1、    淺析辦公室接待和電話接聽(tīng)禮儀    唐曉波+鄒美霞【摘要】隨著現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展步伐的加快，社會(huì)文明程度也逐漸得以提升。社會(huì)文明幾乎貫穿和覆蓋了社會(huì)的方方面面，作為活躍在社會(huì)發(fā)展歷程之中的主體，獨(dú)立的企業(yè)也將具有彰顯自身特色的企業(yè)文化，因此不難看出，企業(yè)文化的塑造離不開(kāi)辦公室文明禮儀的養(yǎng)成。本文就此展開(kāi)討論。【關(guān)鍵詞】辦公室；接待和電話接聽(tīng)； 文明禮儀一、何為辦公室接待和電話接聽(tīng)禮儀辦公室接待和電話接聽(tīng)禮儀所包含的主要內(nèi)容可分為辦公室接待和電話接聽(tīng)禮儀兩個(gè)部分。前者主要是用于面對(duì)面交流，是一種大方得體的直接交際方式，需要行為發(fā)起體（即接待者）在和受體（

2、即來(lái)訪者）溝通之中，運(yùn)用良好的、社會(huì)普遍公認(rèn)的交際方式進(jìn)行溝通；后者則是通過(guò)電話等方式與人溝通，屬于一種較為委婉含蓄的間接交際方式，這相較于前者而言，花費(fèi)的時(shí)間和精力都較少，因此使用頻率較高。但是歸根結(jié)底，二者都強(qiáng)調(diào)人交往過(guò)程之中的語(yǔ)言的使用。只有使用恰如其分的語(yǔ)言，才會(huì)給人以適時(shí)的認(rèn)可和尊重，便于擴(kuò)展企業(yè)經(jīng)營(yíng)空間和高度整合社會(huì)有效資源。二、辦公室接待和電話接聽(tīng)禮儀的重要性辦公室接待和電話接聽(tīng)禮儀的重要性是顯而易見(jiàn)的，人們可以從這其中感知一個(gè)企業(yè)獨(dú)特的文化積淀和員工整體素養(yǎng)，因而，這種第一印象也會(huì)伴隨著人們而逐漸固化成為他們對(duì)于企業(yè)的綜合評(píng)價(jià)，從而有助于在潛移默化中提升企業(yè)的品牌價(jià)值和企業(yè)凝聚

3、力。（一）彰顯自身良好的從業(yè)素養(yǎng)。辦公室接待和電話接聽(tīng)禮儀是彰顯從業(yè)者良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)的重要途徑之一。人們?cè)趯W(xué)習(xí)基本的辦公室接待禮儀之余，也會(huì)提升自身的專業(yè)知識(shí)架構(gòu)和社會(huì)交際常識(shí)的儲(chǔ)備。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，這有利于人們提升自身的社會(huì)實(shí)踐能力，從而最終適應(yīng)社會(huì)的動(dòng)態(tài)發(fā)展需要，而不至于被淘汰。（二）對(duì)他人以示尊重。學(xué)習(xí)和強(qiáng)化辦公室接待和電話接聽(tīng)禮儀知識(shí)，可以傳達(dá)出一種與人為善的良好社交觀念。因此，在辦公室待人接物或者是接聽(tīng)他人電話之際，都需要積極地?fù)Q位思考，根據(jù)其不同身份、受教育背景和文化信仰而給人以不同的回復(fù)，給他人以適當(dāng)?shù)淖鹬夭粌H僅可以為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)極大的便捷，還會(huì)減少因?yàn)檎`解、摩擦和不和而帶

4、來(lái)的消極影響和不良后果。（三）有利于社交。社會(huì)交往的復(fù)雜性體現(xiàn)在人們多元化、多方面和多層次的需求，而當(dāng)前社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展高度活躍，所以信息流通、人才流動(dòng)和資源整合的速度都有了顯著的加快，這也就在一定程度上要求人們應(yīng)該在工作和生活之中養(yǎng)成必備的辦公室接待和電話接聽(tīng)禮儀。三、在辦公室接待和電話接聽(tīng)時(shí)需注意的問(wèn)題（一）接待禮儀。1.自報(bào)家門(mén)。自報(bào)家門(mén)適用于實(shí)際接待和接聽(tīng)電話兩種情況之中，在實(shí)際接待之中，接待者應(yīng)該向來(lái)訪者自報(bào)家門(mén)，介紹自己所屬的公司及部門(mén)，從而使得來(lái)訪者需求得到一定的滿足。而另一方面，在接聽(tīng)電話中，接電話者應(yīng)該在電話接通之后，主動(dòng)向?qū)Ψ桨l(fā)起對(duì)話，而基于對(duì)方可能對(duì)本公司或者是本部門(mén)

5、較為陌生，這個(gè)時(shí)候報(bào)出本公司或部門(mén)的名稱便于進(jìn)一步縮短和對(duì)方的心理距離，深化其對(duì)于本公司或部門(mén)的基本認(rèn)知，進(jìn)而使其在態(tài)度上和情感上對(duì)本公司或部門(mén)有所改善和強(qiáng)化，以介紹接聽(tīng)電話之初的文明禮儀為例，接聽(tīng)電話者可以以“您好，這里是某某公司”為開(kāi)頭，明確介紹自己的身份和所屬的公司以及部門(mén)，以打消對(duì)方不必要的疑慮。2.雙眼跟隨。信息發(fā)起者和信息接受者在溝通過(guò)程中，所表現(xiàn)出來(lái)的文明禮儀是個(gè)人基本素養(yǎng)好壞的直接體現(xiàn)，除了應(yīng)該對(duì)來(lái)訪者使用基本禮貌用語(yǔ)之余，在接待過(guò)程之中，也應(yīng)該最大程度上做到雙眼跟隨來(lái)訪者，以給予來(lái)訪者或者是客戶一定的舒適感和被重視感。便于打開(kāi)來(lái)訪者心扉，提升溝通效率。另一方面，接聽(tīng)電話者在接

6、聽(tīng)電話之際，也不能忽視聲音和表情對(duì)于表達(dá)的輔助作用。聲音悅耳動(dòng)聽(tīng)，音調(diào)平和，容易讓人產(chǎn)生待人親切之感，更有甚者會(huì)出現(xiàn)以打電話者親自登門(mén)拜訪告終。接聽(tīng)電話者在接聽(tīng)電話的過(guò)程中，應(yīng)該注意嚴(yán)格區(qū)分工作和生活，切忌將不良的生活情緒帶入工作之中，因?yàn)橄麡O和負(fù)面情緒會(huì)感染人，這不利于社會(huì)交際面的擴(kuò)大。3.身姿挺拔。接待者和接聽(tīng)電話者應(yīng)該在接待或者是接聽(tīng)電話過(guò)程中，全程盡量保持挺拔的身姿，避免倚靠桌椅或者是坐姿不端正情況的出現(xiàn)。從生理層面來(lái)說(shuō)，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田因?yàn)槭艿揭欢ǔ潭鹊膲浩榷菀讓?dǎo)致丹田的聲音無(wú)法順暢發(fā)出；基于大部分人發(fā)聲部位來(lái)看，他們因?yàn)槠毡槭褂眯厍?，所以短時(shí)間內(nèi)容易口干舌燥，這個(gè)時(shí)候運(yùn)用

7、丹田發(fā)聲的優(yōu)勢(shì)就較為顯著，其不僅有助于優(yōu)化聲線，使聲音頗具磁性，而且對(duì)喉嚨的傷害也較小?；诖?，為了追求更為自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)的聲音和長(zhǎng)時(shí)間保持嘴角微微上揚(yáng)，接待者和接聽(tīng)電話者理應(yīng)保持端坐的姿勢(shì)，切忌趴在桌面邊緣。4.道謝道別。接待的最后步驟是道謝和道別。因而，道謝和道別也是至關(guān)重要。本著以人為本的服務(wù)理念，接待者不能輕視乃至忽視電話客戶的需求，錯(cuò)以為無(wú)需直接面對(duì)他們而對(duì)其敷衍了事。公司的發(fā)展和成長(zhǎng)離不開(kāi)客戶的支持。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。（二）接聽(tīng)電話禮儀。1.左手持聽(tīng)筒，右手拿筆。傳統(tǒng)觀念之中，大多數(shù)人普遍習(xí)慣用右手持電話聽(tīng)筒，而左手放置于一旁。但是，因?yàn)楣ぷ餍枰?/p>

8、，必要的記錄必不可少，因此，接聽(tīng)電話者在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中，應(yīng)該用左手持聽(tīng)筒，而右手拿筆寫(xiě)字。為的是取得更高的工作效率，節(jié)省不必要的時(shí)間和精力支出。為了防止電話因?yàn)閵A不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，給客戶造成不良印象和帶來(lái)心理上的不適，電話接聽(tīng)者應(yīng)該采用將話筒夾在肩膀上面的方式，以防微杜漸，真正做到輕松自如地與客戶溝通。2.電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話。眾所周知，電話交流過(guò)程之中，員工的社交能力也會(huì)得到不同程度的鍛煉和提升。而良好的接聽(tīng)習(xí)慣是接聽(tīng)電話者的必備素養(yǎng)之一，不可否認(rèn)的事情是，接聽(tīng)電話也需要講求一定的藝術(shù)性和技巧性。以接聽(tīng)電話開(kāi)端為例，接聽(tīng)電話者應(yīng)該在電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話，一

9、般在傳統(tǒng)社會(huì)觀念之中，電話鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽(tīng)，就會(huì)被人誤認(rèn)為該公司員工的工作態(tài)度過(guò)于消極和懈怠。3.確定來(lái)電者基本信息。接聽(tīng)電話者應(yīng)該首先多渠道核實(shí)和確定來(lái)電者的基本信息，如身份、地位和需求。而不是盲聽(tīng)、盲從、盲信。作為溝通的橋梁，電話接聽(tīng)者擔(dān)負(fù)著為公司和企業(yè)“引路”的職責(zé)，在一些規(guī)模較大的公司之中，接聽(tīng)電話的常規(guī)流程包括先接前臺(tái)而后轉(zhuǎn)接到內(nèi)線兩個(gè)步驟，一旦接聽(tīng)者對(duì)于來(lái)電者的基本信息沒(méi)能掌握，在后期轉(zhuǎn)接過(guò)程中，就難以分類和問(wèn)詢了。但是接聽(tīng)電話者在確定來(lái)電者身份之際，應(yīng)主動(dòng)給予對(duì)方親切隨和的問(wèn)候，避免唐突和冒昧。4.聽(tīng)清楚來(lái)電者需求。接聽(tīng)電話者不應(yīng)該先入為主和先聲奪人，而是應(yīng)該等待清楚了解

10、來(lái)電的目的，這樣才會(huì)有針對(duì)性地對(duì)該來(lái)電者采取合適的說(shuō)話態(tài)度及說(shuō)話方式。電話的接聽(tīng)者應(yīng)該弄清楚以下一些問(wèn)題：本次來(lái)電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽(tīng)？是一般性的電話行銷還是電話來(lái)往？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘伞?.復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)。接聽(tīng)電話者最重要的任務(wù)還包括在電話接聽(tīng)完畢之前，為防止記錄錯(cuò)誤或者是偏差而出現(xiàn)不必要的誤會(huì)，而及時(shí)復(fù)誦一遍來(lái)電的重點(diǎn)和要點(diǎn)，從而從整體上提升整體工作的效率。以復(fù)誦基本要點(diǎn)“五要素”為例，接聽(tīng)電話者應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、原因、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行全方面地核查校對(duì)，為的是盡可能地降低錯(cuò)誤率。除此之外，接聽(tīng)電話者應(yīng)該在接電話過(guò)程中，遵循讓客戶先收線的處事原則。因?yàn)槿绻勇?tīng)電話者搶先掛斷電話，“喀嗒”的電話掛斷聲很容易讓客戶感到不舒服，這種體驗(yàn)也會(huì)使得客戶在主觀上對(duì)本公司留下不良印象，給公司造成不良影響。所