1、銷售風險管理銷售風險管理(4-6章復習）銷售風險應對的方式分為兩大類： 一類是銷售風險控制 另一類是財務處理 所謂銷售風險控制是指在銷售風險識別和風險評價的基礎上，針對企業所存在的銷售風險因素，積極采取控制措施，以消除銷售風險因素或減少銷售風險因素的危險性。 在風險發生前，降低風險的發生概率；在風險發生后，將損失減少到最低限度。即，銷售風險控制的本質是減少損失概率或降低損失程度。 銷售風險財務處理的目的則以提供基金的方式消納損失的成本。第四章第四章 銷售風險應對銷售風險應對一、銷售風險控制的方法有哪些? 控制方法主要包括： 風險避免、損失控制、非保險的轉移控制型；二、銷售風險的處理方法有哪些?

2、 非保險的轉移財務型、保險、風險自留。 三、什么是銷售風險應對的什么是銷售風險應對的“組合觀組合觀” ？ 企業風險管理要求從整個企業范圍或組合的角度去考慮風險。不同單元的風險可能處于各單元的風險容限之內，但放在一起之后風險可能會有“疊加效應”，從而超過該企業作為一個整體的風險容限，在這種情況下需要附加的或另外的風險應對，以便使風險處于企業的風險容限之內。相反企業范圍內的風險也可能自然的“相互抵消”，從而不需要另外的風險應對。 第一節第一節 銷售風險避免銷售風險避免一、銷售風險避免的含義（概念）？銷售風險避免的含義（概念）？ 風險避免是以放棄或拒絕承擔風險作為控制方法來回避損失發生的的可能性。風

3、險避免是各種風險管理技術中最簡單亦較為消極的一種。 一個企業為了避免貨款拖欠的風險而拒在任何情況下進行賒銷。企業決定不進行新產品的開發，可以完全免除新產品開發所致的損失。 醫藥品經銷商在經銷某種藥品的過程中發現，該藥品在特定的情況下會導致多方面的副作用，于是決定中止該銷售活動，以免引致該藥品責任索賠案。 在市場競爭如此激烈的情況下，一個企業要壯大發展，不可能為了避免呆賬而拒絕在任何情況下的賒銷行為。二、銷售風險避免的適用性二、銷售風險避免的適用性 這種方法最為簡單也較為消極，因為一種風險被完全避免后，也就不可能產生任何損失，也就沒有必要花費精力和資源來阻止損失或降低損失的程度。在激烈的市場競爭

4、中，企業要想獲得競爭優勢，必須靈活地適應環境，很難事事加以避免。首先，銷售風險是客觀存在的，絕對地避免某種營銷風險是不可能的；其次，企業從根本上說是一個以盈利為目的的組織，為了獲得利益企業不可能將所有的具有或可能產生營銷風險的活動完全取消；最后，單純追求避免一種風險很可能會引發另一種風險的產生。 最適合采用銷售風險避免辦法的情況有以下兩種： 第一，某種特定的銷售風險所致的損失概率和損失程度相當大。這意味著運作了某種銷售活動，在一定范圍內和一定程度上就已經導致了嚴重的風險損失。 第二，應用其他銷售風險處理技術的成本超過其產生的收益，采用銷售風險避免方法可使企業受損失的可能性等于零。三、銷售風險避

5、免的基本方法有哪些或如何避免銷售風險如何避免銷售風險? ? 1、放棄或終止某項銷售活動的實施。 在尚未承擔銷售風險的情況下，拒絕承擔銷售風險。例如，在與某客戶進行合同洽談時，發現客戶履行合同將有很大困難， 對方又找不到擔保單位為其合同擔保， 這時就要放棄這個合同，以避免合同的損失。2、改變某項活動的性質。在已承擔風險的情況下，通過改變銷售活動的環境、條件、對象等途徑，來避免未來銷售活動中所承擔的銷售風險。如，企業原計劃在中央電視臺做廣告，但由于中央臺廣告效果好的時段價位太高， 廣告太多恐難起到應有的效果。 因此選取湖南衛視做廣告，既可以選好的時段，又可以增加廣告播放時間。 采用損失避免的方法，

6、 最好在某一項銷售活動尚未進行之前；因為要放棄或改變正在進行的經濟活動或正在進行的銷售活動，均要付出高昂的代價. 第第二二節節 銷售損失控制銷售損失控制 銷售損失控制，是指企業對不愿放棄也不愿轉移的銷售風險，通過降低其損失發生的概率，縮小其損失程度來達到控制目的各種控制技術或方法。 按照目的的不同又可以劃分為兩種類型： 一是銷售損失預防：旨在減少銷售風險損失發生的可能性，在損失發生前將引發風險的因素或環境加以隔離。 一是銷售損失抑制：重點在于減少損失的發生程度，即在銷售風險發生前或發生后，采取措施減少損失發生的范圍或損失程度。 在很多情況下，銷售損失預防和銷售損失抑制兩種措施在風險管理的過程中

7、同時使用。例如，在客戶管理中，對客戶資信的調查評價、信用額度的確定及對客戶的合同進行公證或擔保等，既是銷售損失抑制計劃又是銷售損失預防計劃。一、什么是銷售損失預防什么是銷售損失預防? 銷售損失預防是指在銷售風險發生前為了消除或減少可能引起損失的各項因素所采取的具體措施，即消除或減少銷售風險因素，以便降低損失發生的可能性。二、銷售損失預防與銷售風險避免的區別？ 銷售損失預防不消除銷售損失發生的可能性，而銷售風險避免則使損失發生的概率為零。 三、銷售損失預防與銷售損失抑制的區別？銷售風險預防的目的在于減少損失發生的可能性，銷售損失抑制的目的在于減少損失程度。一般同時使用。事前措施：在損失發生前采取

8、損失抑制措施。如，新產品上市時，以高價快速掠奪策略上市，既避免隨后而來的競爭加入所帶來的市場壓力風險，達到損失抑制的效果，又起到損失預防的效果。事后措施：在損失發生后采取損失抑制措施，如對未按期付款的商家停止供貨，屬于銷售損失控制之銷售損失抑制。四、銷售風險的隔離包括哪兩個方面？彼此有什么共同點和區別？ 銷售風險隔離是銷售抑制的一種有效方式。隔離銷售風險單位包括既區別又相聯系的兩個方面：分割和復制。兩者的目的都在于盡量減少企業對個別特殊產品、市場、客戶或銷售人員的依賴性，以此減少因個別產品、市場、客戶或銷售人員的缺失和損害而造成的總體上的損失。例如：聯通公司在上CDMA項目時，由于其風險較大，

9、為了減少其一旦失敗所帶來損失的影響范圍，成立了聯通新時空公司來獨立經營CDMA業務，這樣一旦CDMA業務失敗，最多是新時空公司破產，而不會拖垮整個聯通公司。 分割和復制1、分割銷售風險單位中的分割銷售風險單位中的“分散分散”，其具體內容和措施，其具體內容和措施? 分離：分離是將企業面臨損失的風險單位分離，而不是將它們集中在都可能遭受同樣損失的同一地點。例如一個企業不要將其全部產品打進一個市場，而是分散地投放在相距一定距離的幾個市場里，這樣，就可以把一個市場失敗的損失減少。什么是銷售損失的什么是銷售損失的“分散分散?分散：分散是風險控制的另一種對策，它通過增加風險單位的數量，將特定的風險在更大的

10、空間里進行分散，以此來減少單個風險單位的損失。分散是增加企業控制下的獨立風險單位數量，達到減少總體損失的目的； 經濟單位分散風險的辦法是通過內部擴散來實現，還可以通過擴大企業市場規模和擴大銷售隊伍的方式來減少因單個風險單位發生風險事故而給企業造成總體收益上的損失。2、復制銷售風險單位 某企業在開發市場時采取占領一個主市場并培育開發一個補充市場，一旦現有市場出現問題，立即啟動補充市場，這體現了復制銷售風險單位。如，進行銷售人員的交叉培訓，就是為了防止一旦某一營銷崗位出現空缺可以馬上由后備人員進行補充，以免影響銷售活動的展開。 分割和復制不像其他損失抑制措施那樣力圖減少風險單位本身的損失的嚴重性，

11、而在于減少總體損失的程度。分割和復制減少的是一次獨立風險事故的損失，但同時增加了風險單位，也就會影響風險事故或損失發生的概率。復制風險單位一般不會減少損失發生概率。復制風險單位可以減少平均或預期的年度損失，因為復制風險單位沒有提高風險事故或損失發生的概率。分割風險單位能不能減少平均預期損失，更大程度上取決于分割風險單位減少損失程度是否比降低風險事故或損失發生概率來得更重要。第第三三節節 銷售風險轉移銷售風險轉移 企業將自己可能的銷售風險損失所致的財務負擔轉移給保險人以外的其他經濟單位的一種風險處理手段，其實質是通過風險的財力轉移，使轉讓人得到外來資金，以補償風險事故發生造成的損失。一般有三種形

12、式： 一是保險 二是銷售風險控制型的非保險轉移 三是銷售風險財務型的非保險轉移銷售風險財務型非保險的概念及其具體實施方式？ (銷售風險財務型非保險轉移有哪些實施方式銷售風險財務型非保險轉移有哪些實施方式?) 通過契約或合同以出售、轉包分包、租賃或者互換的形式將損失的財務負擔和法律責任轉移給非保險業的其他人，達到降低風險發生頻率和縮小其損失幅度的目的。 而所謂銷售風險財務型的非保險轉移，則是指企業尋求用外來資金補償風險的損失，通過談判、合同條款及其他途徑來實現銷售風險轉移 。中和、中和、免責約定、保證書、公司化免責約定、保證書、公司化等是其常用的形式。1 1、中和、中和：中和是將損失機會與獲利機

13、會平衡的一種方法，通常被用于處理投機風險。如，利用套期保值、遠期和約等方式將損失機會與獲利機會平衡。2 2、免責約定、免責約定：免責約定是指合同的一方通過合同條款，對合同中發生的對他人人身傷害和財產損失的責任轉移給另一方承擔，即通過主要針對其他事項的合同中的條款來實現風險轉移。例如，機械加工企業在與客戶簽訂機械加工合同時，可在協議條款中寫明：若遇原材料價格上漲時，合同價格應當上調，從而將其價格風險轉移給客戶。3 3、保證書、保證書：保證書是指由保證人對被保證人因其行為不忠或不履行某種明確的義務而導致權利人損失予以賠償的一種書面合同。這里有保證人、被保證人和權利人三位當事人，借助保證書，權利人可

14、將被保證人違約的風險轉移給保證人。4 4、公司化、公司化：有的企業通過發行公司股票，將企業經營的風險轉移給多數股東承擔。二、銷售風險控制型非保險轉移的具體形式有哪些? 具體形式： 出售、轉包或分包、租賃、互換出售、轉包或分包、租賃、互換1、出售 通過買賣契約將產生銷售風險的那部分資產或活動轉移給其他人。這時，與所有權有關的風險轉移給了新的所有人，減少了銷售風險。2、轉包或分包 轉讓人通過轉包或分包合同，將他認為風險較大的銷售業務轉移給非保險業地其他人，從而將相應的風險全部或部分轉移給承包人。3、租賃：出租人通過合同將有形或無形的資產交給承租人使用，承租人交付一定租金，承租人對所租物只有使用權。

15、例如，某公司將自己的商場一樓租賃給另一企業使用，由此將一樓經營不善的銷售風險轉移出去。4、互換 互換是指銷售的一方將自己的風險資產或債權與另一企業或組織進行互相交換，從而降低或消除風險的一種做法。三、采用銷售風險財務型非保險轉移方法處理銷售風險的優點？ 對象比較廣泛、靈活多樣、直接成本低、控制和減少風險。 （1）財務型非保險轉移方法所能處理的風險，既可以是純粹風險，也可以是投機風險，既有可保風險，也有不可保風險。 （2）財務型非保險轉移的具體操作措施靈活多樣。 （3）財務型非保險轉移的直接成本較低。 （4）有利于促進全社會控制風險、減少風險。一般而言，把潛在損失轉移給那些能夠更好地進行損失控制

16、的人，便會降低損失概率與損失程度。四、缺點（局限性）： （1）法律和情理的雙重限制。 （2）合同條文理解的差異可能引起一些問題。 （3）轉讓人要承擔一定的代價。 （4）受讓人有時無力承擔所轉移的損失責任。五、適用條件 （1）轉讓人與受讓人之間的損失必須能夠明確地劃分。 （2）受讓人應當有能力并愿意承受適當的財務責任。 （3）轉讓人和受讓人“雙贏”。 六、保險轉移和非保險轉移的差異在什么地方？ 保險轉移和非保險轉移同屬財務型風險處理技術，但二者有明顯差異。 1、前者的風險受讓人是保險人，而后者的風險受讓人是其他的經濟單位 2、前者的受讓人保險人專業經營風險，有意識地接受大量風險單位，并進行與之相

17、關的風險分析，而后者的受讓人往往不能這樣做。 3、前者系通過專門的契約保險合同來實現風險的轉移，而后者通常是附屬與其他契約來完成風險的轉移。七、免責約定的含義及其具體規定？免責約定的含義及其具體規定？ 免責約定是指合同的一方通過合同條款，對合同中發生的對他人人身傷害和財產損失的責任轉移給另一方承擔，即通過主要針對其他事項的合同中的條款來實現風險轉移。 簽訂合同時，都要緊緊圍繞“合同條件”這個中心，而且尋求利用某條款轉移風險的一方，必須獲得對方的認可。另外，免責約定不同于責任保險。 免責約定所轉移的風險是受讓人不是保險人，而且所提到的財產損失責任是以合同責任下的損失為限的。八、采用銷售風險財務型

18、非保險轉移方法處理銷售風險的優勢有哪些? a這種方法所適用的對象是比較廣泛的； b具體操作措施靈活多樣 c直接成本較低 d有利于促進全社會控制風險、減少風險。 九、運用銷售風險財務型非保險轉移方法處理風險，需要滿足運用銷售風險財務型非保險轉移方法處理風險，需要滿足哪些條件哪些條件? ? 在采用銷售風險財務型非保險轉移方法時，要充分考慮其適用性。一般說來，需要滿足以下條件。1、轉讓人與受讓人之間的損失必須能夠明確地劃分。訂立合同時，當事人雙 方對于所要轉移的潛在損失的理解一致，并在損失發生時有具體的區分措施。 2、受讓人應當有能力并愿意承受適當的財力責任。受讓人在訂立合同時，準確地理解有關條文的

19、全部含義及其可能產生的后果， 并對自己的承受能力做出符合實際的估 價，然后充分衡量利弊，再做出相應的承諾。 3、對于轉讓人和受讓人雙方來說，應該都是有益的。這種利益可以是直接的， 也可以是間接的。實施這種風險轉移方法，其成本必須低于其他風險處理手段，否則人們不會選用它。而且，如果采用這種方法僅對一方有利，則另一方一般是不會接受的， 除非不了解情況而盲目接受。第四節第四節 銷售風險自留銷售風險自留一、什么是銷售風險自留？什么是銷售風險自留？銷售風險自留： 銷售風險自留又叫作銷售風險承擔，是指企業自己承擔由銷售風險事故所造成的損失。 這是一種重要的財務型銷售風險處理手段， 其實質在于， 當銷售風險

20、事故發生并造成一定的損失之后，企業通過內部資金的融通，來彌補所造成的損失。 風險自留是處理風險的最普通的方法，它可以是被動的，又可以是主動的，可以是無意識的，也可以是有意識的，可以是無計劃的，也可以是有計劃的。本書主要討論主動計劃性風險自留、或計劃性銷售風險自留。 二、財務型風險處理手段主要有哪兩個類型？ 財務型風險處理手段主要有風險轉移和風險自留兩類。三、計劃性銷售風險自留的具體措施？ 1、將損失攤入經營成本 企業把意外的損失計入當期損益，即吸收于短期(通常不超過 3 個月)的現金流通之中。這種辦法適合于處理那些損失概率高但損失程度較小的風險，這些風險損失似乎成為企業不可避免的經常性支出，因

21、此只要這些風險被識別，損失數額便能打進預算。2、建立意外損失基金 根據其本身的財務能力，預先提取，用以補償風險事故所致損失的一種基金,即自己為自己保險,如企業提取的壞賬準備金。3、借款用以補償風險損失 在損失形成以后，據實確定損失情況并以借款籌得資金補償之。所借款項在以后較長的一個時期內均勻分攤，逐步償還。 借款渠道通常有三條：內部借款；特別貸款；應急貸款。4、什么是自負額保險？什么是自負額保險？ 企業決定的投保程度，即安排部分保險，從本質上說，這是銷售風險轉移與銷售風險自留的結合。這種結合，通常有三種方式：一是不足額保險；二是自負損失保險；三是限制保險。 所謂自負額保險，由自負額條款來完成，

22、要求企業自行先所謂自負額保險，由自負額條款來完成，要求企業自行先承擔一小部分風險損失。最常見的是絕對免賠額和相對免賠額。承擔一小部分風險損失。最常見的是絕對免賠額和相對免賠額。課堂練習:(P128)一、單項選擇題（每小題1分，共計30分）1.“不要把所有的雞蛋放在一個籃子里”，這樣即便損失發生，損失的程度也不會太大。這屬于銷售損失控制中的( )A）銷售損失的預防 B）銷售損失的預警 C）銷售風險的隔離 D）銷售損失的避免2.某企業購買了一條馬路的路牌廣告權，后來認為這條馬路不適合本企業做廣告，便將使用權轉讓給企業，從而將由此帶來的廣告損失風險一起轉移出去。這種做法屬于銷售風險控制型非保險轉移中

23、的( )A）中和 B）保證書 C）出售 D）公司化二多項選擇題（每小題2分，共計20分）1.分割銷售風險的目的在于盡量減少企業對特定產品、市場、客戶和銷售人員的依賴性，以此來減少因個別產品、市場、客戶或銷售人員的缺失和損害而造成的總體上的損失。以下措施屬于分割銷售風險的是（ ） A)避免 B)預防 C)分離 D)分散 E)復制2.財務型的銷售風險轉移是尋求用外來資金補償風險損失，這種轉移分為保險轉移和非保險轉移。銷售風險的財務型非保險轉移的實施方式主要有（ ） A)互換 B)中和 C)免責約定 D)保證書 E)公司化案例二：（共計30分） 在豐田的崛起路上，其獨特的經營策略起到了至為關鍵的作用

24、，在豐田的運營體系中，最核心的就是“零部件通用化”，以及“緊密供應商管理體系”。這一策略在發展的初期，使得豐田可以迅速地擴大自己的產能優勢，以低成本敲開國際汽車市場，然而，當豐田的產量迅速上升到全國第一的時候，這一模式的弊端就暴露無遺：與供應商的配套過于緊密容易產生多米諾骨牌效應，一家供應商出問題引起連鎖反應；而且，與供應商過分密切的關系可能會妨礙采購過程的最優化。 豐田汽車接連遭遇多起召回事件：2010年1月26日，豐田公司正式宣布，由于電子油門系統機械方面的原因，導致企業油門踏板在駕駛者腳松開后仍可能出現自然加速的現象，因此將在美國召回總量達230萬輛。接著，召回“大火”又蔓延至歐洲。豐田

25、歐洲公司2010年1月29日表示，該地區可能有至多180萬輛汽車將被召回，以便對油門踏板問題進行處理。豐田2010年召回數量將超過800萬輛，而集團2009年度全球銷量為781.3萬輛，也就是說其召回數量將大大高于其去年的銷售數量。不斷爆發的召回事件已經對豐田公司造成了不可挽回的惡劣影響。現在豐田在美國等地市場的銷售量已經出現大幅度下滑，競爭對手紛紛乘虛而入；召回事件還直接影響到了豐田在資本市場上的表現，自“踏板門”事件爆發以來，豐田股價已經暴跌22%.豐田，這個日本制造業皇冠上的明珠，已經黯然蒙塵，風光不再。根據以上案例，回答問題44、45、46、47.44.結合案例分析導致這一系列召回事件

26、的原因有哪些？（6分）45.結合案例，試分析可以采取哪些具體的銷售風險識別方法？（8分）46.“踏板門”事件發生后，豐田公司計劃成立風險管理部。請簡述銷售風險管理部門的功能。（6分）47.闡述計劃性銷售風險自留的具體措施。（10分）一、銷售風險管理信息由哪四個部分組成（四個基本要素）？ 數據庫(核心)、軟件 、硬件 、運行人員（最重要的）。 1、數據庫：儲存的數據包括：銷售業務部門業務記錄信息、客戶及競爭對手信息等。通常數據可以分為兩種類型動態數據和參考數據（靜態數據）。動態數據包括交易數據-詳細的交易信息相關如客戶產品類型交易日以及現金流其他的細節等。參考數據包括客戶數據限額數據風險模型等。

27、2、軟件 ：企業可以選購也可以雇用其他軟件公司編制或自己編制軟件。需考慮其可靠性靈活性、兼容性、安全性、分析能力和友好的用戶界面等所需特性。 3、硬件： 硬件的好壞有兩個重要特征：可靠性和兼容性。4、運行人員： 運行人員是最重要的。在有效的風險信息管理系統中也是人的費用（主要是工資和津貼增長）最快。第五章第五章 銷售風險管理信息溝通與預警監控銷售風險管理信息溝通與預警監控第一節第一節 銷售風險管理信息系統銷售風險管理信息系統二、信息系統的四個組成部分？信息系統的四個基本組成：數據庫、軟件、硬件、運行人員銷售風險管理信息系統的結構 銷售風險管理信息系統的功能可分為數據收集層、管理層、決策層三個層

28、次。三、銷售風險管理信息系統結構四個層次？ (銷售風險管理信息系統有哪些結構層次？銷售風險管理信息系統有哪些結構層次？) 1、支撐層； 2、數據庫管理層； 3、決策工具層； 4、決策層。四、銷售風險管理信息系統的特點？銷售風險管理信息系統的特點？ 以目前國內有北京京漢博軟件技術公司開發的形式風險管理信息系統軟件為例，經過幾年的實踐檢驗，表現出來的特點是：1.功能齊全 。自動生成不同類型銷售業務報表并生成相應分析圖形,更直觀地反映銷售現狀和風險問題。 2.內容實用所設計的內容比較符合中國企業銷售管理的實際與中國企業的管理水平十分相配。 3.操作簡便 。該軟件采用c/s(b/s)兩種結構版本，按照

29、企業的業務流程組合模塊易于一般管理人員操作。同時可通過網絡系統對分公司、駐外機構實行遠程數據管理控制。基礎數據可共享數據傳輸安全、快捷實現了企業數據信息的實時性和動態性。特別是企業領導可通過領導查詢系統隨時調閱、查詢相關數據資料為及時調整銷售政策提供參考依據。 銷售管理子系統銷售管理子系統市場信息源市場信息源 第二節第二節 銷售風險溝通銷售風險溝通一、風險溝通的目標有哪些？1、改變人們對風險的態度與行為2、降低風險水平3、在重大危機來臨前進行緊急應變準備4、鼓勵社會大眾參與風險決策5、履行法律賦予人們的知情權6、教導人們了解風險進而掌控風險二、風險溝通的類型有哪些？1、單向溝通2、雙向溝通3、

30、溝通過程模式4、視風險溝通為政治過程，即政治層面上的風險溝通。三、影響銷售風險溝通成效的因素有哪些? 影響風險溝通成效的因素眾多，可以概括為以下五個方面： 1、傳播媒體：所謂風險的真相，通過媒體報道，能被塑造再塑造。媒體對風險信息的報道會影響社會大眾的認知，進而影響溝通的效果。2、緊急警告與風險教育：風險溝通常涉及緊急時的警告發布與風險的教育兩種重要活動。許多風險溝通失敗的原因與此兩種活動有關：警告發布太遲，內容不明確，人為疏失等均為風險溝通失敗的原因。3、固有的知識與信念：人們過去固有的知識與信念如果不正確，也是導致風險溝通失敗的原因。4、信賴程度：如果接受信息者對信息發布者或機構缺乏信賴，

31、溝通失敗是必然的。5、時機：時機不對，溝通效果必然打折扣。四、銷售風險有效溝通的條件銷售風險有效溝通的條件? 欲使銷售溝通策略有效，至少要具備三個條件： 1、風險事實信息的準備與顯示必須謹慎。 2、風險溝通上應盡可能與利害關系人產生對話。 3、風險評估與管理的規劃，要取得利害關系人的信賴。五、有效銷售風險溝通策略的制度原則是什么？有效銷售風險溝通策略的制度原則是什么？ 1、意圖與目標要特定且明確。 2、風險數據的引用要謹慎，數據的顯示最好通俗易懂。 3、溝通前專家對風險相關問題要有共識，溝通時說法要一致。 4、理解對方的焦慮并能為其分憂，且溝通時要強調與對方利害相關的所在處。六、風險發生后的有

32、效溝通措施有哪些？風險發生后的有效溝通措施有哪些？ 1、啟動應急預案，建立風險溝通小組，確定風險溝通專家參與管理。 2、內部溝通：暢通的溝通渠道和傾聽意愿，溝通信息的清楚性、一致性和溝通方式的有效性。 3、外部溝通：保持企業的風險容量與風險容限的順暢溝通渠道，與供應商、客戶、利益相關者、監管者、財務分析師和傳播媒體的溝通提供正確、中肯和及時的信息，方便快捷了解企業所面臨的情形和風險。 4、開誠布公、風險數據的引用與顯示謹慎且通俗易懂。風險溝通上應盡可能與利害關系人產生對話，要取得利害關系人的信賴，理解對方的焦慮并能為其分憂，且溝通時要強調與對方利害相關的所在處。七、如何進行危機事件的成功管理？

33、如何進行危機事件的成功管理？公司危機事件溝通：公司危機事件溝通：危機事件的成功管理，就是要承認現實，采取恰當的手段修復局勢，同時要讓外界知道你正在做的事，讓公眾聽到你的正確言論。但是公司對問題的歸類常常出現問題，他們往往傾向于關注技術和科學數據基礎之上的理性層面,而忽視了公眾對該問題的認識和理解。他們沒能參透一個更重要的道理，就是一個問題可以從不同的角度來理解,而感情往往是一個強大的變化驅動力。 危機管理的關鍵是危機預防，不管這種警戒和準備是主動的還是在法規的壓力下被迫實施的。但如果危機真的已經爆發了的話，那么周密細致的應急計劃就會盡量減小災難的影響。此外,開誠布公的溝通政策也能夠幫助盡量減少

34、事故對公司的傷害。第三節第三節 銷售風險預警銷售風險預警 銷售風險預警是分析銷售過程風險水平，對風險狀態的一種提前的信息警報或警告的方法，是一種對銷售風險進行實時、動態監控，實時分析銷售過程的風險等級并發出預警信號的技術。 根據銷售風險形成的三大成因要素，從三個方面分析：（1）環境的不利狀態（如：微觀環境不利、宏觀環境不利）；（2）銷售系統的不良狀態（如產品質量低、服務水平差、信息系統不健全）；（3）管理上的缺陷（如：管理人員失誤、人員不良行為、工作安排不當）。一、企業銷售風險預警從邏輯上講包括哪幾個階段？ 明確警義是大前提，是預警研究的基礎。從邏輯上講包括這樣幾個階段： 明確警義、尋找警源、

35、分析警兆并預報警度二、根據確定的銷售風險預警等級標準可以確定企業各時期的銷售風險預警等級其等級分為五等？ 一般把預警指標劃分為：無警、輕警、中警、重警、巨警無警、輕警、中警、重警、巨警三、怎樣進行銷售風險的排查？ 建立銷售風險預警與防范系統： 從客戶檔案信息、客戶資信評估、合同風險排查、銷售物流管理、貨款回收控制、銷售費用管理、銷售服務管理、銷售人員考核、風險資料分析、銷售風險評價等方面進行系統設計和排查。風險警級風險警級無無 警警輕輕 警警中中 警警重重 警警巨巨 警警評價值閾評價值閾【88,10088,100】 【69,8869,88） 【31,6931,69） 【12,3112,31）

36、【0,120,12）表表5-1 銷售風險預警等級銷售風險預警等級四、風險預警等級有幾等風險預警等級有幾等?如何判斷各個等級？如何判斷各個等級？一級風險為無警【88,100】 。企業銷售運行良好，沒有風險跡象，可以放心經營，這時可以采取不設防措施。 二級風險為輕警【69,88） 。企業銷售運行正常，基本沒有風險或風險很小，應大膽經營。這時可以采取警惕防范措施。 三級風險為中警【31,69） 。企業損失不大，后果不是很明顯，對銷售主體的銷售活動構不成重要影響的一類風險。對這類風險應采取預防控制，措施防止風險擴大。 四級風險為重警【12,31） 。企業損失較重，后果明顯。對這類銷售風險必須采取有力的

37、控制措施，切實控制風險的擴大并盡力消除一些風險因素，降低風險損失。 五級風險為巨警0,12)。這致命性銷售風險風險。對這類銷售風險必須采取時刻監控措施，一旦發現征兆，立即報警并采取果斷措施加以控制和處理，降低風險等級，回避惡性損失。 五、銷售風險報警報告系統 1、時效特點 2、質量特點： 銷售風險報告最起碼應該容易閱讀并刪除晦澀難懂的話，這體現了報告的質量特點。 3、內容特點： 必須給昕匯報者提供足夠的信息，這體現了報告的內容特點。 4、展示特點銷售風險狀態銷售風險狀態中警：黃燈中警：黃燈圖圖5-3 銷售風險報警報告系統銷售風險報警報告系統六、六、銷售風險預警與防范系統及其功能銷售風險預警與防

38、范系統及其功能 按照銷售風險管理的要求，北京金漢博軟件技術公司開發了按照銷售風險管理的要求，北京金漢博軟件技術公司開發了銷售風險預銷售風險預警與防范系統警與防范系統。其功能見圖。其功能見圖5-45-4：合同風險排查合同風險排查 銷售物流管理銷售物流管理貨款回收控制貨款回收控制 銷售服務管理銷售服務管理風險資料分析風險資料分析銷售風險評價銷售風險評價客戶資信評估客戶資信評估銷售費用管理銷售費用管理分公司遠程管理系統分公司遠程管理系統客戶檔案信息客戶檔案信息一、銷售風險控制活動 控制活動是幫助確保管理者的風險應對得以實施的政策和程序。控制活動的發生貫穿于整個組織，遍及各個層級和各個職能機構。（一）

39、與風險應對相結合 在一些情況下，一項單獨的控制活動可以實現多項風險應對；在一些情況下，一項風險應對則需要多項控制活動；在另一些情況下，管理者可能會發現現有的控制活動足以確保新的風險應對得以有效執行。（二）控制活動的類型 1、高層復核：高層管理者對照預算、預測、以前期間和競爭者來復核實際的業績。主要的活動例如銷售沖刺、改進生產流程以及成本抑制或降低計劃等被反應到任務實現程度的計量指標上。并對新產品開發、合營企業或籌資計劃的執行進行監控。第四節 銷售風險管理監控與評估 2、直接的職能或活動管理：負責職能機構或活動的管理人員審核業績報告。3、信息處理：實施一系列的控制來檢查交易的準確性、完整性和授權

40、。輸入的數據要經過聯機編輯核對（on-line edit checks）或與經批準的控制文件相匹配。例如，一個客戶的指令只有在對照了經批準的客戶文件 和信用限額之后才能被接受。4、業績指標：把不同系列的經營的或者財務的數據彼此聯系起來，與對相互關系的分析以及調查和矯正措施一起，構成了一項控制活動。例如，業績指標包括各個單元的員工流動率。5、職責分離：把不同人員的職責予以分開或隔離，以便降低錯誤或舞弊的風險。舉例來說，交易授權、記錄和處理相關資產的職責就要分開。一位授權賒銷的管理人員不能負責記錄應收賬款或處理現金回款。同樣，銷售人員無權修改產品價格文件或傭金比率。 二、銷售風險監控 監控可以以兩

41、種方式進行：通過持續的活動或者個別評價。 持續監控建立在企業正常的、重復發生的活動之上，一般由直線式的經營管理人員或職能式的輔助管理人員來執行； 個別評價的范圍和頻率主要取決于對風險的評估和持續監控程序的有效程度。 此外，監控包括內部監控和外部監控兩方面，企業要將他們所評價出的企業風險管理缺陷和提供的有關風險管理的重要信息向上報告，嚴重的問題還需報告給高層管理人員和董事會。 監控主要應用于以下方面： 1、現存的重點風險：銷售經理應該用重點測試、刺激手段、系列分析等技術，來判斷分析預測簡報中提及的變動是否真的發生。 2、新出現的風險：對各種外在條件和元素，以及公司內部的條件和因素的改變，應按時間

42、標準加以識別。 3、特定度量措施、政策與程序：確保風險評估的可信性，確保風險管理過程按照預期進行等。 三、銷售風險管理績效評估（一）銷售風險管理效度評價（什么是效度評價？什么是效度評價？） 銷售風險管理效度評價是指對銷售風險控制處理手段的適應性進行分析、檢查、修正和評估。通過銷售風險管理后，銷售風險發生的概率降低，說明采取的風險控制處理措施有效。效度評價可以定量評價，也可以用監視的方法進行評估。如下圖所示，通過銷售風險管理后，銷售風險發生的概率降低，說明所采取的銷售風險監控處理措施有效。圖圖5-5 銷售風險管理對企業銷售風險發生概率的影響銷售風險管理對企業銷售風險發生概率的影響原始分布原始分布

43、風險管理后分布風險管理后分布銷售風險銷售風險發生概率發生概率 1、銷售風險監控 銷售風險監控是銷售活動過程中的一項重要工作，實際是監視銷售活動的進展和銷售環境的變化。其目的是，核對這些策略和措施的實際效果是否與預期的相同；尋找機會改善和細化風險規避計劃；獲取反饋信息，以便將來的決策更符合實際。 常用的銷售風險監控方法包括：風險表表示法和系統排查法。2、銷售風險控制處理時機的把握 企業面臨的銷售風險到底需要付出多大的努力來進行控制處理呢？如果采取控制處理的措施，在什么時候最好？者既要從銷售風險的程度來考慮，又要從銷售風險控制處理的效果來考慮。在實際中，并不是所有風險狀態欠佳的企業，都要采取控制措

44、施。因為對某些風險來說，如果采取控制措施所花費的成本大于收益，銷售活動就沒有必要進行下去，也就不必要采取控制措施。 圖5-6表示的是銷售風險的大小與規避風險代價的關系： 上圖中的A點表示，根本未采取任何銷售風險規避策略，即沒有投入任何資金，銷售活動成功還是失敗完全順其自然。沿著橫坐標向右，隨著資金投入的增加，銷售風險規避策略的效果增強。在最右邊，銷售風險被削弱到最低程度。但是，這個最低限度不是0風險，而是一種人們不視其為風險的水平。因為每個企業都有一定的銷售風險承受能力，不必要采取措施。利用最好的控制措施利用最好的控制措施風風險險大大小小規避風險代價規避風險代價BCA不采取措施不采取措施合理的

45、控制措施合理的控制措施定義的定義的0風險風險實際的實際的0風險風險0 （二）銷售風險管理經濟效益評價 在一定時期內，銷售風險控制處理方案是否最佳，其效果如何，需要有科學的方法來評估。看銷售風險管理效益的高低，主要看其能否以最小的成本取得最大的安全保障。如果銷售風險管理收益大于或等于銷售風險管理成本，則采取的銷售風險管理時合理的；如果收益小于成本則不夠合理，則應及時修正方案。 銷售風險管理是一個循環往復的動態過程。風險管理者對控制措施的實際效果進行檢查和評價后，要根據市場環境變化情況，以及企業的銷售業務的變化，不斷修正和調整風險管理的手段。因此，必須定期評價銷售風險控制處理效果，修正銷售風險處理

46、方案，以適應新情況并努力達到最佳的管理效果。如圖5-8所示：企業銷售業務企業銷售業務的變化的變化 銷售風險銷售風險管理的效果管理的效果評價評價銷售風險管理策略銷售風險管理策略市場環境市場環境的變化的變化對現有策略調整對現有策略調整圖圖6-7 銷售風險管理評估的動態過程銷售風險管理評估的動態過程 課堂練習：(P160-161)一、單項選擇題（每小題1分，共計30分）1.對所有的管理信息系統，尤其是銷售風險管理信息系統來說，最重要的基本要素是（ ）A）數據庫 B）軟件 C）硬件 D）運行人員2.在企業的銷售活動中存在大量的風險信息，這些風險信息在來源與去處之間流通的過程被稱為( )A）風險決策 B

47、）風險管理 C）風險溝通 D）風險控制3.銷售風險警級分為無警、輕警、中警、重警、巨警五個級別。當銷售風險評價值閾為69,88時，風險警級為（ ）A）重警 B）輕警 C）無警 D）中警一、客戶信用檔案的內容有哪些？客戶信用檔案的內容有哪些？客戶檔案的內容歸納起來主要有以下四項 ：1. 基礎資料： 基礎資料是客戶的最基本的原始資料。客戶名稱、地址、電話、所有者、經營者、法人代表及他們的性格、興趣、愛好、家庭、學歷、能力、創業時間、與本公司的交易時間、企業組織形式、業種、資產等。這些資料是客戶管理的起點和基礎他們主要是通過銷售人員進行客戶訪問收集得來的。 2. 客戶特征：主要包括服務區域、營銷能力

48、、發展潛力、經營觀念、經營方向、經營政策、企業規模、經驗特點等。 3. 業務狀況：主要包括營銷業績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭者的關系、與本公司的業務關系及合作態度等。 4. 交易現狀：主要包括客戶的營銷活動現狀、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現的信用問題等方面。 第六章第六章 客戶信用風險管理客戶信用風險管理第一節第一節 客戶信用檔案的建立客戶信用檔案的建立二、客戶信用檔案管理要注意哪些原則？各原則的具體內容是什么？1.動態管理（及時更新）。 因為客戶的情況是會不斷地發生變化的，所以客戶的資料也要不斷的加以整理。剔出過去舊的資料，及時

49、補充新的資料對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態性（動態管理），如果建立了客戶管理系統就要即使更新系統。 2.突出重點（發掘客戶）。 重點客戶不僅要包括現有客戶，而且還應包括未來客戶或潛在客戶。這樣才能為企業選擇新客戶、開拓新市場提供資料為企業進一步發展創造良機。 3.靈活運用（靈活分析）。及時全面地提供給銷售人員及有關部門，使他們能進行更詳細的分析，使死資料變成活資料（靈活運用）。 4.專人負責（嚴格管理、嚴控瀏覽權限）。 嚴格管理客戶情報資料的利用和借閱，嚴格控制瀏覽限權。 三、要獲得客戶資信評價的各種信息，必須做好哪三項工作? 客戶資信評價的內容？客戶資信評價的內容？ A、建立客戶交

50、易臺賬，對每筆業務往來都應有詳細的記錄； B、多與客戶的會計、業務員、供應商等接觸，從中獲得有關客戶經營及資信方面的大量信息。 C、對獲得的大量信息，去偽存真、去粗存精。 四、對于信用狀況惡化的客戶對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取哪些對策？原則上可采取哪些對策？(信用狀況突變情況下的處理)1.要求客戶提供擔保人和連帶擔保人 2.增加信用保證金 3.交易合同取得公證4.減少供貨量或實行發貨限制 5.接受代位償債和代物償債。有擔保人的，向擔保人追債。有抵押物擔保的，接受抵押物還債。 第二節第二節 客戶信用等級評估客戶信用等級評估 客戶資信評估是企業或聘請資信評估機構在對客戶進行全面考察分析的基

51、礎上，對其履行各種經濟承諾（包括借款承諾、債務承諾等）的能力及其可信任成都所進行的綜合分析和評價。一、客戶資信評估的內容 客戶信用是指客戶在商品買賣和貨幣借貸行為中，作為債權人貸出貨幣或賒銷商品以及作為債務人按約定日期償還貸款或商品價款并支付利息的行為。 客戶資信評估要依據一定的標準進行，資信評估機構和人員不僅要評估企業的貨幣支付能力、還貸能力和償債能力，而且要對企業的內在素質和經營管理水平及狀況做出評價。一、客戶資信評估的內容?客戶資信評估的內容主要包括哪五客戶資信評估的內容主要包括哪五個方面？個方面？（一）企業素質：在企業素質方面，主要考察企業的領導素質、職工素質、管理能力、技術裝備水平、

52、競爭能 力和擁有的無形資產等內容，側重分析企業領導才干和領導水平。 （二）資金實力：資金實力強弱在一定程度亡反映著企業的規模大小和資信程度的高低。 反映業資金實力的主 要指標有。 （三）資金信用：是指商業企業在生產經營結算中延期收、付款的行為或資金借貸關系， 是影響商業企業資信度的重要因素之一。資金信用主要是資產質量。資產質量是考核企業經營狀況的重要內容，流動資產負債率和呆滯資金占壓率是從數量和質量兩個方面反映企業資產的質量。具體來講，反映商業企業資金信用狀況的指標主要有以下幾種：1、貨款償還率 貨款償還率=當前到期并償還的貸款額期末借款總余額 =（1-期末逾期償還借款余額/期末借款總余額）1

53、00% 逾期貸款是貸款危險的信號，銀行通常以逾期貸款率作為考察企業貸款流動性和償還情況的重要指標。逾期貸款率在一定程度上反映了貸款的風險程度和企業資金信用狀況。2、貸款利息支付率和貸款回收率 貨款支付率 =（期初應付貨款+本期外購貨款-期末應付貨款）/（期初應付貨款+本期外購貨款）100%。 （四）盈利能力：1、流動性比率流動性越高，表示企業的資信也越好。流動性比率主要有以下幾種：流動比率 = 流動資產流動負債；速動比率 = 速動資產流動負債 其中：速動資產包括貨幣資金、短期投資、應收票據、應收帳款、其他應收款項等流動資產。應收帳款周轉率（周轉次數）= 賒銷收入凈額平均應收帳款余額應收帳款周轉

54、率越高，表示應收賬款的變現能力越強，收款應收帳款周轉率越高，表示應收賬款的變現能力越強，收款工作效率越高，減少壞賬損失的可能性也越大。工作效率越高，減少壞賬損失的可能性也越大。存貨周轉率（周轉次數）= 銷售成本平均存貨余額2、資本結構比率 這一類比率主要用以評定企業的長期償債能力。企業的長期償債能力越強，資本結構越合理，資信度也越高。主要包括以下比率：資產負債 = 負債總額資產總額所有者權益比率 = 所有者權益總額資產凈額負債權益比率 = 負債總額所有者權益總額3、盈利能力比率 這一類比率主要從不同角度測算企業盈利能力的水平，衡量企業管理績效的優劣。盈利水平越高，企業的資信度越高。主要包括以下

55、比率：資本金利潤率 = 利潤總額所有者權益平均余額營業收入利稅率 = 利潤總額商品營銷收入凈額成本利潤率 = 利潤總額商品銷售成本總資產報酬率 =（利潤總額+利息費用）（1-所得稅率）資產平均總額（五）發展前景：主要通過市場分析，判斷企業在市場中的地位、企業的競爭能力和應變能力，評價企業的發展規劃、管理手段以及制定的措施是否切實可行等方面的情況。二、資信評估有哪五種方法？各種方法的具體內容？五種方法：1、信用評分法：是一種定量分析法, 即從數量分析的角度來評估客戶信用的一種方法 。其基本思想是，財務指標反映了企業的信用狀況，通過對企業主要財務指標的分析和模擬，可以預測企業破產的可能性，從而預測

56、企業的信用風險。其計算公式是：Sa1f1+a2f2+a3f3+anfn 式中， S為某企業信用評分，an表示事先擬定出的對第i種財務比率的加權權數，fi第i種財務比率或信用品質評分。 （見P176，案例） 采用信用評分時企業信用情況良好需要達到的分數80分以上。2、等級評分法：是指對評價內容的指標進行考核評定等級，按每一等級給定的分數計分，最后得出總分，在按得出的總分確定客戶的資信等級 。如表所示：表6-2 企業信用等級評定表項目項目分數分數項目項目分數分數一、企業經營者素質一、企業經營者素質10三、企業資金結構三、企業資金結構30 經歷 資產負債率.二、企業經濟實力二、企業經濟實力15五、企

57、業發展前景五、企業發展前景10凈資產.3、“5C“評估法：是指重點分析影響信用的五個方面：（5C評估法是哪5種，各自代表的意思是什么？）品行（Character):是指客戶的信譽，即履行其償債義務的可能性。是客戶信用品質的第一要素。能力(Capacity):是指客戶的支付能力和償債能力、以及企業實力等。資本(Capital):是指客戶一般財務狀況，如實有資本金，負倆比率、流動資產比率和速度比率等財務分析指標。抵押品(Collateral):指客戶為了獲得商業信用而提供給企業作為擔保的資產。條件(Conditions):指一般經濟發展趨勢或某些地區的特殊發展對企業償債能力可能產生的影響。這是一種

58、質的評價。4、A-FA綜合評判法： 由多項因素構成，有些可以通過指標的定量計算，而多數指標難以精確描述定量，因此計量評價一直十分困難。對于這些模糊地指標多是采用點值法和因素比較評定法。這里還可以運用層次分析法，模糊綜合評判法(Fuzzy)以及精確值測評法(Accurate)相結合。它可以較好地解決可精確描述的“硬指標”測評與非精確描述的“軟指標”評價在通常情況下的分離問題。 5、經驗評估法：一種比較直接的資信評估方法。 選定幾項評價指標評，評價人員按照提供的客戶資料和實際了解情況，根據自己的經驗直接給出某一指標的等級，最后再對各項指標等級權衡確定客戶信用等級的一種辦法。 第三節第三節 客戶信用

59、限度管理客戶信用限度管理一、客戶資信等級有四級十個檔次。每個等級客戶的具體表現如何？客戶資信等級，如何確定是哪個等級客戶資信等級，如何確定是哪個等級?如何管理不同信如何管理不同信用等級客戶用等級客戶? 無論運用哪種方法評價，最終都要給客戶資信評定出等級來。一般都設A級、B級、C級和D級。也有在A級中分為AAA級、AA級、A級，在B級中分為BBB級、BB級、B級，將C級分為CCC級、CC級、C級的。這樣便有四級十個檔次。客戶不同的資信等級代表著一定內涵。A級：級：企業盈利水平很高，短期債務的支付能力和長期債務的償還能力很強；企 業經營處于良性循環狀態不確定因素對企業經營與發展的影響很小。 不設限

60、度或從嚴控制，在客戶資金周轉偶爾有一定困難 或 旺季進貨量較大、 資金不足時， 可以有一定的賒銷額度和回款限期但賒銷額度以不超過一 次進貨量為限，回款寬限以不超過一個進貨周期為限。B級級：盈利水平在同行業中處于平均水平；企業處于良性循環，但企業的經營與發展易受企業內外部 不確定因素的影響，從而使企業盈利能力和償債能力產生較大波動。可以設定一個信用限度，以后再根據資信狀況逐漸放款，一般要求現款現貨，但在如何處理現款現貨時，應講究藝術性，不要讓客戶很難堪。應該在摸清客 戶確實已準備好貨款或準備付款的情況下， 再通知公司發對特殊情況可以用銀行承兌匯票結 算，允許零星貨款的賒欠。C級級：盈利水平相對較