1、煙草專賣(分公司)零售戶致富工程開展情況匯報 始于客戶需求，終于客戶滿意 卷煙零售戶致富工程開展紀實 前些年，俺這店賣煙不怎么好。現在不一樣了，您看，這門頭和店招，大氣；這煙柜，氣派；這點鈔機，實用。這些都是煙草公司幫我配臵的。客戶經理還手把手教我根據不同情況不同的客戶怎么推介卷煙，怎么吸引客戶。以前店鋪太不起眼了，現在店面檔次提升了，生意興隆了，離不開煙草公司的幫助啊。'作為卷煙零售戶致富工程的受益者之一，福能達超市店主郭菁說。 明確客戶經理職責提升客戶滿意度 客戶訂不到卷煙是我們的責任；客戶的卷煙賣不出去是我們的責任；客戶不賺錢是我們的責任；客戶不滿意還是我們的責任。'今年

2、以來，為確保做好基礎工作、提升客戶服務水平，局（分公司）重新明確了客戶經理職責，提出四個責任'。營銷科科長解釋說：零售客戶買不到需要的品牌，煙草公司會積極尋找替代品牌，客戶經理有責任及時宣傳到位；卷煙賣不出去，客戶經理有責任幫助零售客戶查找原因，向客戶傳授營銷技巧；客戶不賺錢，大多是因為客戶沒有按照指導價賣煙，市場環境不好。客戶經理是公司的代表，作為客戶的經理就要解決客戶的所有問題，做到讓客戶滿意。'對客戶經理工作職責的重新定位，把客戶經理作為煙草公司的全權代表'推到了市場一線。以建立平等互利、長期合作、共同發展'的新型客我關系為目標，堅持從客戶需求出發，為客戶

3、提供全方位指導服務，不斷拉近了公司與零售客戶之間的關系。我們要求客戶經理不僅要服務好，還要在服務過程中把我們行業兩個至上共同價值觀推介出去，展示行業形象。' 創新營銷工作模式讓客戶參與品牌培育 品牌培育工作是卷煙上水平'的重中之重。而一個卷煙品牌的培育成功，絕非一日之功。今年4月以來，種種原因使全縣面臨部分貨源不足、緊俏卷煙緊缺的情況，引起部分零售客戶不滿。面對這種情況，局（分公司）沒有回避問題，而是積極主動采取多種措施說明情況、解決問題，召開工、商、零品牌培育座談會、與零售客戶面對面懇談就是采取的措施之一。 5月26日上午，局（分公司）召開2012年度工、商、零聯合培育知名品

4、牌座談會。加強工、商、零三方溝通交流，探索品牌培育方式方法，推動品牌培育再上水平。會議邀請了山東中煙、湖北中煙、浙江中煙、紅塔煙草集團、貴州中煙、湖南中煙、廣東中煙、河北中煙、江西中煙等公司業務經理，從全縣零售戶中挑選出來的具有代表性的60位核心零售戶。為使會議達到良好的互動效果，本次座談會沒有選擇大型禮堂開會的方式，而是采取小型座談的方式進行，在會上專門留出了交流的時間。座談會著重介紹了三個方面的問題：一是從煙草行業改革發展形勢、卷煙銷售面臨形勢兩個方面，重點闡述全縣品牌培育工作面臨的有利條件，為客戶吃定心丸'。二是由各中煙公司業務經理對各自工業公司的卷煙品牌進行介紹，重點介紹品牌優

5、勢、賣點；三是零售客戶自由發言，互相交流卷煙經營、品牌培育經驗，以求經營技能提升。通過座談會，面對面與零售戶交流，傾聽客戶意見、解答客戶疑問，廣大零售客戶進一步了解了煙草行業的改革形勢，紛紛表示愿意積極支持煙草行業的改革，積極配合煙草在貨源緊張形勢下的品牌宣傳培育工作、積極維護卷煙市場。 精心服務客戶建立和諧“魚水情” “李經理，你可來了，快幫我照看著生意，我去后院倉庫取點貨。”和平路上的零售客戶郭菁把錢柜鑰匙往李文偉手里一塞，就匆匆離開自己的店鋪。 “放心吧，郭姐，這里交給我了。”說著，李文偉就熟練地拿出自帶的抹布擦起了柜臺。買東西的顧客逐漸多了起來，李文偉卻沒有慌亂，拿貨、找零樣樣都做得又

6、快又準，店里的生意應付得從容自如。 “嗨，你對店里的情況這么熟悉啊，不知道的人還以為您是老板呢。”站在一旁的顧客跟李文偉開起了玩笑。“這種毫無雜質的信賴，來自于煙草人毫無保留、全心全意的付出。 在標準化企業文化體系和服務理念的引導下，在135工作法'理論思路和流程規范下，全體營銷人員堅持以市場需求為導向，以網絡規范為基礎，以提供優質服務為手段，以實現客戶滿意為目標，不斷做精做實規范管理，各崗位人員嚴明工作制度、明確職能職責、統一操作流程，營造起良好工作氛圍。營銷人員工作起來有了行動指南，平常上門拜訪，與老輩客戶拉家常、跟同輩客戶稱兄妹，把他們的需求放在第一位來考慮，凡事多為他們的利益著想，批零關系很快就好了起來。” “始于客戶需求，終于客戶滿意”，在此理念指導下，局（分公司）致力于幫助客戶改善終端形象，提升軟實力&