1、案例(n l)： 中國企業(yè)的管理很重視門面，你隨便到一家公司，接待小姐長得漂亮，身材標準，溫柔可人，接待室華麗，接待客人大方。可是當你深入進去，就會發(fā)現(xiàn)廁所臟亂差，清潔工就是一般的民工，保安有些像“兵痞”，司機像老爺 很多國外的投資家要了解一家企業(yè)的情況(qngkung)，他是不聽你企業(yè)領(lǐng)導介紹的，也不會專門由企業(yè)領(lǐng)導帶著他們?nèi)⒂^“門面”、“樣板”，他們不看你的“孔雀開屏”，而是通過坐你公司的車，看司機的“表演”，再看你清潔工的素質(zhì)和工作標準，從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)不足和漏洞，決定投資與否。 第1頁/共35頁第一頁，共35頁。什么是一流(y li)的管理 什么是一流(y li)的公司？ 能把小事情按照

2、大事情標準做，并且能一如既往地做好公司。 什么是一流(y li)的管理？ 司機、清潔工、保安、食堂工作人員等都規(guī)范如一的就是一流(y li)的管理。 細節(jié)決定成敗，品質(zhì)驅(qū)動管理第2頁/共35頁第二頁，共35頁。培訓(pixn)大綱 工作目標 職業(yè)理念 服務(fw)禮儀 崗位禮儀第3頁/共35頁第三頁，共35頁。工作(gngzu)目標 吃飽 吃好 吃舒心(shxn)第4頁/共35頁第四頁，共35頁。職業(yè)(zhy)理念 服務就是提供便利、為之做貢獻、履行義務或職責,相對于實體的勞務. 服務就是滿足或超越(choyu)客戶期待的行為過程與結(jié)果 . 服務低人一等 服務低聲下氣第5頁/共35頁第五頁，共

3、35頁。職業(yè)化理念(l nin) 職業(yè)化就是一種工作(gngzu)狀態(tài)的標準化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。 職業(yè)技能職業(yè)道德職業(yè)意識 第6頁/共35頁第六頁，共35頁。眼神(ynshn)的作用（眼睛是心靈的窗口）時間長短、角度、部位1/33秒儀表(ybio)禮儀第7頁/共35頁第七頁，共35頁。 眼睛禁區(qū)：頭頂、胸部、腹部、臀部、大腿或腳部和手部。 和異性交談時不要上下左右反復(fnf)打量。第8頁/共35頁第八頁，共35頁。微笑服務 微笑服務，更重要(zhngyo)的是與人感情上的溝通。當你向別人微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興

4、，愿意為您服務。”第9頁/共35頁第九頁，共35頁。笑，自然、大方。 微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效(yuxio)手段。微笑的技巧：四要四不要四要：要口眼鼻眉肌結(jié)合 要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì) 要聲情并茂，相輔相成 要和儀表舉止和諧一致第10頁/共35頁第十頁，共35頁。四不要(byo)：不要(byo)缺乏誠意，強裝笑臉（皮笑肉不笑）不要(byo)露出笑容隨即收起不要(byo)僅為情緒左右而笑不要(byo)把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人第11頁/共35頁第十一頁，共35頁。職業(yè)(zhy)微笑會心微笑第12頁/共35頁第十二頁，共35頁。著裝的四大(s d)原則1、要和所處的環(huán)境

5、相協(xié)調(diào)2、要和身份、角色一致(yzh)3、要和自身“條件”相協(xié)調(diào)（揚長避短）4、要和著裝的時間相協(xié)調(diào)（季節(jié)性） 儀容(yrng)禮儀第13頁/共35頁第十三頁，共35頁。第14頁/共35頁第十四頁，共35頁。第15頁/共35頁第十五頁，共35頁。服務(fw)禮儀 第16頁/共35頁第十六頁，共35頁。專業(yè)(zhuny)人，做專業(yè)(zhuny)事 我們都是后勤人員，因此，做好服務工作(gngzu)是我們的宗旨。第17頁/共35頁第十七頁，共35頁。工作(gngzu)自律1、”八不“”四要“八不：不對他人(trn)評頭論足；不談論個人薪金不要諉過給同事； 不干私活不接打私人電話； 不打聽、探究別人

6、隱私不在辦公室吸煙； 不串崗，不聊天四要：衛(wèi)生要主動搞好；個人桌面要整潔同事見面要問好；辦公室來人要接待第18頁/共35頁第十八頁，共35頁。服務(fw)用語1、人性化、專業(yè)化用語：您早、您好、早上好、下午好、晚上好晚安、再見、明天見 新年好、*快樂2、應答語對前來客人說：”您好，我能為您做什么？“”請問，我能幫您什么忙？“引領(lǐng)客人時說：”請跟我來“、”這邊(zh bin)請“、”里邊請“、”請上樓“。第19頁/共35頁第十九頁，共35頁。 接受(jishu)領(lǐng)導吩咐時說：”好，明白了“、”好，馬上就來“、”好，聽清楚了，請您放心“、”對不起，我還沒聽明白“ 當人感謝時說”不用謝，這是我應該做

7、的“。 當人向你道歉時說：”沒關(guān)系“、”沒什么“千萬別說：”我已經(jīng)習慣了“。第20頁/共35頁第二十頁，共35頁。服務(fw)忌語三十句1.找誰2.你，干啥？3.不知道4.一邊(ybin)站著去。5.該下班了，快點。6.著什么急。7.我就這態(tài)度，怎么著。8.誰說的你找誰9、你沒長眼10、越忙越添亂，真煩人11、現(xiàn)在才說，剛才去干什么了。12、我不管13、你事不少，毛病。14、告訴(o s)你了還問。15、墻上貼著呢，自己看。第21頁/共35頁第二十一頁，共35頁。16、問別人去。17、擠什么！急什么！18、少啰嗦！19、我現(xiàn)在(xinzi)沒空，等會再說。20、活該。21、你沒長耳朵？22、你

8、問我，我問誰。23、看不慣的事多著呢，學著點24、看啥看，錯不了。25、你的事，怨誰！26、有意見找領(lǐng)導(ln do)去。27、有完沒完。28、你這人真麻煩。29、怎么不早準備好。30、今天不辦公。第22頁/共35頁第二十二頁，共35頁。崗位(gng wi)禮儀第23頁/共35頁第二十三頁，共35頁。 食堂工作人員所涉及到的工作都是“進口”東西，因此，做好自身的禮儀等方面的工作，直接(zhji)關(guān)系到全公司員工的身心健康。第24頁/共35頁第二十四頁，共35頁。禮儀(ly)細節(jié)1、上崗前應更衣、洗手。(員工(yungng)的健康是我們最大的快樂)瞧瞧這雙手第25頁/共35頁第二十五頁，共35頁

9、。 2、操作時不吸煙，不對食品打噴嚏、咳嗽和出現(xiàn)其他污染(wrn)食品聽不衛(wèi)生動作。唉呀！我的媽啊！第26頁/共35頁第二十六頁，共35頁。3、對員工舉止文明，服務熱情，耐心周到(zhu do)。4、不得用手直接抓取食品。5、打卡扣款時，做到口唱、手動、眼核實這樣(zhyng)的手能抓東西嗎？第27頁/共35頁第二十七頁，共35頁。為了(wi le)大家健康！6、用餐后，及時清掃(qngso)7、每天做好工作和用餐場所的環(huán)境衛(wèi)生。第28頁/共35頁第二十八頁，共35頁。這樣的環(huán)境(hunjng)多舒服啊！第29頁/共35頁第二十九頁，共35頁。8、工作人員應在最后用餐(yn cn)。9、注意個人衛(wèi)生，做到四勤：“勤洗手，勤洗澡，勤洗頭，勤換衣服”。第30頁/共35頁第三十頁，共35頁。這樣的人只能影響(yngxing)食欲同志(tngzh)們！千萬別學我啊！第31頁/共35頁第三十一頁，共35頁。我們有這樣的指甲(zh jia)或首飾，員工敢用餐嗎？第32頁/共35頁第三十二頁，共35頁。10、經(jīng)常變換飯菜花樣，進行食物品種調(diào)節(jié)，做到一周一