1、餐飲服務管理標準1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區餐飲服務管理制度。本標準適用于五大連池風景名勝區各賓館、飯店管理工作。2 內容2.1 景區內飲食服務單位嚴格執行國家食品衛生法及縣政府有關衛生管理條例。經營者必須具備衛生部門頒發的食品衛生許可證和從業人員健康證。2.2 餐廳裝飾裝修風格與提供的菜品服務相協調，就餐環境整潔優美，通風良好，空氣清新，無異味。2.3 餐廳應整潔衛生，無灰塵、無污漬；桌布、口布等棉織品洗滌徹底，無污漬、無異味；香巾一客一清洗，一客一消毒。2.4 出售的食品飲料衛生符合國家規定，飲食衛生合格率100，配備消毒設施，禁止使用對環境造成污染的一次性餐具。2.5 各種餐具

2、由專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，防止二次污染。餐具、酒具等光潔明亮，無水跡、無油污、完好無損、無缺口、無劃痕。消毒合格率100。2.6 廚房食品加工，存放、冷熱、生熟、葷素分開，無交叉污染。地面干燥衛生，無水跡、無油污。2.7 廚房、餐廳有有效消殺蚊、蠅、蟑螂等的措施。2.8 賓客進入餐廳時，服務員應主動向前迎接賓客，為賓客拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單要明碼標價，印刷清晰，無污跡、無褶皺。2.9 賓客點菜時，服務員應熱情主動的向賓客介紹菜品特點，并視情況提醒賓客適量用餐。2.10 賓客就餐時，服務員要及時為賓客斟倒酒水、更換骨碟、煙灰缸等。2.11 賓客用餐完畢，

3、要按照賓客要求，提供菜點打包服務，并將賓客送至餐廳門口。餐飲服務提供能力標準1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區餐飲服務提供能力要求。本標準適用于五大連池風景名勝區餐飲服務管理工作。2 環境衛生2.1 餐廳保持通風良好、光線好，就餐環境舒適。2.2  專設廢棄物容器并加蓋，每天清除。 2.3  設有防蠅、防鼠、防蟑螂、防蚊網罩，并經常檢查清洗。 2.4 保持排氣罩和門、窗的清潔，使排氣罩不滴油。2.5 凡已腐爛的食物，不得留置或隨意丟棄在地上。2.6 切勿直接用手拿食物。2.7 在地上撿拾東西、搬運桌椅后，應先洗手后再服務賓客。2.8 隨時保持工作區域內的清潔、干凈。3

4、菜品要求3.1 菜品制作應符合衛生要求及規范的操作程序。3.2 經營的菜點應有突出的地方風味特色、味道純正、加工精細。3.3 菜品制作應有統一的質量標準，并嚴格按質量標準投料制作。3.4 菜品做到色、香、味、形俱佳，選料新鮮，有良好的營養價值，并能夠滿足賓客對出菜時間的要求。3.5 菜肴裝盤規范，造型美觀，點綴得當。4 服務要求4.1 服務基本原則4.1.1 對賓客禮貌、熱情、親切、友好。4.1.2 對所有的賓客，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。4.1.3 關注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務。4.1.4 遵守國家法律法規、保護賓客的合法權益。4.1.5 尊重賓客的道德信

5、仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。4.2 儀容儀表4.2.1 統一著裝、佩證上崗。4.2.2 女服務員須化淡妝，不留長指甲，不涂有色指甲油；男服務生不留胡須。4.2.3 舉止端莊，站、坐、行姿符合各崗位的規范與要求。4.2.4 以協調適宜的自然語言對客服務，遇到賓客主動問好、側身讓道。4.2.5 使用文明用語，簡明清晰。4.2.6 對賓客提出的問題暫時無法解決時，應耐心解釋并于事后設法解決，不推諉和應付。4.3 預訂服務4.3.1 在營業時間能及時接聽電話。4.3.2 接電話時正確問候賓客，詢問就餐人數、時間、聯系方式，重復并確定所有細節。4.4 引座服務4.4.1 在賓客抵達餐館后，使用敬語問候

6、賓客，詢問賓客是否有預定以及就餐人數。4.4.2 在引領賓客到餐桌時，待賓客入座后，將菜單或酒單雙手送上，并禮貌地請賓客閱讀。4.5 點菜服務4.5.1 在賓客入座后，適時提供餐前飲料，及時征詢賓客能否開始點菜。4.5.2 服務人員要熟悉菜單內容，主動推薦特色菜肴、酒水并說明其特點。2.5.3 服務人員準確記錄點單內容并進行確認4.6 餐前服務4.6.1 應能夠及時上酒水及頭盤。4.6.2 斟酒操作應正確、迅速、規范。4.6.3 應根據需要適時上主菜，上菜時主動介紹菜名。4.6.4 應根據不同菜式要求及時更改、調整餐具。4.6.5 應為有需要的賓客及時提供各種調料。4.6.6 菜品上齊，應告知

7、賓客。4.6.7 賓客用餐完畢后，應及時收拾餐具。4.6.8 主動詢問賓客是否需要茶水、咖啡等。4.6.9 賓客離開餐廳時，服務員應提醒賓客帶好隨身物品并向其致謝4.7 收銀服務4.7.1 賓客要求結賬后，能及時提供賬單。4.7.2 賬單條目清晰正確、4.7.3 結賬操作高效、準確。銀行卡結算應按收單機構要求提供標準化服務，及時提供并妥善保存有關單據，對機器故障等專業性問題，能根據終端提示向持卡人正確解釋，及時通知收單機構解決。散客用餐服務標準1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區餐廳散客用餐服務應達到的目的和要求。本標準適用于五大連池風景名勝區餐廳管理工作。2 服務目的為散客提供干凈衛生的就

8、餐環境和熱情周到的服務，保證食品安全。3 服務要求3.1 服務人員要求3.1.1 餐飲行業服務人員必須統一著裝，衣著整潔大方，態度熱情、舉止得體，言語文明規范。3.1.2 如有散客進入餐廳時，服務員應主動向前迎接賓客，為賓客拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單要明碼標價，印刷清晰，無污跡、無褶皺。3.1.3 賓客點菜時，服務員應熱情主動的向賓客介紹菜品特點、特色。3.1.4 服務人員要根據菜肴種類按順序上菜。上菜時要準確清楚地報上菜名，主動介紹飯菜特點。3.1.5 賓客就餐時，服務員要及時為賓客斟倒酒水，更換骨碟、煙灰缸等。3.1.6 賓客用餐完畢，如無意離去時，不得整理桌面，借故催促

9、；要按照賓客要求，提供菜點打包服務，并將賓客送至餐廳門口，提醒賓客帶好隨身物品。賓客離位后，服務人員要注意有無遺留物，如拾獲遺物，應立即呈報給經理，要登記拾獲時間與餐桌號碼，辦理失物招領。3.1.7 賓客離去，立即收拾桌面，撤出殘余餐具，并將地面清理干凈、座椅布置整齊，重新鋪臺擺設餐具，以服務新賓客。3.2 其他要求3.2.1 就餐環境整潔優美，通風良好，空氣清新、無異味。3.2.2 餐廳應整潔衛生，無灰塵、無污漬；桌布、口布等棉織品洗滌徹底，無污漬無異味；保持桌、椅、柜臺干凈。3.2.3 確保食品和餐具衛生符合國家規定，不得出售有毒、有害、霉變、腐爛和過期的食品。散客用餐服務提供能力標準1

10、范圍本標準規定了五大連池風景名勝區餐廳散客用餐服務提供能力要求。本標準適用于五大連池風景名勝區餐廳管理工作。2 設施設備餐桌、椅、桌布、菜譜、酒水單等。3 服務要求3.1 迎賓服務3.1.1 上崗前做好一切準備工作，統一著裝，佩證上崗。3.1.2 迎賓員應站姿規范、精力充沛、熱情周到地做好賓客的迎來送往工作。3.2 就餐服務3.2.1 如有散客進入餐廳時，服務員應主動向前迎接賓客，為賓客拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單明碼標價，印刷清晰，無污跡、無皺褶。3.2.2 賓客點菜時，服務員應熱情主動地向賓客介紹菜品特點，并視情況提醒賓客適量用餐。3.2.3 服務人員要根據菜肴種類按順序上

11、菜。上菜時要準確清楚地報上菜名，主動介紹飯菜特點。3.2.4 賓客用餐完畢，如無意離去時，不得整理桌面，借故催促；要按照賓客要求，提供菜點打包服務，并將賓客送至餐廳門口，提醒賓客帶好隨身物品。賓客退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈現拾物時間與餐桌號碼，辦失物招領。3.2.5 雨天要為上下車賓客撐傘，主動為賓客指路，認真回答賓客的詢問，盡量滿足賓客要求。3.2.6 賓客就餐時，服務員要及時為賓客斟倒酒水，更換骨碟、煙灰缸等。3.3 服務結束 賓客離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈、座椅布置整齊，重新鋪臺擺設餐具，以服務新賓客。3.4 其他要求3.4.1 就餐環境整潔優美，通

12、風良好，空氣清新、無異味。3.4.2 餐廳應整潔衛生，無灰塵、無污漬；桌布、口布等棉織品洗滌徹底，無污漬、無異味；保持桌、椅、柜臺干凈。3.4.3 確保食品和餐具衛生符合國家規定，不得出售有毒、有害、霉變、腐爛和過期食品。團隊用餐服務標準1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區餐廳團隊用餐服務應達到的目的和要求。本標準適用于五大連池風景名勝區餐廳管理工作。2 服務目的為團隊賓客提供熱情主動、迅速周到、適時規范的就餐服務。3 服務要求3.1 團隊賓客用餐，由前臺制作團體資料，準確向廚房下達賓客用餐通知單。3.2 廚房掌握每個團隊每餐標準和用餐要求，指定團隊賓客點菜菜譜，每天提前備好原材料，做好用餐

13、安排。3.3 餐廳根據賓客餐費標準安排每天、每餐菜食的花色品種、上菜數量、用料標準和飯菜質量。3.4 每個團隊賓客之間用餐標準不同，菜食品種、上菜數量和質量標準也應不同。團隊賓客的菜單循環搭配使用，每餐不重樣，使賓客能夠享受不同風味，具有新鮮感。3.5 每餐開餐前，做好餐廳衛生。餐廳鋪臺、桌面和臺面餐具擺放整齊、美觀、舒適。人員安排合理，餐前用品準備齊全、擺放整齊。3.6 每個團隊賓客的用餐使用事先做好安排。服務員熟練掌握菜單，能夠熟記和背誦主要風味產品的名稱、特點、風味、烹飪方法和來歷典故，便于開餐時向賓客介紹。3.7 賓客來到餐廳門口，迎賓員主動、熱情迎接賓客，面帶微笑，快速引導賓客入座。

14、對宗教信仰和風俗習慣不同的賓客給予特別照顧。賓客入座后，服務員主動及時遞送餐巾、香巾、茶水。3.8 正式開餐后，按順序上菜，給賓客斟第一杯飲料。每上一道菜，介紹產品名稱、風味、烹飪方法，回答賓客問詢，有問必答。幫助游客照顧小孩，熱情周到，上菜使用托盤，掌握好節奏。3.9 賓客使用過的骨碟、煙灰缸應及時撤換，煙灰缸內的煙頭不超過3個。整個用餐服務過程中做到迎接賓客熱情主動，引導入座迅速周到，上菜斟酒適時規范，看臺服務照顧周全。讓賓客有舒適感、方便感。3.10 賓客用餐結束，征求賓客意見，為賓客拉椅，主動告別賓客，操作規范。待桌面賓客全部用餐結束后再收盤收碗。撤臺清理桌面快速、輕穩。整個團隊賓客用

15、餐服務的賓客滿意程度不低于98。團隊用餐服務提供能力標準1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區餐廳團隊用餐服務提供能力要求。本標準適用于五大連池風景名勝區餐廳管理工作。2 設備設施 餐桌、椅、桌布、菜譜、酒水單等。3 服務要求3.1 準備工作3.1.1 上崗前做好一切準備工作，統一著裝，并做到衣著整潔，安排好每個團隊賓客的餐桌使用。3.1.2 查看團隊賓客用餐通知單。3.1.3 廚房根據每個團隊每餐標準和用餐要求，制定團隊賓客點菜菜譜、每天提前備好原材料，做好用餐安排。3.2 迎接賓客，服務人員應站立服務、站姿規范，熱情迎接賓客。3.3 就餐服務3.3.1 賓客來到餐廳門口，迎賓員主

16、動、熱情迎接賓客、面帶微笑、快速引導賓客入座。對宗教信仰和風俗習慣不同的賓客給予特別照顧。賓客入座后，服務員主動及時遞送餐巾、香巾、茶水。3.3.2 正式開餐后，按順序上菜，給賓客斟第一杯飲料。每上一道菜，介紹產品名稱、風味、烹飪方法，回答賓客詢問，有問必答。幫助游客照顧小孩，熱情周到，上菜使用托盤，掌握好節奏。3.3.3 服務員準確介紹主要風味產品的名稱、特點、風味、烹飪方法和來歷典故。3.3.4 賓客使用過的骨碟、煙灰缸應及時撤換，煙灰缸內的煙頭不超過3個。整個用餐服務過程中做到迎接賓客熱情主動，引導入座迅速周到，上菜斟酒適時規范，看臺服務照顧周全。讓賓客有舒適感、方便感。3.3.5 賓客

17、用餐完畢，如無意離去時，不得整理桌面，借故催促；要按照賓客要求，提供菜點打包服務，并將賓客送至餐廳門口，提醒賓客帶好隨身物品。賓客退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報拾物時間與餐桌號碼，辦失物招領。3.3.6 賓客就餐時，服務員要及時為賓客斟倒酒水等。3.4 服務結束 賓客用餐結束，征求賓客意見，為賓客拉椅，主動告別賓客，操作規范。待桌面賓客全部用餐結束后再收盤收碗。撤臺清理桌面快速、輕穩。整個團隊賓客用餐服務的賓客滿意程度不低于98。3.5 其他要求3.5.1 就餐環境整潔優美，通風良好，空氣清新、無異味。3.5.2 餐廳應整潔衛生，無灰塵、無污漬；桌布、餐巾等棉織品洗滌徹底，無污漬，

18、無異味；保持桌、椅、柜臺干凈。3.5.3 確保食品和餐具衛生符合國家規定，不得出售有毒、有害、霉變、腐爛和過期食品。少數民族用餐服務標準1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區餐廳少數民族用餐服務應達到的目的和要求。本標準適用于五大連池風景名勝區餐廳管理工作。2 服務目的了解各少數民族的民風民俗，為少數民族賓客提供就餐服務3 服務要求3.1 上崗時要求衣冠整潔，端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。3.2 了解當時用餐人數及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛生和餐、酒具的準備工作。3.3 同接待其他賓客一樣，禮貌地向賓客問好并帶入座位。尊重少數民族的宗教信仰和風俗習慣，不能輕視或取笑

19、賓客，更不能評頭論足。3.4 對于少數民族用餐中的特殊要求，要盡力滿足，如有不滿足的要求時，要及時請示上級。3.5 熟記餐廳少數民族菜單品種，主動介紹各式菜品的風格特點、營養價值及食后作用，做到百問不煩，百答不厭。3.6 服務員要嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜點有權拒絕傳送。3.7 服務員員要做到手勤、腿勤、眼勤、口勤，及時為少數民族游客提供服務。3.8 及時將賓客對菜肴的意見和建議轉告廚師長，供廚師長在研究制定菜單時作為參考。3.9 隨時注意在接待工作中的各種問題，及時向上級反映和協助處理。3.10 負責與相關部門的工作協調，處理各種突發事件。3.11 認真處理賓客投訴，并將賓客

20、的投訴意見及時向上級報告。少數民族用餐服務提供能力標準1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區餐廳少數名族用餐服務提供能力要求。本標準適用于五大連池風景名勝區餐廳管理工作。2 設施設備餐桌、椅、桌布、菜譜、酒水單等。3 服務要求3.1 準備工作3.1.1 上崗前做好一切準備工作，統一著裝，佩證上崗，熟記餐廳少數民族菜單品種。3.1.2 了解當時用餐人數及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛生和餐、酒具的準備工作。3.2 迎接游客 服務人員要站姿規范、精力充沛、熱情周到地做好賓客就餐工作。3.3 就餐服務3.3.1 如有少數民族賓客進入餐廳時，服務員應主動向前迎接賓客，為賓客拉椅

21、讓座，送上餐廳少數民族菜單和酒水單，菜單、酒水單明碼標價、印刷清晰、無污跡、無皺褶。3.3.2 主動介紹各式菜品的風格特點，營養價值及食后作用，做到百問不煩，百答不厭。3.3.3 服務人員要根據菜肴種類按順序上菜，上菜時要準確清楚地報上菜名，主動介紹飯菜特點。3.3.4 賓客用餐完畢，如無意離去時，不得整理桌面，借故催促；要按照賓客要求，提供菜點打包服務，并將賓客送至餐廳門口，提醒賓客帶好隨身物品。賓客退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報拾物時間與餐桌號碼，辦拾物招領。3.3.5 賓客就餐時，服務員要及時為賓客倒酒水、更換骨碟、煙灰缸等。3.4 服務結束 賓客離去，立即收拾桌面，撤除殘余

22、餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設餐具，以服務新賓客。3.5 其他要求3.5.1 就餐環境整潔優美，通風良好，空氣清新、無異味。3.5.2 餐廳應整潔衛生，無灰塵、無污漬；桌布、餐巾等棉織品洗滌徹底，無污漬、無異味；保持桌、椅、柜臺干凈。3.5.3 及時將賓客對菜肴的意見和建議轉告廚師長，供廚師長在研究制定菜單時作為參考。餐具清洗消毒服務標準1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區餐廳餐具清洗消毒服務應達到的目的和要求。本標準適用于五大連池風景名勝區餐廳餐具清洗消毒工作。2 服務目的為游客提供干凈、衛生的餐具，讓游客用得放心，吃得舒心。3 服務要求3.1 餐飲用具的清洗消毒要在潔

23、凈區內規定專門區域進行處理，其清洗消毒設施必須做到專用，嚴禁在餐飲用具消毒設施內故置其他任何物品。3.2 餐飲用具要使用消毒柜進行消毒。3.3 餐飲用具的清洗消毒應做到表面光潔、無油漬、無異味、無油漬殘留，符合衛生要求。3.4 每餐過后及時對餐具進行清潔，定位存放，保持清潔。3.5 消毒后的餐具應儲存在專用保潔柜內備用，保潔柜應有明顯標記。3.6 已清洗消毒好的餐飲用具在未使用前，必須將其存放于封閉的專用保潔柜內，嚴防灰塵、不潔物、鼠、蠅等污染。3.7 餐飲用具保潔柜內禁止放置其他任何物品。3.8 擱放餐具的桌子每天清洗一次。餐具用品提供能力標準1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區餐廳餐具用

24、品提供能力要求。本標準適用于五大連池風景名勝區餐廳餐具管理工作。2 設施設備餐桌、碗、筷、盤等。3 服務要求3.1 消毒設施3.1.1 消毒設施完好，讓游客放心地使用餐具。3.1.2 每天需對消毒設施進行檢查，嚴禁將未消毒的餐具提供給游客。3.2 提供餐具3.2.1 熱力消毒法做到一刷、二洗、三沖、四消毒，水溫達到100消毒20分鐘；化學消毒法所用的消毒劑必須符合國家衛生標準。3.2.2 食（飲）具、用具使用后應及時洗凈消毒，定位存放，保持清潔。已消毒餐具和未消毒的食（飲）具、用具分開存放。3.3 其他要求3.3.1 從事食（飲）具、用具清洗消毒的從業人員應持有有效的健康證明和衛生知識培訓證明

25、。3.3.2 應定期檢查餐具消毒設備、設施是否處于良好狀態。采用化學消毒的應定時測量有效消毒濃度，所用藥物必須符合衛生要求，有批準文號、保質期。3.3.3 未經消毒的餐具不得使用，禁止重復使用一次性餐具。餐廳吧臺管理標準1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區餐廳吧臺管理制度。本標準適用于五大連池風景名勝區餐廳吧臺管理工作。2 內容2.1 設立完備的物品領發、保管、核帳崗，工作人員統一著裝，持證上崗。2.2 熱情主動地為前臺服務，及時了解和掌握各餐廳的業務情況以及重大活動，配齊和備足所需的各類物品，保證供應不脫檔。2.3 經常與倉庫溝通聯系，及時提出申購計劃，按照經濟批量法原則，控制好物品的領進

26、量和倉儲量，確保不過多積壓。2.4 領取的物品，均需填單登記，確保數量、品種的準確，并做到經常盤點核對，保證賬物相符。2.5 各種酒水、飲料堆放整齊。周轉快、領量大的物品應放在出入方便、易拿易存的位置；用量較少的物品，應妥善存放在柜子內，確保安全無流失。2.6 各種存放必須符合保質要求，在保質期以內使用。2.7 做好各類空瓶、廢瓶、廢罐及酒水周轉箱的回收工作，減少浪費。2.8 保持營業環境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網。倉庫內保持通風，溫度適當，無潮濕霉味。餐廳吧臺工作標準流程1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區餐廳吧臺工作標準流程。本標準適用于五大連

27、池風景名勝區餐廳吧臺管理工作。2 流程圖憑單發票（已交費單或未交費單）營業結束做日常報表交主管領導廚師管理標準1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區各餐廳廚師管理制度。本標準適用于五大連池風景名勝區各餐廳廚師管理工作。2 內容2.1 嚴格按照規定的作息時間上下班，不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗。2.2 注意個人衛生，上班時間必須穿工衣、戴工帽，不允許留長發、長指甲，工衣勤洗、勤換。不允許穿拖鞋、涼鞋上崗。2.3 按正常操作程序進行操作，愛護廚房設備和工具，節約用水、電、油、氣，做到無長明燈，無長流水。提倡節約，反對浪費，做到物盡其用。2.4 嚴格執行國家規定的衛生標準，對不合格材料嚴禁加工

28、和銷售，對因工作疏忽造成食物中毒者追究當事人責任。2.5 嚴禁在廚房吸煙，做看報紙、下棋、打牌等與工作無關的事情，嚴禁帶領非后廚人員進入廚房。2.6 積極配合前廳工作，及時向前廳服務員介紹和講解菜肴，語調平和，盡力滿足賓客要求。2.7 下班前認真檢查水、電、氣的關閉工作，盡職盡責，防火防盜，防止事故發生。客房服務標準1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區賓館客房服務應達到的目的和要求。本標準適用于五大連池風景名勝區賓館客房管理工作。 2 服務目的為賓客提供最優質的服務，使賓客真正體驗到“賓至如歸”的感覺。3 服務要求3.1 服務人員要統一著裝，佩證上崗，儀表端莊，舉止大方，規范用語，文明服務，

29、禮貌待客，主動熱情。3.2 客房服務人員要讓賓客看到的是真誠的微笑，聽到的是真誠的話語，得到的是熱情的服務，不管在哪里遇到賓客要主動問好。3.3 對于打電話咨詢住宿事宜的賓客，服務人員要詳細地介紹住宿的條件、收費標準等基本情況，以供賓客做出選擇。3.4 對于前來住宿的賓客，服務人員要笑臉相迎，歡迎賓客的到來，并詢問賓客的住宿人數和天數，在登記賓客的有效證件后讓賓客交付一定的押金，并給賓客安排房間。3.5 賓客進出時應主動幫助提拿行李，發現遺留物品及時上交，并在第一時間內歸還賓客。3.6 客房環境應保持寧靜，客房服務人員須做到“走路輕、說話輕、操作輕”三輕。3.7 客房服務人員未經賓客允許，不得

30、擅自進入賓客房間；如需進入賓客房間，應先敲門，經賓客允許后方可進入。3.8 客房服務員每天要按程序、按規定和要求清理房間衛生，認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。3.9 景區內賓館客房應清潔整齊，客房內各種設施、用具應消毒，保持衛生，做到一客一換。3.10 客房安全設施要齊全可靠，做到防火、防盜。3.11 賓客的詢問不能以“不知道”回答，應盡量查詢；如遇賓客不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋。3.12 賓客有所吩咐或要求應立即記錄，超出職權無法處理應立即向領導請示，不得擅作主張。3.13 未經賓客同意不可抱玩賓客小孩，以免引起賓客不悅；當賓客外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不

31、得亂給食物。3.14 如發現賓客生病不適或有其他異常情況應立即報告，以免發生意外。3.15 檢查清理客房時，不得亂動和私拿賓客的東西，不準向賓客索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。客房預訂服務標準1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區客房預訂服務應達到的目的和要求。本標準適用于五大連池風景名勝區客房管理工作。2 服務目的接受賓客預訂服務，盡可能滿足游客的預訂要求。3 服務要求3.1 時效性3.1.1 工作人員遇到有賓客前來訂房時應站立服務，及時準確回答賓客的詢問。3.1.2 若接到電話訂房時，工作人員應主動向賓客問好，及時準確回答賓客的詢問，并做好記錄工作。3.2 行為要求3.2.1 上

32、崗時需統一著裝、佩證上崗，制服應保持整潔、干凈、平整，沒有污漬，工號牌應佩戴在工裝上衣左上方。3.2.2 賓客當面咨詢時應站立服務，態度和藹，禮貌熱情，要表情自然、誠懇、和藹、語言準確、生動、富有表達力，同時注意使用禮貌用語，不得私自接聽或撥打與工作無關的電話。3.2.3 電話咨詢時，要求使用普通話和文明用語，應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。3.3 客房預訂3.3.1 電話預訂3.3.1.1 鈴響3聲之內拿起電話，向賓客問好。3.3.1.2 聆聽賓客預訂要求，問清賓客姓名(中英文拼寫）、預訂日期、數量、房型。查看電腦客房住宿情況。3.3.1.3 向賓客介紹房間種類和房價

33、。3.3.1.4 詢問賓客付款方式、抵達時間并在訂單上注明。3.3.1.5 詢問預訂人或預訂代理人的姓名、單位、聯系方式、電話號碼。3.3.1.6 復述核對預訂內容，并向賓客致謝，填寫預訂單并輸入電腦。3.3.2 書面預訂3.3.2.1 對于書面預訂的賓客，如有疑問及時聯系查詢。3.3.2.2 收到書面預訂函電的當日回復、加急函電立即回復，回復使用標準格式和通用的縮寫方式。3.3.2.3 填寫預訂單并輸入電腦。客房提供能力標準 1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區客房提供能力要求。本標準使用于五大連池風景名勝區客房管理工作。2 設施設備單人間、雙標間、三標間、空調、電話、電視、衛生間。3 環

34、境要求3.1 客房內環境布置美觀，室內色彩柔和、簡潔明快，主色調和陪襯色調搭配協調。3.2 單人間，雙標間、三標間裝飾布置各具特色，具有良好的空間構圖形象，有形象吸引力。4 服務要求4.1 提供良好的住宿環境。4.2 提供的食品、水酒服務符合賓客要求。4.3 客房服務員每天要按程序、按規定和要求清理房間衛生，要認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。4.4 工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準做打撲克、織毛衣、看電視等與工作無關的事情。4.5 認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。4.6 外來住宿人員要有本人身份證或有效

35、證件進行登記后，方可入住。客房服務提供能力標準1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區客房復印提供能力要求。本標準適用于五大連池風景名勝區客房管理工作。 2 設施設備單人間、雙人間、三標間、空調、電話、電視、衛生間。 3 環境要求3.1 客房內環境布置美觀，色彩柔和、簡潔明快、主色調和陪襯色調搭配協調。3.2 單人間、雙人間、三標間裝飾布置各具特色，具有良好的空間構圖形象，有形象吸引力。4 服務要求4.1 準備工作4.1.1 工作人員必須統一著裝，佩證上崗，提前10分鐘到崗準備好各項工作。4.1.2 檢查各種設施的完好性4.2 進房4.2.1 用右手手指輕敲門3次，每次3下，同時說：“House

36、keeping”或者“您好，服務員”。4.2.2 如房內有賓客，待賓客答應后，應禮貌地詢問賓客可否整理房間。4.2.3 如賓客暫不需要整理房間應立即退出，并在工作報表上做好記錄。4.3 整理房間4.3.1 檢查房間設備的運轉情況，發現損壞要及時報告臺班服務員，通知工程部維修。4.3.2 對賓客的遺留物品負責，發現遺留物品要及時報告領班，妥善進行處理。4.3.3 檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開賬并及時補充。4.3.4 整理床位及清潔客房衛生。4.4 其他服務4.4.1 賓客進出時應主動幫助提拿行李，發現遺留物品及時上交，并在第一時間內歸還賓客。4.4.2 客房環境應保持寧靜，客房服

37、務人員須做到“走路輕、說話輕、操作輕”三輕。4.4.3 檢查清理客房時，不得亂動和私拿賓客的東西，不準向賓客索要物品和接收禮品。拾到遺失的物品要交公。 迎送賓客服務標準1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區客房迎送賓客服務應達到的目的和要求，本標準適用于五大連池風景名勝區客房迎送賓客管理工作。 2 服務目的對賓客進一步了解，方便對賓客提供優質服務。 3 服務要求3.1 迎客準備3.1.1 接到住房通知單后，要了解賓客國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等。3.1.2 按照賓客要求布置好房間，并檢查房間設施設備是否完好，各種開關、按鈕、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當。3.1

38、.3 賓客到達前應檢查房間溫度是否得當(根據季節調節），賓客到后再按賓客要求調節。3.2 迎接賓客3.2.1 接待人員若在飯店門口迎接賓客，應按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序，接過行李，陪同至服務臺。對年老體弱者，要主動攙扶。3.2.2 如賓客沒有房卡，應禮貌地向賓客表示道歉，然后請賓客到前臺領取房卡，辦理開門手續。3.2.3 服務員為沒帶鑰匙的賓客開門，先禮貌地請賓客出示房號卡。3.2.4 賓客已持有房號卡時，核對卡上的日期和住客姓名。如以上各項中任何一項不符，應請賓客稍等，用電話與總臺查詢核實。3.2.5 房號卡確認后，引其進房間時，應走在賓客右前方，保持2 3步距離。打開房門，伸手示意

39、賓客先入房間。隨后放好行李，落落大方地介紹客房情況，使賓客熟悉住房，有賓至如歸感。3.2.6 盡快送上毛巾、迎客茶。3.2.7 服務員為不打擾賓客休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打XX電話”。3.3 送別賓客3.3.1 掌握賓客離店的準確時間。3.3.2 檢查代辦的事項是否還有未完成的工作。3.3.3 征求即將離店賓客的意見，并提醒賓客檢查自己的行李和物品，不要遺留物品在房間內。3.3.4 賓客離開時，服務員要主動為之提送行李。3.3.5 賓客走后，迅速檢查房間設備有無損壞，物品有無丟失，有無賓客遺留物品，并在3分鐘報告總臺。3.3.6 賓客離店要迅速清潔，整理房間，通知前臺并填

40、寫客房情況日報表。迎送賓客服務標準流程1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區迎接賓客服務標準流程。本標準適用于五大連池風景名勝區客房服務人員管理工作。2 流程圖按照規格布置房間了解賓客開始開始掌握賓客離店時間征求賓客意見檢查落實賓客代辦事項迎接賓客迅速檢查房間面帶微笑迎接賓客帶客入房處理賓客遺留事項通知前臺填寫記錄清潔房間填寫記錄送歡迎茶結束面向賓客退出房間迎送賓客服務提供能力標準1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區客房迎送賓客服務應達到的目的和要求。本標準適用于五大連池風景名勝區客房迎送賓客服務管理工作。2 服務標準對賓客進一步了解，方便對賓客提供更優質的服務。3 服務要求3.1 時效性

41、迎送人員應提前20分鐘到崗，上崗前要按照禮儀人員的儀容儀表規定做好相關準備工作，統一著裝，佩證上崗。3.2 準確性 接到住房通知單后，要詳細了解賓客國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等。3.3 文明性 站立時，禮儀人員雙腳呈“V”字形，雙膝靠攏，兩個腳后跟并齊；男禮儀人員雙腳分開，與肩同寬。雙手自然搭放于腹前，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸的過多。3.3.1 站立時不要與其他人員交談與工作無關的事情，不要左顧右盼、漫不經心，隨意擺弄手機、看手表，雙手東摸西摸。3.4 著裝要求 禮儀人員需統一著裝、佩證上崗，保持良好的儀容儀表，任何時候不得在賓客面前整

42、理衣褲。3.5 行為要求 接待人員若在飯店門口迎接賓客時，應按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序，接過行李，陪同至服務員。對年老體弱者，要主動攙扶。客房衛生管理標準1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區客房衛生管理制度。本標準適用于五大連池風景名勝區客房衛生管理工作。2 內容2.1 客房每天由專人進行清潔打掃及整理。2.2 員工持健康證上崗，掌握必要的衛生知識，被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換，要求無污跡、無塵、無破損，符合使用標準。2.3 房內的杯具、衛生間的坐便器、浴缸，每天必須用清潔劑清洗并消毒。2.4 垃圾等廢棄物要及時放到指定地點（不能堆在走道上），以保持走道的暢通、清潔。2.5

43、 每年需定期、定點在各角落放置除“六害”藥物，保證房間無“六害”（老鼠、蚊蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻）。2.6 房間內的溫度、濕度、空氣需達到防疫站規定的衛生標準，房間須每天開窗通氣。客房服務員管理標準1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區客房服務員管理制度。本標準適用于五大連池風景名勝區客房服務員管理工作。2 內容2.1 上班期間統一著裝，佩證上崗，穿黑色皮鞋或布鞋，不準染彩發，長頭發要將頭發盤起，前面的頭發向后梳。2.2 上班期間統一使用普通話，微笑服務，不與賓客爭吵，要耐心解答賓客咨詢的問題，如果不知道應與主管人員或辦公室聯系。2.3 總臺服務員要保證一人在崗，遇賓客前來訂房咨詢，應站起來主動

44、與賓客交流，接電話要使用禮貌用語（如：“您好，請問您需要什么幫助”，等等），不要使用生硬的語言。2.4 賓客服務臺一律不準外人進入，不準在服務臺吃飯、吃零食等做與工作無關的事情，凡發現違反規定的，當班人員每人罰款50元。2.5 服務員要服從主管人員的工作安排，上班期間不得干與工作無關的事情，保證衛生區域內全日保潔。2.6 一樓接待室有領導或重要賓客臨時開會或休息的（需經領導同意），要主動倒開水、開門、關門、做好相關服務工作。2.7 接到有會議通知，帶班人員要帶領全體服務員積極整理會議室，包括會議桌的擺放、室內衛生、音響話筒的調試、是否擺放鮮花、水果、礦泉水、鉛筆、稿紙等。2.8 一樓服務員每天

45、早上7：30前將一樓大廳、接待室、樓道及一樓至二樓樓梯打掃干凈，二樓服務員每天早上7:30前將二樓會議室、樓道、衛生間及二樓至四樓樓梯打掃干凈，全日保潔，凡發現打掃不徹底、不干凈的，第一次給予當事人罰款10元，第二次給予當事人罰款50元，累計超過3次（含3次）的除給予罰款還應按照實景情況給予違紀處理。2.9 賓客退房后，服務員要及時清點房間用品和查看設施是否完成，將房間內所有用電設施全部關閉，未得到通知，房間內所有用電設施不得提前打開。對不按照規定使用空調等用電設施的，一經發現給予當事人罰款20元，損壞物品未能發現的，當事人照價賠償。2.10 愛惜公共財物，不得以任何理由將公物轉借他人或占為己

46、有，一經發現，給予當事人雙倍罰款，情節嚴重觸犯法律的，移交司法機關處理。2.11 未經部門負責人同意，不得私自為他人開房間，否則，由當事人加倍承擔相應的費用。2.12 房間要嚴格按照標準進行整理，保證無污跡、無蚊蠅、無異味，設施完好，遇損壞設施及時報修；賓客損害物品，要進行賠償，由于服務員查房未發現損壞的，由服務員進行賠償。咨詢服務標準1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區咨詢服務應達到的目的和要求。本標準適用于五大連池風景名勝區咨詢人員管理人員。2 服務目的為游客提供熱情、周到的咨詢服務，主動為游客解疑答難。3 服務要求3.1 當面咨詢3.1.1 先給游客讓座，態度和藹，禮貌熱情。3.1.2

47、 接受游客咨詢時，應面帶微笑，雙目平視對方，專心傾聽，不可三心二意，以示尊重與誠意。3.1.3 對游客提出的本景區或周邊景區的問題，都要提供耐心，詳細的答復和游覽指導。3.1.4 答復游客的問詢時，應做到有問必答，百問不厭。3.1.5 接待游客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。3.2 電話咨詢3.2.1 如果游客電話咨詢，接聽電話者動作要迅速，不讓電話響過三聲，問候對方：“您好，五大連池風景名勝區”，并表明自己的身份（所在的部門或崗位），不可用“喂喂喂”3.2.2 回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌、要使用敬語。3.2.3 暫無法回答的問題，應向游客說明，并表示歉意

48、，不能簡單的說“我不知道”之類的用語。向相關部門咨詢后及時告知游客。3.2.4 終止電話時，要使用結束語：“除了這些外，還有什么事需要幫忙嗎？”確認對方掛斷之后再輕輕放下話筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。3.3 解答游客的咨詢，無論是當面咨詢還是電話咨詢，都要耐心、細致地給予解釋，能可能多介紹景區的基本信息，使游客對景區有更加深入的了解，提升景區知名度和美譽度。咨詢服務標準流程1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區咨詢服務標準流程。本標準適用于五大連池風景名勝區咨詢服務人員管理工作。2 流程圖（見下頁）結束告知游客詳細情況與其他部門聯系立即回答是否電話咨詢是否在自己的職權范圍耐心回答游客的咨詢認

49、真傾聽游客敘述請游客入座當前咨詢開始咨詢服務提供能力標準1 范圍本標準規定了五大連池風景名勝區咨詢服務提供能力要求。本標準適用于五大連池風景名勝區咨詢服務人員管理工作。2 設施設備計算機、電話、辦公桌、筆、登記薄、沙發等。3 環境要求3.1 辦公桌、計算機、電話機、柜面潔凈、無污垢，物品擺放有序。3.2 室內地面、窗臺面等潔凈無灰塵。3.3 門、窗潔凈，玻璃明亮，無灰塵。3.4 嚴格執行辦公區域管理標準。4 服務要求4.1 準備工作4.1.1 工作人員必須統一著裝，佩證上崗，提前10分鐘到崗清潔衛生。4.1.2 檢查各種設施的完好性，準備好筆和登記薄。4.2 著裝要求 上崗時需統一著裝、佩戴工牌，工裝應保持整潔、干凈、平整，沒有污漬，工牌應佩