1、企業客服業務管理年終工作總結 一年來，xx年的工作已接近尾聲。公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。 公司經理室繼續以抓業務開展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶著客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶效勞活動,今年以來。進一步整合效勞資源,促進以保單為中心的效勞向以客戶為中心的效勞轉型,不斷提升效勞水平,創造客戶價值,積極承當社會責任,為公司永續經營打下堅實的根底?？蛻粜诓烤o緊圍繞公司總體開展目標，做好本職工作的同時做好效勞創新，表達在以下幾個方面。 一、繼續

2、加強客戶效勞根底管理工作，制度建設方面。進一步完善相關管理制度 通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,1主要從“內強素質、外樹形象”著手。樹立公司良好的對外形象。 今年以來，一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的效勞隊伍。部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大效勞考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。 司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標準性，針對我司局部柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標準現象的問題。并從加強效勞意識、強化效勞執行標準等幾方面對客戶效勞人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處分。通過一系列的措施，使柜面人員

3、加大了操作的標準性，效勞禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高效勞水平奠定了很好的根底作用。 總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，xx年6月。部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶效勞部的效勞質量。 二、樹立執行理念，強化業務制度學習。確保制度執行力全面有效開展 從制度上為業務開展提供堅強保障，為進一步強化公司業務管理制度執行力建設?？蛻粜诓繉τ诜止竞Y選出局部需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及聚集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習方案，按照學習方案，定期組織客服人員通過集中學

4、習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了司制度遵循和依法合規經營的自覺性。 三、把日常業務處理和效勞工作相結合 ，以效勞為本,促進銷售。 面向所有客戶推出guo壽“1+n效勞方案。旨在通過舉辦客戶效勞活動,司按照上級公司文件精神。不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳逐一落實并有

5、效實施各相關工作。提升了效勞品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司效勞水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質效勞，為業務員的展業工作提供了很好的根底，也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為穩固和帶動業務增長注入了新的活力。 四、一切為了客戶著想”不斷創新效勞內容，從效勞的本身出發。 1積極配合分公司做好vip客戶工作 為vip客戶提供附加值效勞工作，為了進一步構建公司vip客戶效勞體系。分公司開展了面向全區vip客戶提供特約商家優惠效勞的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良

6、好社會形象起到一個良好的作用，一定程度上提升了公司的知名度。 積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，2公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新。繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正表達公司人性化的理賠效勞。 有成績也有缺乏，繁忙的工作。做好總結的同時，要不斷改良，現就缺乏與差距結合 年的工作如何進行改良做如下安排: 一、繼續做好客戶效勞部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓,抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作。提高效勞人員的整體綜合素質。 客戶效勞部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏， 年,針對客戶效勞部今年以來人員調整的客觀原因。部將繼續采取多種方式及途徑,對所轄員工

7、進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業道德教育,有針對性地組織和開展業務知識及效勞禮儀培訓,對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶效勞。 二、更好地對業務開展提供強有力的業務支持及后援保障 ，配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展。 全力促進公司業務持續、健康地開展。積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動。 三、把日常業務處理和效勞工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+n效勞內涵 ，以效勞為本,促進銷售。 保證此工程的順

8、利實施。1配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費工程實施方案。 同時為了提高銷售人員活動量,2保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行。挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發,努力促進轉保，為 年開門紅奠定根底,以進一步提升公司效勞品質,增強客戶對公司的滿意度。 營建良好的學習氣氛，3進一步加強柜面管理工作。組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。 客戶效勞部明年的開展思路將以加強客服隊伍建設為根本，總之。以加強柜面效勞質量考核為重點，以人員管理方法為后盾，以教育訓練為根底，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創新效勞方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理方法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立 壽熱情、真誠的效勞形象，使柜面真正承當起 壽品牌載體的重任。 如何在劇烈的效勞競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的效勞做“好”做“永久”做到深入人心”并非一個人一朝一夕能夠完成的而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶效勞鏈的一個關鍵環節，只有把客戶效勞各項工作及活動的開展與日常業務處理和效勞工作