1、 售后索賠管理程序 G01-7.27-2008 (第二版) 沈陽華晨金杯汽車有限公司2009年07月30日推薦精選售后索賠管理程序編 號/No. ：G01-7.27-2008日 期/Date：2009-7-30版本號/Version No.：2.0文件起草部門： 技術支持與培訓處 文件編制： 金玉波 文件審核： 閻立平 文件涉及部門及會簽： 生產服務處 ： 張連馥 售后財務處 ： 高新紅 供應商質量管理處： 尹向文 質量管理處 ： 文 樂 400客服中心 ： 李 剛 ： ： ： ： ： 文件批準： 趙志 推薦精選版本號 修訂內容/歷史記錄修改單號 修改日期 備注 1.0 2.0第1次發行第2次

2、發行ZLTX-0322009-7-30售后索賠管理程序編 號/No. ：G01-7.27-2008日 期/Date：2009-7-30版本號/Version No.：2.0推薦精選售后索賠管理程序編 號/No. ：G01-7.27-2008日 期/Date：2009-7-30版本號/Version No.：2.01 目的規范華晨品牌質量擔保工作，為華晨汽車顧客提供滿意的質量擔保服務，塑造“華晨之家”服務品牌形象。2 范圍本程序適用于本公司售后索賠與再索賠管理。3職責3.1華晨品牌特約服務站是本公司授權對華晨金杯系列產品進行質量擔保服務的企業，負責嚴格貫徹本公司產品質量擔保政策，為顧客提供質量擔

3、保服務。3.2 物流承運商負責索賠舊件的回運，并保證完好無損。3.3 供應商負責再索賠費用的確認，及索賠舊件的確認與領取。3.4 售后財務處負責售后索賠款項的結算及跟蹤管理。3.5 質量管理處、供應商質量管理處和生產服務處參與供應商索賠復議。3.6 400客服中心負責特殊索賠與外出搶修搶拋費用的審批。3.7 技術支持與培訓處是索賠與再索賠的歸口管理部門。4 工作程序4.1索賠審核與結算4.1.1索賠業務類型定義一般索賠： 符合本公司產品質量擔保政策規定的保用項目與期限，單張索賠單材料費用不高于1500元，并且有索賠舊件返回的索賠申請。售前車索賠：指產品車在交付經銷商，未交付給終端顧客期間，經P

4、DI檢查，出現零部件件功能質量缺陷的零公里索賠申請；特殊索賠： 具體見特殊索賠管理規定和外出搶修搶拋管理規定。備件索賠： 在整車質量擔保期外由顧客付費購買，服務站安裝的華晨售后備件，在車輛修竣、顧客驗收合格后，備件擔保期限內出現質量故障的索賠申請。4.1.2索賠業務流程4.1.2.1顧客到華晨品牌特約服務站進行維修保養，服務站依據產品質量擔保政策為顧客提供維修保養服務，并于當天通過華晨CRM系統申報索賠單或免保單。備件索賠除系統申報索賠單外，還要書面填寫備件索賠登記表，同顧客購買該備件的銷售發票、第一次維修派工單（或維修結算單）和第二次維修派工單（或維修結算單）復印件在次月初郵寄回技術支持與培

5、訓處索賠組。4.1.2.2免保單由系統自動審批，技術支持與培訓處索賠員通過CRM系統對服務站申報的索賠單進行審批；備件索賠要在審核資料寄回后，與索賠單一同審批；特殊索賠由400客服中心審批，技術支持與培訓處索賠組負責對相關索賠件進行審核，并通過函電審批意見。4.1.2.3服務站索賠員要隨時查看索賠單審批狀態。對已審批通過的索賠單，要填寫舊件標簽，栓在相應的故障件上，分類存放于服務站索賠舊件庫房。并于每月最后一天生成當月舊件清單、打印，在與索賠舊件實物核對無誤后裝箱準備發運。4.1.2.4物流承運商次月初（14日）上門取貨，將索賠舊件回運到沈陽。4.1.2.5技術支持與培訓處索賠員按照服務站返回

6、的舊件清單清點舊件數量、核對責任標識、根據舊件外觀進行初步的故障鑒定與分析，并將舊件審核結果錄入CRM系統。推薦精選4.1.2.6根據索賠舊件和索賠單的審核結果，索賠組進行預結算。4.1.2.7技術支持與培訓處供應商再索賠員依據供貨協議（采購部與供應商簽訂）中有關售后服務條款與供應商對索賠件、索賠數據進行確認，確認無誤后進行結算。4.1.2.8技術支持與培訓處索賠結算員將結算后的索賠與走保費用形成匯總表，報相關領導審批、批準后，通過CRM系統給服務站發索賠費開票通知和走保費開票通知。4.1.2.9服務站按通知要求開具發票并及時郵寄回技術支持與培訓處。4.1.2.10技術支持與培訓處結算員將發票

7、審核、整理后形成轉備件款明細表和付款明細表，報售后財務處，經財務確認后，將索賠和走保費用轉入服務站的備件采購帳戶，或直接付款。4.2供應商再索賠4.2.1.每月預結算后，供應商在規定時間內到技術支持與培訓處索賠組領取舊件，一旦發現索賠舊件數量、責任標識、外觀質量存在問題時，需填寫索賠件出庫差異表。4.2.2技術支持與培訓處索賠組復審索賠件出庫差異表所涉及的索賠單，并重新預結算。4.2.3重新預結算后，供應商通過CRM系統查看各自的索賠費用明細，并在規定時間內反饋信息，由技術支持與培訓處索賠組對預結算數據做最后調整，如果供應商在規定時間內無反饋信息，則視為認可索賠費用明細。4.2.4當供應商對服

8、務站的索賠鑒定結果存在疑義時，可申請復議，由技術支持與培訓處、質量管理處、供應商質量管理處及供應商（涉及產品設計問題時，還需生產服務處）幾方聯合鑒定，索賠組根據復議結果調整索賠費用。4.2.5索賠結算后，技術支持與培訓處索賠結算員形成供應商賠償費用匯總表，報相關領導審核、批準后，轉由售后財務處進行扣款。4.2.6供應商根據CRM系統中打印出來的開票通知單和公司成本處的對帳表到售后財務處開具發票。4.3索賠舊件管理4.3.1服務站使用我公司提供的標準索賠件標簽，標簽上所有欄目要填寫完整，字跡清晰無污損，故障描述準確，并根據索賠舊件的特性、形狀采用合理牢靠的方式進行懸掛，確保不脫落。4.3.2服務

9、站嚴格執行技術支持與培訓處的舊件包裝要求，在每月4日之前將上月的索賠舊件整理裝箱。a) 要分類包裝，禁止將鐵件與塑料、玻璃件混放在同一包裝箱內，用紙箱包裝鐵件，單件包裝不要過重。b) 易損壞件（如各種燈、組合儀表、CD機、后視鏡、電器開關等），要用原有小包裝盒包裝后，再合并裝箱。c) 帶有油液、制動液、防凍液等的索賠舊件要將殘留液料放空，外表油污清除干凈（如轉向油泵、離合總泵、制動總泵等）。d) 電瓶必須排空電解液后單獨包裝。e) 未裝滿索賠舊件的包裝箱要加入填充物，避免運輸途中磕碰損壞。f) 中華、金杯品牌索賠舊件要分別包裝，并在箱外用打印紙帖注明。4.3.3物流承運商每月初上門取貨，在現場

10、將服務站包裝好的索賠舊件加裝專用包裝袋回運沈陽物流庫，運輸質量及安全等要求嚴格執行與本公司簽定的故障舊件回運運輸協議。4.3.4物流承運商按照“先進先出”原則，分批將索賠舊件運輸到技術支持與培訓處索賠組舊件庫房。推薦精選4.3.5索賠組審核舊件后，按責任標識定置擺放在貨架上或貨籠內，拒賠舊件單獨存放。4.3.6舊件庫房設有專人管理，防止舊件丟失或被挪用。4.3.7技術支持與培訓處索賠組跟蹤供應商索賠舊件驗收出庫，拒賠舊件和當月無故不領取的舊件按月做報廢處理。4.4顧客投訴索賠4.4.1在質量擔保期內，因服務站無故拒絕顧客提出的合理質量擔保服務，或讓顧客付費維修等所引發的顧客投訴，將按照顧客投訴

11、處理程序執行。4.4.2需要技術支持與培訓處處理的事項，具體將按照售后管理部形成的顧客投訴處理意見執行。4.5附錄附件1：索賠結算流程附件2：供應商再索賠流程5相關文件及表單5.1特殊索賠管理規定5.2外出搶修搶拋管理規定5.3供貨協議5.4故障舊件回運運輸協議5.5顧客投訴處理程序5.6售后索賠零部件復議鑒定提請單推薦精選索賠結算流程編 號/No. ：G01-7.27-2008日 期/Date：2009-7-30版本號/Version No.：2.0推薦精選責 任 部 門業 務 活 動備 注服務站技術支持與培訓處售后財務處系統結算供應商賠償費用匯總表轉備件款明細付款明細領導審批售后財務處結束

12、預結算，供應商確認舊件和索賠費用明細Y舊件審核結果錄入系統通過？N拒賠認可？YN再索賠流程用戶進站維修服務站給予免費維修并通過CRM系統提報索賠單索賠、走保費匯總表與供應商賠償費用匯總表均需相關領導審批舊件審核（2）舊件回運（1）服務站判斷維修項目是否在質量擔保范圍內？YN用戶自費維修索賠、走保費匯總表通知服務站開發票整理審核發票（1）通過索賠系統填報索賠單，暫時保管換下故障件并拴舊件標簽，月底生成索賠件回運清單，連同舊件回運技術支持與培訓處。（2）技術支持與培訓處接收回運舊件，按照服務站返回的舊件單清點舊件數量，核對標識，并根據返回舊件的外觀進行初步的故障鑒定及分析，并將審核鑒定結果錄入索賠系統，對于符合要求的做通過處理，不符和要求的做拒賠處理。附件1推薦精選供應商再索賠流程編 號/No. ：G01-7.27-2008日 期/Date：2009-7-30版本號/Version No.：2.0附件2責 任 部 門業 務 活 動備 注供應商技術支持與培訓處售后財務處開始供應商確認領取舊件（1）Y系統下端確認索賠費用明細(2)NN填報索賠件出庫差異表認可？供應商申請查詢系統調整出據復議報告(3)供應商申請復議(3)調整索賠費用Y再索賠員審核財務審批結算扣款結束開發票(5)供應商賠償費用報表(4)申訴合理？領導審批進入系統自動結算YN（1）供應商在每月規定時間內領