1、數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)及部署要求數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)及部署要求中國(guó)科學(xué)院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息中心科學(xué)數(shù)據(jù)中心報(bào)告人：侯艷飛2021-05-27內(nèi)容內(nèi)容系統(tǒng)簡(jiǎn)介系統(tǒng)的運(yùn)用部署要求數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)簡(jiǎn)介數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)簡(jiǎn)介是一個(gè)建立在網(wǎng)絡(luò)根底上的將普通用戶、各數(shù)據(jù)庫(kù)的效力人員及有關(guān)知識(shí)聯(lián)絡(luò)起來(lái)的問答式協(xié)助系統(tǒng)，用戶經(jīng)過該系統(tǒng)提出問題和得到答案，效力人員經(jīng)過該系統(tǒng)接納問題和給出答案。在中國(guó)科學(xué)院“十一五信息化專項(xiàng)“數(shù)據(jù)運(yùn)用環(huán)境建立與效力工程中開發(fā)。運(yùn)用到根底科學(xué)數(shù)據(jù)共享網(wǎng)工程中，促進(jìn)根底科學(xué)數(shù)據(jù)共享網(wǎng)咨詢效力的開展。 數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)簡(jiǎn)介數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)簡(jiǎn)介系統(tǒng)主要功能：?jiǎn)栴}提問：支持用戶經(jīng)過多種方式提問

2、，包括在線填寫問題描畫表單、Email方式以及在線實(shí)時(shí)聊天的方式；問題回答：支持效力人員在線回復(fù)用戶的提問，包括非實(shí)時(shí)回復(fù)和實(shí)時(shí)回復(fù)；問題整理：支持效力人員將用戶以、Email或其他方式提問的問題錄入到系統(tǒng)中保管和管理，以及支持效力人員對(duì)常見問題進(jìn)展錄入和管理；數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)簡(jiǎn)介數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)簡(jiǎn)介系統(tǒng)主要功能問題調(diào)度：提供問題分配系統(tǒng)自動(dòng)分配及咨詢管理員手動(dòng)分配、問題轉(zhuǎn)交、問題領(lǐng)取等功能；問題管理：支持對(duì)問題形狀的管理，以及對(duì)問題回答的修正、刪除；問題查詢和閱讀：支持按問題類別閱讀方式和輸入檢索詞方式查詢系統(tǒng)中記錄的問題和對(duì)問題細(xì)覽；問題評(píng)價(jià)：允許用戶對(duì)問題回答進(jìn)展稱心度評(píng)價(jià)；數(shù)字化咨

3、詢效力系統(tǒng)簡(jiǎn)介數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)簡(jiǎn)介系統(tǒng)主要功能問題類別管理：?jiǎn)栴}類別的增刪改，并允許效力人員提出添加問題類別的懇求，提供相應(yīng)的懇求處置功能。系統(tǒng)定制：支持為數(shù)據(jù)運(yùn)用環(huán)境中各個(gè)工程所建立的效力系統(tǒng)定制咨詢效力頁(yè)面；用戶管理：將用戶授權(quán)為咨詢員、咨詢管理員并指定其所擔(dān)任的問題類別；問題統(tǒng)計(jì)分析：支持按多種方式對(duì)問題統(tǒng)計(jì)分析。 數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)簡(jiǎn)介數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)簡(jiǎn)介系統(tǒng)中的用戶角色普通用戶：提問，得到對(duì)提問的回答，問題檢索和閱讀，問題評(píng)價(jià)，查看咨詢員檔案；咨詢員：對(duì)問題進(jìn)展回答，問題轉(zhuǎn)交，問題領(lǐng)取，共享其他咨詢員的知識(shí)經(jīng)過問題檢索和閱讀方式，、郵件等方式提問的問題及常見問題的錄入；咨詢管理員

4、：?jiǎn)栴}分配、問題形狀能否終了管理、刪除整個(gè)問題或問題回答；系統(tǒng)管理員：用戶管理、問題類別表維護(hù)及處置問題類別懇求、系統(tǒng)定制。一個(gè)用戶可擁有其中的一個(gè)或幾個(gè)角色。數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用普通用戶咨詢員咨詢管理員系統(tǒng)管理員演示數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-普通用戶普通用戶普通用戶包括匿名用戶和普通注冊(cè)用戶兩者的主要區(qū)別：前者沒有“我的問題功能，后者有“我的問題功能數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-普通用戶普通用戶在線實(shí)時(shí)咨詢用戶電腦上只需有閱讀器，就可運(yùn)用在線實(shí)時(shí)咨詢功能，無(wú)需安裝專門的聊天工具。數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)

5、的運(yùn)用-普通用戶普通用戶以在線填寫問題描畫表單的方式提問帶的工程不能為空；問題類別和指定專家雖非必填項(xiàng)，但選擇了問題類別或要咨詢的專家時(shí)，提交的問題會(huì)自動(dòng)分配給相關(guān)的咨詢員，有利于及時(shí)得到問題答復(fù)。數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-普通用戶普通用戶以、郵件方式的提問在“專家檔案欄目下，查看各咨詢員的、郵箱信息及擔(dān)任解答哪些類別的問題數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-普通用戶普通用戶得到問題回答在線表一方式、方式未被當(dāng)即回答的、郵件方式提出的問題在系統(tǒng)中被回答后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將問題描畫及回答發(fā)送到用戶的郵箱中普通注冊(cè)用戶還可登錄系統(tǒng)，在“我的問題欄目下，查看提出的問

6、題及回答數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-普通用戶普通用戶問題檢索、閱讀和評(píng)價(jià)可經(jīng)過目錄問題類別閱讀的方式或輸入檢索詞的方式，查詢系統(tǒng)中公開的各種類型的提問問題表單咨詢問題、咨訊問題、郵件咨訊問題等數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-普通用戶普通用戶l問題評(píng)價(jià)：在終了實(shí)時(shí)咨詢時(shí)，可以對(duì)接受的實(shí)時(shí)咨詢效力進(jìn)展稱心度評(píng)價(jià)，也可以在擦美觀和閱讀問題時(shí)提交本人對(duì)此問題的稱心度評(píng)價(jià)也可看到用戶對(duì)此問題的平均稱心度數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-普通用戶普通用戶常見問題此欄目下用戶可對(duì)常見問題進(jìn)展查詢、閱讀和評(píng)價(jià)專家檔案用戶可在此欄目下查看各咨詢員的信息，并

7、可點(diǎn)擊咨詢員右側(cè)的“咨詢按鈕，直接向相應(yīng)咨詢員進(jìn)展表單咨詢數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-咨詢員咨詢員咨詢員需求登錄數(shù)據(jù)運(yùn)用環(huán)境總咨詢臺(tái)網(wǎng)址httpdrs.csdb，選擇以“咨詢員角色登錄數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-咨詢員咨詢員運(yùn)用實(shí)時(shí)咨詢功能，解答用戶在線實(shí)時(shí)提出的問題點(diǎn)擊咨詢員首頁(yè)上的實(shí)時(shí)咨詢或?qū)Ш綑谏系膶?shí)時(shí)咨詢，進(jìn)入實(shí)時(shí)咨詢功能界面當(dāng)有用戶向該咨詢員發(fā)起實(shí)時(shí)咨詢時(shí)，用戶的信息顯示在實(shí)時(shí)咨詢功能界面的左側(cè)咨詢員可以同時(shí)解答多個(gè)用戶的實(shí)時(shí)咨訊問題數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-咨詢員咨詢員運(yùn)用實(shí)時(shí)咨詢功能，解答用戶在線實(shí)時(shí)提出的問題當(dāng)

8、前咨詢員回答不了用戶的實(shí)時(shí)咨訊問題時(shí)，可以【推送】給其他在線的咨詢員。數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-咨詢員咨詢員l對(duì)在線表單咨訊問題以及錄入系統(tǒng)的、郵件等方式的咨訊問題進(jìn)展回答：l一個(gè)問題允許有多個(gè)回答數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-咨詢員咨詢員處置分配包括轉(zhuǎn)交過來(lái)的非實(shí)時(shí)咨訊問題有新問題分配給咨詢員時(shí)，系統(tǒng)將向咨詢員的郵箱作為用戶名的郵箱中發(fā)送提示郵件，請(qǐng)咨詢員登錄系統(tǒng)及時(shí)處置問題分配給咨詢員的問題未被及時(shí)處置時(shí)，咨詢管理員經(jīng)過系統(tǒng)向咨詢員發(fā)送提示郵件，請(qǐng)咨詢員登錄系統(tǒng)盡快處置有關(guān)問題數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-咨詢員咨詢員l對(duì)問題

9、進(jìn)展轉(zhuǎn)交：對(duì)于本人解答不了的問題，可以轉(zhuǎn)交給能夠可以解答的其他咨詢員或咨詢管理員；轉(zhuǎn)交時(shí)需填寫理由。數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-咨詢員咨詢員l對(duì)問題進(jìn)展修正l用戶經(jīng)過在線表一方式提交的問題：l咨詢員可修正問題類別修正后的值在本人的咨詢范圍內(nèi)、“能否發(fā)送發(fā)送到用戶郵箱、“能否公開屬性，以及修正對(duì)問題的回答。數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-咨詢員咨詢員l對(duì)問題進(jìn)展修正l咨詢員錄入的問題(、郵件、常見問題等l咨詢員可修正問題標(biāo)題、問題類別、問題描畫、能否發(fā)送、能否公開等屬性，以及修正對(duì)問題的回答數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-咨詢員咨詢員領(lǐng)取

10、系統(tǒng)中尚未分配的問題：領(lǐng)取后系統(tǒng)將相應(yīng)問題分配給此咨詢員；咨詢員可當(dāng)即對(duì)領(lǐng)取的問題進(jìn)展處置，也可以后處置數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-咨詢員咨詢員錄入用戶經(jīng)過、郵件或其他方式提出的問題，經(jīng)過咨詢效力系統(tǒng)管理添加后，按照與在線表單提問問題類似的方式管理數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-咨詢員咨詢員整理和錄入常見問題數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-咨詢員咨詢員問題檢索和閱讀：“問題檢索欄目下：可查詢和閱讀系統(tǒng)中公開的一切問題及咨詢員所擔(dān)任的問題類別下已解答的一切問題“我的問題欄目下：可查詢和閱讀分配給“我的一切問題；以及“我錄入到系統(tǒng)中的一切問

11、題“問題領(lǐng)取欄目下：可查詢和閱讀一切尚未分配的問題數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-咨詢員咨詢員問題類別懇求可以提出懇求，要求在系統(tǒng)中增設(shè)新的問題類別數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-咨詢員咨詢員查看對(duì)咨詢效力系統(tǒng)中問題的統(tǒng)計(jì)分析綜合報(bào)告按問題類別對(duì)比報(bào)告按咨詢員對(duì)比報(bào)告按咨詢類型對(duì)比報(bào)告數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-咨詢管理員咨詢管理員數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-咨詢管理員咨詢管理員問題分配可將系統(tǒng)中尚未分配的問題或者未被及時(shí)回答的問題分配給本人所擔(dān)任管理的問題類別下的咨詢員數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的

12、運(yùn)用-咨詢管理員咨詢管理員提示咨詢員盡快處置問題：對(duì)于未及時(shí)處置的問題，咨詢管理員可利用“提示功能，向咨詢員發(fā)送系統(tǒng)自動(dòng)生成的提示郵件數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-咨詢管理員咨詢管理員問題形狀能否終了管理提出問題的用戶對(duì)相應(yīng)問題給出“稱心的評(píng)價(jià)、且問題的標(biāo)題、類別字段填寫齊全針對(duì)實(shí)時(shí)咨訊問題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將問題置為“已終了形狀。處于“已終了形狀的問題，咨詢員和咨詢管理員都無(wú)需再關(guān)注。允許咨詢管理員手動(dòng)將已有回答的問題置置為“已終了形狀，或者將已終了的問題重新置為未終了。數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-咨詢管理員咨詢管理員問題刪除刪除整個(gè)問題刪除對(duì)問題的某條

13、回答數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-咨詢管理員咨詢管理員問題檢索和閱讀可查詢系統(tǒng)中一切問題數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員用戶管理將 用戶授權(quán)為咨詢員、咨詢管理員或修正授權(quán)數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員問題類別表維護(hù)添加、修正和停用問題類別處置咨詢員提交的問題類別懇求數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員系統(tǒng)定制可為各數(shù)據(jù)庫(kù)定制咨詢效力頁(yè)面定制出來(lái)的咨詢效力頁(yè)面只針對(duì)普通用戶在定制出的咨詢效力頁(yè)面上

14、，頁(yè)頭顯示定制出的標(biāo)題用戶在提交表單問題、問題檢索及查看專家檔案時(shí)，只看到定制時(shí)所指定的問題類別和這些類別下的問題、專家數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用-系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員系統(tǒng)定制定制出的頁(yè)面例如數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用多角色用戶的角色切換用戶在系統(tǒng)中具有不止一種角色時(shí)，在數(shù)據(jù)運(yùn)用環(huán)境總咨詢臺(tái)頁(yè)面上，可以看到上方導(dǎo)航欄中有一個(gè)名為“角色切換的功能欄目，點(diǎn)擊此欄目后，即可進(jìn)入角色選擇頁(yè)面，選擇換以哪種角色進(jìn)入本系統(tǒng)。數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的運(yùn)用系統(tǒng)運(yùn)用演示數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的部署要求數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的部署要求效力人員隊(duì)伍及效力時(shí)間的

15、要求最低要求：每個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)工程至少配備一名咨詢員和咨詢管理員可由一人兼這兩個(gè)角色；建議：每個(gè)庫(kù)設(shè)兩名或以上的咨詢員，特別是對(duì)于多家單位共同建立的數(shù)據(jù)庫(kù)，每家單位設(shè)一位咨詢員，擔(dān)任解答與本單位建立的資源的訪問和利用有關(guān)的咨訊問題。數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的部署要求數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的部署要求l咨詢員、咨詢管理員的上報(bào)：l咨詢員、咨詢管理員人選如已在用戶一致認(rèn)證系統(tǒng)或者運(yùn)用了用戶一致認(rèn)證系統(tǒng)的任何一個(gè)效力系統(tǒng)中注冊(cè)，那么，直接運(yùn)用在一致認(rèn)證系統(tǒng)中的用戶名和密碼登錄咨詢效力系統(tǒng)即可；否那么，需求先進(jìn)展用戶注冊(cè)。應(yīng)將個(gè)人用戶信息中的所在單位、通訊地址、聯(lián)絡(luò)項(xiàng)填寫或補(bǔ)充完好，并符合規(guī)范化寫法。l可運(yùn)用下面任一種

16、方法l登錄咨詢效力系統(tǒng)，以表單提問的方式，將咨詢員和咨詢管理員名單寫在問題描畫表單中提交。問題標(biāo)題運(yùn)用“xxx數(shù)據(jù)庫(kù)的咨詢員和咨詢管理員；問題描畫中寫明各咨詢員、咨詢管理員的姓名或用戶帳號(hào)；問題類別選擇“咨詢效力系統(tǒng)的利用。l以郵件方式，將數(shù)據(jù)庫(kù)名、該數(shù)據(jù)庫(kù)的咨詢員和咨詢管理員名單在郵件內(nèi)容中寫明，發(fā)送給我(afeiisafeicnic)。數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的部署要求數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的部署要求l對(duì)效力時(shí)間的要求l咨詢員和咨詢管理員每周應(yīng)登錄咨詢效力系統(tǒng)至少兩次，對(duì)咨訊問題進(jìn)展處置l對(duì)咨訊問題呼應(yīng)時(shí)間的要求：l在線表一方式和郵件方式提問的問題：三個(gè)任務(wù)日內(nèi)給予回答l對(duì)、郵件咨訊問題管理的要求：

17、l及時(shí)整理進(jìn)咨詢效力系統(tǒng)中，經(jīng)過此系統(tǒng)管理和發(fā)布數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的部署要求數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的部署要求在各數(shù)據(jù)庫(kù)工程的效力網(wǎng)站上部署的要求在數(shù)據(jù)庫(kù)效力網(wǎng)站上必需設(shè)置有咨詢臺(tái)、意見反響、常見問題欄目，這三個(gè)欄目分別鏈接到咨詢效力系統(tǒng)為此數(shù)據(jù)庫(kù)定制的相應(yīng)頁(yè)面上咨詢效力/咨詢臺(tái)：drs.csdb/custom/URI稱號(hào)空間第三段字符串(即cn.csdb.xxxx中的xxxx)/customIndex.html意見反響：drs.csdb/custom/URI稱號(hào)空間第三段字符串(即cn.csdb.xxxx中的xxxx)/customCnug.html常見問題：drs.csdb/custom/URI

18、稱號(hào)空間第三段字符串(即cn.csdb.xxxx中的xxxx)/customFaqs.html留意：假設(shè)URI稱號(hào)空間第三段字符串中包含26個(gè)英文字符和數(shù)字以外的符號(hào)，請(qǐng)將符號(hào)去掉。數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的部署要求數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的部署要求l例如：l聚變數(shù)據(jù)庫(kù)l咨詢臺(tái)：drs.csdb/custom/fusion/customIndex.html l意見反響：drs.csdb/custom/fusion/customCnug.html l常見問題：drs.csdb/custom/fusion/customFaqs.html數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的部署要求數(shù)字化咨詢效力系統(tǒng)的部署要求可以修正為各主題/專題/參考/專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)定制出的咨詢效力頁(yè)面的頁(yè)頭標(biāo)題文字默許稱號(hào)：中文標(biāo)題：【數(shù)據(jù)庫(kù)稱號(hào)】咨詢臺(tái)英文標(biāo)題：Questions & Answers修正方法：各數(shù)據(jù)庫(kù)可經(jīng)過下面