1、客戶經營客戶經營什么是客戶經營什么是客戶經營v客戶經營就是經營客戶，指在與客戶打交客戶經營就是經營客戶，指在與客戶打交道的過程中，處理好與客戶的關系，建立道的過程中，處理好與客戶的關系，建立信任，然后成功的推介我們的產品。信任，然后成功的推介我們的產品。v具體說就是通過電話約見，與公司存量的具體說就是通過電話約見，與公司存量的銀保客戶進行一對一的溝通，為其提供良銀保客戶進行一對一的溝通，為其提供良好的售后服務，取得客戶的信任，之后為好的售后服務，取得客戶的信任，之后為其提供適合其需求的保險保障理財產品，其提供適合其需求的保險保障理財產品，在這個過程中我們每個人都是無需投資的在這個過程中我們每個

2、人都是無需投資的老板。老板。如何經營客戶如何經營客戶v1）客戶篩選v2）電話預約v3）接觸前準備v4）接觸面談v5）營銷說明v6）拒絕處理v7）促成與追蹤跟進v8）售后服務客戶篩選客戶篩選v 篩選客戶首先應該對存量客戶進行分類，然后根據營銷的目的進行針對性地選擇，進入電話預約環節好不容易拿到存量客戶，我們好不容易拿到存量客戶，我們得好好篩選一下得好好篩選一下電話預約電話預約vA, 電話預約的目的vB, 電話預約的話術vC, 電話預約注意事項電話預約電話預約v電話預約的目的只有一個：那就是為了與客戶見面，并不是為了說產品電話預約電話預約v約訪話術（首先核實客戶身份）您好，請問是XX先生/女士的電

3、話嗎？（是的）（告知打電話目的，讓對方放松警惕）X先生/女士您好，我是陽光人壽客服中心的，給您打個電話做個回訪，（核實保單基本信息）您是在X年X月X日通過XX銀行辦理了我們的的理財產品您還記得嗎？（記得）您這個是每年交X萬，連續交X年對吧?（對）（讓客戶有被關心重視的感覺，為后續約訪由頭做鋪墊）您辦理的是一份分紅型保險理財儲蓄，公司每年會為您寄送一張分紅業績報告書，請問您都按時收到了嗎？（沒有）（做好解釋）那可能是郵局寄送或者地址不詳的原因，沒有收到也沒有關系，分紅收益每年都會按時分配到您的紅利賬戶。（約訪由頭）另外，您2012-13年度的分紅報告單下來了，需要您帶上身份證、保單到公司來確收，

4、同時我們會安排專業的理財經理為您做一對一的售后服務，（二擇一法邀約）您看您是明天上午還是下午方便？（明天上午吧）（敲定時間，告知地點、接待人)那就給您安排在明天上午10點鐘左右，公司的地址在XXXXXX，負責接待您的的理財經理是XXX，您來的時候找他就可以了。（好）（告知發送短信的內容）稍后會安排他把公司的地址、給您預約的時間以及您來時需要帶的證件發送到您的手機，請您注意查收。（好的）（禮貌結束）嗯，那祝您生活愉快，再見！電話預約電話預約電話約訪注意事項v注意打電話時候的狀態：坐姿端正，聲音沉著自信，面帶微笑，聲音愉悅，用詞嚴謹，讓對方感覺到你是一位專業的客服人員；v邀約前在名單上補充好客戶客

5、戶的基本信息，例如姓名、性別、年齡、地址、聯系方式和基本情況（包括職業、資金狀況等），因為在核實客戶身份中，咱們提供信息越多，客戶信任度越高；v忌在電話中講產品；v無論約訪是否成功都應始終保持應有的禮貌態度；v邀約成功后，提醒客戶攜帶保單、身份證、銀行卡或存折等相關證件；v將公司的客戶經理姓名、電話、公司地址等信息發至客戶的手機留存；v保留完整的通話記錄，以便日后查詢 。p 思考：思考：為什么洪七公能夠討到飯？為什么洪七公能夠討到飯？為什么我們吃醫生給的藥？為什么我們吃醫生給的藥？開錯藥你吃不吃？開錯藥你吃不吃？答案：1、衣著 2、信任 醫生專業不專業，你知道嗎？不知道!有時候信任比專業更重要

6、！接觸前準備接觸前準備懶洋洋的站姿亂蓬蓬的頭發皺巴巴的T恤臟兮兮的鞋子整齊的頭發筆直的站姿扣好的外衣锃亮的鞋字接觸前準備接觸前準備平時的準備v豐富的知識豐富的知識v正確的態度正確的態度v熟練的技巧熟練的技巧v良好的習慣良好的習慣心態準備面見客戶前應準備好面見客戶前應準備好“五顆心五顆心”v 信心信心v 耐心耐心v 愛心愛心v 誠心誠心v 平常心平常心接觸前準備接觸前準備接觸前準備接觸前準備信息準備 在客戶到來之前要熟知客戶的基本情況，年齡，在公司有幾份保單，每份保單的收益情況，俗語說的好，知己知彼，百戰不殆。所以說信息準備對我們來說非常的重要。接觸前準備接觸前準備物質準備 名片、公司簡介、商品

7、宣傳單、計劃書樣本、剪報小資料、保險小故事、同行商品對比表、已簽單客戶表、投保單、筆（2支）、紙、計算器、條款手冊等接觸面談接觸面談聽、說、問相結合原則（溝通的金鑰匙：傾聽和提問）聽、說、問相結合原則（溝通的金鑰匙：傾聽和提問） 1 1）聽）聽 - -易犯的毛病是易犯的毛病是: :自己說個不停自己說個不停 - -應該是應該是: :聽對方講聽對方講讓他高興讓他高興成為朋友成為朋友 - -記住記住: :對方愉悅了對方愉悅了, ,就成功了一半就成功了一半 - -做到做到: : 不打斷、不插話；不打斷、不插話； 點頭、微笑、贊美；點頭、微笑、贊美； 眼睛看著對方、必要時作記錄；眼睛看著對方、必要時作記

8、錄； 聽出話外之音；聽出話外之音； 說完后說完后, ,給予肯定或贊美。給予肯定或贊美。 2 2）說）說先說對方想聽的先說對方想聽的, ,再說自己想說的再說自己想說的 什么話對方想聽呢什么話對方想聽呢? ? - - 關心關心, ,贊美的話贊美的話 - - 共同話題共同話題 - - 擅長擅長, ,感興趣的話感興趣的話 - - 與他利益有關的話與他利益有關的話: : 身體健康身體健康 富裕生活富裕生活 身心自由身心自由 幸福家庭幸福家庭 - - 將會出現的壞處將會出現的壞處: :現在的計劃不改變，現在的計劃不改變，3 3年后的生活年后的生活有改變嗎有改變嗎? ?3 3）問）問v 提問目的：提問目的：

9、 進一步了解顧客心理，找出解決問題的方法進一步了解顧客心理，找出解決問題的方法v 提問方法：提問方法： 了解顧客心理：開放式提問了解顧客心理：開放式提問-可以任意回答可以任意回答 幫助顧客決定：封閉式提問幫助顧客決定：封閉式提問-只能回答是或不是只能回答是或不是 促成顧客交易：二選一提問促成顧客交易：二選一提問-鎖定交易鎖定交易接觸面談接觸面談接觸面談接觸面談接觸面談接觸面談說明的四大原則說明的四大原則v一、掌握合適的環境一、掌握合適的環境v二、使用生活化的說明二、使用生活化的說明v三、隨時觀察客戶的反應三、隨時觀察客戶的反應v四、適時地激勵客戶購買四、適時地激勵客戶購買營銷說明營銷說明營銷說

10、明營銷說明說明的步驟說明的步驟v再次確認客戶的需求；v提供解決需求的最理想的方案，詳細解釋各項保障利益；v使客戶產生成交動機，奠定促成的基礎。營銷說明營銷說明說明的出發點說明的出發點v從從“理財”著手v從“儲蓄”著手v從“養老”著手v從“子女教育”著手v從“避稅、資產保全”著手拒絕處理拒絕處理拒絕來自業務員本身v自我推銷不足v對產品不夠自信及介紹不足v技巧不足v心太急拒絕處理拒絕處理拒絕的類型拒絕處理拒絕處理拒絕處理的方法v 1、聆聽客戶的說辭v 2、復述客戶的拒絕問題v 3、有選擇地進行回答v 4、轉換話題v 5、緊跟一個促成成交的動作v 6、經常從一個旁觀者的角度考慮問題v 7、實物展示，

11、讓事實說話v 8、拒絕攔截（除此之外，還有問題嗎？）拒絕處理拒絕處理我有社保，不需要其他的了：是這樣的，大哥，社保只能維持您的基本生活保障，要想過得幸福，還是得靠商業保險，趁咱們現在年輕能掙錢，提前把這筆錢給攢住，補充養老金，以備不時之需。不著急，以后再說吧：咱這個產品趕早不趕晚，早買早受益，而且像咱們這么好的產品，他的費率都跟年齡有關，你買的越晚就會買的越貴，越早買越劃算，像中國人壽的99鴻福您聽過吧，那時候才存幾百塊錢，3年都返一千，咱這個可是每年都返呢！這個時間太長了：咱這個是帶返還性質的，你只需要交五年的錢，公司給你返一輩子，時間越長，領的越多，而且咱這個是復利滾存，就是咱們平常說的驢

12、打滾，時間越長，收益越多，誰會嫌自己領錢領的多？拒絕處理拒絕處理簽單后家人不同意：這是公司的一款非常適合您這類客戶群體的產品，并且此次活動機會難得，錯過非常可惜，并且像您這樣的客戶基本上都補充了這款產品，您可以再跟家人講一下，如果必要的話，我可以去給您的家人做一次詳細講解，您看什么時間方便？分紅不固定，產品收益沒有保障： 分紅不固定才好呢，銀行利率看似穩妥，這幾年國家調控，利率經常變動，存款放著不動或者取了重存都不劃算.分紅保險就不同了，它基礎的功能是抵御通貨膨脹，達到財富的保值，還能享受的是專家理財，每年會把可分配盈余，就是我們回報的70%作為紅利分配給您，實現財富的增值。追蹤時客戶稱沒錢：

13、張老師，您的情況我了解了，您看這樣，我先幫您申請下，保存之前填寫的這份產品投保單，您再慎重考慮一下，再做決定吧？我考慮看看吧：姐，您看您反正都要存錢，存成定期您想取就取了，可到頭卻攢不到多少錢，可咱這個理財儲蓄就不一樣，它是零存整取為以后備養老，再說現在每年存不影響你做生意，對你來說也沒負擔，再說了收益很穩健，還不用費心，不知不覺就把以后養老的錢給贊下了，姐你不是說沒社保嗎？這個剛好作為你養老的儲備金了，活的越長領的越長，且這錢也靈活，如果用小錢呢每年返的慶賀金你都可以領走，作為孩子上學的生活費及日常的小開支等等，如果不領也不會讓你白存的，給你復利計息，你說是不是？而且只需五年繳費，每年繳個5

14、萬也沒什么壓力，可確實是能積少成多啊，是吧？您看您想給你和大哥以后養老每年攢10萬還是攢5萬呢？別提保險了，報紙上電視上天天講保險是騙人的：王姐，您這樣講我可以理解，因為確實在保險銷售中有業務員給客戶講解不清楚、出現誤導現象。不過您不用擔心，您在這里辦理的任何產品我都會給您講解非常清楚的，辦不辦您自己考慮。不錯，媒體是有一些負面的報道，那是好事啊，那是為了監督銷售過程中的個別誤導現象，并不代表所有的保險銷售都是誤導啊！還有，您想啊王姐。電視上前一段報道三聚氰胺奶粉事件，您的寶寶就不吃奶粉了？所有的奶粉都是有問題的嗎？報道有地溝油，咱們吃的都是地溝油了嗎？ 注意事項：做完拒絕處理動作之后要緊接著

15、做促成動作；注意事項：做完拒絕處理動作之后要緊接著做促成動作；拒絕處理拒絕處理懦夫求吻懦夫求吻 在公園的一個僻靜角落里在公園的一個僻靜角落里, ,月色昏暗月色昏暗, ,有個年輕人攬著女友有個年輕人攬著女友的肩的肩, ,談情說愛之余談情說愛之余, ,突然鼓起勇氣問突然鼓起勇氣問:“:“我可以吻你嗎？我可以吻你嗎？”女友目光直視著前方的花叢，低頭不語女友目光直視著前方的花叢，低頭不語倆人之間一陣沉默，年輕人心中忐忑不安，過了許久，再倆人之間一陣沉默，年輕人心中忐忑不安，過了許久，再次鼓起勇氣，問道：次鼓起勇氣，問道：“我可以吻你嗎？我可以吻你嗎？”這次，女友的頭低的更低，索性眼睛也閉了起來，兩片紅

16、這次，女友的頭低的更低，索性眼睛也閉了起來，兩片紅霞飛上她的臉龐霞飛上她的臉龐年輕人的心中，更是起伏不定，面對這種難熬又尷尬的局年輕人的心中，更是起伏不定，面對這種難熬又尷尬的局面竟然連手腳都不知放哪兒好面竟然連手腳都不知放哪兒好時間一秒一秒過去，年輕人終于費勁吃奶的力氣，再次問時間一秒一秒過去，年輕人終于費勁吃奶的力氣，再次問：“我可以吻你嗎？我可以吻你嗎？”女友這次猛然抬頭，臉漲的通紅，女友這次猛然抬頭，臉漲的通紅，“叭叭”一巴掌刮在年輕一巴掌刮在年輕人的臉上，生氣地說：人的臉上，生氣地說：“只會說，不敢做，真沒用只會說，不敢做，真沒用 ” ”v萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，萬

17、一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究違者必究促成促成促成時機v客戶沉默思考時;v反對意見逐漸減少時;v客戶研究探討產品時;v翻閱資料、拿費率表時;v客戶主動提出問題時;v客戶有所表示或詢問價格等;促成促成促成方法v保單促成法v事例促成法v保費促成法v生日節日促成法v二擇一法v禮品促成法v激將法促成促成促成后的注意事項追蹤跟進追蹤跟進v幾乎形成鮮明對比的幾乎形成鮮明對比的是，在我們日常工作是，在我們日常工作中，我們發現，中，我們發現，80%的銷售人員在跟進一的銷售人員在跟進一次后，不再進行第二次后，不再進行第二次、第三次跟進。少次、第三次跟進。少于于2%的銷售人員會堅的銷售人員會堅持

18、到第四次跟進后達持到第四次跟進后達到促成到促成v保單追蹤話術： 張阿姨您好，我是昨天接待您的客戶經理XXX，我們昨天給您講解的產品，您回家和叔叔商量之后決定辦理5萬還是3萬呢？（客戶再次拒絕）這個產品是不錯的，很多人已經購買了，多虧昨天幫您保留了份額，今天來辦理的禮品都送完了，您看是辦理五萬還是三萬呢？ 注意事項：注意事項： （1）時間控制在）時間控制在2448小時之內；小時之內； （2）適度追蹤，不可讓客戶對我產生反感，為日后追蹤奠定基礎；）適度追蹤，不可讓客戶對我產生反感，為日后追蹤奠定基礎； （3）借用禮品等刺激客戶的消費。）借用禮品等刺激客戶的消費。保單追蹤話術保單追蹤話術售后服務售后服務 良良 性性 循循 環環