gè)是大堂吧的10-029號(hào)服務(wù)員）。其微笑做得很好，并指著電梯廳的服務(wù)臺(tái)說(shuō)：“我們這里每天都有人值班。”015號(hào)服務(wù)員關(guān)注客人的住店感受這一做法非常好。 在一樓餐廳用早餐 51.2月14日8:42，客人在一樓德麥自助餐廳用早餐，客人忘了帶早餐券，說(shuō)用完餐后再拿下來(lái)，服務(wù)員同意客人先用餐。但事后沒(méi)有再聯(lián)系。餐中發(fā)現(xiàn)早餐菜品有熱菜13個(gè)，冷菜12個(gè)，明檔菜品6個(gè)，主食6個(gè)（含四個(gè)粥），水果3個(gè)，飲品4個(gè)，總的來(lái)說(shuō)，菜品比較多，但感覺(jué)菜品質(zhì)量一般，且13個(gè)熱菜中除了雞蛋外，都是素菜。明檔菜品比較好，特別是咸士做得非常可口，現(xiàn)場(chǎng)觀察客人最喜

41、歡吃。 52.餐中客人取了一根素炒菜心，感覺(jué)太咸了，便對(duì)10-103號(hào)服務(wù)員說(shuō)。103號(hào)服務(wù)員立即小聲地向另一名男服務(wù)員（10-042號(hào)，不知是不是領(lǐng)班？）說(shuō)，但現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有人記錄下來(lái)。 53.在冷菜臺(tái)上取“雪里紅黃豆”這道菜時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一根毛發(fā)，毛發(fā)已經(jīng)沾滿了菜汁，應(yīng)該不會(huì)是現(xiàn)場(chǎng)客人弄掉進(jìn)去的。客人將這碟菜給附近的一名服務(wù)員看，該服務(wù)員向客人道歉，并詢問(wèn)客人是否再盛一碟，隨后為客人盛了一小碟“雪里紅黃豆”。 54.餐中客人抽煙，但沒(méi)有帶打火機(jī)，便向10-042號(hào)服務(wù)員借火，該服務(wù)員立即從口袋里掏出打火機(jī)為客人點(diǎn)煙。這種隨時(shí)做好準(zhǔn)備為客人服務(wù)的做法很好。 55.在餐間，廚師對(duì)菜關(guān)注很及時(shí)，至少每10

42、分鐘就有穿廚師工作服務(wù)的員工到菜臺(tái)上察看菜品情況，對(duì)只剩下13的菜品就拿回廚房加菜。這項(xiàng)工作做得很好，保證了菜品的不斷檔。這路做法也很好。 56.9:36，用餐將近結(jié)束，客人與當(dāng)班廚師長(zhǎng)李師傅（10-105）談了一下： 客人問(wèn)：你們對(duì)客人提出的意見(jiàn)怎么處理？ 李師傅答：要根據(jù)客人的意見(jiàn)改進(jìn)菜品。 客問(wèn)：你們?cè)诓烷g征求客人意見(jiàn)嗎？ 李師傅說(shuō)：征求。 客問(wèn)：那今天我沒(méi)發(fā)現(xiàn)有員工問(wèn)客人意見(jiàn)？ 李師傅說(shuō)：我們一般在正餐時(shí)問(wèn)客人的意見(jiàn)。 客問(wèn)：但是我昨晚在餐廳吃飯時(shí)好象也沒(méi)見(jiàn)有員工向客人征求意見(jiàn)？ 李師傅說(shuō)：你如果有什么意見(jiàn)的話可以在客房的意見(jiàn)本上寫(xiě) 客問(wèn)：你們的雞蛋是從哪里進(jìn)貨的？怎么預(yù)防禽流感？ 李

43、師傅：雞蛋是本地進(jìn)來(lái)的。對(duì)于預(yù)防禽流感，我們要求廚師（明檔）帶手套，如果有弄破的手套立即更換。廚房每天消毒，用84消毒液和過(guò)氧乙酸擦拭消毒。李師傅還同意客人在廚房門(mén)口朝里觀看一陣。 在與廚師長(zhǎng)交流中，一名服務(wù)員（10-024）來(lái)問(wèn)客人是否還需加菜，不然就收餐了。在觀看廚房過(guò)程中，餐廳服務(wù)員（10-103）正在收餐具，問(wèn)客人是否還用餐，不然就收餐具了。體現(xiàn)了服務(wù)員關(guān)注客人的細(xì)節(jié)。很好。 大堂吧 57.2月14日上午10:00，客人到大堂吧借服務(wù)員的打火機(jī)點(diǎn)煙，并坐在吧臺(tái)的高凳上與當(dāng)班服務(wù)員（10-029）聊天。服務(wù)員見(jiàn)客人抽煙，立即取來(lái)一只煙缸，煙缸底部有一層淺淺的水，客人問(wèn)：為什么煙缸底部有一

44、層水？服務(wù)員答：這是為了讓您在撣煙灰時(shí)不至于飄出來(lái)。這個(gè)創(chuàng)意非常好。客人問(wèn)為什么在自助餐廳的煙缸里沒(méi)有一層水呢？服務(wù)員說(shuō)：可能是餐廳的煙缸比較高檔吧。 58.該名服務(wù)員微笑做得非常好，很健談。與客人談到對(duì)客服務(wù)要求時(shí)，她說(shuō)，部門(mén)每個(gè)月培訓(xùn)4次，而每次培訓(xùn)時(shí)第一條就是見(jiàn)到客人要微笑問(wèn)好。而且，一旦客人投訴，不管怎么樣，先扣員工100元錢(qián)。當(dāng)問(wèn)到為什么要先扣100元錢(qián)呢？如果確定是客人的錯(cuò)那怎么說(shuō)？服務(wù)員回答：如果客人錯(cuò)了，那我們也應(yīng)該讓著客人，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。回答得多好！ 59.客人問(wèn)軒尼斯XO酒怎么賣(mài)？答曰：120元一盎司。客人請(qǐng)其拿出量杯，問(wèn)量杯如何使用？服務(wù)員說(shuō)在使用之前要放到消毒柜里

45、用紫外線進(jìn)行消毒，然后就可以使用了。 60.客人感覺(jué)坐在高凳上兩膝不好放，如果吧臺(tái)下部稍稍往里凹進(jìn)去就好了，服務(wù)員說(shuō)確實(shí)是，但如果要改的話得對(duì)整個(gè)大堂吧都要再裝修，聽(tīng)說(shuō)酒店正準(zhǔn)備對(duì)大堂吧進(jìn)行裝修。 61.聊天中得知，服務(wù)員每月工資大約600多元。客人說(shuō)：聽(tīng)說(shuō)GB酒店在S市是三星級(jí)酒店里最好的酒店，是嗎？服務(wù)員說(shuō)：“這得需要你們（客人）說(shuō)了才算。”回答得很好，客人感覺(jué)非常舒服。 62.當(dāng)客人問(wèn)能否送一個(gè)打火機(jī)給自己時(shí)，服務(wù)員立即從抽屜里拿出一個(gè)印有酒店名稱和電話號(hào)碼的打火機(jī)送給客人。客人見(jiàn)酒店電話號(hào)碼還是時(shí)，就說(shuō)這個(gè)電話號(hào)碼好象已經(jīng)改了。服務(wù)員立即解釋說(shuō)：是的，酒店上周剛換過(guò)來(lái)，這個(gè)打火機(jī)上印的

46、號(hào)碼是以前的。 63.在和029號(hào)服務(wù)員聊天的過(guò)程中，感覺(jué)這名服務(wù)員對(duì)客服務(wù)很到位，一直面帶笑容，并且談吐很得體，對(duì)酒店的了解也比較多，是一名很不錯(cuò)的員工。但是在和客人交談過(guò)程中主動(dòng)挖掘客人需求的方面做得還不夠，只是被動(dòng)地回答客人的問(wèn)題，沒(méi)想到應(yīng)該從客人身上獲取一些對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)有用的信息。如可以問(wèn)：你對(duì)我們酒店的客房服務(wù)（餐飲服務(wù)、菜品、總臺(tái)服務(wù)、酒店環(huán)境、價(jià)格等）有什么感受？你覺(jué)得我們酒店和其他同類(lèi)型的酒店有什么不一樣？等等，因?yàn)槭强腿酥鲃?dòng)找服務(wù)員聊天的，所以這時(shí)服務(wù)員問(wèn)客人這些問(wèn)題，客人一般不會(huì)拒絕回答。 64.10:10左右，一名餐廳服務(wù)員（10-097）送來(lái)一箱飲料，見(jiàn)到客人坐在吧

47、臺(tái)的高凳上，面帶微笑地說(shuō)：“您好！”。很好。 商務(wù)中心 65.2月14日10:18，客人走到商務(wù)中心，一服務(wù)員正為兩位客人復(fù)印材料，另一名服務(wù)員站在旁邊，見(jiàn)到客人進(jìn)來(lái)均沒(méi)有問(wèn)候。客人問(wèn)正在復(fù)印的服務(wù)員（12-017）復(fù)印一張A4的材料多少錢(qián)？她一邊埋頭復(fù)印，一邊回答：5毛一張，單面5毛，雙面1塊。看也不看客人，也不問(wèn)：“先生您需要復(fù)印什么？復(fù)印多少？”那兩位客人復(fù)印完后出門(mén)，本人也跟著離開(kāi)商務(wù)中心，服務(wù)員沒(méi)有送別聲，感覺(jué)一點(diǎn)熱情都沒(méi)有，非常冷淡。 713房間 66.2月14日11:10，在713房衛(wèi)生間用秤量體重，秤上有兩圈不同的計(jì)量單位，里面一層是紅色，上面標(biāo)識(shí)為kg，應(yīng)該是公斤，而外面一圈

48、是黑色，不知是不是市斤？如果是市斤的話，則兩種結(jié)果是不一樣的。客人站在體重秤上，如果按紅色標(biāo)識(shí)來(lái)計(jì)量的話是70公斤，但如果按黑色標(biāo)識(shí)來(lái)計(jì)量的話則應(yīng)該是155斤，這是有矛盾的。問(wèn)客房服務(wù)員（12-015），她也說(shuō)不清楚。對(duì)客人說(shuō)要去問(wèn)一下。（后來(lái)退房時(shí)問(wèn)服務(wù)員，說(shuō)外面一圈的計(jì)量單位是英磅）。客人才明白。客人問(wèn)為什么客房服務(wù)員不知道這回事，服務(wù)員說(shuō)：這是供應(yīng)部新買(mǎi)的秤，他們沒(méi)有說(shuō)。 地下一、二層員工區(qū)域 67.2月14日11:40-11:58，客人在地下一層、二層走了一圈，到過(guò)食堂、洗衣房門(mén)口、停車(chē)場(chǎng)等地方，沒(méi)有人理睬。在食堂，客人看到宣傳欄上有優(yōu)秀員工的照片，有一些文體活動(dòng)的剪影。在地下二層食堂

49、通過(guò)職工電梯的通道，客人遇見(jiàn)一名身著黑衣工服的人員（估計(jì)至少應(yīng)是主管），對(duì)方?jīng)]有對(duì)客人打招呼。客人從職工電梯旁的樓梯往上走到一樓，發(fā)現(xiàn)一些標(biāo)語(yǔ)，寫(xiě)得很好。如“微笑是寬容，友善，充滿自信，不卑不亢。”“用微笑與感激，溝通每一位客人的心。”但似乎這些話在酒店并沒(méi)有怎么得到全面實(shí)施。 訂餐處 68.2月14日11:59，客人到大堂訂餐處，準(zhǔn)備詢問(wèn)一些關(guān)于情人節(jié)套票的事情，當(dāng)時(shí)訂餐處服務(wù)員焦小姐正與一位身著褚紅色工裝的同事（可能是銷(xiāo)售部的人員）溝通工作，客人走到訂餐處工作臺(tái)前，看著兩位服務(wù)員，右手扶著桌前的椅子，做欲入座狀，但兩位員工對(duì)近在咫尺的客人視而不見(jiàn)，仍然在交談，一聲問(wèn)候都沒(méi)有。客人站了約1分

50、鐘見(jiàn)無(wú)人理睬，就離開(kāi)訂餐處。本想去找大堂副理咨詢一些事，但看到大堂副理正在和一名公衛(wèi)員工（從工裝可以看出）在說(shuō)話，不知說(shuō)些什么。兩人站在大堂副理桌前供客人坐的椅子旁邊。客人見(jiàn)狀只好到大堂免費(fèi)休息處坐。 69.2月14日12:15，客人又到訂餐處，焦小姐主動(dòng)向客人問(wèn)好。客問(wèn)焦小姐：昨天入住酒店豪華標(biāo)間，買(mǎi)了一張?zhí)灼保灼鄙咸峁┑姆块g是高級(jí)標(biāo)間，不知還用不用換房間，該怎么調(diào)換？焦回答：這個(gè)事你可以去總臺(tái)問(wèn)一下。客人要求焦小姐幫問(wèn)一下，焦也不推脫，馬上打電話到總臺(tái)，問(wèn)清楚后，就叫客人過(guò)去辦理手續(xù)。客人又問(wèn)：晚上的情人節(jié)活動(dòng)能否選定桌號(hào)？焦小姐說(shuō)：不用選，先到就先坐。客人說(shuō)能否選定一個(gè)位置？焦便打電話

51、到五樓，然后建議客人直接到五樓預(yù)選晚上的桌號(hào)。樂(lè)意為客人服務(wù)，挺好。 換房 70.2月14日12:20，客人到總臺(tái)辦理?yè)Q房手續(xù)，由豪華標(biāo)準(zhǔn)間（713）換成情人節(jié)套票B券所含的房間高級(jí)標(biāo)準(zhǔn)間，總臺(tái)服務(wù)員說(shuō)不換也可以。客人想換成一個(gè)大床間，服務(wù)員安排在1223號(hào)房。回到713房間后，叫樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)，樓層服務(wù)員已知道客人要換房，說(shuō)明總臺(tái)與樓層的溝通很及時(shí)。樓層服務(wù)員見(jiàn)客人有一個(gè)大行李箱，主動(dòng)提出用車(chē)幫客人送上1223房。客人表示感謝。 在二樓餐廳用午餐 71.2月14日12:40，客人從一樓上二樓用餐，二樓引領(lǐng)員（10-015）笑容甜美，熱情地迎候客人，問(wèn)清就餐人數(shù)后引到12號(hào)臺(tái)。點(diǎn)菜員（01-1

52、70）為客人點(diǎn)菜，但客人請(qǐng)點(diǎn)菜員介紹推薦哪些菜好吃的時(shí)候，點(diǎn)菜員推脫不知客人的口味而說(shuō)“不好說(shuō)”。這時(shí)點(diǎn)菜員應(yīng)該從客人的人數(shù)、口味喜好、價(jià)格、用餐目的等多方面與客人溝通，向客人推薦合適的菜品，而不能因?yàn)椴恢腿丝谖毒筒幌蚩腿颂峁c(diǎn)菜提示。在點(diǎn)菜服務(wù)中，170號(hào)服務(wù)員基本上沒(méi)有笑容，也沒(méi)有稱謂服務(wù)。 72.12號(hào)桌是10-018號(hào)服務(wù)員盯臺(tái)。在就餐中，客人回頭望了一下，剛好看到餐廳主管（10-088）在和員工溝通，主管見(jiàn)狀立即過(guò)來(lái)詢問(wèn)客人有什么事。體現(xiàn)了主管在餐中關(guān)注客人，有一種職業(yè)的敏感。 73.14:23，客人頻頻回首看站在電視機(jī)下面的一名服務(wù)員（10-177）（該名服務(wù)員離客人最近，但不是

53、盯12號(hào)桌的），想問(wèn)她一個(gè)事，177號(hào)服務(wù)員按理應(yīng)該已經(jīng)發(fā)現(xiàn)客人在回頭看她，但就是不朝12號(hào)桌方向看。最后，客人不得已朝她叫了聲“服務(wù)員”，她才過(guò)來(lái)。這事表現(xiàn)該名服務(wù)員在餐間服務(wù)時(shí)不太注意客人的需求，特別是與自己所服務(wù)區(qū)域相鄰區(qū)域的客人。 74.客人點(diǎn)了一個(gè)“毛血旺”，問(wèn)018號(hào)服務(wù)員：毛血旺里都有些什么菜？服務(wù)員答：有香菇、蘑菇、口蘑、豆芽、百葉、黃喉、鴨血等。回答得很好。后問(wèn)中另一名服務(wù)員（10-054）“黃喉是一種什么東西？”054號(hào)服務(wù)員說(shuō)不出來(lái)，問(wèn)018號(hào)服務(wù)員時(shí)，她說(shuō)是牛的嗓子眼部位的肉。 75.用餐到14:00時(shí)，服務(wù)員將免費(fèi)提供的果盤(pán)、點(diǎn)心盤(pán)、咖啡撤走，也不問(wèn)一下客人是不是需要

54、。而此時(shí)餐廳還有3桌客人在用餐。客人在14:15問(wèn)餐廳主管（10-088）：為什么在客人沒(méi)有用完餐就將免費(fèi)水果等食品撤掉？主管感到有些不好意思，忙說(shuō)“對(duì)不起”，并問(wèn)客人是否再取點(diǎn)水果？后來(lái)主管安排服務(wù)員為客人上了一個(gè)拼盤(pán)。 二樓用餐結(jié)帳 76.2月14日14:30，在結(jié)帳時(shí)，因客人的房卡上沒(méi)有加蓋“可簽單”字樣，服務(wù)員說(shuō)要打電話到總臺(tái)核實(shí)一下。在接電話過(guò)程中，服務(wù)員叫客人到服務(wù)臺(tái)去接一下總臺(tái)的電話。其實(shí)也就只說(shuō)了一件事：請(qǐng)客人將昨天開(kāi)713房的另一把鑰匙在結(jié)帳時(shí)拿到總臺(tái)。這么一件小事，其實(shí)只需要跟樓層服務(wù)員說(shuō)一聲就可以了，總臺(tái)卻為了自己方便在客人用餐結(jié)帳時(shí)來(lái)提醒，雖說(shuō)影響不大，但多麻煩客人一次

55、總是不好的。在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量少麻煩客人為好。餐廳服務(wù)員（10-067）主動(dòng)提出到總臺(tái)為客人的房卡加蓋“可簽單”章，這種主動(dòng)服務(wù)的做法非常好，令客滿意。 77.客人用餐離開(kāi)餐廳時(shí)，主管和服務(wù)員都來(lái)送客，而引領(lǐng)員（10-015）送客到電梯廳，并為客打梯，服務(wù)很到位。 1223房間電視有問(wèn)題 78.2月14日14:40，客人回到1223房間，發(fā)現(xiàn)電腦遙控器失靈，不能轉(zhuǎn)電視臺(tái)，電視畫(huà)面總是一個(gè)臺(tái)的。而且衛(wèi)生間馬桶有少量長(zhǎng)流水，并發(fā)出咝咝的聲音。12樓服務(wù)員（工號(hào)牌剛好夾在衣服左上口袋的袋沿，正好檔住了工牌號(hào)，所以不知該名服務(wù)員工號(hào)）立即過(guò)來(lái)為客人調(diào)試，客人問(wèn)為什么出現(xiàn)這種現(xiàn)象，服務(wù)員說(shuō)可能是動(dòng)了一下

56、電視機(jī)上的選臺(tái)器，導(dǎo)致遙控器失去作用。但能任意轉(zhuǎn)臺(tái)后，發(fā)現(xiàn)CCTV-6電影臺(tái)等幾個(gè)臺(tái)的電視畫(huà)面質(zhì)量差，有較多的雪花點(diǎn)或雪花橫條。服務(wù)員說(shuō)這種情況他們已經(jīng)報(bào)修過(guò)，工程部也知道，但修不好，可能是因?yàn)檫@個(gè)房間在大樓一個(gè)角，有些臺(tái)信號(hào)接收不好所致。客人表示不可理解。另外，對(duì)衛(wèi)生間馬桶流水現(xiàn)象，服務(wù)員檢查了一下，未能解決，就說(shuō)請(qǐng)（工程部）綜合組的人來(lái)修一下。但后來(lái)也沒(méi)見(jiàn)人來(lái)修馬桶。 致電服務(wù)中心借電源接線板 79.2月14日14:40，客人在1223房間打電話1200，向服務(wù)員借用一個(gè)電源接線板，服務(wù)員很快就拿來(lái)一個(gè)接線板，動(dòng)作很快。很好。 房間有訪客 80.2月14日14:40，有3名訪客來(lái)到1223

57、房間，服務(wù)員送來(lái)接線板時(shí)已經(jīng)看到，但房間里杯子不夠用，只有兩個(gè)杯子，椅子也不夠用，服務(wù)員沒(méi)有想到為客人添加兩個(gè)水杯和暫時(shí)增加兩把子。也沒(méi)有詢問(wèn)客人的意見(jiàn)。 致電服務(wù)中心借指甲鉗 81.2月14日15時(shí)左右，客人在12樓走廊向樓層服務(wù)員借用一個(gè)指甲鉗，樓層服務(wù)員即從工作車(chē)上取出一個(gè)指甲鉗給客人，客人拿回房間后才發(fā)現(xiàn)這個(gè)指甲鉗的上下刃口無(wú)法對(duì)齊，已經(jīng)無(wú)法使用了。晚上23:10，致電1200想找樓層服務(wù)員換一個(gè)指甲鉗，電話自動(dòng)轉(zhuǎn)以客房服務(wù)中心，后來(lái)服務(wù)中心一名服務(wù)員送來(lái)一個(gè)相對(duì)好一些的指甲鉗。之所以說(shuō)是“相對(duì)好”，是因?yàn)檫@個(gè)后來(lái)送來(lái)的指甲鉗刃口是對(duì)齊了，但是仍感到不夠鋒利，而且銼刀部位太滑，起不到銼的作用。 四樓理發(fā)火局油 82.2月14日16:10，客人到四樓