1、客戶類型分析和對策市場是企業(yè)的生存命脈市場經(jīng)濟(jì)以市場為向?qū)В袌鍪瞧髽I(yè)的生存命脈，好的產(chǎn)品如果沒有好的市場人員、好的客戶服務(wù)人員等于閉門所關(guān)，自我欣賞，絲毫不能體現(xiàn)其商品價(jià)值。而在市場運(yùn)作的過程中，市場開發(fā)是龍頭，客戶服務(wù)則是關(guān)鍵。 筆者是個(gè)從私企到外資的跳槽過程中不斷發(fā)現(xiàn)、不斷分析、不斷總結(jié)中得出的這些服務(wù)感言。多年來從事生產(chǎn)管理和業(yè)務(wù)，看到很多的朋友、很多的同行為客戶開發(fā)和客戶服務(wù)的問題上一籌莫展，憂心忡忡。所以筆者在這里想通過把自己的這點(diǎn)拙見寫出來，供廣大朋友們參考。 客戶的九大類型理智型客戶理智型客戶 任務(wù)型客戶任務(wù)型客戶 貪婪性客戶貪婪性客戶 主人翁型客戶主人翁型客戶搶功型客戶搶功型

2、客戶 吝嗇型客戶吝嗇型客戶刁蠻型客戶刁蠻型客戶關(guān)系型客戶關(guān)系型客戶綜合型客戶綜合型客戶理智性客戶特點(diǎn)：特點(diǎn)： 這類客戶辦事情比較這類客戶辦事情比較理智，有原則，有規(guī)律，理智，有原則，有規(guī)律，這類客戶不會因?yàn)殛P(guān)系的這類客戶不會因?yàn)殛P(guān)系的好與壞而選擇供應(yīng)商，更好與壞而選擇供應(yīng)商，更不會因?yàn)閭€(gè)人的感情色彩不會因?yàn)閭€(gè)人的感情色彩選擇對象選擇對象. . 這類客戶大部分工作這類客戶大部分工作比較細(xì)心，比較負(fù)責(zé)任，比較細(xì)心，比較負(fù)責(zé)任，他們在選擇供應(yīng)商之前都他們在選擇供應(yīng)商之前都會做適當(dāng)?shù)男睦砜己吮容^，會做適當(dāng)?shù)男睦砜己吮容^，得出理智的選擇。得出理智的選擇。理智性客戶應(yīng)對方法：應(yīng)對方法： 對于這樣的客戶不可

3、以強(qiáng)行對于這樣的客戶不可以強(qiáng)行公關(guān)、送禮、拍馬屁等關(guān)系公關(guān)公關(guān)、送禮、拍馬屁等關(guān)系公關(guān)方式；最好、最有效的方式就是方式；最好、最有效的方式就是坦誠、直率的交流，不可以夸大坦誠、直率的交流，不可以夸大其詞，要該怎么樣就怎么樣，把其詞，要該怎么樣就怎么樣，把自己的能力、特長、產(chǎn)品的優(yōu)勢自己的能力、特長、產(chǎn)品的優(yōu)勢劣勢等直觀的展現(xiàn)給對方。劣勢等直觀的展現(xiàn)給對方。 給這類客戶承諾的一定要做給這類客戶承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到，這到，能做到的一定要承諾到，這就是最好的公關(guān)方式了。就是最好的公關(guān)方式了。 任務(wù)性客戶特點(diǎn)：特點(diǎn)： 這類客戶一般在公司這類客戶一般在公司的職務(wù)不會是股東級的，的職務(wù)不

4、會是股東級的，他們只是在接受上級給他們只是在接受上級給予的任務(wù)，而且這個(gè)任予的任務(wù)，而且這個(gè)任務(wù)也不是自己的工作職務(wù)也不是自己的工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，所以這責(zé)范圍之內(nèi)的，所以這樣的客戶一般對任務(wù)只樣的客戶一般對任務(wù)只是抱有完成的比上不足是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以比下有余的效果就可以了，不會有太多的要求，了，不會有太多的要求，也不會有太多的奢望。也不會有太多的奢望。 任務(wù)性客戶應(yīng)對方法：應(yīng)對方法： 對于這類型的客戶，要周到對于這類型的客戶，要周到的服務(wù)，要主動地為客戶分析，的服務(wù)，要主動地為客戶分析，一定要承諾的斬釘截鐵，給對方一定要承諾的斬釘截鐵，給對方吃個(gè)定心丸。吃個(gè)定心丸。 這

5、樣的客戶不是完全的重點(diǎn)這樣的客戶不是完全的重點(diǎn)公關(guān)對象，因?yàn)檫@樣的客戶往常公關(guān)對象，因?yàn)檫@樣的客戶往常是我們的即時(shí)性客戶，服務(wù)完了是我們的即時(shí)性客戶，服務(wù)完了一筆業(yè)務(wù)可能以后就沒有業(yè)務(wù)機(jī)一筆業(yè)務(wù)可能以后就沒有業(yè)務(wù)機(jī)會和他打交道了。所以在費(fèi)用和會和他打交道了。所以在費(fèi)用和服務(wù)上都不能太優(yōu)惠，拜訪這樣服務(wù)上都不能太優(yōu)惠，拜訪這樣的客戶第一印象特別重要，有了的客戶第一印象特別重要，有了好的第一印象一定要跟進(jìn)、說服、好的第一印象一定要跟進(jìn)、說服、給與一定的質(zhì)量、服務(wù)、時(shí)間上給與一定的質(zhì)量、服務(wù)、時(shí)間上的承諾。的承諾。 貪婪性客戶特點(diǎn)：特點(diǎn)： 這類型的客戶一般在自身公司的關(guān)系比較復(fù)雜，這類型的客戶一般在

6、自身公司的關(guān)系比較復(fù)雜，做事的目的性比較強(qiáng)，對價(jià)格壓得比較厲害，對質(zhì)做事的目的性比較強(qiáng)，對價(jià)格壓得比較厲害，對質(zhì)量和服務(wù)也要求比較高，但這類型的客戶很容易穩(wěn)量和服務(wù)也要求比較高，但這類型的客戶很容易穩(wěn)定，只要和對方的關(guān)系發(fā)展到一定程度就很容易把定，只要和對方的關(guān)系發(fā)展到一定程度就很容易把屋住對方需求。這類客戶時(shí)常也會主動要求和接受屋住對方需求。這類客戶時(shí)常也會主動要求和接受賄諾。賄諾。 貪婪性客戶應(yīng)對方法：應(yīng)對方法： 對于這樣的客戶，在關(guān)系上要保持心靈溝通，不可大造聲對于這樣的客戶，在關(guān)系上要保持心靈溝通，不可大造聲勢，要給對方有安全感，保密感。勢，要給對方有安全感，保密感。 另外在質(zhì)量、價(jià)格

7、、服務(wù)上都要有一定的保障，這類的客另外在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)上都要有一定的保障，這類的客戶要主動送禮、主動給回扣。但是對這類客戶也不可以完全的戶要主動送禮、主動給回扣。但是對這類客戶也不可以完全的滿足對方，操作中該給多少回扣就給多少，該加收稅收的就一滿足對方，操作中該給多少回扣就給多少，該加收稅收的就一定要加收。定要加收。 一味的滿足對方就會導(dǎo)致自己操作很被動，因?yàn)閷Ψ降呢澮晃兜臐M足對方就會導(dǎo)致自己操作很被動，因?yàn)閷Ψ降呢澙窙]有止境。婪沒有止境。 主人翁性客戶特點(diǎn)：特點(diǎn)： 這類型客戶大部分是企業(yè)的這類型客戶大部分是企業(yè)的老板，或者非常正值的員工，這老板，或者非常正值的員工，這樣的客戶只在乎追求價(jià)格

8、、質(zhì)量、樣的客戶只在乎追求價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的最佳結(jié)合體，尤其價(jià)格最服務(wù)的最佳結(jié)合體，尤其價(jià)格最為關(guān)注。為關(guān)注。 所以對于這樣的客戶首先要所以對于這樣的客戶首先要在價(jià)格上給與適當(dāng)?shù)臐M足，再根在價(jià)格上給與適當(dāng)?shù)臐M足，再根據(jù)質(zhì)量回升價(jià)格的戰(zhàn)略。據(jù)質(zhì)量回升價(jià)格的戰(zhàn)略。 要讓對方感覺你做的東西就要讓對方感覺你做的東西就是價(jià)格最便宜的，質(zhì)量最好的。是價(jià)格最便宜的，質(zhì)量最好的。 對于這樣的客戶可以適當(dāng)?shù)耐嫘τ谶@樣的客戶可以適當(dāng)?shù)耐嫘╇[蔽性的花樣。隱蔽性的花樣。 主人翁性客戶應(yīng)對方法：應(yīng)對方法： 服務(wù)這類客戶要從價(jià)服務(wù)這類客戶要從價(jià)格為突破口，在價(jià)格上給客格為突破口，在價(jià)格上給客戶一個(gè)好的映像，在質(zhì)量上戶一

9、個(gè)好的映像，在質(zhì)量上可以根據(jù)客戶的認(rèn)知度定位，可以根據(jù)客戶的認(rèn)知度定位，前期道路鋪好之后就是要經(jīng)前期道路鋪好之后就是要經(jīng)常的回訪，經(jīng)常的交流，經(jīng)常的回訪，經(jīng)常的交流，經(jīng)常的溝通問候拉關(guān)系。常的溝通問候拉關(guān)系。 這樣的客戶只要在價(jià)格這樣的客戶只要在價(jià)格能適當(dāng)?shù)臐M足對方，在關(guān)系能適當(dāng)?shù)臐M足對方，在關(guān)系上能保持良好的溝通就能長上能保持良好的溝通就能長期的服務(wù)下去。期的服務(wù)下去。搶功性客戶特點(diǎn)：特點(diǎn)： 這類型的客戶一般不會是這類型的客戶一般不會是公司的大領(lǐng)導(dǎo)，也不會有很公司的大領(lǐng)導(dǎo)，也不會有很大的權(quán)利，但是這樣的客戶大的權(quán)利，但是這樣的客戶有潛力，地位一般是處于上有潛力，地位一般是處于上升趨勢。升趨勢

10、。 這樣的客戶眼光重點(diǎn)定這樣的客戶眼光重點(diǎn)定位在質(zhì)量上。在價(jià)格只要適位在質(zhì)量上。在價(jià)格只要適當(dāng)就可以了。這樣的客戶有當(dāng)就可以了。這樣的客戶有的時(shí)候會出現(xiàn)自己掏錢為公的時(shí)候會出現(xiàn)自己掏錢為公司辦事情的情況。在公司為司辦事情的情況。在公司為了表現(xiàn)經(jīng)常自己吃啞巴虧。了表現(xiàn)經(jīng)常自己吃啞巴虧。 搶功性客戶應(yīng)對方法：應(yīng)對方法： 對于這樣的客戶一定要站在對于這樣的客戶一定要站在客戶的角度著想，千萬不可以客戶的角度著想，千萬不可以傷害其自尊心，在質(zhì)量上一定傷害其自尊心，在質(zhì)量上一定要把管好。要把管好。 這樣的客戶不需要保持太緊這樣的客戶不需要保持太緊的聯(lián)系，只要在日常的工作中的聯(lián)系，只要在日常的工作中給與適當(dāng)

11、的力所能及得幫助，給與適當(dāng)?shù)牧λ芗暗脦椭瑸榭蛻粼谧陨砉镜陌l(fā)展做點(diǎn)為客戶在自身公司的發(fā)展做點(diǎn)力所能及的事情就可以了。力所能及的事情就可以了。 在節(jié)假的時(shí)間給與適當(dāng)?shù)膯栐诠?jié)假的時(shí)間給與適當(dāng)?shù)膯柡颍３忠话愕穆?lián)系，因?yàn)檫@候，保持一般的聯(lián)系，因?yàn)檫@樣的客戶很有可能會發(fā)展成為樣的客戶很有可能會發(fā)展成為未來的潛力客戶。未來的潛力客戶。吝嗇性客戶特點(diǎn)：特點(diǎn)： 這樣的客戶一般比較小氣，這樣的客戶一般比較小氣，想賺這樣客戶的錢不容易，這想賺這樣客戶的錢不容易，這樣的客戶不會因?yàn)榉€(wěn)定、因?yàn)闃拥目蛻舨粫驗(yàn)榉€(wěn)定、因?yàn)樾湃巍⒁驗(yàn)殛P(guān)系而選擇一個(gè)固信任、因?yàn)殛P(guān)系而選擇一個(gè)固定的供應(yīng)商。定的供應(yīng)商。 他們會首先比較價(jià)

12、格，而他們會首先比較價(jià)格，而且比較的結(jié)果是讓你沒有利潤，且比較的結(jié)果是讓你沒有利潤，然后在要求質(zhì)量和交期。這樣然后在要求質(zhì)量和交期。這樣的客戶經(jīng)常會隱瞞事實(shí)，夸大的客戶經(jīng)常會隱瞞事實(shí)，夸大自己，很多時(shí)候還會選擇搞比自己，很多時(shí)候還會選擇搞比價(jià)和比貨的方式，或者搞一些價(jià)和比貨的方式，或者搞一些根本就不需要招投標(biāo)的招投標(biāo)根本就不需要招投標(biāo)的招投標(biāo)形式，以此來壓價(jià)滿足自己的形式，以此來壓價(jià)滿足自己的虛偽的吝嗇心理。虛偽的吝嗇心理。 吝嗇性客戶應(yīng)對方法：應(yīng)對方法： 建議這樣的客戶不要在其身上建議這樣的客戶不要在其身上花費(fèi)太多的時(shí)間，根據(jù)自己的產(chǎn)品花費(fèi)太多的時(shí)間，根據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)及企業(yè)優(yōu)勢能宰他一次就

13、宰他特點(diǎn)及企業(yè)優(yōu)勢能宰他一次就宰他一次，不要指望下次會給你賺錢的一次，不要指望下次會給你賺錢的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)。 這樣的客戶一開始就不能一味這樣的客戶一開始就不能一味的滿足其需求，該狡猾的時(shí)候就一的滿足其需求，該狡猾的時(shí)候就一定要狡猾，因?yàn)檫@樣的客戶不會因定要狡猾，因?yàn)檫@樣的客戶不會因?yàn)槟愕牧己帽憩F(xiàn)和良好關(guān)系就容忍為你的良好表現(xiàn)和良好關(guān)系就容忍你的一些小錯(cuò)誤。你的一些小錯(cuò)誤。 這樣的客戶如果面對不是自己這樣的客戶如果面對不是自己強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢的業(yè)務(wù)大可不必去參與強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢的業(yè)務(wù)大可不必去參與競爭，因?yàn)閷ψ约旱貌粌斒ВX沒競爭，因?yàn)閷ψ约旱貌粌斒ВX沒有賺到，經(jīng)歷倒花費(fèi)不少。所以這有賺到，經(jīng)歷倒花費(fèi)不少。

14、所以這類型的客戶不是企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)客類型的客戶不是企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)客戶。戶。 刁蠻性客戶特點(diǎn)：特點(diǎn)： 這樣的客戶在第一次交往中這樣的客戶在第一次交往中會表現(xiàn)的很好，顯示自己是很好會表現(xiàn)的很好，顯示自己是很好很有信譽(yù)很有實(shí)力的公司。有時(shí)很有信譽(yù)很有實(shí)力的公司。有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)你開甚至?xí)霈F(xiàn)你開800800他給你他給你10001000價(jià)格的情況，這樣的客戶在和我價(jià)格的情況，這樣的客戶在和我們交談的過程中基本上是不會準(zhǔn)們交談的過程中基本上是不會準(zhǔn)備好資料的，希望所有的資料有備好資料的，希望所有的資料有我們來為之準(zhǔn)備，也不會在價(jià)格我們來為之準(zhǔn)備，也不會在價(jià)格上和我們斤斤計(jì)較，在質(zhì)量上也上和我們斤斤計(jì)較，在

15、質(zhì)量上也不會告訴你苛刻要求。他們會想不會告訴你苛刻要求。他們會想方設(shè)法設(shè)置自己的陷阱，找借口方設(shè)法設(shè)置自己的陷阱，找借口說時(shí)間非常著急，其實(shí)真正等你說時(shí)間非常著急，其實(shí)真正等你做完了，他一點(diǎn)也不著急要貨，做完了，他一點(diǎn)也不著急要貨，往常是想通過一些無需有的問題往常是想通過一些無需有的問題干擾你視線，盡量使我們制造操干擾你視線，盡量使我們制造操作出現(xiàn)些問題，到時(shí)候好抓把柄作出現(xiàn)些問題，到時(shí)候好抓把柄找麻煩。找麻煩。 刁蠻性客戶應(yīng)對方法：應(yīng)對方法： 對這樣的客戶千萬不可以對這樣的客戶千萬不可以馬虎，更不可以為客戶的表現(xiàn)馬虎，更不可以為客戶的表現(xiàn)所動心，在所有的操作上一定所動心，在所有的操作上一定要

16、積極客觀，不能被動，價(jià)格要積極客觀，不能被動，價(jià)格是怎么樣就怎么樣，質(zhì)量是怎是怎么樣就怎么樣，質(zhì)量是怎么樣就怎么樣，制作之前一定么樣就怎么樣，制作之前一定要有客戶親自確認(rèn)簽字，否則要有客戶親自確認(rèn)簽字，否則絕對不可以操作下去。絕對不可以操作下去。 對客戶要求的時(shí)間也不可對客戶要求的時(shí)間也不可以隨便承諾，給自己施加壓力，以隨便承諾，給自己施加壓力，預(yù)付款一定要收，合同一定要預(yù)付款一定要收，合同一定要簽，絕對不可以先做事再談價(jià)簽，絕對不可以先做事再談價(jià)格。格。 總之對于這樣的客戶一定總之對于這樣的客戶一定要先小人后君子，不見兔子絕要先小人后君子，不見兔子絕對不可以撒鷹，不可麻痹大意。對不可以撒鷹，

17、不可麻痹大意。 因?yàn)檫@樣的客戶不是窮鬼因?yàn)檫@樣的客戶不是窮鬼的騙子就是壞心眼的狼。的騙子就是壞心眼的狼。 關(guān)系性客戶特點(diǎn)：特點(diǎn)： 這樣的客戶是在先有這樣的客戶是在先有朋友關(guān)系后成業(yè)務(wù)交往，朋友關(guān)系后成業(yè)務(wù)交往，這樣的客戶操作如果不這樣的客戶操作如果不把握好一個(gè)介于朋友和把握好一個(gè)介于朋友和客戶之間的度，就很容客戶之間的度，就很容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)沒有做好，易導(dǎo)致業(yè)務(wù)沒有做好，朋友關(guān)系倒搞砸了。尤朋友關(guān)系倒搞砸了。尤其在服務(wù)行業(yè)，朋友介其在服務(wù)行業(yè)，朋友介紹朋友，朋友需要幫忙紹朋友，朋友需要幫忙等等的業(yè)務(wù)時(shí)常會出等等的業(yè)務(wù)時(shí)常會出現(xiàn)。現(xiàn)。 關(guān)系性客戶應(yīng)對方法：應(yīng)對方法： 對于這種關(guān)系的客戶對于這種關(guān)系的

18、客戶一定要做好幾個(gè)原則，不一定要做好幾個(gè)原則，不該收錢的千萬不能收錢，該收錢的千萬不能收錢，該收錢的一定要把錢談好。該收錢的一定要把錢談好。幫忙和賺錢生意一定要分幫忙和賺錢生意一定要分開，如果遇到總是喜歡占開，如果遇到總是喜歡占便宜的朋友客戶，就一定便宜的朋友客戶，就一定要注意小單子可以幫忙做，要注意小單子可以幫忙做，大單子需要花費(fèi)一定成本大單子需要花費(fèi)一定成本費(fèi)用的單子要么就一切談費(fèi)用的單子要么就一切談好后一切按正規(guī)方式操作，好后一切按正規(guī)方式操作，要么就委婉的推掉。千萬要么就委婉的推掉。千萬不可以想著占小便宜。不可以想著占小便宜。綜合性客戶特點(diǎn)：特點(diǎn)： 這樣的客戶在交往這樣的客戶在交往中沒有一定性格模式，中沒有一定性格模式，特定的環(huán)境下會演變成特定的環(huán)境下會演變成特定類型的客戶，這樣特定類型的客