1、人民醫院改善醫療服務計戈Ij 實施細則具體措施責任部門協作部門一、優化診區設施 布局,營造溫馨就 診環境（一）優化診室布局。根據門急診患者病種排序及其 常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查 室,分樓層設置掛號、繳費窗口，有效引導和分流患 者。1根據疾病種類和特點，重新調整了 門診布局,使各系統疾病內外科門診 集中,更方便多學科會診，使患者就診 流程更加科學、合理、連貫、便捷。2、落實門診管理制度、各種便民措施 和縮短患者等候時間的措施，落實” 急危重癥患者優先處置”的相關制度 與程序，高峰時段有措施保障門診診 療的秩序和連貫性。3、門診大廳一、二樓都設置有西藥房 和一通充值繳費窗口，有效

2、引導和 分流患者。4、對門診管理工作定期進行分析評 價，并持續改進。相關制度：門診管理制度、便民措施、 縮短患者等候時間的措施、急危重患 者優先處置制度及流程、高峰時段人 員調配方案、門診管理工作分析評價。門診部（二）保持環境整潔。做好就診區域環境衛生整治， 加強衛生間等基礎環境管理，保持干凈、整潔、安 全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。加強車輛 管理。1制訂各部位衛生管理標準，并明確 責任人，大樓管理處每日巡檢、每周 抽查、每月大檢查，發現問題及時整 改處理。2、成立醫院禁煙管理小組，制訂管理 規定，設立控煙巡查員不定時檢查，加 大控煙懲處力度；在院內露天場所設 立吸煙區，禁止職工穿著工作

3、服在吸 煙區吸煙；禁煙管理人人有責，醫院 設有控煙勸導員、禁煙管理人員等職務，加大控煙管理力度，醫院職工發 現吸煙現象有立即勸阻的職責；患者 住院期間病房醫護人員向患者及家屬 進行禁煙教育；在公共場所進行禁煙 宣教。3、醫院員工車輛一律停放地下停車場 或后院停車場；外來車輛由保安人員 引導停車。后勤保障部行政辦公室 保衛處醫務部、 護理部、 宣訓處（三）設置醒目標識。就診區域設置建筑平面圖、科 室分布圖，指示標識清晰、明了;為危險、易燃、易 爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警 示。在醫院公共就診區域設置建筑平面 圖、科室分布圖、專家坐診一覽表， 為有毒有害物質和放射源設置了醒目 的安全

4、警示。宣訓處（四）提供便民設施。完善自助預約、掛號、查詢等 服務,為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆 等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者1門診設有咨詢服務臺，專人服務， 相關人員熟知各服務流程，門診大廳 有醫院就診指南、醫院建筑平面圖和門診部提供更衣條件和符合規范的放射防護。清晰、易懂的醫院服務標識，有說明 患者權利的圖文介紹資料，有殘疾人 無障礙措施及輔助用輪椅、平車等設 備，標識醒目。有為老年人、有困難 的患者提供導醫和幫助服務，有提供 飲水、電話等服務的設施，在診區服 務臺及候診區域擺放健康教育處方和 院報等資料，門診衛生間清潔、無味， 有防滑措施，有專供殘疾人使用的衛 生

5、設施。2、有適宜的供患者停放車輛的區域。 有通暢無礙逇救護車通道。3、有電梯服務管理人員，醫院工作人 員佩戴標識規范，易于患者識別。4、門診工作人員實行“首問負責制”。5、門診部對上述工作定期進行督導、 檢查、總結、反饋，制訂改進措施。6、逐步兀善自助預約、掛號、查詢等 服務。7、放射科設更衣間和檢查服，配備有 符合規范的放射防護鉛衣。二、推進預約診療 服務,有效分流就 診患者（五）擴大預約比例。三級醫院逐步增加用于預約的 門診號源,至2017年底,三級醫院預約診療率 50%,復診預約率80%,口腔、產前檢查復診預約率> 90%制定并落實預約診療管理制度，完善 出院復診患者預約服務管理，

6、登記資 料完整。門診部信息科 醫務部新增：科學實施預約診療，逐步擴大實名制預約診 療試點,探索開展檢查檢驗集中預約2017年下半年擬上線系統,可開展檢 查檢驗集中預約信息科門診部 醫務部（六）推進雙向轉診。推進分級診療，支持雙向轉診， 二級以上醫院為基層醫療機構預留足夠的號源用 于轉診。通過網絡、電話、窗口、診間、社區等多 種方式、多種途徑,提供預約診療服務，方便患者預 約。實行“預約優先”，對預約患者和預約轉診患 者優先安排就診。開展多種形式的預約診療服務：電話、 窗口、診間、出院復診、網絡、現場 預約等。門診實行分時段預約，出院 復診患者實現了中長期預約。實行“預 約優先”，對預約患者和預

7、約轉診患者 優先安排就診。專豕門診、專科門診、 普通門診均開展預約診療服務。門診部醫患服務 部（七）實現分時預約。全面推行分時段預約，合理安 排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫院候診時間。 至2017年底,住院患者分時段預約檢查比例達到 100%,門診患者分時段預約就診率不低于預約就診 患者的50%門診實行分時段預約，出院復診患者 實現了中長期預約。已上線門診叫號 系統，實施預約檢查，對住院患者實 施分時段預約檢查。醫務部 門診部信息科三、合理調配診療 資源,暢通急診綠 色通道（八）合理調配資源。根據門急診就診患者病種排 序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足 夠的診查時間。合理安排檢驗

8、檢查設各和人力資 源,逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間， 力爭做到預約診療患者及時檢查。中醫醫療機構要 根據中醫診療特點優化服務流程，縮短患者取藥等 候時間。1、對門診流量進行實時監測，落實醫 療資源調配方案和門診與輔助科室之 間的協調機制，能滿足患者就診需要。2、普通醫技檢查當日完成檢查和報 告，能滿足門診需要。3、對門診就診情況每月進行分析評 價，持續改進門診工作。相關制度：縮短患者等候時間的措施、 門診醫療資源調配方案、門診與輔助 科室協調機制、門診就診情況分析表醫務部 門診部新增：加強醫療資源調配，根據就診情況，靈活調配 機構門診 住院 藥房等醫療資源各部門制定并落實各自的醫療資

9、源調 配方案.醫務部 護理部 藥學部 門診部 醫學裝備 后勤保障（九）推行日間手術。醫院在具備微創外科和麻醉支 持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單 一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術， 逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患 者等候時間。目前兒外科、口腔科、眼科、耳鼻喉 科均已經逐步開始推行日間手術。下 一步，根據經驗總結，逐步擴大日間 手術范圍，加強管理。醫務部新增:推行日間醫療服務，加強日間手術精細化管 理,探索開展其他日間醫療服務醫務部（十）實施急慢分治。三級醫院逐步轉診高血壓、糖 尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性 腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患

10、者，由基層 醫療機構實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩 解三級醫院就診壓力。合理確定基層醫療衛生機構 配各使用藥品數量和種類，加強二級以上醫院與基 層醫療衛生機構用藥目錄的銜接，滿足患者需求。配合省、市衛生區域規范，進一步提 高醫院急危重癥患者處置水平，將服 務對象和收治重心轉移到疑難復雜疾 病和急危重癥診治上。醫務部（十一）加強急診力量。加強急診與院前急救的醫療 信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。 根據急診需求變化規律，合理調配急診力，在急診 量大的夏季和冬季，配各急診加強班。落實應急救 助制度,對于需要緊急救治，但無法查明身份或身已出臺急診綠色通道管理制度、急診 檢診分診制度

11、、急危重患者搶救制度、 身份核對制度等。下一步繼續落實醫務部份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何 理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底 線情況。（十二）及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分 級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急 危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者 ， 開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床 科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。已出臺急診綠色通道管理制度、急診 檢診分診制度、急危重患者搶救制度、 急診重點病種搶救流程。醫務部四、發揮信息技術 優勢，改善患者就 醫體驗（十三）加強信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑 告知醫院就診時段分布信息

12、，引導患者錯峰就診。 對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手 術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多 種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、 手機等移動設各支付，減少患者排隊次數，縮短掛 號、繳費、取藥排隊時間。1在門診大廳設置有宣傳欄，多媒體 電視，微信平臺等途徑告知醫院的各 種信息。2、利用一卡通系統及自助設備（自助 取藥、自助繳費、自助掛號、自助打 印檢驗單、自助查詢清單）。3、在門診大廳設置排隊叫號系統。4、擬開通手機APP系統，實現在手機 掛號、繳費、排隊、院內導航、檢查 檢驗結果查詢。門診部 信息科宣訓處 醫務部（十四）加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過 信

13、息化手段改善醫療服務。推行電子病歷，建立互 聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、 信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設各降 低用藥錯誤。1為了方便患者就醫，和醫保、農合、 衛生部、衛生廳、衛生局數據共享。 開通了新農合及時結算系統，醫保先 后開通了新野、社旗、南召、唐河職 工醫保直報。2、病房設置了單劑量自動發藥機，提 高了工作效率，減少了差錯。信息科3、職工醫保實施先診療，后結算，極 大方便了患者的就醫。新增：充分利用信息手段，提供信息查詢與推送 信 息化結算支付服務，搭建雙向轉診信息平臺，保證 分級診療服務的連續性信息科醫務部（丨五）提供信息查詢。在保障患者隱私的前提卜， 提

14、供自助打、手機信息、電話告知、網絡查詢等多 種形式的檢查檢驗結果查詢服務。在門診大廳各樓層設置了自助機，提 高了自助查詢、自助打印清單、打印 檢驗報告單的功能。信息科五、改善住院服務 流程,實現住院全 程服務（十六）完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院 患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告 知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排 ， 減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳 遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉 院（科）醫療服務無縫銜接。制定有：入院服務流程、出院服務流 程、轉院服務流程、轉科流程、各環 節交接程序等服務規范，嚴格執行并 有督導。住院部、 醫務部、

15、護理部信息科（十七）改善住院條件。加強病區規范化建設與管 理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安 靜、整潔、安全的住院環境。設立住院服務中心 ， 為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。改善患者 膳食質量,提供臨床營養服務。1病區環境按照5S標準要求管理， 對陪護及探視制度進行公示，并在患 者入院時告知，嚴格執行病房管理制 度，為患者創造安靜整潔舒適的休養 環境。2、臨床科室配備護工，提供送檢、陪 檢服務。3、對入院患者進行營養篩查，由營養 科及早進行營養干預；規范開展治療 膳食工作，改善患者膳食質量；制作 多種疾病營養宣教手冊，開展營養咨護理部 營養科詢門診，制疋個體化營養治療方案； 成立

16、腸內營養支持小組，服務各臨床 科室。（十八）開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重 要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的 面談等多種形式開展隨訪。根據患者隨訪結果，及 時改進住院服務。借鑒銀行滿意度測評的做法和經 驗,在門診窗口或者辦理出院手續時開展即時滿意 度評價。1、各臨床科室開展出院患者隨訪工 作，要求內科的出院患者隨訪率達 到70%外科出院患者隨訪率達到 30%2、醫患服務部對出院患者進行隨訪， 隨訪率100%對隨訪中發現的問題 要及時反饋相關科室，并由黨辦負 責督促整改。3、和財務處、農合辦、醫保辦協商制 疋門診病人和出院病人滿意度調 查條目和財務處協調在門診收費 窗口和出院

17、窗口實行即時滿意度 調查。醫務部、 護理部、 醫患服務 部 黨辦六、持續改進護理 服務,落實優質護 理要求（十九）加強護理力量。按照責任制整體護理的要求 配各護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低 于95%普通病房實際護床比不低于 0。4:1,重癥 監護病房護患比為2.5 3:1,新生兒監護病房護 患比為1.5-1.8:1 。門（急）診、手術室等部門根據 門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置 護士。1、2017年計劃申請增加護理人員195 人（其中本科70人、大專125）、助 產專業5人。護理部、 人力資源 部（二十）落實優質護理。繼續擴大優質護理服務覆蓋 面,至2015年底,三級

18、醫院所有病房開展優質護理1、落實2017年優質護理服務計劃及 實施方案。護理部服務,二級醫院中,至少80%勺地市級醫院和至少 40%勺縣級醫院有60%勺病房開展優質護理服務。 優質護理服務結合科室實際，充分體現專科特色， 有條件的醫院在門（急）診、手術室、血液透析室等 部門開展優質護理服務。有條件的醫院為患者提供 延續性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根 據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求， 對患者實施身心整體護理。2、制定各重點部門優質護理服務實施 措施并洛實。3、開展延續護理服務，定期隨訪特殊 的出院患者。4、臨床護理服務模式實行責任制整體 護理。新增：深入推進優質護理，進一

19、步擴大優質護理服 務覆蓋面,落實責任制護理.七、規范診療行為, 保障醫療安全（二十一）落實患者安全措施。提高患者識別準確 性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部 位,執行術前核查程序,確保手術部位正確、操作正 確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風 險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施， 降低患者跌倒風險。1、落實患者身份識別制度、醫囑制度、 手術安全核查制度、及不良事件管理 制度等，醫務部、護理部定期進行檢 查督導。2、感染辦落實2015年醫院感染管理 質量控制方案中手衛生管理。醫務部、 護理部 感染辦新增：持續提升醫療質量，落實 <醫療質量管理辦 法 >,重點

20、做好分級診療醫療質量連續化管理，并加 強臨床科室和醫技科室醫院感染管理.醫務部 感染辦新增:創新急診急救服務，鼓勵探索胸痛中心 卒中 中心等多學科診療模式.醫務部（二十二）推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至 2017年底，所有三級醫院和80%勺二級醫院實行臨 床路徑管理,三級醫院50%勺出院患者和二級醫院進一加強臨床路徑管理，召開臨床路 徑管理委員會會議，優化臨床路徑， 切實降低住院費用。醫務部70%勺出院患者按照臨床路徑管理,提高診療行為 透明度,實現患者明明白白就診。新增：推進臨床路徑管理，進一步提咼臨床路徑管 理覆蓋面,充分發揮臨床路徑作為醫療質量控制和 管理工具的應用.醫務部新增:發揮

21、中醫特色優勢，探索建立中醫綜合治療 等模式,滿足患者中醫醫療服務需求醫務部（二十三）加強合理用藥。運用處方負面清單管理、 處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至 2017年底前綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不 超過60%抗菌藥物使用強度控制在每百人天荃 ODDDs以下，其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用 專項整治指標。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥 臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降 低患者用藥損害。1、開展抗菌藥物臨床應用專項整治活 動，規范合理應用，控制指標達標。2、處方點評和病歷點評，加強合理用 藥監管。3、開展專項點評和藥品“雙十”點 評，對臨床用藥動態干預。4、對特

22、殊人群用藥關注，收集并上報 藥品不良反應。藥學部臨 床藥學室新增:加強藥事管理和藥師隊伍建設，轉變藥學服 務模式藥學部（二十四）檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基 礎上,大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果 互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工 作。鼓勵設置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機 構,利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者 提供檢查檢驗服務。檢查結果互認制度執行良好，無重復 檢杳現象。醫務部（二十五）誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳 等醒目位置公示診療項目、藥品及價格,繳費單據 的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移 動設各或者其他信息化手段，為患者提供就診項

23、目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、 合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患 者費用負擔。1、在醫院住院大廳、門診大廳、各主 要檢查科室醒目位置以LED屏幕、 公示牌、觸摸屏等多種形式公示醫 藥價格、診療項目和醫療服務價 格。2、設置自助機，患者自助查詢醫療服 務收費價格、費用清單。并及時更 新，保證醫藥價格信息的準確性。3、各病區配備有電子查詢系統，患者 在病區可隨時查詢每日費用，出院打 印費用總清單，讓患者明白消費。4、逐步擴大單病種支付范圍，降低患 者費用負擔。物價辦信息科八、注重醫學人文 關懷,促進社工志 愿服務（二十六）體現良好風貌。醫院工作人員（包括實習、 進修人貝）

24、著裝整潔規范,佩戴胸卡,易于患者識 別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患 者,體現良好醫德醫風。1、每周進行一次著裝和佩戴胸卡的檢 查，落實“三亮三評”制度。根據文明單位建設要求，結合*人民醫 院工作人員服務規范手冊，摘錄文 明用語，落實宣訓科培訓的相關要求。2、修改完善醫德醫風獎懲制度，并做到 獎懲分明。3、加強醫德醫風培訓，每 年不少于四次。黨辦（二十七）注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和 培訓,提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有 愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變 化,做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提1、對臨床醫師、門診醫師、護理人員 和服務人員進行服務

25、意識、溝通能力、 人文關懷等內容的培訓。2、對門診及住院患者進行健康教育，醫務部、 護理部供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診 療操作時采取措施舒緩患者情緒。利用版面、彩頁、集體講解（如孕婦 課堂、糖尿病知識課堂）、及個體指 導等多種形式開展健康教育活動。3、對手術及重癥患者進行術前（或入 住監護室前）訪視，提供心理疏導。4、特殊治療的患者操作前進行告知和 溝通。（一十八）保護患者隱私。執仃 一至一醫一患 診 查制度,在門診診室、治療室、多人病房設置私密 性保護設施,不在住院患者床頭卡與入院診斷。1對在診室就診的患者執仃室醫一患”診查制度。2、要求臨床科室在住院患者床頭卡、 一覽表中不

26、再寫入院診斷。3、在多人病房內對患者進行特殊操作 時用屏風遮擋。4、對暴露患者檢查科室設置隔簾。門診部、 護理部 醫務部、 護理部 門診部新增：加強診區安全與患者隱私保護，為醫患雙方 提供良好診療環境，構建和諧醫患關系，樹立行業 良好風氣門診實施一醫一患者一診室，各檢查 科室設置隔簾病區執行保護患者隱 私制度.門診部 醫務部 護理部（二十九）加強社工和志愿者服務。加強醫院社工和 志愿者隊伍專業化建設,逐步完善社工和志愿者服 務。三級醫院應積極開展社工和志愿者服務，優先 為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏 導、健康指導、康復陪伴等服務。兒童醫院、 艾滋 病定點醫院等專科醫院可以與兒童、艾滋病患者關 愛組織等合作，提