1、一、什么是績效管理？如何理解它？指管理者和員工之間在目標與如何實現目標上所達成共識的過程，以及增強員工成功地達到目標的管理方法和促進員工取得優異績效的管理過程，績效管理的目的是持續提升員工個人的能力與素質，改進與提高組織的績效水平。二、績效衡量是為了績效評估，管理者必須設計一套足以衡量組織目標實現的指標系統作為衡量組織績效 的標尺以供比較，即我們所講的績效指標體系。三、績效追蹤指的是要對組織的績效進行持續性的監測、記錄與考核，以作為改進組織績效的基本依據。四、簡述績效管理成功實施的原則以人為本、員工參與、目標一致、有效溝通、科學考核、適度激勵、持續培訓五、公共部門績效管理的含義是指依據管理的效

2、率、能力、服務質量、公共責任和公眾滿意程度等方面高的判斷，對公共部門管理過程中投入、產出、成果所反映的效果進行評定和劃分等級。六、試比較公共部門績效管理與企業組織績效管理的不同點。環境差異（公：公眾的期望值、態度、社會穩定。企：市場競爭的環境、顧客需求）目的差異（公：非盈利，社會認同感。企：盈利）理念差異（公：官僚體制。企：人本服務理念，顧客導向）功能差異（公：加強社會管理。企：提高個人績效意識、提升服務質量、增強社會責任）七、 公共部門績效管理的四E標準。經濟、效率、效果、公平八、彈性化政府指的是政府有應變能力，能夠有效地回應新的挑戰和新的社會需求。政府所具有的應變能力并不是指政府以固有的方

3、式應變，而是指政府及其機構有能力根據環境變化制定相應的政策。九、試述英國公民憲章運動的基本內容及其你對它的評價。1、基本內容明確的服務標準及服務承諾透明度與完善的監督機制 顧客選擇禮貌服務資金的價值2、評價：對服務的公開承諾公共部門服務時公共部門區別于私人部門的重要所在，如何在提高公共部門效率的同時，有效地提升公共部門服務質量，將直接關系到公眾對公共部門的支持。傳統行政觀念趨向通過內部控制來增強公務員提高服務質量的責任感，公民憲章的重要意義在于走出了這個困境，通過公開承諾的方式， 在缺乏競爭的壟斷性公共服務部門中引入激勵機制，便公眾對公共部門實施監督，從而敦促公務員減少偷懶等行為，提升公共部門

4、服務形象。當然，公民憲章運動在實施過程中，也存在許多問題。如：各行業如何制訂適度的服 務標準、公共服務給公眾的選擇和監督機會仍非常有限、缺乏踐諾的強制性懲罰機制等。同時，公民憲章運動在學術上也引起了許多爭議，如“顧客”替代了“公民”，對傳統意義上的民主就造成了強烈沖擊。但是，不可否認，公民憲章運動在提高公共服務質量和公民滿意度方面的確起到了積 極作用。許多國家紛紛效仿該項制度的做法。公民憲章運動對服務的公開承諾，使壟斷性部門逐漸意識到社會公眾的壓力，體現了責任政府和服務政府向具體操作層面實現的趨勢，也為市場化的績效管理進一步在公共部門實施提供了可能性。十、雷納評審1979年撒切爾剛一上臺執政，

5、就立即任命雷納爵士為首相的效率顧問，并在內閣辦公廳設立了一個“效率工作組”，負責行政改革的調研和推行工作，對中央政府各部門的運作情況進行全面的調查、研究、審視和評價活動，擬定提高部門組織經濟和行政效率水平的具體方 案和措施。這就是英國著名的“雷納評審”。1）選擇評審對象。評審對象完全由各部門根據需要自己選擇，然后報雷納批準。2）對現有活動的質疑。對現有活動的質疑是評審的起點，質疑是指對正在進行的工作提出尖銳的問題。3）推動爭論或辯論。在實地調查后，評審員把自己的感受和發現和具體 問題及改革建議寫成報告，在遞交給效率小組備份的同時，遞交給被評審機構的負責人，了解被評審機構的反應并征求批評和建議。

6、4）達成共識。它是指在評審員和被評審機構進行充分協商和討論的基礎上對改革措施達成共識，改革措施可以是中止某一方面的工作或活動，也可以是工作程序的重新設計，或職能的重新配置和組織結構調整等，視具體情況而定，評審員對此沒有預設的架構。5）改革措施的實施。在提出具體的改革措施后，評審員就離開被評審機構，由被評審 機構落實評審結論和改革措施。十一、政府績效與結果法1993年，面對公眾要求強化對政府進行監督和提高政府工作效率的壓力，美國第103屆國會通過了此法案，并將之作為國家財政預算改革的措施之一。1、政府績效與結果法的主要框架立法目的 對工作結果承擔責任， 增強美國人民對政府的信心。 從一系列試點項

7、目開始， 先設定工作目標，并圍繞于此進行績效測量，并對進程、結果報告。將新的關注焦點集中于結果、服務、質量，以此改進聯邦政府的工作效率。改進服務水平、質量。 提供客觀、法定信息，改進國會的決策。改進聯邦政府的內部管理。內容： 戰略規劃（5年）績效計劃（年初）績效報告（年終）2、評價：績效管理法制化從總體上看，政府績效與結結果法對績效管理的具體方法畢竟作出了大膽嘗試，使 公共部門運用績效管理更具合法性和可操作性，并在法律層面上規定了績效管理的程序和方法，大大提高了政府對績效管理運用的責任意識和法制意識。3、存在的問題政府公共支出如何測量；領導風格、領導素質無法測量十二、公共部門？公共部門承擔績效

8、管理主體的合理性如何？公共部門是指所有的管理公共事物、公共資源以及提供公共服務的部門或機構，這里所指的公共部門主要是指政府部門，不包括非盈利組織等其他公共部門。合理性分析：1、公共部門對現代社會發展的支撐作用。2、公共部門發展對績效管理的迫切需求。3、公共部門自身的特點十三、人力資源管理的含義及程序含義：是指為實現組織的戰略目標，資質利用現代科學技術和管理理論，通過不斷獲得人力資源，對所獲得的人力資源的整合、調控及開發，并給予他們報償而有效地開發和利用之。程序：（1）職務分析（2）人才引進（3）人員整合（4）考核（5）獎酬（6）調控（7）開發 十四、試述績效管理與人力資源管理的本質區別1、管理

9、對象不同：PM績效（事、人）HRM人2、管理環境不同：PM外部市場：HRM組 織內部3、戰略地位不同：PM更具戰略性 HRM稍弱十五、試論述績效管理工作分析的涵義與意義涵義：工作分析是人力資源管理的基礎， 是對組織中某個特定工作職務的目的、 任務或職責、 權利隸屬關系、工作條件、任職資格等相關信息進行收集和分析， 以便對該職務的工作坐車 明確規定，并確定完成該工作所需要的行為、條件、人員的過程。意義：為各項人事決策提供了堅實的基礎。通過對人員能力、個性等條件分析，人盡其才。通過對工作職責、工作流程的分析，便于才盡其職。通過對工作環境、工作設備的分析，使人與機器相互配合，更好協調。能科學地評價員

10、工的業績，有效的激勵員工。17、工作描述工作描述具體說明工作的物質特點和環境特點，主要解決工作內容與特征、工作責任與權力、工作目的和結果、工作標準和要求、工作時間和地點、工作崗位和條件、工作流程與規范等問題。包括工作名稱；工作活動和工作程序；物理環境；社會環境；聘用條件。18、職位說明書建立在工作描述的基礎上， 說明擔任某項職務的人員必須具備的生理和心理的要求，主要包括：（1）一般要求（年里、性別、學歷、工作經驗等）（2 ）生理要求（健康狀況、力量與體力，運動的靈活性，感覺器官的靈敏度等）（3）心里要求（觀察能力，集中能力，記憶能力， 理解能力，學習能力，解決問題的能力，創造性，數學計算能力，

11、語言表達能力，決策能力， 交際能力，性格，氣質，興趣，愛好，態度，事業心，合作性，領導能力等）19、簡要回答績效指標的涵義和構成要素含義：是指與員工或者機構績效產出有關的考核項目，與員工的工作內容相關， 他建立在工作分析的基礎上。構成要素：考評要素：考評對象的基本單位，根據被考評者在單位工作中的各項要求來設定。考評標志：揭示考評要素的關鍵特征，有不同分類方式。考評標度：是考核要素或要素標志的程度差異與狀態的順序和刻度。20、標竿管理就是通過相互比較來改善本部門、 本組織績效的管理方式，被普遍認為是一種評估、比較的 過程，以改進工作程序并取得更高的績效， 即是一個認識和引進最佳實踐， 以提高績效

12、的過 程，其目的在于提高組織績效，追求卓越。21、政府全面質量管理就是將企業產品生產的政府全面質量管理的基本觀念，工作原則，運籌模式應用于政府機構之中，以顧客滿意為導向， 全面提高政府機構的服務質量和工作效率。內容包括：質量第一顧客服務事前預防普遍受益政府全面質量管理：是一種全員參與的、以各種科學方法改進公共組織的管理與服務的，對公共組織提供的公共物品和公共服務進行全面管理，以獲得顧客滿意為目標的管理方法、管理理念和制度。全面質量管理（TQM）就是將產品生產的全面質量管理的基本工作原則、運籌模式應用于政府機構置之中，以達到政府機構工作的全面優質、高效。全面質量管理的理念不僅引起全世界工業界的大

13、規模革新，而且正被逐漸引入到政府工作中來。22、簡述影響公共部門績效管理監督的因素（1）確定科學合理的標準（2 ）管理人員的素質（3）組織機構的制度支持23、平衡計分卡平衡計分卡簡稱 BSC是以信息為基礎，系統考慮企業業績驅動因素，多維度平衡評價的一種新型的企業業績評價系統。 同時，它又是一種將企業戰略目標與企業業績驅動因素相結合，動態實施企業戰略的戰略管理系統。它由四個部分組成： 財務方面、客戶方面、內部營運方面及學習和成長方面。24、360度績效評估的含義及其在績效評估中的優點。含義：又稱全方位績效考核法或多源績效考核法，是指從與被考核者發生工作關系的多方主體那里獲得被考核者的信息，以此對

14、被考核者進行全方位、多維度的績效評估的過程。這些 信息的來源包括：來自上級監督者的自上而下的反饋（上級）；來自下屬的自下而上的反饋（下屬）；來自平級同事的反饋（同事）；來自企業內部的支持部門和供應部門的反饋（支持者）；來自公司內部和外部的客戶的反饋（服務對象）；以及來自本人的反饋。優點：通過全面測評能夠獲得對被考評人的全面意見。能夠對被考評人做出客觀， 公正的評價。為員工自我價值的實現和發展創造了條件。有助于形成團隊精神和良好的組織文化。相應地減輕了管理者考評的負擔。25、簡要回答完善我國公共部門績效評估的對策建議明確政府績效評估的定位和價值取向。要使用科學合理的評估技術和方法。保證設計與評估

15、主體的多元化。完善政府績效評估的激勵機制。推進政府績效評估的制度化和規范化。5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217