1、深圳市萬科物業管理有限公司作業指導文件編號VKWY6.2-Z01-03名稱績效考核作業指導書版本C/1第1頁共8頁編制芻E明更改陳濱審核張躍敏批準張躍敏生效期2005年9月15日維修類、綜合類職員季度考核流程深圳市萬科物業管理有限公司作業指導文件編號VKWY6.2-Z01-03名稱績效考核作業指導書版本C/1第2頁共8頁編制芻E明更改陳濱審核張躍敏批準張躍敏生效期2005年9月15日中高級等級考核流程深圳市萬科物業管理有限公司作業指導文件編號VKWY6.2-Z01-03名稱績效考核作業指導書版本C/1第3頁共8頁編制芻E明更改陳濱審核張躍敏批準張躍敏生效期2005年9月15日1. 目的檢查部門

2、及職員工作績效，挖掘人員潛能，充分調動職員的工作積極性和主動性，公平 決定職員的職位和待遇，提高企業經營效益，促進企業人才的開發和合理使用。2. 范圍適用于公司全體（總經理考核辦法按萬科集團要求執行）。3. 職責部門/崗位工作內容頻次/時間總經理與各部門負責人及以上人員簽訂經營管理責任書每年年初與各部門負責人及以上人員進行績效考核面談，或授權分管總助負責考核過后審批對各部門負責人及以上人員的即時獎懲持續分管領導在總經理授權下，與分管部門負責人進行績效考核面談考核過后對分管部門負責人進行即時獎懲持續人力資源部經理負責成立考核小組，進行部門業績考核每年年終負責組織對部門第一負責人及以上人員考核每年

3、年初一次審批各部門上報的獎懲通知書、離職手續表持續負責公司年度部門及個人評優工作年終負責組織見習經理競爭上崗活動每年第二季度部門負責人對部門職員的季度績效進行考核每季度后第一個月與下屬職員進仃季度考核面談每季度審批職員月考核評分匯總表持續審批權限內的部門獎懲通知書持續對參加中高級等級考核的職員進行部門評分每年五月或十月運營組承辦片區運營組人員的請假持續審核片區內部門的即時獎懲是否在額度范圍內持續人力資源部績效考核官理員組織安排季度考核每季度后第一個月匯總公司職員季度考核結果每季度后第一個月組織公司中高級等級考核每年五月或十月業務部門人事管 理員匯總本部門職員各類考核結果并負責更新信息每季度后第

4、一個月填寫職員月考核評分匯總表，報批后張貼每月將部門獎懲通知書報人力資源部備案或審批持續負責組織動員部門人員參加各類等級考核、競爭上崗活動持續班組長對下屬職員進行月度考核每月品質管理部及各專業部門協助人力資源部實施相關專業等級的考核每年五月或十月4. 方法和過程控制4.1部門業績考核4.1.1公司年初與各部門簽訂經營管理責任書，年終成立考核小組進行完成情況的考核 考核結果經部門確認后公布，并作為評定各部門業績的重要依據。4.1.2經營管理責任書內容包括：客戶服務、經營管理、內部管理、重大疑難問題處理等 內容。4.2各類人員考核深圳市萬科物業管理有限公司作業指導文件編號VKWY6.2-Z01-0

5、3名稱績效考核作業指導書版本C/1第4頁共8頁編制芻E明更改陳濱審核1張艮躍敏批準張躍敏生效期2005年9月15日4.2.1部門負責人及以上人員考核4.2.1.1每年考核至少一次。內容包括部門經營管理責任書完成情況、360度測評等內容。4.2.1.2每次考核后由總經理或授權分管領導進行考核面談。4.2.2綜合類、維修類職員季度考核4.2.2.1每季度考核一次，安排在每季度結束后的第一個月進行。4.2.2.2按職員季度考核表在每季度考核時安排面談。4.2.2.3職員考評結果由部門人事管理員或人力資源部存檔。4.2.2.4業績考核結果直接與獎金掛鉤。B2工作不認真，岀差錯或服務欠佳被投訴者；D2工

6、作中經常提岀合理化建議并被采納者；4.3基層職員月考核（適用于安全類、保潔類、綠化類、會所類等職員業績考核） 4.3.1職員月考核評分標準序號項目序號項目懲罰（扣分標準：5 10分）獎 勵（加分標準：5 10分）A1上班遲到、早退10分鐘以內者；D1工作積極主動、任勞任怨者；A2上班抽煙、看報、聊天、吃零食、沒精神影響形象者；D2培訓認真刻苦、成績突岀，能夠學以致用者；A3未經允許上班會客、不參加培訓、換班、替班者；D3做好傳、幫、帶工作者；A4上班時間打私人電話、接聽手機者；D4內務始終保持良好，經常幫助后進者；A5接受任務拖沓，岀工不岀力者；D5工作中善于發現問題，并及時反映者；A6違反體

7、系文件操作要求者；D6勤儉節約，為部門節省開支者；A7違反請銷假制度者，違反服裝管理規定和不戴工牌者；D7尊老愛幼，樂于助人者；A8背后議論他人，不利團結者；D8班余常協助管理工作者；A9在宿舍會客、留外人住宿、不按時就寢者；D9反映問題及時，起到防微杜漸作用者；A10其他。D10其他。序號項目序號項目懲 罰（扣分標準：11-20分）獎勵（加分標準：11 20分）B1未使用文明語言，與顧客爭辯者；D1警惕性高，抓獲小偷或亂發廣告者；DB2工作不認真，出差錯或服務欠佳被投訴者；2工作中經常提出合理化建議并被采納者;B3上班喝酒、瞌睡、擅離工作崗位未造成損失者；D3能夠解決問題，處理問題靈活者；B

8、4發現問題故意回避、不處理、不報告、不記錄者；D4提供優質服務，屢受顧客表揚者；B5利用工作之便，泄私憤、損壞公物、浪費材料者；D5拾金不昧者；B6公報私仇，以權壓人，以老欺新或處理問題不公平者；D6岀色完成上級交給的特殊任務者；B7非工作需要，私用機電設備，消防器材者；D7其他。B8其他。深圳市萬科物業管理有限公司作業指導文件編號VKWY6.2-Z01-03名稱績效考核作業指導書版本C/1第5頁共8頁編制芻E明更改陳濱審核張躍敏批準張躍敏生效期2005年9月15日懲罰（扣分標準：21-30分）獎 勵（加分標準：21-30分）C1當值時間睡覺；E1對提高服務質量有重大貢獻者；C2玩忽職守，違反

9、操作規程，造成事故或損失者；E2在服務中創造優異成績，屢受各界表揚者；C3蓄意破壞、偷竊公物或顧客之物品者；E3修改質量體系文件，經實施確對公司管理有效者；C4進行公司不允許的活動或變相賭博者；E4提岀合理化建議，經實施有顯著成效者；C5未經允許向外界泄露資料、文件內容者；E5保護公共財產安全，防止重大事故，搶險救災成績顯著者；C6收車費不撕停車票據或以權謀私者；E6揭發損害顧客利益或違規行為，抵制歪風邪氣事跡突岀者；C7私藏小費或拾到員工、顧客物品不上交者；E7嚴格控制開支，節約能源、費用有顯著成效者；C8顧客有難不相助者；E8協助公安機關破獲重大案件、抓獲重大案犯者；C9態度野蠻、刁難顧客

10、造成較大影響者；E9其他。C10服務態度差，受到顧客合理投訴、影響公司聲譽者；C11未經公司批準，在外兼職；C12其他。432職員業績考核由班組長負責每月考核一次，依據職員月考核評分標準填寫職員月考 核評分匯總表，報部門第一負責人審批后，在部門內張貼公布。4.3.3班組長業績考核433.1由直屬上級負責每月考核一次，參照職員月考核評分標準，填寫在職員月考核評 分匯總表，無論有無加減分均要在部門內予以張貼公布。4.3.3.2如在日常工作過程中，人力資源部接到職員對其所屬的班組長的投訴，經了解，情 況屬實且情節嚴重的，人力資源部將會同有關部門做出相應處理。4.3.3.3考核結果由部門人事管理員存檔

11、。4.5職員即時獎懲4.5.1獎懲辦法參照萬科物業職員手冊相關規定執行。4.5.2部門負責人以下人員獎懲4.5.2.1由部門簽發的獎懲通知書（個人20分及以下的加/扣分、個人200元及以下的獎 勵、過失、警告等獎懲、部門額度內的獎勵）經部門負責人審批后，將書面資料存入個人檔 案中。4.5.2.2由部門簽發的個人20分以上加/扣分、個人200元-500元的獎懲或部門額度內的獎 勵，須將獎懲通知書報人力資源部負責人審批。片區運營人事和片區分管領導備案。4.523由部門簽發的個人500元以上的獎懲或部門額度外的獎勵，須將獎懲通知書報 分管領導和人力資源部負責人審核，人事分管領導審批。4.5.2.4懲

12、罰為解除勞動合同的，須填寫離職手續表經部門負責人審核，報人力資源部 負責人審批（未轉正人員解除勞動合同由部門負責人審批）執行。4.5.3部門負責人的獎懲，由人力資源部報總經理或由總經理授權分管領導審批后執行。4.5.4總經理助理及以上人員的獎懲，由總經理負責。深圳市萬科物業管理有限公司作業指導文件編號VKWY6.2-Z01-03名稱績效考核作業指導書版本C/1第6頁共8頁編制芻E明更改陳濱審核張躍敏批準張躍敏生效期2005年9月15日4.6中高級等級考核4.6.1各類別人員通用流程4.6.1.1每年考核一次，一般安排在每年的五月或十月進行，通過考核評分產生中級、高級 兩個等級，與薪金福利掛鉤。

13、4.6.1.2每位職員每年可根據自身情況申請參加中高級考核，4.6.1. 3根據公司的崗位設置情況，考核分為安全類、保潔類和維修類三大類進行。4.6.1.4考核分為理論知識、實際操作和演講答辯三部分，采用百分制，主要考核本崗位相 關專業知識、實操技能、溝通表達能力。A. 理論知識考核包括：工作崗位相關應知業務知識、公司理念、服務標準等，成績未達及 格線者不能參加實操考核；B. 實際操作：崗位服務設施、工具、材料實際操作運用等應會技能，成績未達及格線者不 能參加答辯考核，實操評委不少于三人；C. 演講答辯包括：崗位服務技能、管理意識、綜合素質等，答辯評委不少于4人.D. 在本公司工作服務經驗：以

14、在公司服務三年為該項滿分計算，按月數為單位計算在公司 工作服務經驗分。E. 所在部門考核：部門內根據被考評者的工作能力和態度等進行考核，具體按職員中級 考核部門評分表進行。F. 中級資格合格分數線在70-80分之間，根據當次的考核實際難度等綜合情況，公布當次的實際中級資格合格分數線。G. 高級資格的考核內容包括理論知識、實際操作、演講答辯和專業論文四部分，高級資格 合格分數線在80-90分之間,根據當次的考核實際難度等綜合情況，公布當次的實際高級 資格合格分數線。461.5高級資格的獲取途徑J461.5.1通過本專業高級考核； 4.6.1.5.2通過本類別兩門及以上不同專業中級考核，對于以上人

15、員公司均認定為高級。4.6.1.6考核結果由部門人事管理員存檔。4.6.1.7考核結果直接與薪資級別掛鉤，由人力資源部跟蹤落實。4.6.1.8對考核結果有異議者，申訴程序請參閱公司內部溝通程序執行。4.6.1.9中、高級等級資格復審：取得中、高級等級資格人員在兩年后由公司人力資源部組 織資格復核，內容包括部門評價、述職答辯、專業知識考核等。4.6.2安全類、保潔類等級考核報考條件4.6.2.1參加中級考核的職員須符合以下條件：A. 截止考核日期在公司服務滿半年；B. 個人自愿報名；C. 所在部門同意；D. 考核前半年內月考核扣分2次以下（包括其他處罰）。4.622參加高級考核的職員須符合以下條

16、件:A.具有中級等級資格一年以上；深圳市萬科物業管理有限公司作業指導文件編號VKWY6.2-Z01-03名稱績效考核作業V指導書版本C/1第7頁共8頁編制芻E明更改陳濱審核張躍敏批準張躍敏生效期2005年9月15日B. 個人自愿報名;C. 所在部門同意;D. 考核前半年月考核無扣分記錄（包括其他處罰）。4.6.3維修類等級考核細則4.6.3.1根據維修類人員工作性質，等級考核分為供配電、空調、弱電、電梯、綜合、給排 水六大類別。4.6.3.2公司考核公司考核由人力資源部負責組織，品質部協助，考核內容主要針對業務技術處理能力 及綜合知識水平，內容包括筆試、實操、技術論文及答辯四部分。4.633所

17、在部門考核部門內根據被考評者的工作能力和態度等進行考核，具體按部門的維修類職員部門考核評分表進行。4.6.3.4供配電、空調、電梯、弱電類等級證書分值轉換凡公司從事相關技術工作的人員須持證上崗，以獲得與本職工作相關的由深圳市勞動局頒發的專業技能等級證書為準，分值如下:技師15 分;高級等級證書10 分;中級等級證書8分；雙初級/雙操作證書5分。對于新獲得的技術等級證書，在下次考核時按新的技術等級計分。463.5給排水、綜合類等級證書分值轉換凡公司從事相關技術工作的人員須持證上崗，以獲得與本職工作相關的由深圳市勞動 局頒發的專業技能等級證書為準，分值如下：高級等級證書10分；中級等級證書8分；雙

18、初級/雙操作證書5分對于新獲得的技術等級證書，在下次考核時按新的技術等級計分。4.636報名條件：具備下述三條件之一：A、具有深圳市中級技術等級證書；B、司齡滿半年以上；C、 具有國家認可的相關專業大專及以上學歷, 可在每年的5月或10月向公司申報資格 考試，4.7見習經理競爭上崗4.7.1為重點選拔培養物業管理經理人，給每一位要求進步的職員拓展發展空間，公司一般 在每年第二季度舉行見習經理競爭上崗活動，由人力資源部組織、落實相關活動。4.7.2由人力資源部發布考核通知和考核提綱，參加者通過撰寫管理方案、管理素質能力考 試和演講答辯三部分計算總分，管理方案與管理素質能力考試低于當次分數線者不參

19、加演講 答辯。公司按實際需求確定名額，按實際總分排序確定見習經理名單。深圳市萬科物業管理有限公司作業指導文件編號VKWY6.2-Z01-03名稱績效考核作業V指導書版本C/1第8頁共8頁編制芻E明更改陳濱審核張躍敏批準張躍敏生效期2005年9月15日4.7.3取得見習經理資格者，由人力資源部安排到相關崗位見習，見習期為3個月。4.7.4見習期滿后進行述職答辯，通過者進入人力資源部職業經理層人力資源儲備庫，由公 司根據發展需要及個人發展潛力安排相應管理崗位。4.8年度部門及個人評優工作為表彰年度內為公司經營管理、客戶服務做出突出貢獻的優秀團隊及優秀個人，每年年終將由人力資源部組織舉行優秀團隊及個

20、人評選并予以表彰。4.9申訴職員如認為部門給予本人或其他職員的獎懲不合理時，可進行申訴，申訴程序請參閱 VKWY5.5.3-Z01公司內部溝通程序。5. 記錄表格職員月考核評分匯總表職員季度考核評分表獎懲通知書VKWY6.2-Z01-03-F1VKWY6.2-Z01-03-F2VKWY6.2-Z01-03-F3VKWY6.2-Z01-03-F4VKWY6.2-Z01-03-F5VKWY6.2-Z01-03-F6離職手續表維修類職員部門考核評分表職員中級考核部門評分表美文欣賞1、走過春的田野，趟過夏的激流，來到秋天就是安靜祥和的世界。秋天，雖沒有玫瑰的芳 香，卻有秋菊的淡雅，沒有繁花似錦，卻有碩

21、果累累。秋天，沒有夏日的激情，卻有浪漫的 溫情，沒有春的奔放，卻有收獲的喜悅。清風落葉舞秋韻，枝頭碩果醉秋容。秋天是甘美的 酒，秋天是壯麗的詩，秋天是動人的歌。2、人的一生就是一個儲蓄的過程，在奮斗的時候儲存了希望；在耕耘的時候儲存了一粒種 子；在旅行的時候儲存了風景；在微笑的時候儲存了快樂。聰明的人善于儲蓄，在漫長而短 暫的人生旅途中，學會儲蓄每一個閃光的瞬間，然后用它們釀成一杯美好的回憶，在四季的變幻與交替之間，散發濃香，珍藏一生！3、春天來了，我要把心靈放回縈繞柔腸的遠方。讓心靈長出北歸大雁的翅膀，乘著吹動彩 云的熏風，捧著濕潤江南的霡霂，唱著蕩漾晨舟的漁歌，沾著充盈夜窗的芬芳，回到久別

22、的 家鄉。我翻開解凍的泥土，挖出埋藏在這里的夢，讓她沐浴燦爛的陽光，期待她慢慢長出枝 蔓，結下向往已久的真愛的果實。4、好好享受生活吧，每個人都是幸福的。人生山一程，水一程，輕握一份懂得，將牽掛折 疊，將幸福盡收，帶著明媚，溫暖前行，只要心是溫潤的，再遙遠的路也會走的安然，回眸 處，愿陽光時時明媚，愿生活處處晴好。5、 漂然月色，時光隨風遠逝，悄然又到雨季，花，依舊美；心，依舊靜。月的柔情，夜懂； 心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生沒有絕美，曾經習慣漂浮的你我，曾幾何時，向往 一種平實的安定，風雨共度，淡然在心，凡塵遠路，彼此守護著心的旅程。滄桑不是自然， 而是經歷；幸福不是狀態，而是感受。

23、6、疏疏籬落，酒意消，惆悵多。闌珊燈火，映照舊閣。紅粉朱唇，腔板欲與誰歌？畫臉粉色，凝眸著世間因果；未央歌舞，輪回著緣起緣落。舞袖舒廣青衣薄，何似院落寂寞。風起, 誰人輕叩我柴扉小門，執我之手，聽我戲說？7、經年，未染流殤漠漠清殤。流年為祭。琴瑟曲中倦紅妝，霓裳舞中殘嬌靨。冗長紅塵中， 一曲淺吟輕誦描繪半世薄涼寂寞，清殤如水。寂寞琉璃，荒城繁心。流逝的痕跡深深印骨。如煙流年中，一抹曼妙嬌羞舞盡半世清冷傲然，花祭唯美。邂逅的情劫，淡淡刻心。那些碎 時光，用來祭奠流年，可好？8、緣分不是擦肩而過，而是彼此擁抱。你踮起腳尖，彼此的心就會貼得更近。生活總不完美，總有辛酸的淚，總有失足的悔，總有幽深的怨

24、，總有抱憾的恨。生活亦很完美，總讓我 們淚.中帶笑.，悔.中頓.悟，.怨.中藏.喜,恨中生愛。9、海浪在沙灘上一層一層地漫涌上來， 又一層一層地徐徐退去。我與你一起在海水中盡情 的戲嬉，海浪翻滾，碧海藍天，一同感受海的胸懷，一同去領略海的溫情。這無邊的海，就 如同我們倆無盡的愛，重重的將我們包裹。10、寂寞的嚴冬里，到處是單調的枯黃色。四處一片蕭瑟，連往日明凈的小河也失去了光 彩，黯然無神地躲在冰面下懨懨欲睡。有母女倆，在散發著絲絲暖意的陽光下，母親在為女 兒梳頭。她溫和的把頭發理順。又輕柔的一縷縷編織著麻花辮。她臉上寫滿笑意，似乎滿心 的慈愛永遠裝不下，溢到嘴邊。流到眼角，紡織進長長的。麻花辮。陽光親吻著長發，像散 上了金粉，閃著飄忽的光輝。女兒