1、投訴處理及溝通技巧第一類：彬彬有禮的投訴客戶彬彬有禮的投訴客戶對自己的形象和言行非常關注，他們總是向 對方顯示出友好，很容易博得別人的好感?？蛻舴杖藛T有時被表 面現象所迷惑，認為這類客戶的問題比較好解決。其實，作為投訴 客戶，他博得好感是為了實現其較高的期望值。他們比較有耐心， 其期望值很難被降低，屬于比較難對付的人。處理他們的投訴，往 往耗時耗力，拖的時間很長。有時，怎么談都不見進展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對 待這類客戶，始終堅持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。第二類：盛氣凌人的投訴客戶盛氣凌人的投訴客戶自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般 很講究穿戴，有的時候還要帶幾個隨

2、從，表示自己高人一等。他們 視一般客戶服務人員為“下人”，認為與員工交談有失身份，他們 要直接與最高管理人員談問題。應對盛氣凌人的客戶，要滿足他們與公司有關領導見面的要求， 應該給足面子。在拒絕其無理要求的同時，可以安排專人跟蹤他們 的問題，提供主動服務。通過增加相互間的信任感，逐漸降低他們 的期望值，在條件成熟時，商談解決問題的方案。第三類：口若懸河的投訴客戶口若懸河的投訴客戶常常滔滔不絕、旁若無人。不管誰是他的談 話對象，大部分時間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們 不斷地宣泄心中的不滿，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及 別人感受的，時間長了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表

3、 示了厭煩，客戶會感到這是對他最大的不尊重，接下來的，將是更 加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶，對人的耐心是一種考驗。應對這類客戶，客戶服務人員只能是傾聽，以最大的耐心傾聽，表示理解，獲取信任。同時為了不耽誤其他工作，最好是主動出擊，上門商談?？谌魬液拥耐对V客戶一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時間來就什么時間來，事先并不約定。來了之后可能將你的工作計劃全部打亂。傾聽他們的訴說，對耐心是一種考驗，因為他們常常一談就幾個小時，生怕你沒有聽懂。對待這種客戶，應該掌握主動：主動地約他; 主動地登門; 主動地與他商討問題。否則你的工作計劃會被搞得亂七八糟。第四類：自以為是的投訴客戶自

4、以為是的投訴客戶只講他自己的理，一點也不聽別人的理。他們的性格固執，有時認識問題的角度比較偏執，如果再加上利益驅使，可能會是很困難的談話對象。這類客戶往往性情急躁，他可以不聽你的道理，但如果你不聽他的道理，他會勃然大怒，甚至作出過激的行為。應對他們，客戶服務人員有時會感到很無助，你用常理，或者常識來勸說客戶，他們全都聽不進去，好話常常被聽成壞話，發生這種情況時，最好是調整談話對象，找客戶的親屬、朋友談，或者找第三方來協調。自以為是的投訴客戶性格固執，只講自己的道理，聽不進去別人的勸說。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動怒。對待這類客戶可以先讓他們發泄，并耐心地講解公司的相關政策。如

5、果沒有效果，而且控制不住局面了，最好請第三方介入; 同時要調整談話對象，爭取找出可能對他們有影響的人商討解決問題的方案。第五類：哭哭啼啼的投訴客戶哭哭啼啼的投訴客戶講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣?？?，既是人們悲憤心情的表達，也是爭取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對他們采取照顧的政策。應對這類客戶也很困難，客戶服務人員可以講出許多理由，說明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬道理，他卻有他的一定之規哭。員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時慢慢解釋有關規定，降低他們的期望值; 第二，通過個人幫助的方式，建立個人關系，說服客戶?？蘅尢涮涞耐对V客

6、戶中，有的人是為了博得同情，以便爭取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。應對這類客戶，除了對他們表示同情外，還要努力與他們建立個人關系。這種情況下，員工以個人身份出現，比以公司身份出現效果要好。1. 虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。2. 設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換

7、位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。3. 承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、積極的態度解決問題。4. 有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現后要用積極的態度去處理，不應回避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意。5. 長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長 期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：A學會識別、分析問題B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；C善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法；D具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢 ；E