1、【酒店話務員個人工作總結三篇】50字簡短個人工作總結 效勞在酒店對客效勞中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供效勞。可以說， 是對客效勞的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話務員必須具備較好的素質。 1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。 2)寫迅速，反響快。 3)工作認真，記憶力強。 4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務效勞。 5)有酒店話務或相似工作經歷，熟悉 業務。 6)熟悉電腦操作及打字。 7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 8)有很強的信息溝通能力。 話務效勞的根本

2、要求： 效勞在酒店對客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優質高效地為客人提供效勞。使客人能夠通過 感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。： 1) 轉接及留言效勞：之后再來話。 4)報警 的處理: a.接到火警 時，要了解清楚火情及具體地點。 b.通知總經理到火災區域。 c.通知駐店經理到火災區域。 d.通知工程部到火災區域。 f.通知保安部到火災區域。 g.通知醫務室到火災區域。 h.通知火災區域部門領導到火災區域。 進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地

3、點。 5)叫醒效勞: 程序與標準: a.話務員對每一個在酒店內部的叫醒須重復、確認。 b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。 c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。 d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序記錄在交接班本上，注明、輸入、核對人并簽字。 e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發現問題，應及時通知信息中心。 f.叫醒效勞要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房效勞中心，并清楚地記錄在交接本上。 a.

4、話務員轉接 時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等效勞，應對客人說：“請稍等，我幫您接通××部門”，話務員接轉 過程中，必須給予客人適當的說明。 b.在等候接轉時，播出悅耳的音樂。 c.接轉之后，如對方無人接 ，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：“對不起， 沒有人接，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的 一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時)，一律由話務員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。 我清楚知道自己離一個優秀話務員

5、還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好! 有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現將這半個月來我個人工作總結匯報如下： 在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習效勞用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊!”心情好是開心。是的，都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心

6、做好了，就是一件很了不起的事了。考試之后，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。 可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準備好了.一切就不會有問題了，可是結果.卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到 聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好效勞用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道

7、，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長*說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什么我們做 。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。 經過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己的表現。可這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原那么在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。 這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個 。

8、 俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。 xxxx上半年在歡樂中度過，在經過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報。回憶一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好!之前很屢次的努力，在今天看來也是值得的。xxxx年上半年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領導的贊揚!做完xxxx上半年工作總結，我們對xxxx下半年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的缺乏，我們

9、有深省的認識并加以改良，并在xxxx下半年重點做好以下幾個方面的工作： 一、培養員工的觀察能力，提供個性化效勞，創效勞品牌隨著行業開展，飯店業的經營理念與效勞理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標準效勞的根底上，提供個性化效勞。酒店效勞講究"想客人之所想，急客人之所急"。效勞人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供效勞，就向我們常說的"剛想睡覺，就送來一個枕頭"。試想顧客對這樣的效勞是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化效勞。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集、系統標準

10、和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進效勞質量的提高。 1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的效勞員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其效勞意識和效勞質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流效勞。 2.搜集：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線效勞中發現個性化效勞的典型事例，進行搜集，歸納入檔。 3.系統標準：將的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、標準化的資料，并做為衡量效勞質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。 4.培訓獎勵：好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過比照找差距補缺乏，以此提高員工的認

11、識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比奉獻的良好氣氛。商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造效勞。日常效勞中要求員工按照簡、便、快、捷、好的效勞標準，提供"五心"效勞。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反響要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：效勞員的反響要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行效勞好：客人接受效勞后要有"物"有所值的感受。物就是酒店產品即：效勞。五心效勞：為重點客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特

12、殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。 二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換自xxxx年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家適宜綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很

13、不協調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。 三、減少效勞環節，提高效勞效率效勞效率是效勞的一個重要環節，很多投訴都是因為效勞缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效勞都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行"一站式"效勞勢在必行。客人入住酒店以后，對各種效勞 均不清楚，雖然我們在 上制作了一個小小的 說明，但大多數客人都不會認真看，需要效勞時都是拿起 隨便撥一個 號碼，而 也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環節來提高效勞效率。 (一)成立

14、賓客效勞中心 目前總機和效勞中心均是通過 為客效勞的兩個崗位，有很多客人需要效勞都是將 打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到效勞后再轉給效勞中心，這樣很容易造成效勞延緩或效勞信息喪失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，假設手頭工作忙就會將效勞指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的效勞帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽 的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個效勞最急于去辦，合理的去通知效勞。為了減少效勞環節方便客人，將總機和效勞中心合并成立賓客效勞中心，酒店所有的效勞和查詢只需撥 "0"，一切均可解決。 1.賓客效勞中心的職能賓客效勞中心也是酒店的

15、信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統一接收效勞信息，并準確傳遞效勞指令，確保效勞能及時提供。 2.賓客效勞中心的工作內容接聽 并提供效勞。總機和效勞中心合并以后，酒店所有的外線 和效勞均由賓客效勞中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供效勞，如此一來不僅提高了效勞效率，保證了效勞的準確性，還減輕了樓層效勞員的工作量。接受 預定和查詢。前臺接待處目前有 分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線 的話務量就可達20余起，加上內部打進的 每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時

16、均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被 打斷好幾次，使我們的效勞無法保障。假設賓客效勞中心電腦與前臺聯網，所有的 預定和 查詢均可由賓客效勞中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客效勞。及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客效勞中心進行 更改房態，賓客效勞中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客效勞中心來保管、分發，并進行登記。失物處理。賓客效勞中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。對 進行統計分析。賓客效勞中心每月對所接的 進行統計分析，分析我們的缺乏，更好的了解客人的需求，提高我們的效勞水

17、平。 (二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李存放、收送行李、簡單的委托代辦、信件發送等效勞，但隨著社會的進步，行業的開展，客人的需求不但提高，這些效勞已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙效勞應該是效勞的表達，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好效勞工作，滿足客人合理的需求。 1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李效勞，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。 2.禮賓部的工作內容行李存放。為店內所有的客人提供行李存放效勞，并妥善保管。收送行李。為店內客人收送行李，

18、并做好登記。委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。店內查詢。接受客人的查詢。 四、拓展前臺upsall的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作根本上已熟練掌握，xxxx年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一。現在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。 (一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤效勞到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤效勞，其他員工配合做好效勞工作。具體工作內容： 1.在給客人辦理入住手續時，

19、接待員將自己的工號與工作 留給客人，告訴客人假設有什么需要可撥打 ，隨時可以為客人提供效勞，假設方便請客人留下名片。 2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡送客人提出珍貴的意見。 3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供效勞。 4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出珍貴的意見和建議，祝福客人一路平安。 5.客人退房第二天，根據客人名片上e-mail地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡送客人下次光臨。 6.節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。 (二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續。通知效勞中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反響給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節日