1、資料來源：來自本人網絡整理！祝您工作順利！2021年電話客服年終工作總結范文五篇 做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個特別有閱歷的老員工了。下面就是我給大家帶來的2021電話客服年終工作總結范文，歡送大家閱讀參考! 2021電話客服年終工作總結范文1 一、勤奮努力學習 這一年是我在公司工作的第一個完好的一年，從年初我已經適應了這份工作，到年尾我能教育新人，并得到許多客戶的確定，效勞過程中，也是從來沒有過投訴的狀況產生，這些成果都離不開我日常不斷的學習，從公司

2、的產品入手，只有把握了產品，你在和客戶溝通的時候，才有底氣，因為你知道你的產品是怎么樣的，客戶在用的過程中出現的問題，你也是能明白詳細緣由是什么，假如對產品都不夠熟識的話，那么在回答下列問題的時候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在把握了產品學問之后連續加深自己的電話溝通技巧，許多時候和客戶電話聯絡，假如不能有一個好的方式，那么是很簡單被客戶掛斷電話，或者因為說錯話被投訴的，這也是我今年努力學習比擬多的地方，同時我也對我的工作進展不斷的復盤，讓自己知道還有哪些是可以連續做得更好的。 二、做好本職工作在工作當中，我會仔細的打好每一個電話，從拔打之前的對客戶的根本理解到通話過程中依據客戶的語氣和看

3、法來調整自己說話的方式和技巧，讓工作能順當的進展下去，在接聽電話的時候，也是耐煩的聽客戶講，依據狀況去做勸慰或者是準時的處理問題，特殊是有時候客戶的心情比擬興奮，更是考驗我們電話客服的力量，不能走進客戶的心情里面，被他帶了，不然的話，就很簡單解決不了問題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中，我也遇到了許多這樣的客戶，但是我都時刻提示我自己，如今是在工作，必需要把工作的看法拿出來，去解決問題，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的心情，幫他解決問題，處理問題。 三、專業效勞看法作為電話客服，必需要有專業的效勞看法，無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐煩，仔細的去傾聽，去理解客戶的需求，同時

4、禮貌和藹的語氣，才能讓客戶來信任你，讓你為他效勞，年初的時候，我的效勞還是有待加強的，但到了年終，我的力量也是得到了許多的提升，無論是什么樣的客戶，我都能很好的去效勞，去耐煩的幫助解決問題。 一年的時間，我也有許多的缺乏在慢慢的彌補，同時也是有了許多的進步，但我知道電話客服的工作是需要連續去學習，連續去進步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著學習的心態，仔細的去完善自己，做好工作。 2021電話客服年終工作總結范文2 20xx年度，我客服部在公司指導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，仔細學習物業管理根本學問及崗位職責，熱情接待業主，主動完成指導交辦的

5、各項工作，辦理手續準時、效勞周到，報修、投訴、回訪等業務效勞盡心盡力督促處理妥當，順當完成了年初既定的各工程標及方案。 截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。 以下是重要工作任務完成狀況及分析： 一、日常接待工作 每日填寫客戶效勞部值班接待紀錄，記錄業主來電來訪投訴及效勞事項，并協調處理結果，準時反應、電話回訪業主。累計已達上千項。 二、信息發布工作 本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20屢次。運用短信群發器發送通知累計968條，做到通知擬發準時、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時主動協

6、作通知內容做好相關說明工作。 三、業主遺漏工程投訴處理工作 20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程修理工作聯絡單，開發公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部修理完成回單88份，業主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理滿足率70%。 四、地下室透水事故處理工作 20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司指導的指揮下，我客服部第一時間聯絡業主并為業主盤點受損物品，事后又主動參加協作與業主會談，并發放置換物品及折抵補償金。 五、入戶效勞看法調查工作 我部門工作人

7、員在完成日常工作的同時，主動走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的看法及建議，不斷進步世紀新筑小區物業管理的效勞質量及效勞程度。 截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進展的入戶調查走訪38戶，并發放物業效勞看法表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿足率達90%，接待電話報修的滿足率達75%，回訪工作的滿足率達80%。 六、建立健全業主檔案工作 已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。 七、幫助政府部門完成的工作 幫助三合街派出所對入住園區的業主進展人口普查工作。 為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。 八、培訓學習工作 在物業公司

8、楊經理的屢次親自現場指導下，我部門從客服人員最根本的形象建立，從物業管理最根本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合學問，進展了較為系統的培訓學習。 部門員工由一個思想認識缺乏、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司布滿向往，對行業進展和自身成長布滿盼望的團隊;把部門員工由一個對物業管理學問把握空白培訓成一個具肯定物業管理常識的團隊。 2021電話客服年終工作總結范文3 時間如梭，不知不覺中來xx工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業學問，時間已經消逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。

9、經過一年來的工作和學習，對客服工作也由生疏變成了熟識。 許多人不理解客服工作，認為它很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否那么工作上就會出現失誤、瀆職情況;當然，這一點我也并不是一開頭就認識到了，而是在工作中經受了各種挑戰與磨礪后，才深入體會到。下面是我這一年來的主要工作內容 一、立足本職，愛崗敬業 作為客服人員，我始終堅持"把簡潔的事做好就是不簡潔'。每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄

10、休息時間，做好工作方案，堅決服從公司的支配，全身心的投入工作。 二、勤奮學習，與時俱進 理論是行動的先導。作為xx基層客服人員，我深入體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力進步理論程度，強化思維力量，注重用理論聯絡實際，用理論來熬煉自己。 三、工作生活中體會到了詳情的重要性。 詳情因其"小'，也經常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐煩度，更加注重詳情，加強工作責任心和培育工作主動性;對工作耐煩度，更加注重詳情，加強工作責任心和培育工作主動性。 四、多與各位指導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面力量，跟上公司前進的步伐。 很幸運

11、可以參加xx客服部這個得意而優秀的團隊，電信的文化理念，客服部的工作氣氛已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目的就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，獲得更大的進步! 2021電話客服年終工作總結范文4 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖可

12、以找到另外一種味道，可以化解和消融前臺因用戶所產生的這種"辣'味，這就是話務員心情管理。到底大多數的人需要對自己的心情進展管理、掌握和調整。 在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優秀的客服代表，僅有嫻熟的業務學問和高超的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素養，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應實在有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，

13、熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理形式之間查找一種平衡。為了防止員工因違背規章制度而受處處罰時心情波動，影響效勞看法，一種比擬有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，"風物長宜放眼量'，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種光滑劑，唯有這樣，才

14、會消退與前臺的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩定員工心情及保持良好的效勞看法。 當然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以施行并獲得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的協作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務管理工作進展得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特殊深入。曾經被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼;"看，那是什么?'一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預備再靠近些時營救。"

15、那是蟻球。'一位老者說;"螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。'不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地翻開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯于是，我開頭為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應當象在遇險境時能快速抱成一團產生出驚人的力氣而最終脫離險境的"蟻球&#

16、39;，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防! 很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個布滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在"逆水行舟，不進那么退'的動力支持中主動地參予著這個團隊的建立。在與另外一位班長良好而默契的協作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進展下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的緣由在呼叫中心的投訴率

17、是的，班長工作中很大一局部壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當心慎重，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時總少不了上級指導的幫助和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種"天塌下來有人一起扛著'的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們力量的經受而不斷豐富著我們的客服生涯。 細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點和缺乏等著我們去規劃和改觀。首先在效勞質量和效勞意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不

18、斷地探索和嘗試，如作大型的關于效勞意識及心情管理方面的培訓來激發前臺的工作主動性。或為了進步語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的提倡和鼓舞下號召全話務中心參加詩歌朗讀大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動，由此而產生一批更加杰出的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。 所以不管以后的工作將會發生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內的事，努力克制獨特和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄"小我'，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何

19、地磨礫而產生改變，但是追求完善、永不言敗的獨特永不會變。 我的信念是活到老，學到老，要自信一生，或許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加沉著一些吧。 2021電話客服年終工作總結范文5 勞碌的20xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級指導的關懷和支持下、在效勞中心全體人員的主動努力協作下、在發覺、解決、總結中漸漸成熟，并且獲得了肯定的成果。 一、進步效勞質量，標準管家效勞。 自20xx年x月推出一對一管家式效勞來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，

20、保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進展，大大進步了我們的工作效率和效勞質量。依據記錄統計，在一對一管家式效勞落實的同時，還參與公司組織的各類培訓。主要針對客戶大使效勞標準、交房接待人員效勞標準用語、儀態禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、等進展培訓。培訓后還進展了現場模擬和日檢查的形式進展考核，如微笑、問候、標準等。我們依據平常成果到月底進展獎懲，使我的效勞程度有了較大的進步，得到了業主的認可。 二、標準效勞流程，物業管理走向專業化。 隨著新物業管理條例的公布和施行，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，

21、而是朝著專業化、程序化和標準化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格掌握、加強巡察，發覺小區內違章的操作和裝修，我們從管理效勞角度動身，好心勸導，準時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進展溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發覺我們馬上發整改通知書，令其馬上整改。 三、加強培訓、進步業務程度 專業學問對于搞物業管理者來說很重要。理論中缺乏閱歷。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有好處的。 客服是與業主打交道最挺直最常見的部門，員工的素養凹凸代表著企業的形