1、講師：朱榮1 1、崗位執勤時必須按規定統一著裝，非當班時、崗位執勤時必須按規定統一著裝，非當班時 間不得著工作裝。間不得著工作裝。2 2、工號牌置于左胸上方，不得任其歪歪扭扭，、工號牌置于左胸上方，不得任其歪歪扭扭， 注意隨時修整。注意隨時修整。3 3、制服要經常保持干凈整潔、平整，無污跡、制服要經常保持干凈整潔、平整，無污跡、 無明顯折皺，包括帽子、腰帶和領帶。無明顯折皺，包括帽子、腰帶和領帶。4 4、不得敞衣開懷卷褲腿、卷衣袖、歪戴帽子。、不得敞衣開懷卷褲腿、卷衣袖、歪戴帽子。5 5、制服、帽子、腰帶應無破損，出現陳舊、褪、制服、帽子、腰帶應無破損，出現陳舊、褪 色應及時修復或更換，人為損

2、壞照價賠償。色應及時修復或更換，人為損壞照價賠償。 6 6、工作期間不得配帶個人飾品，如外露的手、工作期間不得配帶個人飾品，如外露的手 飾、項鏈等，皮帶上不得掛鑰匙串等物品。飾、項鏈等，皮帶上不得掛鑰匙串等物品。 7 7、對講機的配帶統一掛置在腰帶的右后部分，、對講機的配帶統一掛置在腰帶的右后部分， 使用時可拿在左手上。使用時可拿在左手上。 8 8、制服衣兜內不得放過多物品，上衣口袋內、制服衣兜內不得放過多物品，上衣口袋內 不得放任何物品。不得放任何物品。 9 9、皮鞋應隨時保持光亮、無破損，襪子無破、皮鞋應隨時保持光亮、無破損，襪子無破 洞；上班前須擦拭皮靴。洞；上班前須擦拭皮靴。1010、

3、秩序隊員應隨時保持良好的個人衛生，勤、秩序隊員應隨時保持良好的個人衛生，勤 換衣服、勤洗澡，身上無異味，頭上無頭換衣服、勤洗澡，身上無異味，頭上無頭 皮屑，不留長指甲。皮屑，不留長指甲。使用場合使用場合隊員在與業主或客人交談時、敬禮前使用，隊員在與業主或客人交談時、敬禮前使用，以及巡邏崗隊員站立時應保持的姿勢。以及巡邏崗隊員站立時應保持的姿勢。 站姿的基本要領站姿的基本要領上身正直、頭正目平、兩眼目視前方、下上身正直、頭正目平、兩眼目視前方、下額微收、挺胸收腹、腰直肩平、兩肩稍向后張，額微收、挺胸收腹、腰直肩平、兩肩稍向后張，兩臂自然下垂、五指并攏伸直、中指貼褲縫、兩臂自然下垂、五指并攏伸直、

4、中指貼褲縫、兩腿拼攏挺直。兩腳跟拼攏，兩腳尖分開約成兩腿拼攏挺直。兩腳跟拼攏，兩腳尖分開約成6060度。度。基本要求是基本要求是“站如松站如松”使用場合使用場合門崗站崗隊員當班時間內、形象展示崗基門崗站崗隊員當班時間內、形象展示崗基本姿勢。本姿勢。跨立的基本要領跨立的基本要領上身正直、頭正目平、兩眼目視前方、挺上身正直、頭正目平、兩眼目視前方、挺胸收腹、腰直肩平、兩肩稍向后張，兩腿分開胸收腹、腰直肩平、兩肩稍向后張，兩腿分開約與同寬，雙手后背放置后腰，左手握右手腕，約與同寬，雙手后背放置后腰，左手握右手腕，右手五指并攏微彎曲，手心向后。右手五指并攏微彎曲，手心向后。使用場合使用場合坐崗隊員、車

5、庫崗隊員當班基本姿勢。坐崗隊員、車庫崗隊員當班基本姿勢。 坐姿的基本要領坐姿的基本要領上身正直，頭正目平，坐在座椅的上身正直，頭正目平，坐在座椅的2/32/3處，處，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。（男隊員兩腿自然分開，女隊腿的正確擺法。（男隊員兩腿自然分開，女隊員兩腿并攏。座位前無桌子時，雙手手心向下員兩腿并攏。座位前無桌子時，雙手手心向下自然放置于兩膝上；座位前有桌子時，雙手手自然放置于兩膝上；座位前有桌子時，雙手手心向下自然放置于桌面上。）心向下自然放置于桌面上。）基本要求是基本要求是“坐如鐘坐如鐘”使用場合使用場合隊員行

6、進時的基本姿勢。隊員行進時的基本姿勢。齊步的基本要領齊步的基本要領身體重心應稍向前，雙眼平視前方（巡邏身體重心應稍向前，雙眼平視前方（巡邏時可上下左右觀察），面帶微笑，兩臂自然擺時可上下左右觀察），面帶微笑，兩臂自然擺動，腳步輕穩，步度適中均勻，同時做到兩人動，腳步輕穩，步度適中均勻，同時做到兩人成行三人成列。巡邏時應比齊步姿勢稍慢。成行三人成列。巡邏時應比齊步姿勢稍慢。基本要求是基本要求是“行如風行如風”使用場合使用場合對客服務中需要快速反應時采用的姿勢。對客服務中需要快速反應時采用的姿勢。跑步的基本要領跑步的基本要領身體微向前傾，上體正直，兩眼目視前方，身體微向前傾，上體正直，兩眼目視前方

7、，兩手握拳提于腰際，前后自然擺動，步伐均勻。兩手握拳提于腰際，前后自然擺動，步伐均勻。 指引手勢指引手勢在指引路、指示方向時，五指并攏，自然在指引路、指示方向時，五指并攏，自然伸向前下方，手心向內，切忌用手指指點點。伸向前下方，手心向內，切忌用手指指點點。交談手勢交談手勢與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈過大，不要手舞足蹈 。指示物品手勢指示物品手勢在指示物品時，五指拼攏，手心向內，并在指示物品時，五指拼攏，手心向內，并指向物品方向。指向物品方向。車輛直行手勢車輛直行手勢拐彎手勢拐彎手勢倒車手勢倒車手勢停車手勢停車手勢隊員相互接、遞物品隊

8、員相互接、遞物品接、遞物品時，應伸出雙手接遞，輕拿輕放。接、遞物品時，應伸出雙手接遞，輕拿輕放。和客戶接、遞物品和客戶接、遞物品拉開門之后，人側身站立于開著的門一邊，一拉開門之后，人側身站立于開著的門一邊，一手護住門，一手作手護住門，一手作“請請”的姿勢。的姿勢。開門的基本要領開門的基本要領微笑的基本要領微笑的基本要領眉頭舒展，不應皺眉和抬眉；雙眼微微瞇眉頭舒展，不應皺眉和抬眉；雙眼微微瞇起，目光真誠，直視對方，嘴角上揚，雙唇間起，目光真誠，直視對方，嘴角上揚，雙唇間微微露齒。微微露齒。敬禮的基本要領敬禮的基本要領在立正姿勢的基礎上，右手小臂經腹、胸在立正姿勢的基礎上，右手小臂經腹、胸部迅速抬

9、起，大臂略平與兩肩略成一直線，右部迅速抬起，大臂略平與兩肩略成一直線，右手五指拼攏，手心向下稍向外略手五指拼攏，手心向下稍向外略2020度，手背略度，手背略平，中指微接帽沿。上體正直兩眼注視受禮者。平，中指微接帽沿。上體正直兩眼注視受禮者。使用對講機的基本要領使用對講機的基本要領上體正直，左手握對講機，左上臂緊貼上體，對講機上體正直，左手握對講機，左上臂緊貼上體，對講機機身離嘴部約機身離嘴部約2020公分，動作優美協調，右手保持原姿勢；公分，動作優美協調，右手保持原姿勢；交接班的基本要領交接班的基本要領接班隊員在距離交班隊員接班隊員在距離交班隊員3535步時，相向站立，交接班隊員步時，相向站立

10、，交接班隊員同時敬禮，同時右跨一步，向前行進同時敬禮，同時右跨一步，向前行進3535步，同時轉體，再行右步，同時轉體，再行右跨一步，立正后再行敬禮。如有物品或工作事項需交接的，待交跨一步，立正后再行敬禮。如有物品或工作事項需交接的，待交接班儀式完畢后，再行交接。接班儀式完畢后，再行交接。門崗服務標準門崗服務標準工作職責工作職責管理流程管理流程（對人、車、物的管理）（對人、車、物的管理）1、業主進出時，需三米內見微笑、問好，當來、業主進出時，需三米內見微笑、問好，當來訪人員到達，敬禮后應禮貌的詢問來訪人員的來訪人員到達，敬禮后應禮貌的詢問來訪人員的來訪對象訪對象2、門口應設置門禁，對未帶卡業主核

11、對業主資、門口應設置門禁，對未帶卡業主核對業主資料有效控制外來人員，經與業主確認后，對來訪料有效控制外來人員，經與業主確認后，對來訪人員應進行登記管理人員應進行登記管理3、對臨時施工人員、供方人員的進出實行登記，、對臨時施工人員、供方人員的進出實行登記，小區內裝修施工人員應憑證出入小區內裝修施工人員應憑證出入4、有效控制物品的出入，危險品應委婉拒絕進、有效控制物品的出入，危險品應委婉拒絕進入小區，如入小區，如 業主必須物品，應通知巡邏人員及業主必須物品，應通知巡邏人員及監控人員予以跟進監控人員予以跟進門崗服務標準門崗服務標準 上崗三個月內熟悉轄區業戶的基本情況。上崗三個月內熟悉轄區業戶的基本情

12、況。 對進出小區的人員及物品進行檢查、控制。對進出小區的人員及物品進行檢查、控制。 負責責任區域內公共設施、設備的監管。負責責任區域內公共設施、設備的監管。 對責任區域內各類人員違反管理規定的行為進行制對責任區域內各類人員違反管理規定的行為進行制止。止。 對責任區域內的環境衛生情況進行監管。按應急處對責任區域內的環境衛生情況進行監管。按應急處理程序處理緊急情況。理程序處理緊急情況。 負責記錄業戶反映的各種信息，并及時報告。負責記錄業戶反映的各種信息，并及時報告。 認真做好值班記錄及交接班工作。認真做好值班記錄及交接班工作。 完成上級交辦的其它工作。完成上級交辦的其它工作。工作職責對小區出入人員

13、的控制對小區出入人員的控制 詢問訪客姓名、被訪者姓名、住址并與業戶核實后放行；同時觀察訪詢問訪客姓名、被訪者姓名、住址并與業戶核實后放行；同時觀察訪客是否有異常情況，如有必要，通知巡邏崗跟進。客是否有異常情況，如有必要，通知巡邏崗跟進。 陪同其到樓宇對講系統旁詢問業戶。陪同其到樓宇對講系統旁詢問業戶。 記錄在來訪人員登記表上。記錄在來訪人員登記表上。 政府部門人員進入小區公干政府部門人員進入小區公干 查驗證件，詢問事由；查驗證件，詢問事由； 及時通知相關人員，立即通知巡邏及時通知相關人員，立即通知巡邏 崗安全管理員作好指引工作；崗安全管理員作好指引工作；物資搬運放行以方便客戶為原則。物資搬運放

14、行以方便客戶為原則。搬運物資車輛或人員進入小區后，門崗應通知巡邏崗跟進、核實搬運事宜，搬運物資車輛或人員進入小區后，門崗應通知巡邏崗跟進、核實搬運事宜，指引其至物業服務中心辦理物資行條手續。指引其至物業服務中心辦理物資行條手續。如是租戶搬運物品，通知租戶至物業前臺辦理物資放行手續，巡邏崗位檢查如是租戶搬運物品，通知租戶至物業前臺辦理物資放行手續，巡邏崗位檢查所搬運物品的權屬與明細，服務中心核實該租戶或商戶有無欠交租金及物業所搬運物品的權屬與明細，服務中心核實該租戶或商戶有無欠交租金及物業服務費。服務費。如有異常情況，即時將相關信息告知業主，并與搬運人溝通完善后，方可辦如有異常情況，即時將相關信

15、息告知業主，并與搬運人溝通完善后，方可辦理放行手續。理放行手續。當崗位發現有客戶搬運物資時，應立即詢問核實客戶身份，請客戶出示物資放當崗位發現有客戶搬運物資時，應立即詢問核實客戶身份，請客戶出示物資放行條行條, ,如無放行條，應將情況立即向當值領班匯報。如無放行條，應將情況立即向當值領班匯報。當值領班到場詢問，并向服務中心核實，確認為業主時或經業主同意，由業主或當值領班到場詢問，并向服務中心核實，確認為業主時或經業主同意，由業主或業主授權人補填物資放行條后放行；業主授權人補填物資放行條后放行；裝修期間，屬施工方工具材料，當值人員向服務中心匯報，經與業主核實無誤后，裝修期間，屬施工方工具材料，當

16、值人員向服務中心匯報，經與業主核實無誤后，現場即可辦理物資搬運放行手續。現場即可辦理物資搬運放行手續。對物品攜帶進出的管理巡邏崗工作質量巡邏崗工作質量 嚴格執行交接班制度，接班時必須認真檢查設備，做好嚴格執行交接班制度，接班時必須認真檢查設備，做好“四防四防”工作，發現不工作，發現不安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管領導，確保小區安全。安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管領導，確保小區安全。 熟悉本崗位職責、任務及程序，始終保持警惕性，注意發現可疑的人、事、熟悉本崗位職責、任務及程序，始終保持警惕性，注意發現可疑的人、事、物，預防各種案件、事故的發生，確保萬無一失。物，預

17、防各種案件、事故的發生，確保萬無一失。 堅守崗位，提高警惕，及時處理一般性突發事件或其他情況，并做好記錄，堅守崗位，提高警惕，及時處理一般性突發事件或其他情況，并做好記錄，及時報告給領班。及時報告給領班。 如遇服務對象投訴時，要認真聽取，并做好記錄，對自己力所能及的事情應如遇服務對象投訴時，要認真聽取，并做好記錄，對自己力所能及的事情應及時給與幫助和解決，如遇解決不了的事情應立即報給班長處理。及時給與幫助和解決，如遇解決不了的事情應立即報給班長處理。 堅決服從執行班長或物業服務中心領導下達的工作指令。堅決服從執行班長或物業服務中心領導下達的工作指令。巡邏崗工作能力巡邏崗工作能力 熟悉掌握在小區

18、里看樓的顧客，即作業人員的基本情況。包括樓宇結構、園林熟悉掌握在小區里看樓的顧客，即作業人員的基本情況。包括樓宇結構、園林結構、防盜、消防設施設備的具體位置、操作規程、發電機房、配電房、水泵結構、防盜、消防設施設備的具體位置、操作規程、發電機房、配電房、水泵房、消防控制中心等重點防范部位的工作。房、消防控制中心等重點防范部位的工作。 有較強的組織、協調能力，能正確處理好班內的各項事務。掌握各崗位的操作有較強的組織、協調能力，能正確處理好班內的各項事務。掌握各崗位的操作流程及消防知識，解救自救能力。流程及消防知識，解救自救能力。 善于發現可疑人員，并能及時正確處理各類善于發現可疑人員，并能及時正

19、確處理各類 突發事件，有較強的分析、判斷能力。突發事件，有較強的分析、判斷能力。 愛護公共財物，不得損壞、丟失、轉借公共愛護公共財物，不得損壞、丟失、轉借公共 財物，不得私自財物，不得私自 攜帶公共財物外出。攜帶公共財物外出。地庫巡邏崗工作職責地庫巡邏崗工作職責 指揮和引導各類車輛的停泊，保證車場秩序和車指揮和引導各類車輛的停泊，保證車場秩序和車輛安全，負責對各類車輛進行巡視查看，對違輛安全，負責對各類車輛進行巡視查看，對違章車輛及時制止并加以糾正，確保車場通道暢通。章車輛及時制止并加以糾正，確保車場通道暢通。 做好接待工作，及時為業主解決一些需要解決做好接待工作，及時為業主解決一些需要解決的

20、事，以保證的動作和優質的服務展示的華潤品牌。的事，以保證的動作和優質的服務展示的華潤品牌。 保持地庫崗巡邏范圍內單元門口無裝修垃圾。保持地庫崗巡邏范圍內單元門口無裝修垃圾。中控室崗位職責中控室崗位職責 監控室，云臺控制，及消防、弱電報警信號、并保證硬盤存留監控室，云臺控制，及消防、弱電報警信號、并保證硬盤存留30日。日。遇到突發事件應及時調整攝像頭進行錄像保存。監控中心控制無人遇到突發事件應及時調整攝像頭進行錄像保存。監控中心控制無人員進出，來訪人員需主管同意才能進入，并做好記錄。員進出，來訪人員需主管同意才能進入，并做好記錄。 管理監控實施設備，并定期進行檢查、維護，發現異常情況立即采管理監控實施設備，并定期進行檢查、維護，發現異常情況立即采取措施，確保設施設備的正常運行，保持其靈敏度，保證在遇到突取措施，確保設施設備的正常運行，保持其靈敏度，保證在遇到突發情況時能正常使用。發情況時能正常使用。 熟練掌握消防、監控設備的原理、性能及操作程序，對各類報警信熟練掌握消防、監控設備的原理、性能及操作程序，對各類報警信號應在號應在30秒內通報就近崗位，并做好記錄。熟記工作電話號碼，熟秒內通報就近崗位，并做好記錄。熟記工作電話號碼，熟悉火警報警方法與程序，保證搶險救災時準確、迅速且操作有序，悉火警