1、    淺談12333咨詢服務建設的問題和對策研究    王靜關鍵詞：12333;咨詢服務;電話如今已經進入到二十一世紀，二十一世紀是科技的時代也是信息化時代，各類政府服務型平臺的建設工作，對促進我國社會更好發展當中發揮著不可替代的作用。12333咨詢服務，是人力資源和社會保障基層咨詢服務號碼，通過12333咨詢服務建設工作的展開，在我國社會發展過程中占據重要組成部分。所以，本文將針對12333咨詢服務建設的問題和對策等內容進行相應闡述。1、12333咨詢服務特點1.1公益性特點12333屬于人資源社會保障公益服務的號碼，12333咨詢服務的構建，需要對

2、先進的通信技術以及信息技術進行充分利用。12333咨詢服務可以為社會公眾，針對人力資源問題以及社會保障政策問題提供便捷服務，人力資源服務水平以及社會保障公共服務水平將會得到提升，從而為相應的政策制定提供真實有效的數據信息。12333咨詢服務的建設，不將盈利作為目的，主要是為人民提供服務，因此，12333咨詢服務具備一定的公益性。可以在很大程度上，加強人民群眾與政府之間的聯系。1.2專業性特點12333咨詢服務面對的對象有許多，比如，用人單位、社會公眾。主要是為相關部門提供相應的人力資源服務、社會保障服務、勞動關系服務、勞動關系政策服務等。同時在提供服務過程中，需要接受人民群眾的監督與管理。從1

3、2333咨詢服務的對象中不難看出，12333咨詢服務更具專業性。12333咨詢服務提供的服務包含許多內容，比如，人事人才咨詢服務、勞動合同法解答服務等。2、1 2333咨詢服務建設存在的問題2.1地區發展較為不均在我國各個地區的經濟發展以及社會發展情況存在不同，所以，12333咨詢服務在建設過程中，在不同的地區存在很大的差異。也因此，各個地區在12333咨詢服務建設過程中，建設時間、建設規模以及建設模式等存在不同，所以，12333咨詢服務建設工作地區發展不均勻、比如，在經濟發展較快的城市當中，上海、北京、天津等已經率先完成12333咨詢服務建設工作，并且實現12333咨詢服務建設升級工作，同時

4、坐席數量以及服務質量相對較高。但是，在經濟發展相對落后的地區，針對12333咨詢服務建設的認識程度有待提升。2.2服務質量有待提升在大部分地區當中12333咨詢服務質量較高，人們通過12333咨詢服務咨詢，可以明確掌握自身想要的信息內容。但是往往人工咨詢等待時間較長，導致許多咨詢者在咨詢途中放棄。除此之外，還有部分地區咨詢服務內容相對單一，話務量較低，很難滿足人們對12333咨詢服務的需求。3、1 2333咨詢服務建設有效措施3.1加強全國一體化建設一站式建設是12333咨詢服務建設發展的主要趨勢，同時也是12333咨詢服務建設的主要目標任務。在如今的信息化時代背景下，人民群眾都希望面對問題時

5、，能通過不同的方式獲得相應的服務與幫助。而政府服務是人民群眾的首要選擇，如今在社會不斷發展背景下，政府服務己經開始逐漸面向社會公眾。而人民群眾采取不同方式以及渠道，通過各級咨詢服務電話之間的有效結合，從而實現一站式服務，進而獲取到相應的信息內容。為實現這一目的，需要我國各個地區的呼叫中心進行創新與完善，對傳統公共服務進行整合，對公共服務方式進行創新，將一體化建設工作作為重點內容。12333咨詢服務全國一體化建設工作，可以借鑒其他國家先進經驗，比如，美國與英國。然后結合我國實際發展情況，構建適合我國人民群眾使用的12333咨詢服務平臺。實現省際之間以及省市之間的無障礙轉接，為人民群眾提供更多便利

6、服務。3.2提升服務質量在12333咨詢服務建設過程中，需要不斷提升服務質量，想要提升12333咨詢服務質量，那么就需要不斷拓展12333工作深度與工作廣度。12333咨詢服務是電話咨詢服務，電話咨詢服務需要對電話、互聯網等先進的信息技術進行充分利用，從而完成相應的服務工作。在12333咨詢服務建設過程中，要意識到政府的主要工作是為人民群眾提供便利服務，而不是對人民群眾下達指令或者命令，政府需要將創造更多公眾利益作為主要目標，也就是人們常說的“為人民服務”。基于此，在12333咨詢服務建設過程中，需要不斷提高相關工作人員的服務理念，將人民群眾的需求作為工作的重點，從而不斷拓展12333咨詢服務的深度與廣度。針對話務量較大的地區，需要通過科學合理的測算與預算工作，適當添加坐席數量，強化系統能力，這樣才能不斷提升電話接通率，為人們提供更加專業且便利的服務。而針對話務量較少的地區，需要針對12333咨詢服務加強宣傳工作，讓人民群眾對12333咨詢服務有正確認識。這對提升政府部門的服務能力具有重要作用，從而實現我國社會的