1、快速Fast穩定Stablel專業Professional安全SecurityLive800在線客服系統專業版解決方案金融、保險、電商行業應用工單信息系統對接網上呼叫中心系統綜合數據分析系統第一部分APIp 會員信息的對接p 工單信息的內嵌顯示p 網上訂單系統的整合p 安全高效的客戶識別Live800信任信息接口游 客會 員網站上的客人總體可以分為兩大類：會 員信任信息接口可與您網站的會員系統、注冊系統實現無縫整合。當您的會員登錄網站后，會員資料，例如購買記錄，注冊信息等通過Live800客戶信息展現。 不僅能提高工作效率，還能幫助客服以最高效的方式識別客戶。 信任信息接口 安全識別網站會員

2、全方位挖掘訪客信息 客戶信息識別6 6第一部分對話管理數據分析Live800信任信息接口 會員對接訪客電腦客戶信息識別7 7第一部分對話管理數據分析Live800信任信息接口 會員對接客服電腦在這里顯示會員的真實名稱，很直觀判別在客戶信息頁面，可以很完美的展示客服人員想要看到的該會員的任何信息，比如：基本資料，訂單記錄，退換貨、積分等。還可以在該界面直接操作，比如“處理訂單”等。由于該頁面是自定義的，所以可以顯示您想要的任何信息。由于該頁面是在您的服務器，所以不存在安全性的問題。客戶信息識別8 8第一部分對話管理數據分析Live800信任信息接口 會員對接訪客電腦這里可以顯示該會員的個人信息，

3、訂單記錄等，方便訪客在咨詢的同時看到自己目前的訂單或資金情況。這個頁面也是可以自定義的游 客Live800專業版本針對游客身份的訪客，有自身的一整套客戶關系管理系統，方便客服記錄和管理游客信息，并且與游客電腦關聯，即使沒有登錄注冊會員，也能判別客戶信息，并且智能關聯對話記錄。CRM系統判別游客電腦 記錄和管理客戶信息客戶信息識別1010第一部分對話管理數據分析Live800客戶管理系統 游客識別訪客電腦游客進入網站，點擊對話客戶信息識別11 11第一部分對話管理數據分析Live800客戶管理系統 游客識別客服電腦在這里顯示客服編輯的游客姓名如果是游客，客服人員在CRM系統可以添加和編輯游客的信

4、息，客戶信息可以通過對話的形式和推送信息搜集表的形式獲得客戶信息識別1212第一部分對話管理數據分析Live800客戶管理系統 游客識別客服電腦當訪客下次訪問的時候，自動關聯姓名和次數并在此自動關聯該游客的所有歷史對話記錄，便于客服直接查看客戶信息識別1313第一部分對話管理數據分析Live800客戶管理系統 游客識別客服電腦所有的游客信息都在這里啦點此可以查看客戶詳情發短信第二部分Live Chatp 準確獲取客戶的行為軌跡p 多渠道的對話方式p 常用語、知識庫、常用鏈接和文件的快捷回復p 如何獲取有效客戶的聯系方式在線客服對話管理客戶信息識別1515第二部分對話管理數據分析準確獲取客戶的行

5、為軌跡訪客電腦客戶信息識別1616第二部分對話管理數據分析準確獲取客戶的行為軌跡客服電腦很清晰的看到訪客是通過什么搜索引擎，輸入什么關鍵詞進入網站，目前正在瀏覽哪個頁面，關注哪款產品，看了多長時間客戶信息識別17 17第二部分對話管理數據分析分析訪客，判斷需求當我們很清晰觀察到訪客的行為軌跡，就可以分析訪客的潛在需求，判斷該訪客此行的目的。當我們明白了訪客的需求和目的，下一步最重要的是什么呢？對 話客戶信息識別1818第二部分對話管理數據分析多渠道的對話方式網頁對話70%QQ對話 27%MSN對話 3%Live800對話渠道主要有3種：主動對話、邀請對話、咨詢對話1、網頁對話2、Q Q對話3、

6、MSN對話網頁對話有3種對話方式：客戶信息識別1919第一部分對話管理數據分析多渠道的對話方式 - 主動對話主動對話抓住潛在機會客戶信息識別2020第一部分對話管理數據分析多渠道的對話方式 - 主動對話客服電腦非常具有針對性的來源在網站上停留了15分鐘、看了5個頁面。目前正在看價格怎么抓住這怎么抓住這個客戶呢個客戶呢主動對話，抓住潛在機會客戶信息識別2121第二部分對話管理數據分析多渠道的對話方式 - 主動對話訪客電腦在訪客端彈出迷你對話窗口客戶信息識別2222第二部分對話管理數據分析多渠道的對話方式 邀請對話邀請對話友好的增加溝通機會客戶信息識別2323第二部分對話管理數據分析多渠道的對話方

7、式 邀請對話客服電腦邀請對話，很友好的增加溝通機會客戶信息識別2424第一部分對話管理數據分析多渠道的對話方式 - 主動對話訪客電腦在訪客端彈出邀請窗口，訪客可以選擇是否咨詢客戶信息識別2525第二部分對話管理數據分析多渠道的對話方式 點擊對話點擊對話負載大流量的網上呼叫中心客戶信息識別2626第二部分對話管理數據分析多渠道的對話方式 點擊對話訪客電腦訪客點擊咨詢客戶信息識別2727第二部分對話管理數據分析多渠道的對話方式 QQ對話QQ對話Live800與QQ直接進行對話客戶信息識別2828第二部分對話管理數據分析多渠道的對話方式 QQ對話訪客電腦訪客點擊QQ圖標咨詢客戶信息識別2929第二部

8、分對話管理數據分析多渠道的對話方式 邀請對話客服電腦QQ對話，訪客的QQ號碼和姓名顯示出來訪客通過QQ發送的消息在此顯示出來客服通過Live800向訪客的QQ回復消息您好，請講客戶信息識別3030第二部分對話管理數據分析多渠道的對話方式 MSN對話MSN對話和QQ對話方式是相同的（不再贅述）客戶信息識別3131第二部分對話管理數據分析多渠道的對話方式 IM互通的好處1、QQ賬號的統一管理，一個企業綁定一個QQ賬號作為企業賬號，并且客戶信息在LIVE800云端，避免人員更迭造成客戶信息的流失。2、對話記錄的完美統一，管理者可以通過LIVE800后臺查詢到每個客服和訪客的QQ對話記錄。并且會把QQ

9、的對話記錄和網頁的對話記錄整合在一個平臺進行統一的管理3、由于客戶信息和對話記錄的高度整合，LIVE800數據分析能統計出管理者想要的各種關鍵性指標的數據報表，幫助管理者做更精準的KPI績效考核QQ對話MSN對話網頁對話客戶信息識別3232第二部分對話管理數據分析如何高效率的承載大流量對話？如何高效率對話？常用工具的高效工作客戶信息識別3333第二部分對話管理數據分析如何高效率服務客戶？ 自動分配（ACD）客戶排隊中1、平均分配：當兩個客服人員的能力值（接待上限）是相等的，Live800會按照1:1的比例輪循分配客服型：負載的均衡（分配給目前上線的客服中接待量最少的客服）銷售型：絕對的平均（分

10、配的客戶數量是一樣的，機會均等）123對話對話對話客戶信息識別3434第二部分對話管理數據分析如何高效率服務客戶？ 自動分配（ACD）客戶排隊中2、優先分配：優先分配給上次對過話的客服人員123對話對話上次和1號對過話？客戶信息識別3535第二部分對話管理數據分析如何高效率服務客戶？ 自動分配（ACD）客戶排隊中2、按能力分配：按照每個客服人員的能力值比例分配A和B兩個客服（A客服能力值是3，B客服的能力值是1）第一個訪客咨詢分配給能力值大的A，如果相等則隨機分配。第二個訪客的分配公式（正在對話數/客服能力值），分配給值小的客服.比如：A=1/3=0.33，B=0/1=0 AB，第2個對話就會

11、分配給B客服對話對話能力值：3能力值：1客戶信息識別3636第二部分對話管理數據分析如何高效率服務客戶？ 常用語客服電腦常用語可以自定義的添加、刪除和修改Live800智能匹配客服人員輸入的文字，將匹配出來的常用語自動展現在文字上方，方便！價格也可以鼠標右鍵選擇直接發送或編輯后發送客戶信息識別3737第二部分對話管理數據分析如何高效率服務客戶？ 常用鏈接客服電腦常用鏈接可以自定義的添加、刪除和修改可以直接推送給訪客一個網頁地址也可以鼠標右鍵選擇直接發送或編輯后發送客戶信息識別3838第二部分對話管理數據分析如何高效率服務客戶？ 常用鏈接訪客電腦訪客不需要點擊這個鏈接，網頁自動打開客戶信息識別3

12、939第二部分對話管理數據分析如何高效率服務客戶？ 常用文件客服電腦不需要從電腦選擇，直接雙擊發送，高效直接雙擊文件就已經發送成功了也可以鼠標右鍵選擇直接發送或下載文件客戶信息識別4040第二部分對話管理數據分析如何高效率服務客戶？ 常用文件訪客電腦訪客直接點擊接收就OK了客戶信息識別4141第二部分對話管理數據分析如何高效率服務客戶？ 智能切換客服電腦如果同時和多訪客對話，發送消息后會智能切換到等待時間最久的訪客對話界面客戶信息識別4242第二部分對話管理數據分析如何高效率服務客戶？ 實時查看 客服的電腦訪客的電腦您好, 我想了解一下Live800.您好, 我想了解一下Live800.小提示

13、:對話過程中，建議您打開實時查看，可以提前預知訪客正在輸入的文字，幫助我們提前作出響應，Live800提示您，不要在訪客沒有發送之前就將答案發送，使用不當會讓訪客有所擔憂。第三部分Analyticsp 對話留言分析p 客服工作績效分析p 客服登錄日志分析p 網站流量統計分析綜合的數據分析系統對話管理客戶信息識別4444第三部分數據分析綜合數據分析系統 客服工作績效對對話分析話分析客客服分析服分析登錄日志登錄日志對話管理客戶信息識別4545第三部分數據分析綜合數據分析系統 對話主題客服電腦對話主題有企業自行設置，可以設為產品名稱、種類以及業務的形態。PS：線上客服的對話評估是實現此數據的關鍵對話

14、管理客戶信息識別4646第三部分數據分析綜合數據分析系統 對話時段客服電腦統計分析出一天24小時，哪個時段的對話量是最高的，包含對話總量和平均對話量對話管理客戶信息識別4747第三部分數據分析綜合數據分析系統 對話級別客服電腦幫助公司了解有多少對話是重要的，有多少對話是無效的。對話管理客戶信息識別4848第三部分數據分析綜合數據分析系統 有效率客服電腦系統自動分析出對話的接入數和放棄數，以及由于客服繁忙轉化成留言的客戶數！使服務得到了有效的監督。對話管理客戶信息識別4949第三部分數據分析綜合數據分析系統 客服工作績效客服分析客服分析對話分析對話分析登錄日志登錄日志對話管理客戶信息識別5050

15、第三部分數據分析綜合數據分析系統 對話量客服電腦系統自動分析出每個客服人員某個時間段內對話的數量。對比每個客服的對話量，分析出對話量最多和最少的客服。包括對話總量、日均對話量、月均對話量對話管理客戶信息識別5151第三部分數據分析綜合數據分析系統 對話時長客服電腦對多個客服平均等待時間和平均對話時長進行比較，客戶很清楚的判斷出客服人員的溝通能力及溝通質量。包括平均通話時長、平均等待時間。對話管理客戶信息識別5252第三部分數據分析綜合數據分析系統 服務質量客服電腦根據訪客對客服的評價，很清楚的看到滿意的有多少，投訴的有多少。對話管理客戶信息識別5353第三部分數據分析綜合數據分析系統 客服工作

16、績效工工作日志作日志對話分析對話分析客服分析客服分析對話管理客戶信息識別5454第三部分數據分析綜合數據分析系統 登錄日志客服電腦可以直觀的看到每個客服人員每天登錄的時間、退出的時間、在線的時長，是通過網頁登錄，客戶端登錄，還是手機端登錄對話管理客戶信息識別5555第三部分數據分析綜合數據分析系統 網站流量統計網站流量統計網站流量統計對話管理客戶信息識別5656第三部分數據分析網站流量統計系統 來源分析客服電腦可以通過來源分析分析出來自百度、谷歌等搜索引擎的訪問量和對話量可以根據不同的來源渠道分析真正分析流量的有效率應該從不同的維度來看待，例如：從新舊訪客的角度去看待流量還可以通過不同的指標分析出相應的報表5757模塊應用Live800系統模塊應用注冊會