1、.售后客服：1負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；    2負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審；    3負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作；    4負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作；    5負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量；     6負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作；    7負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； &#

2、160;   8負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作；    9完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。10、使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷售目的；11、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的建議與意見；有關(guān)售后的案例分析：分析建議：不管是任何人以何種態(tài)度有售后問題來找，都不要驚慌，先告訴他我們是保質(zhì)量的，請(qǐng)他放心，我們這邊會(huì)幫他處理好。這樣說的目的是安撫他緊張、憤怒的心情，有利于后面進(jìn)一步的處理。 然后讓他發(fā)照片給我們，說的時(shí)候語氣盡量的多帶幾個(gè)：很抱歉，麻煩您了，謝謝.之類的，這樣是表示尊重和理

3、解他，讓他覺得我們隊(duì)這件事情看得很重要，會(huì)幫他處理好。活潑熱情的談話會(huì)讓彼此間的談話輕松很多 情緒很急躁的：遇到這樣的不用慌，站到他的角度去想想會(huì)是什么樣的心情，多體諒他，多說安撫的話，還可以將自己買東西的一些經(jīng)歷三句兩句帶出來，以便會(huì)引起他的共鳴博得他的信任，再慢慢的引導(dǎo)他去給您圖片，這時(shí)候害羞，委屈的表情圖最能排上用場(chǎng)。 遇到不講理的：不要先起了厭煩的情緒，這樣對(duì)后面的聊天很不利。該有的步驟不能少， 可以給他說說你的苦衷，將他當(dāng)做好朋友般對(duì)待，慢慢和他聊，最重要的還是站到他的角度去想想那種心情。這種有的是實(shí)在是無聊，找你打發(fā)時(shí)間的，有的是腦筋轉(zhuǎn)不過彎來，想不明白其中的道理，那就盡快的處理掉

4、。只要在有利于我們的角度去給予折扣或是退換就可以了。作業(yè)2售前：第一步，打招呼，對(duì)上門詢問的客戶要及時(shí)答復(fù)（顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。客戶呼入前6秒我們稱之為“黃金6秒”，所以要在買家咨詢的第一時(shí)間，回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買的東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家店聯(lián)系，這時(shí)候誰第一個(gè)回復(fù)，誰就占了先機(jī)）禮貌熱情。第二步，耐心詢問（詢問顧客為了更好的了解顧客的情況，準(zhǔn)確進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以顧客為尊，滿足顧客的需求）熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽。第三步，適時(shí)推薦（在對(duì)買家進(jìn)行產(chǎn)品推薦的時(shí)候，要找到買家真正需求的商品，主動(dòng)去提問，增加和顧客的互動(dòng)為帶來更好的服務(wù)奠定基礎(chǔ)，讓他覺得

5、可以信任你，而不是守株待兔）及時(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)。售中：第一步，對(duì)于顧客的議價(jià)行為要以退為進(jìn)（因?yàn)殚_門做生意總會(huì)遇到一些愛議價(jià)的顧客，首先我們要掌握客戶要求降價(jià)的四個(gè)原因：1產(chǎn)品的價(jià)格與價(jià)值不符；2以前買的比現(xiàn)在的便宜；3經(jīng)濟(jì)承受能力與產(chǎn)品價(jià)格有差距；四同行產(chǎn)品賣的更便宜）促成交易（如果我們想要給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)要從以下幾方面來講：1公司規(guī)定；2單件產(chǎn)品；3客戶平等；4物超所值等）。第二步，及時(shí)核實(shí)買家信息（商品信息、配送地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等）。第三步，熱情道別（使用簡(jiǎn)單大方的結(jié)束語），歡迎再來。第四步，及時(shí)跟進(jìn)，視為成交，及時(shí)溝通。售后： 1.客戶聯(lián)系 客戶聯(lián)系時(shí)我們需要問清楚原因，這些

6、客戶通常分為三種。 第一種查詢快遞，我們發(fā)貨后客戶暫時(shí)沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。第二種是質(zhì)量問題或個(gè)人原因退換貨的。問清楚是質(zhì)量問題退換貨還是非質(zhì)量問題退換貨。還有要把郵費(fèi)問題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問的話是客戶承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問題是質(zhì)量問題客戶先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問題的衣服后幫親充值到支付寶。第三種問題是屬于快遞原因造成。就是在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。2：查證情況，并處理。主要分為三個(gè)方面，有的上面已經(jīng)說明，分為折價(jià)、換貨、退貨。 折價(jià)：衣服有質(zhì)量問題。但是影響不大。客戶也不原因耽誤時(shí)間換貨。我們可以給客戶點(diǎn)補(bǔ)償。但是

7、補(bǔ)償通常不能超過郵費(fèi)。 換貨：客戶填寫售后卡片寄回貨物我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來了。無論是不是質(zhì)量問題我們最好是先錄入再找客戶補(bǔ)償郵費(fèi)。 退貨：退貨我們收到后會(huì)檢查是否是質(zhì)量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時(shí)間。這類備注好后需要把客戶賬號(hào)給退款充值以及財(cái)務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時(shí)給客戶處理。售前會(huì)用到的術(shù)語：1、對(duì)客戶的稱呼 “您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠 2. 與客戶交流中盡量避免 “哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”2個(gè)字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣。平時(shí)

8、的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。事例比如：你們的衣服質(zhì)量怎么樣啊?有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質(zhì)量您絕對(duì)可以放心，如果有任何質(zhì)量問題我們7天之內(nèi)包退換無品牌的：我們店經(jīng)營(yíng)也有這么久了，我們對(duì)自己的商品質(zhì)量有絕對(duì)的信心，每一件寶貝在發(fā)貨前我們都會(huì)進(jìn)行仔細(xì)的檢查，親可以放心選購 我身高XX，體重XX，請(qǐng)問我該穿多大碼的呢?有尺碼概念的：根據(jù)您的身高體重?cái)?shù)據(jù)，我建議您購買M碼的，S碼的您穿了可能會(huì)有些小!沒尺碼概念的：由于每個(gè)人的身材具體尺寸都不一樣，為了對(duì)您負(fù)責(zé)我們根據(jù)身高體重為您推薦的也不一定準(zhǔn)確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平鋪測(cè)量一下肩寬、胸

9、圍、腰圍等數(shù)據(jù)，根據(jù)您最精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇才是最適合您的!(這個(gè)時(shí)候夠?qū)I(yè)的盡可能的拿出你的專業(yè)，不夠?qū)I(yè)的盡可能的裝出你的專業(yè)，讓顧客感覺到你的可靠)售后會(huì)用到的術(shù)語：語氣盡量的多帶幾個(gè)：很抱歉，麻煩您了，謝謝.之類的，這樣是表示尊重和理解他事例比如：1.問：您們給我打電話說我買的商品缺貨了，怎么辦？ 親：真的很抱歉，網(wǎng)頁庫存沒有及時(shí)更新，給您添麻煩了。 您可以看一下其他的商品，如果喜歡的話，可以另外給您優(yōu)惠哦，謝謝親的多多諒 解和支持！ 確定商品以后：謝謝親的諒解和支持，我們會(huì)以最快的速度為您發(fā)貨的！ 真的很抱歉，耽誤您的時(shí)間了！2.問：換貨的郵費(fèi)怎么算呢？ 答：非質(zhì)量問題換貨郵費(fèi)是需要您承擔(dān)的哦，希望親多多支持配合，如果是質(zhì)量是屬于質(zhì) 量問題的話，返回的郵費(fèi)在我們收到您退回來的商品后給您報(bào)銷的哦。 親，非質(zhì)量問題換貨郵費(fèi)是需要您承擔(dān)的哦希望親多多支持配合。 親，如果有質(zhì)量問題，郵費(fèi)是我們這邊承擔(dān)的哦，您先墊付，收到換的商品以后，我