1、服務行業中，微笑的魅力所在微笑可以感染客戶 客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。 當客戶怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。 相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他， 使他調整態度，或者使他感到愉悅。 第1頁/共31頁服務行業中，微笑的魅力所在微笑激發熱情微笑傳遞這樣的信息： “見到你我很高興，我愿意為你服務。” 所以，微笑可以激發你的服務熱情， 使你為客戶提供周到的服務。 第2頁/共31頁服務行業中，微笑的魅力所在微笑可以增加創造力當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態， 有助于思維活躍，從而創造性地解決客戶的問題。 相反，如果你的神經緊緊繃著，只會越來越緊張

2、， 創造力就會被扼殺。 第3頁/共31頁 正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么， 但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人， 而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生， 卻給人留下永恒的記憶” 美國一家百貨商店的人事經理曾經說過， 她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子 也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。第4頁/共31頁 微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙 微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力 微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅 微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨 微笑一下并不費力，卻產生無窮魅力;受惠者成為富有，

3、施予者并不 變窮 微笑，是仁愛的象征，仁德的體現，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁 第5頁/共31頁 什么是微笑所謂“微笑”，多指對事物心領神會后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼并詢問能幫助顧客做什么第6頁/共31頁 都知道要微笑，微笑很好，微笑服務等等 但大家如何微笑、如何微笑得好 如何改善自己的微笑 如何堅持能做到微笑服務？保持微笑第7頁/共31頁保持微笑心態調整心態調整不可否認，很多窗口崗位的人員，不屑于“微笑服務”，是因為他們覺得認為做完工作就

4、行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“微笑服務”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實不然，微笑服務本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。微笑服務，是自信、陽光、規范、親和力的外在表現。如果沒有這個意識，提倡微笑服務必然只是個形式，不容易達到良好的效果 第8頁/共31頁 情景1 令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好象是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事 工作中的煩惱偷走了你的微笑微笑的流逝情景第9頁/共31頁情景2我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮， 這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。 有時，他們甚至都不

5、知道自己在要求什么 人際關系偷走了你的微笑微笑的流逝情景第10頁/共31頁情景3 今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園， 上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了， 偏偏又被上司撞上，結果挨了一頓K， 你說倒不倒霉 生活的瑣事偷走了你的微笑 微笑的流逝情景第11頁/共31頁怎么辦？您今天微笑了嗎？第12頁/共31頁安裝過濾器安裝一個情緒過濾器 把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉保持微笑第13頁/共31頁運用幽默 遇到煩惱的事情從反面設想， 幽他一默，往往可以化解你的情緒， 甚至使事情出現轉機。而且幽默感不是天生就有的， 而是可以通過練習，每個人都可以獲得的。保持微笑第14頁/共31頁 情況

6、反面 你的新車被人偷走了。 你再也不用整天提心吊膽，擔心你的車會被人偷老板更改了工作計劃。又多了一個解決問題的辦法。保持微笑第15頁/共31頁直接面對 這可能意味著你要做一個不想做的道歉， 要發動一場討論來修復你寧愿忘掉的某個關系， 或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復輕松保持微笑第16頁/共31頁 從思想意識上有所認知、認可，更要規范的、 和實際工作崗位一致的操作規范、技巧和流程。 既然是“流程”，很明顯，僅僅 是“微笑” 是遠遠不夠的，還須有相關的配套服務行為。保持微笑第17頁/共31頁 微笑訓練目標： 習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑 如一杯甘醇的美酒

7、叫人流連酣暢！微笑的練習學習沃爾瑪微笑標準訓練第18頁/共31頁 微笑訓練口號： 笑吧，盡情地笑吧！ 笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！微笑的練習學習沃爾瑪微笑標準訓練第19頁/共31頁微笑練習方法：他人誘導法同桌、同事之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑微笑的練習學習沃爾瑪微笑標準訓練第20頁/共31頁微笑練習方法：情緒回憶法通過回憶自己曾經的往事，幻想自己將要經歷的美事引發微笑微笑的練習學習沃爾瑪微笑標準訓練第21頁/共31頁微笑訓練方法：口型對照法通過一些相似性的發音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等微笑的練習學習沃爾瑪微笑標準訓練第22頁

8、/共31頁微笑訓練方法：習慣性佯笑強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，就會改變心靈的狀態，發出自然的微笑。微笑的練習學習沃爾瑪微笑標準訓練第23頁/共31頁微笑訓練方法：牙齒暴露法笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑微笑的練習學習沃爾瑪微笑標準訓練第24頁/共31頁 微笑訓練步驟：基本功訓練：A、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。B、配合眼部運動。C、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。E、每天早上起床，經常反復訓練。F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。微笑的練習學習沃爾瑪微笑標準訓練第25頁/共31頁 創設環境練習：假設一些場合、情境，讓同事們調整自己的角色，綻放笑臉微笑的練習學習沃爾瑪微笑標準訓練第26頁/共31頁微笑服務練習：參加禮儀迎賓活動和招待工作實際工作中鍛煉微笑的練習學習沃爾瑪微笑標準訓練第27頁/共31頁具體社交環境