1、深圳市寶安銅鑼灣百貨有限公司冊一起成長！ 一起升級！敬告:歡迎您成為寶安銅鑼灣百貨的一員。在您上崗前請認真閱讀本員工手冊 并遵悉執行，這樣，會對您的工作有所幫助。祝您工作愉快！目 錄第一章總 則第二章企業文化第三章市場定位和經營理念第四章 職 責第五章管理服務規范第六章突發情況緊急應急方案第七章員工獎懲條例第八章員工管理制度第一章總則一、遵照國家和深圳市有關法律法規、行業協會有關規定，結合商場實際情況，特制定本員工手冊。二、本員工手冊適用于商場全體員工，每一位員工應遵悉各項條款。三、商場鼓勵員工樹立高度的事業心，刻苦專研銷售技能，不斷提高業務水平，努力成為一個有所作為高尚的人。四、商場提倡民主

2、管理，歡迎員工提出合理化建議，積極處理員工的不同意見及投訴。五、每位員工都有義務和責任關心商場的發展，維護商場的形象與商場同發展共興旺。六、在每位員工加盟本商場之際，都要熟記和遵守員工手冊各項條款，有何疑問，可向商場營運部門查詢。第二章企業文化企業文化內涵1、創新 ：寶安銅鑼灣是一個不斷創新的組織，她本身的不斷擴展和形象的不斷提升要求每位員工有豐 富的想象力和創造水平，創新、創造是寶安銅鑼灣百貨生生不息永續發展的源動力。2、開放 ：寶安銅鑼灣拒絕淺性、僵化和保守，變則通、通則靈。寶安銅鑼灣敞開雙臂歡迎有志之士， 同時，寶安銅鑼灣愿意接受所有競爭和挑戰；“海納百川、有容乃大”，開放是寶安銅鑼灣的

3、內核。3、服務 ：寶安銅鑼灣竭誠為顧客提供一切服務，永遠不對顧客說不，永遠不和顧客斗輸贏，快樂的顧 客是寶安銅鑼灣最大的財富。寶安銅鑼灣通過服務為顧客打造舒適愜意的生活。全心全意為顧客服務是寶 安銅鑼灣立于不敗之地的法寶。4、卓越 ：卓越是寶安銅鑼灣所有員工工作追求的目標，寶安銅鑼灣百貨要引領中國零售商業旗艦，每 個環節都要力求完美。企業文化特色1、公司徽標 ：寶安銅鑼灣廣場，英文C MALL ，是寶安銅鑼灣廣場英文 CAUSEWAY BAY SHOPPING MALL的縮寫，“ C'同時又是 CAUSEWABAY和CHINA的第一個字母，在“ C”字母基礎上演變成一個購物結算電 子化

4、的、富沖擊力的“銅鑼”形狀作徽標，中西結合，又與國際接軌，標準顏色為紅色。2、企業理念 ：一起成長 , 一起升級！寶安銅鑼灣是新興的商業策劃與商業管理型公司，它強調企業與員 工、企業與商戶攜手共進；她注重人才，并在企業經營中持續創造人才。人盡其才，才盡其用，一起成長， 一起升級是寶安銅鑼灣精神永續發展的光芒。3、形象廣告 ：C mall 就是新生活。寶安銅鑼灣以志在商業創新、為中國商業發展勇于探路的心態，大手筆、高起點、新思路開發集購物、休閑于一體的SHOPPING MALL 就是要締造一種全新的消費感覺。第三章 市場定位和經營理念一、市場定位 ： 建立具有多項綜合功能的多元化的現代消費中心，

5、讓不同層次的消費者都能在一個空間里，滿足包括物質 的和精神文化在內的多方面的需求，締造一個都市的精華區。二 、經營理念 ：C mall 就是新生活： 集購物、 休閑于一體的 SHOPPING MALL 就是要締造一種全新的消費感覺，一站式購物、一家休閑、一起享受快樂。海闊天空 任游任逛： 寶安銅鑼灣景觀式的商場規劃和裝飾設計，吸引眾多的購物、休閑、觀光人士， 每日人流不斷；全城唯一的品牌陣地成為最新品牌進駐深圳乃至中國的橋頭堡，同時也是品牌最新款式發 布的舞臺；及時上演的文體節目使寶安銅鑼灣享譽娛樂界、體育界，成為歌迷、球迷的聚會、交流場所。第四章 職 責柜組長職責：1、負責所屬專柜員工班前、

6、后的考勤工作；2、班會時向員工布置工作任務，提醒注意事項；3、 每班負責檢查柜組商品價簽、POP 是否和商品一致，發現錯誤及時更改；4、每班巡查柜組貨架是否豐滿及時安排補貨，上貨和防損工作，負責督促促銷計劃的落實工作；5 、負責制定專柜員工工作安排表，并報樓層主管；6、負責專柜員工的儀容儀表和商場紀律的遵守情況，發現問題及時匯報處理；7、負責專柜環境衛生，確保貨架、地面及其他設施整潔衛生；8、按照財務部門要求及時對帳；9、協助樓層主管完成市場調查及銷售分析工作；10、完成上級臨時交辦的其他各項工作。專柜導購員職責：1、嚴格遵守商場各項規章制度，自覺服從上一級領導管理；2、牢記顧客至上，優質服務

7、的宗旨，遵守商業職業道德，主動、熱情、耐心、周到接待好每一位顧客；3、維護商場利益，嚴守經營秘密，不說有損商場聲譽、利益的話，不做有損商場聲譽、利益的事；4、加強自身修養，提高政治、文化、業務水平，盡職盡責完成本職工作；5、整潔儀表、儀容，規范行為舉止，樹立良好企業形象；6、為人坦誠、團結協作、相互關心、互助友愛，努力創造一個團結和諧、舒暢的工作氛圍和工作環境；7、按時上、下班，不遲到、不早退、不曠工；8、愛護公司財物、設備、商品，做好消防及安全工作的預防工作；9、完成上級領導，臨時交辦的各項工作。第五章 管理服務規范一、總則1、為規范各商場管理，樹立并維護寶安銅鑼灣百貨在廣大消費者心目中良好

8、的統一形象，保障商場經 營活動地正常進行，特制定本制度。2、凡自覺遵守公司規章制度，接待顧客熱情周到，為樹立公司形象做出顯著貢獻的職員，依照本制度 有關條款將予以獎勵。3、凡違犯公司規章制度，妨礙正常工作、損害公司形象、給公司聲譽造成不良影響的，依照本制度有 關條款給予處罰，并給予必要的行政處分。4、本制度適用于公司的全體正式員工、見習員工、臨時員工和廠派員工* （如廠派導購員等）。5、在執行本制度時，堅持以教育與處罰相結合，精神獎勵與物質獎勵相結合的原則。6、公司內部員工發生糾紛，收起爭端正和直接影響工作的，除依照制度給予處罰外，由保衛部門調解 處理。7、本制度的解釋權屬公司營運部。二、工作

9、流程1、夏、秋季時：早 9:25 進場， 9:30 進場完畢。 冬、春季時：早 9:55 進場， 10:00 進場完畢（員工進場時必須佩帶工牌）。2、夏、秋季時：早9:30 （冬、春季為 10:00 ）員工統一著裝，配戴好工牌，由各柜組長帶隊在各樓層指定位置列隊集合，樓層經理主持召開班前晨會。班前晨會內容：（ 1）檢查儀容儀表。（ 2）經理與員工互相問好，經理：“大家（早上、下午、晚上） 好！”，員工：“（早上、下午、晚上）好！”。（3）共同進行晨會訓詞：“一起成長！一起升級！”（4）經理安排工作或崗位練兵。3、夏、秋季時：早 9:45 （冬、春季為 10:10 ）員工清潔專柜衛生、整理貨品，

10、管理人員巡場檢查。4、夏、秋季時：早 9:55 （冬、春季為 10:25 ）廣播系統播放致員工詞并報時，要求做好迎賓準備。5、夏、秋季時：早9:58 （冬、春季為 10:28 ）各樓層迎賓小姐到位，全體導購員必須暫時放下所有的工作，按標準站姿站位，精神飽滿地列于各樓層通道兩側準備迎賓，收銀員立于收銀臺中準備迎賓。6、夏、秋季時：早10:00 （冬、春季為 10:30 ）商場大門開啟，播放迎賓詞。迎接第一批顧客，迎賓小姐要齊聲說：“早上好！歡迎光臨！”。7 、夏、秋季時：早 10:10 （冬春季為 10:40 ）迎賓詞播放完畢，迎賓結束，進入正常營業服務。8、15:00 15:30 交接班。9、

11、21:50 廣播室播放送賓曲、送賓詞，全體導購員按標準站姿站位，列于各樓層通道兩側送賓。10、22:00 （節假日為 22:30 ）收市，開始整理貨品。11、22:05 （節假日為 22:35 ）各部門列隊開班后晚會。班后晚會內容：（ 1）經理與員工互致辛苦。（2）總結當日工作及時表揚與批評，特別指出當天發現的問題及解決辦法。（ 3）提醒、安排第二天工作的事宜。12、 22:15 （節假日為 22:45 ）員工列隊離場，部門經理在保衛人員清場完畢后簽字離場。三、儀容儀表 導購員上崗要做到：服裝上統一整潔，身體上健康衛生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。（一）服裝統一整潔1、必須按規范統一著裝，

12、不得穿規定以外的服裝上崗。（有特殊情況，經公司批準除外）2、做到干凈、整齊、筆挺。3、工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。4、工牌配戴按公司統一要求佩帶指定位置。5、工裝衣袖口、衣領口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，如紀念章、胸針、胸花等公 司規定外的飾物。工裝衣袋內不得多裝物品，以免顯得鼓起。6、經常換洗工裝，不得有污跡，衣領、袖頭等處不得有發黃、發灰、發黑等跡象。7、女員工穿黑色低跟皮鞋，肉色長筒襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男員工穿黑色皮鞋。嚴禁穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規定以處的鞋類上崗（特殊崗位需經公司批準）。8、非工作需要，不得將工裝轉借他人，更不允

13、許修改制服。9、不準戴手鐲、手鏈、大耳環，只允許戴一枚戒指、一副耳環，一條項鏈。（二）身體健康衛生1、勤洗澡、勤理發、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、滿脖塵灰、 滿手污穢，嚴禁體臭上崗。2、上崗期間的飲食一律不準吃蔥、蒜、臭豆腐等易揮發性食物，凡上下班者午飯后必須刷牙漱口，保 持口腔清新。3、不準在工作崗位吸煙、吃東西、喝茶水。4、不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕；不準面向顧客打嗝、打哈欠、打噴嚏，抓癢瘥垢。5、堅決不允許隨地吐痰，規范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出紙巾，掩住口清嗓子，低頭 佝腰輕輕一吐，然后用紙巾將嘴角擦凈。（三）儀容自然溫馨1、儀容在這里

14、泛指流露在導購員形態上的態度形象。2、不留怪發，提倡加適量發膠、摩絲，頭發不得有頭屑。3、男導購員頭發不過頸部，頭部不留長鬢角，不留胡須、不燙發；女導購員不染奇異顏色的頭發，不 梳披肩發，過肩發要扎起。4、男導購員不化妝，女導購員化淡妝，眼影不得使用藍、綠等夸張顏色。口紅應接近唇色，不得使用 勝紅、灰紫、銀粉、桔紅等奇異顏色。5、不得留長指甲，不得染肉色、無色以外的指甲油。6、必須微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑是一種典型的會心的笑容，它是在顧客來到后，隨由衷的喜悅心 理自然生發出來的笑容，對待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉； 不抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得視而不見、充耳

15、不聞、我行我素、麻木不仁。（四）舉止和諧得體1 、 立：固定站姿站位迎送賓時，應畢恭畢敬、收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑、雙腳自然分開與肩 同寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或拌動，身體不可扭斜，頭不可歪斜 或高仰。不準靠柜、趴柜。2、坐：營業時間一律不準坐。但在其它需要坐下的場合時（包括收銀員坐式收銀的）背挺直，貌端莊， 無顧客時雙手自然合于腿上或放于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖、不得蹺二郎腿，更不 可伸直叉開。3、行：步伐輕捷穩重，容顏舒展和悅；頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨磨蹭蹭；空 手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手像軍人；入室

16、陪同應到女士在前、客人在先；在通道處客人 相遇，應側步讓客人先行。4、說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當英語不熟練時 應立即知會本部營運主管、經理，請英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接待。5、聽：認真傾聽，對聽到的內容可用微笑，點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非 聽、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺來打斷客人的話語，更不可不能自制地甩袖而去。6、看：面向客人，目光間歇地投向客人；不能望著天花板，不能瞧地、不能無目的地東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。7、遞：在給顧客遞拿商品、物品時應雙手遞捧。四、服務規范1、商場服

17、務規程1、一般服務規程 全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓，真誠地為顧客服務，盡量為顧客提供一個輕松、溫馨 的購物氛圍。（ 1）各柜組在營業中要做到定崗定位，一人站中間，兩人站兩側，三人分散成一條線，要求站姿端正， 精神飽滿，嚴禁聚眾聊天。（ 2）微笑迎接顧客，并做到“三聲服務”即：有歡迎聲 當顧客走近柜臺時，要主動迎上去接待顧客，說“您好”、“歡迎光臨”、“您好，我 能幫你做什么？”、“您好，請隨便看看”等，或靜候客觀覽、詢問和選擇。有介紹聲 主動介紹商品的產地、性能、質量、特點等。有道別聲 “請走好”、“請拿好”、“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道 別。（對購買

18、大件商品或需要售后送貨者，要主動幫助顧客送到電梯口、搬運上車或陪同顧客到售后服務 部進行登記。）（ 3）展示商品要做到： 眼到、手到、動作敏捷、遞送準確、輕拿輕放 ，要盡量展示商品的全貌，不扔 不摔、不急不躁。展示大件商品時要注意商品和顧客的安全。（ 4）介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實事求是地回答顧客的所有問話。（ 5）合理使用包裝用品。裝好扎實，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料 。如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應盡可能想辦法以彌補解決，并使用文明用語加 以解釋，絕不可怠慢顧客。（ 6）對暫缺商品，應首先表示歉意，然后就動介紹同類商品，或請顧客留下聯

19、系方式，有貨時通知顧 客。絕不允許簡單生硬地說“已經賣完了”、“沒有了”。（ 7）當導購員或收銀員出現服務差錯，應冷靜處理合理解決。如責任在顧客，切勿責備，應委婉提示； 責任在自己要主動道歉，不要在商場糾纏。如果導購員或收銀員與顧客發生爭執，柜組長或營運主管應及 時出面把顧客請到部門經理辦公室，問明情況，再作決定。如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客， 應主動報告營運主管或經理，由上級領導和保衛部門等調和解決。2、就餐及交接班時間的服務規程 員工就餐，難免會形成暫時的人員空缺，而員工交接班，則會面臨交接和服務的雙重任務，其間服務 規程和要求為：（ 1）倒班員工的就餐時間為30 分鐘，在商場內

20、餐廳就餐的員工應該避開顧客就餐高峰，具體時間午餐為 11:00 12:00 ，晚餐為 18:00 19:00 ，超市收銀員應該避開顧客購物高峰期，時間由商場超市具體規定。（ 2）就餐期間，在時間許可的情況下，所有導購員有責任去幫助鄰近柜組的服務工作。（ 3）交接班時，交班人員在清點、整理商品等工作時，接班人員要認真接待顧客，并擇機核對。對顧 客絕不允許充耳不聞、視而不見、埋頭不顧，更不允許導購員語出生硬：“正在交接班，停一會！”（ 4）顧客較多應接不暇時，要對顧客禮貌致歉，商場導購員要做到“接一待二照顧三”。（ 5）員工嚴禁在商場營業場所就餐、吃零食。3、商品退換貨服務規程（ 1）接待退換商品

21、的顧客，要像對待購買商品的顧客一樣熱情，無論顧客的態度如何，都要以禮貌相 讓，堅持原則，說話和氣，耐心解釋。（ 2）商品的退換修理按國家和公司的有關規定執行。（ 3）凡在公司商場購物的顧客，一周內若覺的興趣改變，商品只要不臟、不殘、未使用、未影響二次 銷售的，可以調換。（ 4）由于導購員工作失誤（如介紹商品不實、填錯購物小票或款式、型號、顏色未填寫清楚、拿錯商 品等）造成顧客退換貨者，除無條件退換外，還要對當事人處罰，所造成的損失由當事人承擔。4、收市前十分鐘服務規程在商場服務過程中，有很多細節問題若處理不當，則會直接影響企業形象，甚至會使全體員工一天的 辛勤勞動事倍功半。當送賓曲響起，送賓詞

22、播出的時候，很多顧客會逐漸離開商場，然而有一部分顧客可 能會繼續在商場挑選商品，也可能會有些顧客因種種原因匆忙光臨商場。在這種情況下，導購員若接待不 周或拒絕接待，不但違背了企業的服務宗旨，更會使顧客對寶安銅鑼灣百貨的好感蒙上一層陰影。送賓曲響起，并非意味著一天的服務過程終結，因為送賓本身就包含著服務，只有送走最后一位顧客， 導購員才能轉移思想，開始從事送賓以后的商場內工作。具體要求和服務規程為：（ 1）送賓曲響起以后，導購員除繼續做好為顧客服務的思想準備之外，要定崗定位，按導購員的標準 站姿站立，微笑送賓。（ 2）當有顧客挑選商品時，導購員要熱情接待，“三聲服務”要善始善終。（ 3）收銀時，

23、收銀員要唱收唱付，態度和善。（ 4）在送賓期間，絕不允許導購員有清掃衛生的動作行為。（ 5）只要顧客沒有離開商場，導購員就有隨時為其服務的義務和責任，絕不能表現出不耐煩、催促的 意思，絕不能說：“我們今天的營業時間已到，請您明天再來。”5、商場形象清潔規程 商場要始終保持清新明快，一塵不染的優美環境，明確責任區，強化管理，創造良好高層次的購物環 境。（ 1）商場主次通道及公共區域由清潔公司負責清潔，各專柜內及貨區的貨柜、展臺、商品、飾物、花 草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專柜導購員負責衛生清潔。（ 2）在營業前、后必須將衛生區內的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。（ 3）人手一塊抹布，營

24、業期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰 塵、無指印等。（ 4）試衣間必須干凈整潔，嚴禁存放雜物。（ 5）周轉倉內要求貨物擺放整齊，保持清潔衛生，各種物品按統一要求擺放。（ 6）各專柜清潔衛生所用工具，要按指定位置存放，不準在商場內堆放。在顧客視線以內不準放與商 品無關的雜物。6、服務用語1、常用文明用語要求：語言文明禮貌，服務主動熱情，語氣自然親切，態度友善誠懇。（1）先生（小姐）您！（2）沒關系（不用謝）。（3）謝謝！（4）對不起。（5）請走好（好走）。2、招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好）！（ 2）您想選購什么

25、商品？（3）我能幫您什么呢？（4）您好！寶安銅鑼灣百貨。（5）請稍等，馬上來。（ 6）這是您要的東西，請看一下。（7）請多關照。3、介紹、詢問用語 要求：熱情誠懇，突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不許言過其實，誤導甚至欺騙顧客。（ 1）您看這種合適嗎？（2）如果需要的話，我可以參謀一下。（3）我給您介紹幾種好嗎？（4）這種商品現在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。（5）這種商品美觀實用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。（ 6 ）這種商品的特點是（7）使用這種商品應注意（ 8 ）請您先登記。（9）請問，您貴姓。 （10）這是新產品，您不妨試一試。4、答詢用語 要求：熱情有禮，有問必

26、答，耐心導購并解決疑難。（1）這種商品暫時缺貨，請留下姓名和聯系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？（2）這種商品兩三天就會有，請您到時來看看。（ 3）我說的這些，您看對嗎？（4）有什么要求，請告訴我，我會盡力去幫助您。（5）您要的商品在（ 6）您再看看這幾種，好嗎？（7）相比之下，這件更適合您。（8）如果商品出現質量問題，我們會憑電腦小票辦理退換貨。（9）小姐，請您先把手袋寄存好嗎？（ 10 ）先生，商場里是不能吸煙的，請原諒。5、解釋用語 要求：耐心細致，用詞恰當，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。（1）對不起，顧客不能帶這種包進超市，請先把包寄存好嗎？ （ 2 ）對不起，按照國家的有關規定，已出

27、售的食品如果不屬于質量問題是不能退換的。（3）這件商品已經用過了，不屬于質量問題，實在不好給您退貨。（4）實在對不起，按國家和公司規定，這是不能退換的，不過我們可盡力幫您修好，請諒解（5）對不起，內衣褲是不能試穿的。（6）請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復。（7）不著急，您慢慢選。（8）不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請您脫鞋好嗎？（9）對不起，現在我正在交接班，請您等一會好嗎？（10）這種商品需購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？（11）您放心，我們一定讓您滿意。6、道歉用語 要求：態度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責任，強詞奪理。（1）對不

28、起，讓您久等了。（ 2）真不好意思，給您添麻煩了。（3）對不起，我剛才沒聽見，您需要什么？（4）對不起，她是新來的，服務不周之處，請原諒。（5）對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。（6）對不起，我把票開錯了，我給您重開。（7）這是誤會，請您諒解。（8）您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。（9）非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵。（10）對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。7、贊賞、同意用語（1）您說的沒錯。（2）您真會選東西（您真有眼光）。（ 3 ）您有零錢，真是太好了。8、答謝用語要求：對顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質。（1）您過獎了。（2）多謝您的鼓勵，我們今后一定做得

29、更好。（3）這是我們應該做好。（4）謝謝您的建議，我一定向領導反映。（5）多謝您的指正，今后我一定努力改進。9、收銀用語（ 1 ）收您 XX 元。（ 2）找您 XX 元錢，請收好。（3）您的錢正好。（4）您的錢不對，請您重點一下好嗎？（ 5 ）請保留好電腦小票，退換貨應有電腦小票。10、打包用語（1）這是您的東西，請拿好。（2）東西都放進去了，請拿好。（3）這東西易碎，請您拿好，注意不要碰撞。（4）這東西比較沉，我給您加一個袋子。11、道別用語 要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默不做聲，面無表情。（1）謝謝，歡迎您再次光臨。（2）再見，您走好。五、商品陳列與商場形象1、商品陳列

30、：（ 1）必須具有藝術性。即商品陳列要突出商品本身的使用價值和美感，并通過各種點綴使之更加完美 的體現出來，與周圍其它商品共同構成一種靜態或動態的畫面，切忌商品隨便堆放和空柜。（ 2）必須具有思想性。 即商品陳列加上其它點綴能夠反映出一定的文化信息 （如商場舉行的各種活動、 重大節假日、企業文化、美好祝愿等），使顧客能夠在購物過程充分領略到文化與商品的關系。（ 3）必須具有季節性。即商品的陳列要突出季節的特點，過季商品必須撤下專柜。（ 4）應具有連帶性。即商品陳列要突出相關商品之間的聯系，盡量使相關商品通過商品陳列全面的展示在顧客面前。（ 5）必須具有創新性。即商品陳列要突出相關商品之間的聯系

31、，盡量使相關商品通過商品陳列全面展 示在顧客面前，使之常有耳目一新的感覺，同時商品的陳列要經常向深層次發展，如使用點綴讓商品動起 來，活起來。（ 6）必須具有獨特性，商品的陳列要突出各商品的特點，以各樓層特有的經營促銷手段來展示商品。2、商場環境：（ 1）干凈整齊。即顧客眼睛能看到，手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種 POP、廣告牌、標簽懸掛擺放整齊。（ 2）明亮清新。即要求燈光明亮適度，無壞燈、燈光不刺眼；商場空氣清新，溫度適宜，衛生間無異 味。（ 3）生機盎然。即商場要有適量綠葉、花卉點綴，給顧客以生機勃勃之感。第六章 突發情況緊急應急方案（一）停電1、商場導購員 在

32、未得到營運主管批準前，不得離開工作崗位，更不能驚慌失措，要及時將物品放回柜內，注意仍留在商 場的顧客，避免有顧客驚慌導致擁擠，同時避免有人乘機偷盜、搶劫財物。2、收銀員 如在收銀過程中，應急燈可立時照明，應急供電可維護正常收款，如收銀員用手工收款，必須由營運主管 負責登記物品條碼、價格，雙方簽名認可，等到電腦恢復正常后再輸入電腦。3、保安員 應急分隊應立即到達現場，配合各樓層管理人員對各個進出口進行警戒，各樓層保安人員守住各個通道并 配合管理人員疏散商場內的顧客。（二）火警1、出現火警信號時，員工首先要撥打公司消防中心電話：進行電話報警，配合保安控制、隔離火源，及時 疏散撤離顧客。2、消防控制

33、中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統及消防設備，視情況通知公司有關領導，并向有關 部門、單位報告火勢發展情況，發布疏散命令。3、公司相關領導（消防安全領導小組成員）應立即在指定地點成立指揮中心。4、物業部要查看火情，配合消防隊實施現場滅火，疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火、 先隔離火源、后滅火原則。5、工程部要保證消防設備及備用消防電器的正常工作，火災發生時，要切斷電源（設備）進行工程應急搶 險。6、當火勢失控蔓延時，速與119 聯系，并實施公司火災應急全部措施。（三）嚴重偷盜搶劫事件1、導購員要迅速通知保安，并做好穩定顧客的工作，立即報警，保衛部應急分隊立即出動，封鎖商廈所

34、有 進出口，配合公安部門捉拿犯罪嫌疑人。2、監控中心實時錄像，保存證據。（四）突發臺風、洪水事件 如遇暴雨發生水淹時，消防中心立即通知各部門進行搶險工作，物業部應急分隊立即到達現場，在各樓層 管理人員和廣大員工配合下進行搶救。第七章 員工獎懲條例（一）獎勵1、種類 分為通報表揚、物質或獎金、授予稱號、晉級和晉職五種。2、條件（1）接待顧客熱情周到，受到顧客書面表揚者。（2）受到報刊雜志表揚者。（3）積極主動維護公司財產，制止浪費者。（4）勤懇工作，義務加班者。（5）拾金不昧，及時將錢物送還失主或上繳公司，風格高尚者。（6）為公司贏得榮譽者。（7）發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故者。（8

35、）主動向公司提出建議，被采納后明顯提高經濟效益和管理水平者。（9）揭發貪污盜竊及其他嚴重損害公司利益行為的。（10）抓獲盜竊公司財產的小偷，使公司財產免受損失者。（11）在公司各項活動中，取得優異成績的。（12）見義勇為，受到政府相關部門表彰者。（13）其他對公司有重大貢獻者。3、方法（1）由專柜或部門推薦，各部門評定，人力資源審查，報公司領導批準。（2）“微笑大使”、“優秀專柜”、“先進個人”每半年評選一次，自下而上，民主推選，逐級審核，報 公司領導批準。（3）其他事跡突出者可隨時申報。（二）處罰1、種類分為通報批評、警告、罰金、辭退四種。2、罰則1）有下列情況之一者給予通報批評并扣20 分

36、：（1）上班不按要求著裝、不按要求配戴工牌、不修邊幅、儀容不整，影響公司形象，每發現一次。 （2）上班時間化妝或與人閑聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看報紙雜志或做與本職工作無關的事情；站姿站 位不規范；倚靠在柜臺、貨架、柱子上，或脫鞋于柜臺內的，每發現一次。（3）上班時非工作需要到商場購物，商場員工下班穿著工衣無故在商場內逗留者，或到家電區圍看電視、 聽音樂者，每發現一次。（4）影響商場環境衛生者，營業中亂丟垃圾雜物者每發現一次，。（ 5 ）商場員工上、下班不按規定從員工通道出入，每發現一次。（6）每遲到、早退或上班時外出辦私事一次。（7）不審查物品來源及去向，亂開放行條或不審查放行條，致使不正當

37、來源物品或公司物品被私人帶走， 并全額賠償損失。（8）不愛護公司財產，不按規程操作，不節約原材料，造成浪費工損壞設施，并全額賠償損失。（9）接待顧冷淡，有損公司形象者，每發現一次。（10）工作時間收銀員未經主管批準離開收銀臺，或雖經同意，離開收銀臺時，未按規定退出電腦，鎖好 抽屜，沒有將“暫停收銀”牌放在顧客容易看到的地方，沒有將收銀通道隔斷，每發現一次。（11）收銀員在工作時間內擅自走出收銀臺，如兌換零鈔、打電話等，每發現一次。（12）收銀員收款時，未做到唱收唱付，不主動將零錢、電腦小票或銷售單據送到顧客手中的。（13）收銀員離開收銀臺準備繳款報表時，沒有整理好收銀區的環境衛生，未關閉收銀機

38、電源開關，蓋上 防塵罩的。（14）收銀員違反票據管理流程，將收銀存根聯讓顧客帶走的。（15）收銀員繳款時，未按要求填寫好繳款單，未按銷售情況歸類統計好的。（16）收銀員未將顧客購買的物品按要求分開裝袋，引起顧客不滿的。（17）非工作需要，商場工作人員搭乘電梯的。（18）不按要求填寫交接班本或填寫不真實者。（19）顧客存包時服務態度差，未能及時予以寄存，引起顧客不滿者。（20）顧客寄存物品，沒有按規定發給存包牌，引起存物混亂，但未造成物品丟失的。（21）對顧客的投訴，沒有認真對待和詳細記錄，引起消費者不滿的。（22）對顧客退換貨不按操作程序辦理，拖延退換貨時間，使顧客不滿的。（23）凡直接上柜或

39、入庫商品，實物負責人違反操作規定，每發現一次。（24）實物負責人陳列、儲存商品沒有做到一貨一卡，或卡貨不對應者。（25）貨卡及標價簽，內容不全或不準確的，每少一項對實物負責人實施一次處罰。2、在下列情況之一者給予通報批評并扣30 分：（ 26 ）員工上班擅自離崗、串崗或不請假外出的。（27）員工無故缺席、不參加會議和培訓的。（28）轄區柜臺、貨架、商品陳列不整齊、不美觀、有臟、亂、差現象的。（29）搬運商品亂丟亂扔、野蠻裝卸造成商品損失的，照價賠償外再予處罰。（30）嚴禁從客梯進出貨物，每發現一次從客梯進出貨物未造成其它損失。（31）收銀員收款時不給顧客電腦小票或銷售小票，服務態度較差的。（3

40、2）不按要求領用、填制、傳遞票據的。（33）收銀員多次少收款、收假鈔，如數賠償外并處罰。（34）不按公司要求進行市場調查，或不及時上交調查報告的。（35）非工作需要隨意使用公司電話的。（36）部門主管不定期對屬下管理不嚴，致使部門紀律松懈的。（37）不按要求組織盤點，或盤點情況不真實，隱瞞情況不報的。（38）發現破壞公司財產和商品的行為不報告、不制止的。（39）商場柜臺、貨架的標價簽與商品不對應，標價簽脫落、混亂引起顧客誤解的責任人。（ 40 ）需補的商品沒有及時補貨的責任人。（41）接到商品變價單后沒有及時更換商品標價簽，引起顧客誤解的。（42）對顧客挑選商品或多次要求更換商品顯得不耐煩且態

41、度不好者。（43）顧客詢問商品陳列位置，回答不準確且態度不誠懇者。（44）對商場的商品不按先進先出，保質期長短銷售原則進行陳列銷售的。處罰當事人或組所有人員，商 品損失共同賠償。（45）因工作不負責任，使顧客寄存的物品丟失或被調包，除由當事人全額賠顧客損失外并處罰。（ 46 ）有意為難顧客，該退換的商品沒能辦理退換，而不能退換的卻有意給予退換。（47）特價商品不注明相應字樣的，對實物負責人進行處罰。（48）賬、物、卡不相符，每件實物負責人進行處罰。（49）條碼與售價不相符，每件處罰一次，造成短款的承擔賠償責任。（50）對工作不負責任，或疏忽大意漏打價，致使無條碼或重碼、模糊碼商品上架銷售，但未

42、造成損失的， 每發現一次處罰一次。（51）倉管員收貨不審訂（補）單，造成多收貨、重收貨，或搞錯收貨計量的，承擔賠償責任外并處罰。（52）倉庫工作人員不按規定位置粘貼條碼、或貼錯條碼的；若造成損失，并處賠償責任外并處罰。3、在下列情況之一者給予通報批評并扣50 100 分：（53）打錯商品條碼、價格，引起顧客不滿的。（54）接待顧客態度生硬、怠慢，不使用文明規范用語，引起顧客不滿的。（55）不服從主管領導安排不能按時質完成工作任務的。（56）受到顧客投訴，經查實屬員工責任的。（57）未能及時查看退換貨清單，沒能及時通知供應商，延誤退換貨造成商品變質、過期、庫存過大，承 擔賠償責任并處罰。（58）

43、制價錯誤、導致商品不能正常銷售的。（59）接到市場調查報告后，未能制定相應措施的。（60）驗收貨物把關不嚴，致使殘損、質差商品入庫或數量短缺，按價賠償由此造成的損失并處罰。（61）用電腦輸入商品資料時，不認真進行檢查，造成入庫單、調撥單錯誤，或價格、品名不符，商品無 法調出，無法正常銷售。（62）專柜員工不如實填寫交接班本造成賬物不符的。（63）柜組盤點數據出現差錯，對柜組長及相關責任人處罰。4、在下列情況之一者給予通報批評并扣100 200 分：（64）在商場現顧客發生激烈爭執的。（ 65 ）工作粗心大意，對進出商場的物品、垃圾不認真檢查，致使夾帶出商品但未造成損失的（造成損失 的，承擔賠償

44、責任并處罰）（66）收銀員當班時攜帶本人現金或禮品券的。（67）對柜組的補貨不認真進行調查了解，導致商品嚴重脫銷或積壓的。（68）在收銀掃描商品時有錯漏，造成多款或少收款的。（69）以零錢不夠為由，拒絕給顧客買單。（70）在倉庫、商場吸煙者。（71）委托他人或代他人打卡，除雙方視作曠工外并處罰。（72）私自收取顧客小費的。5、有下列情況之一者，予以辭退并保留追究經濟和法律責任的權利：（73）貪污、受賄、索賄、行賄，索要小費的。（ 74）無故連續曠工 3 日（含）以上者。（75）對抓獲小偷私自處理或隱瞞罰金不予上繳者。（76）有意不將電腦小票的金額輸入電腦或少輸入的。（77）利用職務之便，隨意改

45、動商品價格，私拿廠家贈品的。（ 78 ）偷盜或變相偷盜公司財物或串通他人偷盜公司財物的。（79）經常違反公司規定，屢教不改者。 （80）有其他瀆職行為和嚴重錯誤，應當予以辭退。第八章 員工管理制度一、員工日常行為規范1、員工上班前，應認真檢查儀容儀表是否規范，工牌是否佩戴好。2、進場時應自覺服從保安人員的安排和管理依次進入商場。3、進場后，不得進入商品區，應在指定區域排隊，準備參加晨會。4、晨會時應關閉所有通訊工具，認真聽講，服從安排。5、營業時間內，參照商場服務規范之儀容儀表及營業中服務規范執行。6、在商場通道遇見顧客時，應主動給顧客讓道。7、導購員不準乘坐電梯。8、員工應嚴格按照樓層統一安

46、排的時間就餐，并作好工作交接。9、導購員飲水時一律在員工通道，倉管員可在倉庫飲水，但打水時不得外露盛水器具。10、廠派員工交接班對單時，須在收銀臺的一側，按順序進行，不得一哄而上。11、員工下班時，一律從員工通道離開，不得在商場長時間逗留、閑聊。二、廠派員工入、離職管理規定（一）錄用條件1、年齡： 18 周歲以上；2、身高：女不低于米，男不低于米；3、學歷：高中或相當于高中水平；4、形象：五官端正，口齒伶俐，身心健康；5、證件：身份證、畢業證、計劃生育證、暫住證、健康證（暫住證可在入職后辦理）；（二）入職程序1、擬入職員工到公司營運部領取入職申請表，認真填寫后，廠方填寫擔保書并加蓋該單位公章。

47、2、擬入職員工備齊證件（復印件和原件），到樓層營運經理處面試并簽字同意后，到財務部交納相關費用 （培訓和工衣費等）。3、持交費收據到人事部辦理工牌、工卡，到倉庫領取工衣。4、新入職員工佩帶工牌，穿好工衣到樓層營運主管處報到，建立員工檔案后，并熟悉員工守則后，方可臨 時上崗。5、新員工臨時上崗后，須接受公司的培訓，經考核合格者方可正式上崗，否則予以退回廠方。（三）離職員工離職須提前 15 天寫出書面申請，經樓層經理同意后，填寫離職結算表，廠方填寫離職原因，并加蓋公 章，退回工牌、工卡和工衣后，方可離職。三、工衣、工牌、工卡管理制度 工衣、工牌、工卡是企業的象征，是公司對員工確認的標志，也是方便工

48、作，便于監督的需要。（一）工衣1、自營員工辦理入職手續后，到行政倉庫領取工衣；廠派員工憑財務部押金收據領取。2、員工當班時必須按公司規定統一著裝。3、自營員工領用的工衣，只供個人使用，不屬個人所有，辭工時須洗凈上繳公司，如遺失或損壞，應承擔 經濟責任。4、廠派員工領用的工衣，僅供個人使用，屬個人所有。5、員工要愛護工衣，勤洗保潔。6、自營員工工衣自然陳舊，由本人寫出更換申請，部門經理簽字確認，予以以舊換新。（二）工牌1、員工工牌由公司人事部統一辦理。2、廠派員工工牌須注明廠派字樣，短期促銷人員工牌與促銷卡一同佩帶，卡上須標明有效日期。3、所有員工上班時，必須佩帶有效工牌，工牌應掛在上衣左胸襟前，并完全外露。4、員工工牌不得外借，營運部和人事部將不定期進行檢查，發現不戴工牌或配戴不正確者，要予以糾正并 做出處罰。5、員工因工作崗位或職務變動，要主動到人事部更換新卡并交舊卡。6、員工離職必須將工牌、工卡交回人力資源部，否則將在結賬時扣減