1、信息化系統(tǒng)運(yùn)維方案一、項(xiàng)目概述建設(shè)有獨(dú)立機(jī)房和辦公網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)多，存儲數(shù)據(jù)量龐大。各單位的信息系統(tǒng)各不相 同，依賴的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境也各不相同，對網(wǎng)絡(luò)的管理策略與網(wǎng)絡(luò)安全管理要求非常高。為保證單位存儲數(shù)據(jù)、設(shè)備設(shè)施、資產(chǎn)資源的有效、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，需要建立合理、規(guī)范、 適用的組織管理體系，并能有效開展實(shí)施的運(yùn)維管理體系和方法，從應(yīng)用管理、數(shù)據(jù)管理、 資產(chǎn)管理、資源管理、安全管理、配置管理、環(huán)境管理、應(yīng)急響應(yīng)等方面對主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù) 據(jù)庫、 存儲、數(shù)據(jù)等信息系統(tǒng)重要設(shè)施和資源進(jìn)行運(yùn)維管理，最終確保信息系統(tǒng)的安全、 穩(wěn)定的運(yùn)行，為正常的辦公及業(yè)務(wù)辦理提供堅(jiān)實(shí)的支持。二、服務(wù)內(nèi)容及要求1. 運(yùn)維管理方

2、案編制服務(wù)運(yùn)維管理方案含運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理、運(yùn)維服務(wù)工作管理、服務(wù)臺管理、運(yùn)維服務(wù)工作制度的建立和完善運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范運(yùn)維服務(wù)工具的完善、運(yùn)維服務(wù)體系的評估和改進(jìn)、運(yùn)維服務(wù)咨詢等主要內(nèi)容。2. 資產(chǎn)管理服務(wù)資產(chǎn)保管、建立資產(chǎn)檔案、資產(chǎn)標(biāo)識、資產(chǎn)核查、資產(chǎn)變更、流程規(guī)范等。3系統(tǒng)環(huán)境運(yùn)維（1）基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境運(yùn)維：運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控和預(yù)警、定期巡檢維護(hù)、機(jī)房應(yīng)急演練、網(wǎng)絡(luò) 安全檢測、開關(guān)機(jī)、故障處理、網(wǎng)絡(luò)接入、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)及優(yōu)化、設(shè)備及線纜標(biāo)識、配置信息備 份管理、技術(shù)文檔管理等。（2）操作系統(tǒng)運(yùn)維：運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控和預(yù)警、定期巡檢維護(hù)、故障處理、調(diào)整優(yōu)化、配 置信息備份管理、技術(shù)文檔管理等。（3）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維：

3、運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控和預(yù)警、定期巡檢維護(hù)、數(shù)據(jù)安全檢測、開關(guān)機(jī)、 故障處理、調(diào)整優(yōu)化、配置信息備份管理、技術(shù)文檔管理等。（4）中間件系統(tǒng)運(yùn)維：運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控和預(yù)警、定期巡檢維護(hù)、故障處理、調(diào)整優(yōu)化、 配置信息備份管理、技術(shù)文檔管理等。（5）數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)運(yùn)維：運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控和預(yù)警、定期巡檢維護(hù)、開關(guān)機(jī)、故障處理、 調(diào)整優(yōu)化、配置信息備份管理、技術(shù)文檔管理等。（6）數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)運(yùn)維：運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控和預(yù)警、定期巡檢維護(hù)、開關(guān)機(jī)、故障處理、 調(diào)整優(yōu)化、配置信息備份管理、技術(shù)文檔管理等。（7）容災(zāi)備份環(huán)境運(yùn)維：運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控和預(yù)警、定期巡檢維護(hù)、開關(guān)機(jī)、故障處理、調(diào)整優(yōu)化、配置信息備份管理、技術(shù)文檔管理、容災(zāi)恢復(fù)方案、

4、容災(zāi)恢復(fù)演練、容災(zāi)恢復(fù)（8）虛擬機(jī)平臺運(yùn)維：虛擬化平臺運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控和預(yù)警、定期巡檢維護(hù)、故障處理、 調(diào)整優(yōu)化、配置信息備份管理、技術(shù)文檔管理、虛擬機(jī)搭建等。4. 業(yè)務(wù)支撐服務(wù)重大活動保障服務(wù)：方案制定、組織協(xié)調(diào)、活動前調(diào)試、活動中保障、活動后總結(jié)、流 程規(guī)范等。5. 容災(zāi)備份（業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫異地備份）（1）根據(jù)甲方數(shù)據(jù)異地備份的需求，提供異地備份服務(wù)、軟件及備份方案；（2）針對甲方所有應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫搭建實(shí)時在線數(shù)據(jù)復(fù)制災(zāi)備系統(tǒng)；（3）災(zāi)備支持oracle, sqlserver數(shù)據(jù)庫；（4）災(zāi)備支持aix,linux,windows操作系統(tǒng)；（5）災(zāi)備系統(tǒng)軟硬件，由乙方提供；（6）軟硬件產(chǎn)權(quán)雙方

5、必需保證軟硬件產(chǎn)權(quán)合法性，甲方不承擔(dān)任何產(chǎn)權(quán)糾紛。6. 數(shù)據(jù)庫維護(hù)與管理6.1數(shù)據(jù)庫運(yùn)維（1）優(yōu)化完善數(shù)據(jù)庫管理規(guī)范參與優(yōu)化完善甲方現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫管理規(guī)范，并且能在合同簽訂后1個月內(nèi)提交甲方認(rèn)可的規(guī)范可行的修改補(bǔ)充文本（電子1份及紙質(zhì)2份），包含但不限于以下內(nèi)容： 日常運(yùn)維方案，包含日常運(yùn)維工作人員、人數(shù)、場地、方式、工作內(nèi)容、溝通方式、 評分考核機(jī)制等。 定期巡檢方案，包含巡檢的周期、次數(shù)、人員、方式、內(nèi)容、報(bào)告提交、客戶評價(jià)、 巡檢發(fā)現(xiàn)問題處理機(jī)制等。 數(shù)據(jù)備份恢復(fù)方案，包含數(shù)據(jù)備份恢復(fù)的目標(biāo)、技術(shù)手段、配備的軟硬件環(huán)境、備份恢復(fù)耗時、正確性檢驗(yàn)、故障預(yù)先應(yīng)對腳本等。 數(shù)據(jù)容災(zāi)及演練方案，包含

6、數(shù)據(jù)容災(zāi)的目標(biāo)、技術(shù)手段、配備的軟、硬件環(huán)境、容災(zāi) 的實(shí)時性/穩(wěn)定性/安全性的測評、周期的演練等。 系統(tǒng)性能監(jiān)控方案，包含系統(tǒng)性能監(jiān)控的項(xiàng)目、采用的工具、監(jiān)控指標(biāo)的制定、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的采集/分析/存檔、監(jiān)控發(fā)現(xiàn)問題處理機(jī)制等。 故障應(yīng)急處理方案等，包含各種故障的分類、定義、影響范圍、應(yīng)對方式、應(yīng)對時效、 數(shù)據(jù)搶救程度、事件分析、處理方案改進(jìn)機(jī)制等。 配合甲方定期對各種方案進(jìn)行演練。評估和掌控各種方案的效果和處理時間，并根據(jù)客戶環(huán)境的及時變換調(diào)整方案，演練結(jié)束后出具評估結(jié)果。 及時更新數(shù)據(jù)庫運(yùn)維列表、 出具運(yùn)維月報(bào)，評估甲方所有數(shù)據(jù)庫運(yùn)維現(xiàn)狀、 潛在風(fēng)險(xiǎn)、 解決計(jì)劃、應(yīng)急方案等內(nèi)容。（2）數(shù)據(jù)庫安全

7、服務(wù)根據(jù)日常服務(wù)或?qū)ｍ?xiàng)工作發(fā)現(xiàn)潛在隱患，跟蹤原廠產(chǎn)品動態(tài)，收集安全補(bǔ)丁信息，對 各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，提出數(shù)據(jù)庫升級建議及實(shí)施方案，并根據(jù)客戶時間安排實(shí)施完善升級； 設(shè)置數(shù)據(jù)安全參數(shù)，限制數(shù)據(jù)庫在合理的特定范圍內(nèi)開放，根據(jù)安全檢測報(bào)告等對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行優(yōu)化。（3）數(shù)據(jù)庫安裝配置及遷移基于AIX、SOLARIS、HP-UNIX、LINUX、WINDOWS 等所有平臺安裝單庫、集群、DATA GUARD （數(shù)據(jù)衛(wèi)士）、HA （雙機(jī)）等各種環(huán)境，根據(jù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)特征、數(shù)據(jù)量、OS 情況、主機(jī)情況、存儲情況、網(wǎng)絡(luò)情況等制定出最佳數(shù)據(jù)庫配置，并生成報(bào)告；同時根據(jù)甲 方要求，無論軟件升級、硬件更換、數(shù)據(jù)庫升級、數(shù)據(jù)庫

8、更換、存儲更換、災(zāi)備更換等可能 遇到的各種情況，均能提供完善快速的數(shù)據(jù)遷移服務(wù)方案，協(xié)助甲方實(shí)施并生成有關(guān)文檔。（4）數(shù)據(jù)庫故障緊急救援服務(wù)依照系統(tǒng)是否能夠正常運(yùn)行、數(shù)據(jù)是否遭到破壞，劃分故障級別，制定服務(wù)細(xì)則，定制不同情況下的數(shù)據(jù)搶救方式。故障出現(xiàn) 30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，1小時內(nèi)解決，超過 1小時駐 場工程師仍然不能解決問題的， 乙方專家接到通知后，在1小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行緊急救 援， 并且在1小時內(nèi)完成故障處理，恢復(fù)服務(wù)。當(dāng)發(fā)生突發(fā)性故障時，乙方能夠按照相應(yīng)處理流程在規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)快速排查解決， 最 大程度的搶救數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)完整性。同時協(xié)助甲方對數(shù)據(jù)庫所在整個軟硬件環(huán)境出現(xiàn) 的 問題，進(jìn)行

9、故障排除。并按甲方要求，及時形成事故處理報(bào)告及改進(jìn)意見。（5）數(shù)據(jù)庫性能診斷及調(diào)優(yōu)數(shù)據(jù)庫性能診斷及調(diào)優(yōu)由具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的資深工程師對數(shù)據(jù)庫隨著業(yè)務(wù)周期進(jìn)行監(jiān)控，數(shù)據(jù)庫性能診斷及調(diào)優(yōu)在現(xiàn)場實(shí)施，每年六次（ 每兩個月一次），包括但不限于以下 內(nèi)容：1）會話數(shù)、活動會話數(shù)、會話打開的游標(biāo)數(shù)；2）系統(tǒng)壓力指標(biāo)， redo 產(chǎn)生量、Logical reads、Block changes、Physical reads、Physical writes、 User calls、Parses Hard parses Sorts、Logo ns、Executes、Tran sact ions;3）命中率指標(biāo)，B

10、uffer Nowait %、Redo NoWait %、Buffer Hit %、In-memory Sort %、 Library Hit %、Soft Parse %、Execute to Parse %、Latch Hit %、Parse CPU to Parse Elapsd %、% Non-Parse CPU ；4）共享池的使用情況，Memory Usage %、% SQL with executions>1、% Memory for SQLw/exec>1 ；5）最消耗資源的等待事件的詳細(xì)信息；6）RAC 環(huán)境下，Global Cache Service - Work

11、load Characteristics、Global Enqueue Service Statistics、GCS and GES Messaging statistics，此3個大類下的幾十個子指標(biāo)的值；7）RAC環(huán)境下，GES Statistics for DB，次大類下幾十個子指標(biāo)每秒、每事務(wù)、合計(jì)的 值；8）最消耗資源的 SQL,分別從請求獲得內(nèi)存數(shù)量、讀數(shù)據(jù)塊數(shù)量、執(zhí)行次數(shù)、解析調(diào) 用次數(shù)、子版本數(shù)量角度抓取；9）實(shí)例活動統(tǒng)計(jì)，Instanee Activity Stats for DB，次大類下幾十個子指標(biāo)每秒、每事務(wù)、合計(jì)的值；10）熱點(diǎn)表空間的I/O統(tǒng)計(jì)信息；11）熱點(diǎn)數(shù)據(jù)文

12、件的I/O統(tǒng)計(jì)信息；12）鎖，即數(shù)據(jù)庫中各種隊(duì)列的信息，包括鎖類型、請求次數(shù)、得到次數(shù)、失敗次數(shù)、 等待時間等；13）回滾段的使用信息，Undo Segment，此大類從不同面進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)情況；14）栓鎖的使用情況，Latch Activity for DB ，包括鎖類型、請求次數(shù)、得到次數(shù)、失敗次數(shù)、等待時間等；15）SGA 各個子緩沖區(qū)的使用情況，比如Dictionary Cache、Library Cache、Shared Pool等區(qū)域中內(nèi)部使用時信息，包括請求類型、請求次數(shù)、得到次數(shù)、失敗次數(shù)、等待時間等；16）磁盤排序情況，熱點(diǎn)表等；17）抓取資源消耗排列靠前的用戶清冊、運(yùn)行腳本。1

13、8）對各種性能監(jiān)控統(tǒng)計(jì)信息進(jìn)行分析，查找、診斷應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中存在的性能瓶頸；針對應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫存在的性能瓶頸進(jìn)行調(diào)整（包括對數(shù)據(jù)進(jìn)行分區(qū)存儲），提高系統(tǒng)運(yùn)行效率。并對監(jiān)控調(diào)優(yōu)過程生成完善的文檔報(bào)告。（6）數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)及歸檔日志挖掘數(shù)據(jù)庫性能診斷及調(diào)優(yōu)由服務(wù)商具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的資深工程師根據(jù)用戶的具體環(huán)境， 每年不少于兩次對各應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行備份數(shù)據(jù)可用性測試，每年協(xié)助甲方進(jìn)行不少于兩次數(shù)據(jù)備份恢復(fù)演練（每次演練隨機(jī)抽取應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份恢復(fù)），包括但不限于以下內(nèi)容：1) 制定切實(shí)可行的數(shù)據(jù)庫備份、 恢復(fù)及歸檔日志挖掘方案， 驗(yàn)證備份文件有效完整性；2) 定期測試備份數(shù)據(jù)的有效性；3

14、) 協(xié)助甲方進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)恢復(fù)演練，通過具體的恢復(fù)實(shí)驗(yàn)，協(xié)助甲方驗(yàn)證具體的 備份是否有效，以及演示如何使用備份進(jìn)行不同級別的恢復(fù)；4) 根據(jù)甲方要求，對指定的歸檔日志進(jìn)行挖掘，還原操作痕跡；5) 周期性評估數(shù)據(jù)增量、 備份時間變化、 恢復(fù)時間變化， 根據(jù)變化調(diào)整備份恢復(fù)策略；6) 生成全面的備份恢復(fù)機(jī)制文檔、應(yīng)急處理文檔、操作過程文檔等。(7) 數(shù)據(jù)庫定期現(xiàn)場巡檢每年派二線人員進(jìn)行現(xiàn)場巡檢 4 次，每三個月 1 次，在甲方人員現(xiàn)場進(jìn)行健康巡檢， 每次巡檢不少于 1 周時間，并于巡檢結(jié)束后 3 日內(nèi)提交檢查報(bào)告。 報(bào)告包括但不限于如下內(nèi) 容：1) 運(yùn)行狀況；2) 數(shù)據(jù)庫對象有效性，空間使用及規(guī)

15、劃、是否需要安裝新的補(bǔ)丁、網(wǎng)絡(luò)連接狀況；3) 數(shù)據(jù)庫健康檢查，提交檢測報(bào)告。4) 數(shù)據(jù)庫運(yùn)行情況進(jìn)行調(diào)整或提出調(diào)整建議。5) 數(shù)據(jù)庫存儲容量變化，對存儲配置和數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)進(jìn)行調(diào)整或提出調(diào)整建議。6) 變化情況，對數(shù)據(jù)庫配置參數(shù)進(jìn)行調(diào)整或提出調(diào)整建議。7) 根據(jù)系統(tǒng)負(fù)荷情況，對操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫配置進(jìn)行調(diào)整或提出調(diào)整建議。8) 針對數(shù)據(jù)庫性能指標(biāo)參數(shù)或應(yīng)用系統(tǒng)特殊問題，提出特殊表的維護(hù)建議。9) 針對應(yīng)用系統(tǒng)特殊問題，提出應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)及代碼層的調(diào)整建議。10) 巡檢中發(fā)現(xiàn)的各種隱患的處理報(bào)告。11) 乙方安排的各種其它事項(xiàng)的處理報(bào)告。乙方對數(shù)據(jù)庫可能存在的性能問題進(jìn)行全面的分析、 評估和調(diào)整，

16、以確定在系統(tǒng)軟件層 面上存在的主要性能瓶頸和隱患， 在性能診斷基礎(chǔ)上， 對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)， 以提高應(yīng)用 系統(tǒng)的整體性能。 同時協(xié)助甲方對數(shù)據(jù)庫所在的整個軟硬件環(huán)境存在的性能問題， 進(jìn)行相應(yīng) 的診斷和性能調(diào)優(yōu)，并提出相應(yīng)的優(yōu)化建議和意見。( 8) Oracle 數(shù)據(jù)庫管理常規(guī)培訓(xùn)及知識轉(zhuǎn)移1) Oracle 常規(guī)培訓(xùn)： 根據(jù)甲方培訓(xùn)需求， 供應(yīng)商每年對甲方相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行一次數(shù) 據(jù)庫技術(shù)培訓(xùn)， 培訓(xùn)時間不少于 5 天。 培訓(xùn)地點(diǎn)和實(shí)際操作環(huán)境由甲方提供。 乙方 負(fù)責(zé)提供師資。2) 知識轉(zhuǎn)移應(yīng)包括但不限于知識的共享和知識的吸收兩個階段。 乙方可通過現(xiàn)場授課、 面對面交流、即時通信工具、電子郵件

17、等途徑、轉(zhuǎn)移有關(guān)經(jīng)驗(yàn)知識、同時有義務(wù)向 甲方人員提供有關(guān)的幫助文檔、文獻(xiàn)資料、軟件工具等，同時供應(yīng)商指導(dǎo)機(jī)房人員 將知識運(yùn)用到工作中，幫助甲方人員實(shí)現(xiàn)知識的吸收。(9) 開發(fā)咨詢、開發(fā)技術(shù)方案審核 開發(fā)技術(shù)方案審核由具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的資深工程師根據(jù)甲方要求， 給出審核意見和建 議，出具審核報(bào)告，包括但不限于以下內(nèi)容：1) 技術(shù)咨詢，技術(shù)指導(dǎo)；2) 協(xié)助開發(fā)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)庫端程序的調(diào)試；3) 代碼優(yōu)化，優(yōu)化原則的培訓(xùn)；4) 技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式的改良建議；5) 數(shù)據(jù)庫端程序的設(shè)計(jì)；6) 系統(tǒng)部署等技術(shù)方案；7) 數(shù)據(jù)通訊等技術(shù)方案；8) 數(shù)據(jù)容災(zāi)等技術(shù)方案；9) 數(shù)據(jù)備份恢復(fù)等技術(shù)方案；10) 數(shù)據(jù)安全等

18、技術(shù)方案； 從技術(shù)可行性、性能評估等方面給出意見和建議。6.2 數(shù)據(jù)庫安全建設(shè)數(shù)據(jù)安全建設(shè)需要達(dá)到以下目標(biāo)：1) 提高現(xiàn)有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)安全性， 檢查和驗(yàn)證數(shù)據(jù)庫在運(yùn)維開發(fā)過程中 預(yù) 防數(shù)據(jù)泄露、 預(yù)防誤操作、 非法 SQL 注入等操作， 實(shí)現(xiàn)對第三方運(yùn)維開發(fā)人員 對數(shù)據(jù)庫準(zhǔn) 入、訪問控制、事后審計(jì)， 擬利用技術(shù)手段來規(guī)范數(shù)據(jù)庫管理員和開發(fā) 人員的訪問行為，保護(hù)敏感數(shù)據(jù)不泄露。2) 提供數(shù)據(jù)庫安全策略，圍繞著核心數(shù)據(jù)安全構(gòu)建全新的信息安全防御體系。3) 建立數(shù)據(jù)脫敏，利用其敏感數(shù)據(jù)自動發(fā)現(xiàn)功能、對敏感數(shù)據(jù)按需進(jìn)行漂白、變形、 遮蓋等處理，避免敏感信息泄露，同時又能保證脫敏后的輸出數(shù)據(jù)

19、能夠保持?jǐn)?shù)據(jù)的 一致性和業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性。4) 建立操作系統(tǒng)、 硬件設(shè)備、 中間件和數(shù)據(jù)庫智能化、 一體化監(jiān)控， 7*24 小時無值守 自動巡檢，運(yùn)維云線上遠(yuǎn)程 DBA 告警派單和技術(shù)支持服務(wù)交付。乙方根據(jù)自身實(shí)際情況與技術(shù)能力提供建設(shè)方案，如建設(shè)需用到第三方軟件或硬件， 乙方必需保證軟硬件產(chǎn)權(quán)合法性，甲方不承擔(dān)任何產(chǎn)權(quán)糾紛。6.3 根據(jù)甲方實(shí)際情況定制開發(fā)數(shù)據(jù)庫管理軟件1) 軟件監(jiān)控內(nèi)容：數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫主機(jī)性能監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫日志監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫 服器日志監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫對象監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫健康狀況監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫故障預(yù)警、表空間 使用情況、磁盤使用狀態(tài)；2) 能根據(jù)時間段，性能指標(biāo)選擇生成數(shù)據(jù)性能情況分析

20、圖；3) 能根據(jù)時間段，生成系統(tǒng)健康狀況分析報(bào)告；4) 軟件監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)要求至少保存兩年；5) 軟件產(chǎn)權(quán)歸乙方，服務(wù)期內(nèi)甲方擁有使用權(quán)。7. 建筑網(wǎng)絡(luò)完善信息化建設(shè)由多個服務(wù)單位實(shí)施， 每個建設(shè)單位只負(fù)責(zé)對應(yīng)承建的項(xiàng)目建設(shè)， 建設(shè)過程 缺乏統(tǒng)一的管理與協(xié)調(diào)。 由于各個項(xiàng)目的建設(shè)周期與建設(shè)時間不一致， 所以整體信息化目前 仍存在一些不足。乙方需要根據(jù)數(shù)據(jù)機(jī)房現(xiàn)狀、網(wǎng)絡(luò)機(jī)房現(xiàn)狀、智能建設(shè)現(xiàn)狀、弱電建設(shè)現(xiàn) 狀分析目前建筑信息化存在的不足與需要調(diào)整的地方， 制定數(shù)據(jù)機(jī)房、 網(wǎng)絡(luò)機(jī)房、 弱電的網(wǎng) 絡(luò)完善方案并予以實(shí)施。 乙方需按排工程師與所有建筑信息化建設(shè)公司對接， 由于部分項(xiàng)目 已經(jīng)過了項(xiàng)目免費(fèi)保修期，

21、甲方只負(fù)責(zé)提供建設(shè)公司對應(yīng)的聯(lián)系方式與盡量協(xié)調(diào)建設(shè)公司配 合提供技術(shù)支持， 具體技術(shù)對接與方案制訂需乙方自行完成。 乙方網(wǎng)絡(luò)完善實(shí)施完成后需要 提供所有安裝規(guī)劃文檔與運(yùn)維手冊給甲方運(yùn)維管理部門。8. 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維安全管理為保障建筑網(wǎng)正常運(yùn)行與網(wǎng)絡(luò)安全， 要求服務(wù)公司提供： 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理、 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管軟件、 網(wǎng)絡(luò)入侵檢測設(shè)備、運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)安全隔離設(shè)備。 (網(wǎng)絡(luò)安全管控所有軟硬件產(chǎn)權(quán)歸乙方，乙方 必需保證軟硬件產(chǎn)權(quán)合法性，甲方不承擔(dān)任何產(chǎn)權(quán)糾紛) 。8.1 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管軟件： 、(1) 軟件功能要求：告警管理、性能管理、拓?fù)涔芾怼⑴渲梦募芾怼⒕W(wǎng)元管理、鏈 路管理、 VLAN 管理、日志管理、物理資源、電子標(biāo)簽

22、、 IP 拓?fù)洹⒅悄芘渲霉ぞ摺⒆远x設(shè) 備管理、安全管理、終端資源管理、設(shè)備軟件管理、系統(tǒng)監(jiān)控工具、故障采集；（ 2）軟件性能要求： 滿足大型網(wǎng)絡(luò)管理要求，能提供全方位的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)管理，可管理 5000 個網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。8.2 入侵檢測設(shè)備：（1）全面檢測：覆蓋網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、終端及應(yīng)用； （ 2）具備 IDS 的檢測能力：漏洞攻擊、 Web 應(yīng)用攻擊、蠕蟲木馬等惡意軟件、網(wǎng)絡(luò)DoS 等；1）（3）具備檢測使用人員網(wǎng)客戶端攻擊的功能（瀏覽器、媒體文件、 各種文檔格式等）；（4）具備應(yīng)用用層拒絕服務(wù)攻擊及預(yù)警功能 （HTTP 、DNS、SIP 等）；（ 5）具備應(yīng)用感知能力， 自動識別應(yīng)用幫助用戶掌插網(wǎng)

23、絡(luò)真實(shí)狀態(tài)，漏洞跟蹤的能力，及時發(fā)現(xiàn)攻擊，提供及時處理功能；（6）具備完善的報(bào)表展示功能：1）詳實(shí)的報(bào)警信息，同時提供針對性的響應(yīng)指導(dǎo)措施；2）可進(jìn)行攻擊錄包，幫助用戶更清楚的了解黑客行為過程并進(jìn)行采證。 、3）提供各種安全報(bào)表，讓用戶輕松掌插內(nèi)部安全狀態(tài)及趨勢；4）提供各種的預(yù)定義策略，可以滿足定制化策略的需求；5）提供各種的日志統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能， 從不同粒度和不同維度全面展示網(wǎng)絡(luò)實(shí)時狀況、 歷史信息及檢測到的各種攻擊排名、 流量趨勢走向。 方便住建委能隨時了解網(wǎng) 絡(luò)健康狀態(tài)，對網(wǎng)絡(luò)加固和 IT 活動實(shí)施予以指導(dǎo)。8.3 運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)安全隔離設(shè)備：（1）實(shí)現(xiàn)運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)的物理隔斷

24、，實(shí)現(xiàn)鏈路層與網(wǎng)絡(luò)層的斷 開；（ 2）通過基于 ASIC 設(shè)計(jì)的硬件電子開關(guān)實(shí)現(xiàn)可信、不可信網(wǎng)絡(luò)間的物理斷開，保護(hù) 可信網(wǎng)絡(luò)免遭黑客攻擊；（ 3）設(shè)備兩端內(nèi)置了 IDS 入侵檢測引擎， 可有效保護(hù)系統(tǒng)自身及受保護(hù)網(wǎng)絡(luò)免受攻擊 者的頻繁攻擊；（ 4）具備 SAT 功能，身份認(rèn)證功能；（ 5）提供基本的用戶名 /口令身份認(rèn)證功能以外，還可與外部認(rèn)證系統(tǒng)集成支持?jǐn)U展的 Radius、 PKI 數(shù)字證書、 SecureID 等多種強(qiáng)身份認(rèn)證功能；（ 6）提供安全代理服務(wù)功能和 AI 安全過濾功能，能夠根據(jù)來源、目的地、用戶特權(quán) 和時間來控制對特定的 HTTP 、SMTP 或 FTP 等資源的訪問；（7

25、）提供安全功能，包括：確認(rèn)通信是否遵循相關(guān)的協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行異常協(xié)議檢測； 限制應(yīng)用程序攜帶惡意數(shù)據(jù)的能力； 對應(yīng)用層操作進(jìn)行控制， 這些新功能對企業(yè)級網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 中應(yīng)用層的安全控制起到了很重要的強(qiáng)化作用；（ 8）內(nèi)嵌防病毒引擎，可實(shí)現(xiàn)對內(nèi)外網(wǎng)擺渡數(shù)據(jù)的病毒查殺，其防水墻模塊可有效阻 止內(nèi)網(wǎng)信息的外泄及木馬、蠕蟲等惡意程序通過HTTP 、SMTP 等方式向外泄漏信息。實(shí)現(xiàn)對 病毒的高效查殺，支持包括 HTTP 、SMTP 、 POP3 協(xié)議的網(wǎng)關(guān)級病毒過濾；（ 9）具備內(nèi)容過濾及文件格式檢查功能，對管理員指定格式的文件或指定內(nèi)容關(guān)鍵字 的郵件、網(wǎng)頁、 FTP 文件等具有安全過濾功能；（ 10）提供

26、管理功能， 以便進(jìn)行有效的策略創(chuàng)建和安全管理。 能夠監(jiān)控并記錄系統(tǒng)狀態(tài)， 全面審計(jì)網(wǎng)絡(luò)活動、 入侵活動、 管理員的配置操作、系統(tǒng)錯誤信息、違反規(guī)則的過濾信息等9. 配備運(yùn)維設(shè)備配備筆記本4臺（作為中心平時運(yùn)維使用）：CPU:i5或同等及以上檔次；內(nèi)存：8G 硬盤： 250G SSD固態(tài)盤；光驅(qū)。10. 機(jī)房硬件運(yùn)營維護(hù)（ 1）須派駐至少 4 名技術(shù)人員駐場辦公，辦公場地由甲方提供，辦公設(shè)備由乙方自行 配備。駐場技術(shù)人員組成：項(xiàng)目經(jīng)理 1 人，工程師 3 人；專業(yè)技能必需包含： oracle 數(shù)據(jù) 庫工程師 1 名、主機(jī)存儲維護(hù)人員 1名、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員 1名、設(shè)備維護(hù)人員 1 名。數(shù)據(jù)庫 工程師

27、必須取得 OCP 認(rèn)證證書，必須熟練掌握以下 Oracle 運(yùn)維技術(shù)： Oracle 日常運(yùn)維和 故障處理，包括基于AIX、LINUX、WINDOWS 等甲方所有平臺安裝單庫、集群，Oracle補(bǔ)丁升級， Oracle 性能優(yōu)化， Oracle 備份與恢復(fù)等。乙方駐場工作的工程師需接受桂林市 住 房和城鄉(xiāng)建設(shè)信息中心的工作安排及人員管理等相關(guān)事項(xiàng)乙方于投標(biāo)文件中必須提供 : 擬投入本項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫工程師的 OCP 認(rèn)證證書復(fù)印件、 2017 年以來至少 6 個月乙方為該數(shù) 據(jù)庫工程師繳納社保的相應(yīng)證明材料復(fù)印件；包含數(shù)據(jù)庫工程師在內(nèi)的至少4名駐場技術(shù)人員工 作崗位安排、工作簡歷表 （包含工作年限、

28、技術(shù)能力及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容）（2） 乙方須安排服務(wù)人員駐場工作，以甲方信息機(jī)房為中心，提供5 （工作日） *8 （小 時）運(yùn)維服務(wù)，同時提供 7（日） *24 （小時）應(yīng)急響應(yīng)及技術(shù)支持服務(wù)。（3）乙方所有駐場人員以及公司相關(guān)人員必須遵守甲方對信息安全保密的各項(xiàng)管理規(guī) 定和要求， 并按照要求與甲方簽署 信息安全保密協(xié)議書 ，采取切實(shí)可行的措施保障甲方 的網(wǎng)絡(luò)與信息安全。（4）本項(xiàng)目中， 甲方委托乙方運(yùn)維的硬件設(shè)備資產(chǎn)由兩部分組成， 包括保內(nèi)設(shè)備 和過 保設(shè)備。保內(nèi)設(shè)備指仍在設(shè)備供應(yīng)商或集成商提供的質(zhì)保期內(nèi)的設(shè)備，由原供應(yīng)商或集 成 商承擔(dān)設(shè)備的維保服務(wù)，由乙方負(fù)責(zé)資產(chǎn)保管和巡檢等；過保設(shè)備指已超

29、過設(shè)備供應(yīng)商 或 集成商提供的質(zhì)保期的設(shè)備，由乙方承擔(dān)設(shè)備的維保服務(wù)。原保內(nèi)設(shè)備出保后，除特殊 情 況外，直接歸入出保設(shè)備，移交給乙方提供維保服務(wù)。（ 5）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、存儲設(shè)備、機(jī)房空調(diào)、配電設(shè)備等機(jī)房設(shè)備維護(hù)要求 1 個工 作日完成， 如緊急需要提供備用設(shè)備進(jìn)行替代使用， 無法維修的故障件， 需進(jìn)行更換新件進(jìn) 行處理。三、項(xiàng)目總體要求1. 駐場服務(wù)工作時間要求工作日每天 8:0012:00， 14:0018:00應(yīng)有專人值班。國家法定節(jié)假日 （如國慶、春重大活動以及突發(fā)安全事 行駐地值守或?yàn)樘厥馊蝿?wù)加節(jié)、元旦等） ，國家或桂林市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會的重要會議、 件期間等特殊時期，如果甲

30、方有具體需要，乙方應(yīng)安排人員進(jìn) 班。2. 工作匯報(bào)機(jī)制 乙方人員安排駐場項(xiàng)目經(jīng)理， 負(fù)責(zé)與甲方之間的日常溝通、 協(xié)調(diào)， 按時向甲方交付各種 維護(hù)文檔和記錄，包括日常巡檢及 維護(hù)記錄、服務(wù)周報(bào)、服務(wù)月報(bào)、服務(wù)季報(bào)、服務(wù)年報(bào) 以及定期工作總結(jié)。3. 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容數(shù)據(jù)管理服務(wù)、善、調(diào)研評估包括運(yùn)維規(guī)劃管理、資產(chǎn)管理服務(wù)、設(shè)備維保服務(wù)、系統(tǒng)環(huán)境運(yùn)維、參觀接待支持、會議支持、培訓(xùn)服務(wù)等方面的例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改 等服務(wù)內(nèi)容。4. 服務(wù)方式現(xiàn)場服務(wù)，也可以采用電話、電子郵件、傳真、即時通信軟件等服務(wù)方式。5. 應(yīng)急服務(wù)。乙方應(yīng)建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制， 制定應(yīng)急預(yù)案，并嚴(yán)格按 照要求實(shí)施，定 期組織實(shí)施應(yīng)急

31、 演練，并向甲方提交應(yīng)急演練報(bào)告。6. 技術(shù)支持乙方組織內(nèi)應(yīng)該具有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)專家和業(yè)務(wù)專家，包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲、數(shù)據(jù)庫 等，并可以隨時為駐場人員提供資深技術(shù)支持。7. 滿意度調(diào)查乙方組織內(nèi)應(yīng)有固定的服務(wù)質(zhì)量管理部門，公開、公示甲方投訴方式和流程，設(shè)定專人接收、處理來自甲方的服務(wù)投訴，定期開展服務(wù)滿意度的調(diào)查。8. 對信息安全保密的要求（1） 認(rèn)真遵守國家保密法律、法規(guī)和規(guī)章制度，履行保密義務(wù)；認(rèn)真遵守乙方工作單位與甲方簽訂的信息安全保密協(xié)議書。（2） 認(rèn)真遵守甲方對乙方所制定的相關(guān)規(guī)定， 認(rèn)真遵守桂林市建委其它各項(xiàng)安全 保密 的相關(guān)規(guī)定。定期對運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行安全保密管理和思想教育，加強(qiáng)

32、保密意識和安全生 產(chǎn)意識。（3） 對在本項(xiàng)目實(shí)施過程中接觸到的涉及甲方的敏感信息的資料、文件、數(shù)據(jù)等承 擔(dān) 保密義務(wù)；在本項(xiàng)目實(shí)施過程中不去刺探或者以其他不正當(dāng)手段獲取甲方的敏感信息。（4） 任何情況下，不將甲方的敏感信息泄漏、告知、公布、發(fā)布、出版、傳授、轉(zhuǎn)讓 給任何第三方或以其他任何方式予以披露。（5） 在沒有獲得甲方事先書面同意之前，不得在任何時候以任何形式為本項(xiàng)目以外的目的使用敏感信息。（6）因本項(xiàng)目需要所持有或保管的一切記錄著上述敏感信息的文件、資料、報(bào)告、信件、傳真、磁帶、磁盤以及其他任何形式的載體，須在甲方要求下的任何時候予以交還，項(xiàng)目實(shí)施相關(guān)人員本人不得留有這些文件的任何復(fù)制文

33、件。（7）如發(fā)生失泄密事件，按照國家相關(guān)法律法規(guī)要求處理。（8） 保證項(xiàng)目完成后仍對其在該項(xiàng)目期間接觸、知悉的屬于甲方敏感 信息的相關(guān)人員 承擔(dān)如同項(xiàng)目期間一樣的保密義務(wù)。（9）人員離崗時，對仍具有敏感、保密性的技術(shù)資料和數(shù)據(jù)信息履行保密義務(wù)。9. 對運(yùn)維服務(wù)人員的要求（1）乙方須根據(jù)甲方對運(yùn)維服務(wù)崗位的實(shí)際需要設(shè)定駐場技術(shù)人員崗位，選派具備相 應(yīng)技術(shù)能力的駐場技術(shù)人員。甲方對各運(yùn)維技術(shù)服務(wù)崗位的具體要求見下表：序號運(yùn)維服務(wù)崗位工作內(nèi)容人數(shù)要求1項(xiàng)目經(jīng)理作為本項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)計(jì)劃制訂、服務(wù)工作管理、 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理、工作制度和流程規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行和改 進(jìn)、工作總結(jié)匯報(bào)、關(guān)系協(xié)調(diào)等1人2運(yùn)維服務(wù)人

34、員負(fù)責(zé)甲方所有網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲、數(shù)據(jù)庫等設(shè)備及系 統(tǒng)提供技術(shù)支持服務(wù)2人3設(shè)備維護(hù)人員辦公用電腦設(shè)備冋題統(tǒng)一管理，包括機(jī)關(guān)、窗口等辦1人公人設(shè)備維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)故障處理，桌面系統(tǒng)技術(shù)支持。（2）在本項(xiàng)目服務(wù)合同存續(xù)期間， 乙方不能擅自更換或撤離服務(wù)人員。如有人員調(diào) 整，須得到甲方的認(rèn)可同意。10. 運(yùn)維場所要求（1）甲方為乙方提供運(yùn)維服務(wù)工作場所，并為乙方提供辦公場所的電話線路與網(wǎng)絡(luò)線 路接入。（2） 乙方在甲方提供的辦公場所內(nèi)，自備辦公家具、辦公設(shè)備和辦公用品，自行維護(hù)辦公環(huán)境的衛(wèi)生和安全。11資產(chǎn)設(shè)備管理本項(xiàng)目實(shí)施過程中，甲方委托乙方針對甲方的設(shè)備資產(chǎn)進(jìn)行管理，包括保內(nèi)設(shè)備和保外設(shè)備（含相關(guān)的系

35、統(tǒng)軟件）。保內(nèi)設(shè)備由原供應(yīng)商或集成商承擔(dān)設(shè)備本身的維保服務(wù)，由乙方負(fù)責(zé)資產(chǎn)保管、 狀態(tài)監(jiān)控、日常巡檢和定期巡檢等維護(hù)；保外設(shè)備由乙方承擔(dān)設(shè)備本身的維保、資產(chǎn)保管、狀態(tài)監(jiān)控、日常巡檢和定期巡檢維護(hù)。12. 績效考核乙方須接受甲方的績效考核，績效考核分為運(yùn)維過程績效和年度運(yùn)維績效兩類。13. 運(yùn)維技術(shù)文檔管理（1）乙方應(yīng)編制、維護(hù)和保管各類運(yùn)維過程文檔和系統(tǒng)文檔資料，包括資產(chǎn)清單、數(shù) 據(jù)清單、系統(tǒng)拓?fù)鋱D、運(yùn)維服務(wù)技術(shù)手冊等；（2） 乙方應(yīng)保存好運(yùn)維服務(wù)過程中各種記錄和文檔，包括巡檢記錄、 現(xiàn)場服務(wù)記錄單、 故障及事故報(bào)告、工作總結(jié)報(bào)告，根據(jù)甲方要求及時整理和提交。（3） 乙方應(yīng)以周為單位總結(jié)日常運(yùn)

36、維服務(wù)工作，向甲方提交運(yùn)維周報(bào)， 以季度和年 為 單位全面總結(jié)運(yùn)維服務(wù)工作，向甲方提交運(yùn)維服務(wù)季度總結(jié)和年度總結(jié)。（4）運(yùn)維服務(wù)過程中的各種專項(xiàng)報(bào)告，如故障報(bào)告、事故報(bào)告、改進(jìn)建議等，乙方應(yīng) 進(jìn)行規(guī)范管理，與其他文檔一起向甲方提交。（5）乙方應(yīng)使用文檔管理工具，安全專業(yè)針對運(yùn)維服務(wù)文檔進(jìn)行規(guī)范管理。14. 運(yùn)維服務(wù)具體要求（1）運(yùn)維目標(biāo)在甲方主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下， 管理和完善運(yùn)維服務(wù)體系，確保向甲方提供科學(xué)、 規(guī)范、高質(zhì)量的信息化運(yùn)維管理服務(wù)。（2）運(yùn)維范圍包括運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理，運(yùn)維服務(wù)工作管理，服務(wù)臺管理，運(yùn)維服務(wù)工作制度及流程規(guī)范的建立和完善，運(yùn)維服務(wù)工具的完善，運(yùn)維服務(wù)體系的評估和改進(jìn)，運(yùn)維

37、服務(wù)咨詢等。（3）運(yùn)維內(nèi)容1）運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理， 包括：梳理、明確服務(wù)人員的崗位職責(zé)，根據(jù)服務(wù)工作需要和團(tuán) 隊(duì)實(shí)際情況進(jìn) 行規(guī)劃和調(diào)整；對服務(wù)人員的考勤、著裝、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、日常行為 等進(jìn)行管理；對服務(wù)人員的服務(wù)能力進(jìn)行評估，根據(jù)服 務(wù)工作需要和團(tuán)隊(duì)實(shí)際情況進(jìn)行規(guī)劃和改進(jìn)；將服務(wù)人員的調(diào)整情況及時向甲方申請和匯報(bào)；對服務(wù)團(tuán)隊(duì)的辦公環(huán)境、設(shè)備及工具的使用和維護(hù)進(jìn)行管理。2）運(yùn)維服務(wù)工作管理， 包括：運(yùn)維服務(wù)工作的組織安排； 運(yùn)維服務(wù)工作過程和結(jié) 果的監(jiān) 控管理，及時向甲方反饋和匯報(bào)任務(wù)完成情況；定期組織服務(wù)工作例 會；按照甲方要求 定期對運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)。3）服務(wù)臺管理， 包括：

38、建立服務(wù)呼叫中心服務(wù)臺， 對甲方用戶的服務(wù)請求進(jìn)行記 錄、 分發(fā)、跟蹤 和反饋；整理歸檔各類服務(wù)文檔。4）運(yùn)維服務(wù)工作制度的建立和完善， 包括： 針對運(yùn)維服務(wù)管理的各個方面， 根據(jù) 采購 人的相關(guān)規(guī)定和要求， 制定各項(xiàng)工 作管理制度。 如人員管理制度、 考勤 管理制度、進(jìn)出建 委制度、值班管理制 度、工作匯報(bào)制度、工作例會制度、 保密制度、 辦公環(huán)境管理制度等； 完善各項(xiàng)制度的具體內(nèi)容； 梳理已有制度， 補(bǔ)充缺少的制度，完善制度體系。5）運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范的建立和完善， 包括： 針對運(yùn)維服務(wù)管理的各個方面和各項(xiàng) 具體 服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)甲方的相關(guān)規(guī)定和要求，制定各項(xiàng)服務(wù)流程和規(guī)范。如 基本禮儀和行為

39、規(guī) 范、熱線服務(wù)規(guī)范、現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禁語等基本工作 規(guī)范； 事件管理、 問題管理、 變更 管理、 配置管理、 發(fā)布管理、 供應(yīng)商管理、 投訴管理、安全管理、 服務(wù)分級、故障 分級等 運(yùn)維管理流程規(guī)范； 會議保障、 活動保障、項(xiàng)目配合等技術(shù)流程規(guī)范； 各類運(yùn)維文檔編寫 和提交的規(guī)范等； 完善各項(xiàng)流程規(guī)范的具體內(nèi)容； 梳理已有流程規(guī)范， 補(bǔ)充缺少的流程規(guī)范， 完 善流程規(guī)范體系。6）運(yùn)維服務(wù)工具的完善， 指根據(jù)甲方信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的實(shí)際特點(diǎn)和 需要， 不 斷優(yōu)化、改進(jìn)和補(bǔ)充運(yùn)維服務(wù)工具。7）運(yùn)維服務(wù)體系的評估和改進(jìn)，包括： 定期對運(yùn)維服務(wù)體系整體情況、優(yōu)點(diǎn)、 不 足、風(fēng)險(xiǎn)隱患等進(jìn)行分析、

40、總結(jié)和評估； 針對評估結(jié)果制定優(yōu)化改進(jìn)方案并執(zhí) 行。運(yùn)維服務(wù)咨詢， 指評估分析甲方信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維需求，提供建立、 優(yōu) 化、完善服務(wù)管理體系的咨詢 和規(guī)劃服務(wù)。15. 資產(chǎn)管理服務(wù)（1）運(yùn)維目標(biāo)： 規(guī)范信息化資產(chǎn)的管理工作， 提高信息化資產(chǎn)的使用效率和管理水平， 保障國有資產(chǎn)可以得到充分使用。（2）運(yùn)維范圍：包括甲方信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的各類硬件、系統(tǒng)軟件和信息化數(shù)據(jù)。（3）運(yùn)維內(nèi)容：資產(chǎn)保管。負(fù)責(zé)對甲方信息化資產(chǎn)清單所列設(shè)備的保管。由于乙方工 作失誤導(dǎo)致的資產(chǎn)丟失、損壞等情況乙方負(fù)責(zé)無條件賠償；由于其他原因?qū)е碌脑O(shè)備故障、 損壞情況，乙方要按照服務(wù)合同中的相關(guān)規(guī)定履行相應(yīng)的更換、 維修責(zé)任，保證

41、系統(tǒng)的穩(wěn) 定運(yùn)行。（ 4）建立資產(chǎn)檔案。針對所有的信息化資產(chǎn)逐一建立完整的資產(chǎn)檔案，資產(chǎn)檔案應(yīng)該 包含資產(chǎn)大類、細(xì)類、名稱、數(shù)量、用途、安裝部位、所屬系統(tǒng)、保修期限、 SN 號、原廠 商、集成商、運(yùn)維商、維修更換情況等。（ 5）資產(chǎn)標(biāo)識。制作信息化資產(chǎn)標(biāo)簽，對資產(chǎn)實(shí)體進(jìn)行標(biāo)識。（ 6）資產(chǎn)核查。乙方每年不少于兩次對所承擔(dān)運(yùn)維的信息化資產(chǎn)進(jìn)行整理，并配 合甲方職能部門做好資產(chǎn)核查工作， 將資產(chǎn)清單與資產(chǎn)實(shí)物進(jìn)行一一核對， 維護(hù)資產(chǎn)清 單準(zhǔn)確性，同時向甲方提交信息化資產(chǎn)保管和運(yùn)維報(bào)告。（ 7）資產(chǎn)變更。當(dāng)資產(chǎn)發(fā)生變更時，乙方應(yīng)及時更新資產(chǎn)標(biāo)識、資產(chǎn)清單。無論在任何情況下，乙方在變更資產(chǎn)前都需要得到

42、甲方相關(guān)主管部門的簽字認(rèn)可。（ 8）流程規(guī)范。建立和完善包括資產(chǎn)分類、資產(chǎn)命名、資產(chǎn)檔案、資產(chǎn)保管、資產(chǎn) 變 更、資產(chǎn)核查等相關(guān)的資產(chǎn)管理制度、流程和規(guī)范。16. 設(shè)備維保服務(wù)(1)運(yùn)維目標(biāo)：確保當(dāng)甲方信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的硬件設(shè)備發(fā)生故障時可以在最短時間內(nèi)完成 維修或更換， 減少故障影響時間。 確保高風(fēng)險(xiǎn)及易損、 易耗類的設(shè)備和配件可以得 到 及時的補(bǔ)充。( 2)運(yùn)維內(nèi)容1) 故障設(shè)備維修： 當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障或損壞時， 對于保內(nèi)設(shè)備及時向維保廠商報(bào)修 并配 合完成維修，對于保外設(shè)備及時向設(shè)備廠商報(bào)修并配合完成維修。2) 故障設(shè)備更換： 當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障或損壞需更換時， 對于保內(nèi)設(shè)備及時向維保廠 商報(bào)

43、修并配合完成更換，對于保外設(shè)備及時采購替代設(shè)備并完成更換。3) 設(shè)備維保服務(wù)的購置： 對專業(yè)技術(shù)性較強(qiáng)的出保設(shè)備， 應(yīng)代甲方選擇和購置 專 業(yè) 廠商的維保服務(wù)，并配合完成定期巡檢、維護(hù)保養(yǎng)、耗材更換、故障維修 等工作。4) 備品備件：對備品備件進(jìn)行妥善保管， 建立備品備件清單， 嚴(yán)格按照計(jì)劃使用。 建 立并完善備品備件計(jì)劃、采購、保管和使用的相關(guān)流程規(guī)范。17. 系統(tǒng)環(huán)境運(yùn)維 (1)運(yùn)維目標(biāo)：保障各類網(wǎng)絡(luò)的暢通，及時響應(yīng)和排除網(wǎng)絡(luò)故障，避免大面積網(wǎng)絡(luò)癱 瘓。(2) 運(yùn)維內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)定期巡檢維護(hù)，包括：1) 每日設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控和預(yù)警、網(wǎng)絡(luò)鏈路負(fù)載檢查、雙核心狀態(tài)檢查、設(shè)備日 志 檢查；2) 每月網(wǎng)絡(luò)

44、性能分析；3) 每季度熱備系統(tǒng)切換測試、設(shè)備除塵等；4) 按要求 (如節(jié)假日)對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行關(guān)機(jī)或開機(jī)；5) 網(wǎng)絡(luò)鏈路及設(shè)備的故障響應(yīng)、診斷與解決，核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障隔離；6) 專用線路的狀態(tài)監(jiān)控，故障響應(yīng)，故障報(bào)修，配合運(yùn)營商及時進(jìn)行修復(fù)等；7) 網(wǎng)絡(luò)接入，網(wǎng)絡(luò)配置及網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的調(diào)整優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的調(diào)整與迀移等；8) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及線纜標(biāo)識，線纜整理等；9) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的配置文件和配置信息備份管理；10) 技術(shù)文檔管理。 根據(jù)運(yùn)維需要， 及時總結(jié)技術(shù)維護(hù)文檔， 并對技術(shù)文檔進(jìn)行動 態(tài)更 新、管理。18. 主機(jī)系統(tǒng) (1)運(yùn)維目標(biāo)：保障各類操作系統(tǒng)平臺的穩(wěn)定運(yùn)行，及時響應(yīng)和排除系統(tǒng)故障，保障 核心系統(tǒng)平

45、臺癱瘓故障次數(shù)為 0。( 2)運(yùn)維范圍：主機(jī)系統(tǒng)維護(hù)包括位于內(nèi)網(wǎng)機(jī)房和外網(wǎng)機(jī)房的所有服務(wù)器，涉及 IBM 、HP、Lenovo、 dell 等多家廠商的小型機(jī)和 PC 服務(wù)器。( 3)運(yùn)維內(nèi)容 主機(jī)系統(tǒng)定期巡檢維護(hù)，包括：1) 每日設(shè)備和系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控和預(yù)警、設(shè)備日志檢查；2) 每月系統(tǒng)性能分析，主備節(jié)點(diǎn)切換測試；3) 每季度垃圾數(shù)據(jù)處理、設(shè)備除塵等；4) 按要求 (如節(jié)假日)對主機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)機(jī)或開機(jī)。5) 主機(jī)系統(tǒng)環(huán)境的故障響應(yīng)、診斷與解決，核心系統(tǒng)故障隔離；6) 主機(jī)系統(tǒng)配置的調(diào)整優(yōu)化，系統(tǒng)迀移等；7）主機(jī)系統(tǒng)的配置文件和配置信息備份管理；8）技術(shù)文檔管理。 根據(jù)運(yùn)維需要， 及時總結(jié)技術(shù)維護(hù)

46、文檔， 并對技術(shù)文檔進(jìn)行動 態(tài)更 新、管理。19. 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) （1）運(yùn)維目標(biāo)：保障數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定運(yùn)行，及時響應(yīng)和排除系統(tǒng)故障，保障核 心數(shù)據(jù)庫系 統(tǒng)癱瘓故障次數(shù)為 0。（ 2）運(yùn)維范圍：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)包括位于內(nèi)網(wǎng)機(jī)房和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用的數(shù)據(jù)庫主要有： oracle、 SQL Server 等。此外還對集群系統(tǒng)，中間件提供維護(hù)服務(wù)。（ 3）運(yùn)維內(nèi)容 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)定期巡檢維護(hù)，包括：1）每日系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控和預(yù)警、系統(tǒng)日志檢查；2）每月系統(tǒng)性能分析，數(shù)據(jù)庫一致性檢查；3）每季度垃圾數(shù)據(jù)處理、清理日志等；4）按要求（如節(jié)假日）關(guān)閉或啟動數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；5）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)環(huán)境的故障響應(yīng)、診斷與解決，核心系統(tǒng)故

47、障隔離；6）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)配置的調(diào)整優(yōu)化，系統(tǒng)迀移等；7）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的配置文件和配置信息備份管理；8） Oracle RAC 狀態(tài)檢查，一致性檢查、故障響應(yīng)、診斷與解決；9）技術(shù)文檔管理。 根據(jù)運(yùn)維需要， 及時總結(jié)技術(shù)維護(hù)文檔， 并對技術(shù)文檔進(jìn)行動 態(tài)更 新、管理。20. 中間件系統(tǒng) （1）運(yùn)維目標(biāo)：保障中間件系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定運(yùn)行，及時響應(yīng)和排除系統(tǒng)故障，保障核 心中間件系 統(tǒng)癱瘓故障次數(shù)為 0。（2）運(yùn)維范圍：中間件系統(tǒng)包括位于內(nèi)網(wǎng)機(jī)房和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用的中間件。 （ 3）運(yùn)維內(nèi)容 中間件系統(tǒng)環(huán)境定期巡檢維護(hù)，包括：1）每日系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控和預(yù)警、系統(tǒng)日志檢查；2）每月系統(tǒng)性能分析；3）每季度清理日

48、志等；4）按要求（如節(jié)假日）關(guān)閉或啟動中間件系統(tǒng)；5）中間件系統(tǒng)環(huán)境的故障響應(yīng)、診斷與解決，核心系統(tǒng)故障隔離；6）中間件系統(tǒng)配置的調(diào)整優(yōu)化，系統(tǒng)迀移等；7）中間件系統(tǒng)的配置文件和配置信息備份管理；8）中間件集群的性能調(diào)優(yōu)，可用性檢查，故障響應(yīng)、診斷與解決；9）技術(shù)文檔管理。 根據(jù)運(yùn)維需要， 及時總結(jié)技術(shù)維護(hù)文檔， 并對技術(shù)文檔進(jìn)行動 態(tài)更 新、管理。21. 數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng) （1）運(yùn)維目標(biāo)：保障數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定運(yùn)行，及時響應(yīng)和排除系統(tǒng)故障，保障 核心數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)癱瘓故障次數(shù)為0。（ 2）運(yùn)維范圍：存儲系統(tǒng)包括位于內(nèi)網(wǎng)機(jī)房和外網(wǎng)機(jī)房的存儲設(shè)備，涉及 IBM 、SUN、EMC 等多家 廠商的磁盤

49、陣列、磁帶庫等設(shè)備。（ 3）運(yùn)維內(nèi)容 存儲系統(tǒng)定期巡檢維護(hù)，包括：1) 每日系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控和預(yù)警、系統(tǒng)日志檢查；2) 每月系統(tǒng)性能分析；3) 每季度清除垃圾數(shù)據(jù)、磁盤空間整理、設(shè)備除塵等；4) 按要求 (如節(jié)假日)對存儲設(shè)備進(jìn)行關(guān)機(jī)或開機(jī)；5) 存儲系統(tǒng)環(huán)境的故障響應(yīng)、診斷與解決；6) 存儲系統(tǒng)配置的調(diào)整優(yōu)化，磁盤空間的調(diào)整優(yōu)化，系統(tǒng)迀移等；7) 存儲系統(tǒng)的配置文件和配置信息備份管理；8) 技術(shù)文檔管理。 根據(jù)運(yùn)維需要， 及時總結(jié)技術(shù)維護(hù)文檔， 并對技術(shù)文檔進(jìn)行動 態(tài)更 新、管理。22. 數(shù)據(jù)備份系統(tǒng) (1)運(yùn)維目標(biāo)：保障數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定運(yùn)行，及時響應(yīng)和排除系統(tǒng)故障。 (2)運(yùn)維范圍：數(shù)據(jù)

50、備份系統(tǒng)包括位于內(nèi)網(wǎng)機(jī)房和外網(wǎng)機(jī)房的備份設(shè)備。( 3)運(yùn)維內(nèi)容 備份系統(tǒng)定期巡檢維護(hù)，包括：1) 每日系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控和預(yù)警、系統(tǒng)日志檢查；2) 每月系統(tǒng)性能分析，備份功能測試；3) 清理日志等；4) 按要求 (如節(jié)假日)關(guān)閉或啟動備份系統(tǒng)；5) 備份系統(tǒng)環(huán)境的故障響應(yīng)、診斷與解決；6) 備份策略的調(diào)整優(yōu)化等；7) 備份系統(tǒng)的配置文件和配置信息備份管理；8) 技術(shù)文檔管理。 根據(jù)運(yùn)維需要， 及時總結(jié)技術(shù)維護(hù)文檔， 并對技術(shù)文檔進(jìn)行態(tài) 更新、管理。23. 容災(zāi)備份系統(tǒng)(1)運(yùn)維目標(biāo)： 保障容災(zāi)備份系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行， 降低潛在的系統(tǒng)中斷和數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)， 提高系統(tǒng) 連續(xù)運(yùn)行能力。當(dāng)發(fā)生無法抗拒的災(zāi)難性事故

51、時，利用容災(zāi)備份系統(tǒng)將引發(fā)的業(yè) 務(wù)損 失降低到可接受的程度。( 2)運(yùn)維范圍：容災(zāi)備份系統(tǒng)包括位于內(nèi)網(wǎng)機(jī)房和外網(wǎng)機(jī)房的備份設(shè)備。( 3)運(yùn)維內(nèi)容 災(zāi)備系統(tǒng)定期巡檢維護(hù)，包括：1) 每日系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控和預(yù)警、設(shè)備和系統(tǒng)日志檢查；2) 每月系統(tǒng)性能分析，數(shù)據(jù)庫一致性檢查；3) 每季度垃圾數(shù)據(jù)處理、清理日志、設(shè)備除塵；4) 每季度一次災(zāi)備演練，模擬系統(tǒng)災(zāi)難性事故時使用容災(zāi)系統(tǒng)恢復(fù)業(yè)務(wù)，總結(jié)、 處理 和改善演練中發(fā)現(xiàn)的技術(shù)問題和操作流程問題；5) 按要求 (如節(jié)假日)關(guān)閉或啟動災(zāi)備系統(tǒng)；6) 災(zāi)備系統(tǒng)環(huán)境的故障響應(yīng)、診斷與解決；7) 災(zāi)備系統(tǒng)配置的調(diào)整優(yōu)化等；8) 災(zāi)備系統(tǒng)的配置文件和配置信息備份管理；

52、9) 技術(shù)文檔管理。 根據(jù)運(yùn)維需要， 及時總結(jié)技術(shù)維護(hù)文檔， 并對技術(shù)文檔進(jìn)行動 態(tài)更 新、管理；10) 制定和完善使用災(zāi)備系統(tǒng)進(jìn)行容災(zāi)恢復(fù)的崗位職責(zé)和操作流程；11) 發(fā)生系統(tǒng)災(zāi)難性事故時，按照容災(zāi)恢復(fù)方案恢復(fù)業(yè)務(wù)。24. 服務(wù)臺（1）運(yùn)維目標(biāo)：接聽電話，建委辦事大廳業(yè)務(wù)系統(tǒng)所有問題統(tǒng)一管理，對外公布服務(wù) 臺電話，主要服務(wù)人群為各類建筑業(yè)企業(yè)單位、工程單位、中介機(jī)構(gòu)、 企業(yè)各類人員資質(zhì)問（ 2）運(yùn)維范圍：負(fù)責(zé)處理各種不同的電話呼入。（ 3）運(yùn)維內(nèi)容：1）安排服務(wù)臺人員，準(zhǔn)備電話線路；2）制度化熱線處理流程。明確各方職責(zé)，實(shí)現(xiàn)用戶問題的閉環(huán)管理。 從受理、 記 錄、 轉(zhuǎn)派、跟進(jìn)、關(guān)閉、回訪；3

53、）制定服務(wù)臺工作規(guī)范。對溝通語言方式進(jìn)行明確；4）建立知識庫。 從受理問題和解決進(jìn)行知識積累， 同時考慮從己有業(yè)務(wù)知識庫里 提取 高頻、服務(wù)臺充當(dāng)一線工程師，可直接解答問題；5）建立定期報(bào)告。 對每周問題量、 問題分類、解決情況進(jìn)行分析，提交熱線服務(wù) 報(bào)告；6）后續(xù)根據(jù)服務(wù)臺具體情況， 建立事件管理平臺， 使用工具統(tǒng)一對用戶問題進(jìn)行 記錄、 轉(zhuǎn)派、升級和統(tǒng)計(jì)分析。25. 數(shù)據(jù)管理服務(wù)（1）運(yùn)維目標(biāo)： 保障甲方的各類信息化數(shù)據(jù)資產(chǎn)的有效管理， 保障業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)絕對安全， 確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失事故次數(shù)為 0。（2）運(yùn)維范圍：數(shù)據(jù)管理服務(wù)的運(yùn)維范圍包含甲方信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的各類信息化數(shù) 據(jù)，包括： 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

54、 指各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和文件、影音資料等 數(shù)據(jù)；（ 3）運(yùn)維內(nèi)容1） 數(shù)據(jù)備份。2）數(shù)據(jù)歸檔。整理信息化數(shù)據(jù)資產(chǎn)清單，每年進(jìn)行一次歸檔。3）數(shù)據(jù)管理。 對各類數(shù)據(jù)的存儲位置、 命名規(guī)則、版本、占用空間等進(jìn)行維護(hù)管 理，確保可以有效、快捷的訪問和使用這些數(shù)據(jù)。26 資源管理服務(wù)（1）運(yùn)維目標(biāo)：對信息化資源進(jìn)行有效的管理，提高資源使用效率，為信息化系統(tǒng)運(yùn) 維提供及時 有效的基礎(chǔ)信息。（2）運(yùn)維范圍： 包括甲方信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的信息點(diǎn)、 IP 地址、 DNS 域名、存儲空間等 信息化資源。（ 3）運(yùn)維內(nèi)容1）流程制度。建立和優(yōu)化資源管理制度和流程；2）資源規(guī)劃。按照相關(guān)制度流程規(guī)劃信息化資源，保障資源合理有效利用；3）資源使用。 按照相關(guān)制