1、業(yè)務員培訓教程業(yè)務員基本常識第一章 基本常識 一個優(yōu)秀的業(yè)務員特別重視自身素質和能力的增長，因為，一旦忽略了這一點，不僅業(yè)務員的素質和能力得不到提高，同時他也失去了走向成功的契機。所以，業(yè)務員應通過自身的努力學習和公司的良好培訓來充實自己，只有這樣，業(yè)務員才會在為企業(yè)創(chuàng)造利潤的同時，也給自己走向成功打下了堅實的基礎。 每個人都希望自己的能力不斷提高，業(yè)務員當然也不例外。但是，業(yè)務員怎樣才能讓自己的能力得到提高呢？最重要的是從基本知識學起，諸如專業(yè)術語等，只有這樣，才能取得成功。 第一節(jié)成為業(yè)務高手應具備的素質 1.經驗是業(yè)務員提高自身能力、辨別真?zhèn)蔚姆▽殻瑯I(yè)務高手應具備下列經驗： 2用正當服務

2、贏得生意 3讓老顧客帶來新顧客 4站在對方的立場去衡量 5推銷商品要像嫁女兒 6多向老前輩請教 二、業(yè)務高手的八種性格 想要成為業(yè)務高手，必須具備以下八種性格： 1熱情2開朗3溫和4堅毅 5耐性6寬容7大方8幽默 三、成為業(yè)務高手 怎樣才稱得上是業(yè)務高手呢？有一種說法，七十五分外界對你的認可與肯定，加上二十五分的專業(yè)自信，就能締造百分之百的成功。 1你必須具有對專業(yè)百分百的自信 專業(yè)自信，必須不斷充實。專業(yè)能力和自信源于你對工作內容的熟悉和掌握；再者，保持對社會脈搏的敏銳度，培養(yǎng)國際觀也相當重要，不要自我設限而成井底之蛙，固定閱讀報刊、雜志，這些平日的自我栽培，正是成功的關鍵。 2你必須具有對

3、專業(yè)知識百分百的嫻熟掌握 這是自信的重要指標。 3你必須具有對業(yè)務活動的滿腔熱情 永遠顯得精神煥發(fā)、生氣勃勃，一副隨時蓄勢待發(fā)的陣式。 4你必須具有成熟老練的業(yè)務素質 第四節(jié) 業(yè)務員應遵循的禮儀 一、應熟知的基本禮儀 禮儀，對業(yè)務員來說，禮儀不但是社交場合的一種“通行證”，而且還是體現(xiàn)業(yè)務員修養(yǎng)水平和業(yè)務素質的一種標志。禮儀有多種表現(xiàn)形式，不同的場合，不同的對象，有不同的禮節(jié)和儀式要求，因而懂得各種禮儀并能恰到好處地應用，是業(yè)務人員的基本條件之一。 1交際服飾禮節(jié) 這是交際活動中在衣著穿戴方面應當講求的表示禮貌和尊敬的習慣形式。無論穿著何種服裝，都應注意清潔、整齊及挺直，皮鞋應上油擦亮。這不僅

4、是良好的精神面貌的體現(xiàn)，也是對賓客或主人的禮貌與尊重。 2稱呼禮節(jié) 這是交際活動中稱呼他人應當講求的表示禮貌和尊重的習慣形式。在國內社交活動中，通常的稱呼方式有： （1）職務、職稱冠以姓，如:王經理，李校長，丁教授，葉醫(yī)師(生)等。 （2）直稱職務，如書記、廠長等。 3握手禮節(jié) 這是與人握手時應當講求的表示禮貌和尊重的形式。握手要用右手，應雙目注視對方，微笑致意;一般不應用力;與眾人握手，一般應按從近(身邊)到遠的順序一一分別進行，既不應挑跳，也不應同時握著兩個人的手;與年長于己或身份高于己者握手，應稍稍欠身，用雙手握住對方的手，以示尊敬;與女子握手，一般只應握其手指部分;與主人、年長者、身份

5、高于己者以及女子見面，應等對方伸出手后再與之握手;男子握手應脫去手套。 5交談禮節(jié) 這是與別人談話時應當講求的表示禮貌和尊重的形式。如:與客人交談，表情要自然，語言要親切，表達要準確得體。談話時切忌拍拍打打，唾沫橫飛。參加交談的人較多時，應不時地與所有人攀談幾句。注意聆聽對方的談話，并對其作出適當?shù)姆磻２惠p易打斷別人的談話，插話前打個招呼。不談論對方反感的問題，不逼迫對方回答其不愿回答的問題。 6 通話禮節(jié) 這是打電話和接電話時應當講求的表示禮貌和尊重的形式。包括: （1）必須講普通話 （2）拿起話筒后，先說“您好”再問答。 （3）要仔細聆聽對方的講話，并不時地用“嗯”、“對”、“是”等給對

6、方以積極的反饋。 。 （4）說自己上司的名字時，不要用敬稱。 （5）待對方切斷電話后再放下話筒。 （6）話筒要輕輕放下，“啪”地扔下話筒是極不文明的行為。 六、應特別注意的禮儀 ， 1遵時守約 遵守時間，準時赴約，這是業(yè)務中極為重要的禮節(jié)和規(guī)矩。 2談話親切得體 在與客人談話時，態(tài)度要彬彬有禮，讓人有一種親切感，愿意與你交朋友，愿講真話。切忌盛氣凌人把自己的觀點強加于人。對有些問題，要以共同探討的口吻，盡量多舉些例子，以理服人，讓自己說話得體，有針對性。如有的問題客戶一時不能理解，可以安排到公司參觀，增加感性認識，讓事實說話，或暫時回避，換個話題，以后有機會再說。 3講究服飾儀容 要注意服裝穿

7、著和儀表儀容。樸素、大方、整潔、合乎時令的服裝，不僅是精神面貌的體現(xiàn)，同時也是對客戶的尊重。穿著入時整潔，容光煥發(fā)，更會給人留下一種生氣勃勃、奮發(fā)向上的美好印象。要注意儀容整潔。男士要適時理發(fā)，胡須要刮凈，指甲要修剪，內外衣要經常保持整潔。不要在室內戴帽子或墨鏡。女性活動前要梳理打扮，保持外貌整潔美觀。 4優(yōu)秀業(yè)務員的七大要素 心理狀態(tài)是能夠培養(yǎng)的。其中，優(yōu)秀的業(yè)務員需要有明確的心理動機為基礎。這些因素包括: （1）明確的目標。一個人知道自己所希望的是什么，是培養(yǎng)毅力的第一步，也許是最重要的一步。一種強烈的動機可以促使人們克服許多困難。 （2）成功的欲望。如果欲望強烈，得到和保持毅力會比較容易

8、。 （3）自勵。相信自己有能力實現(xiàn)這個計劃，并激勵自己克服實現(xiàn)計劃中的任何困難。 （4）明確的計劃。有組織的計劃可激發(fā)毅力，即使這些計劃是有缺陷的、不完善的。 （5）落實計劃。要有細致的觀察與分析，而不要以猜測來代替。 （6）合作精神。互相之間達成諒解與和諧的合作，可以培養(yǎng)毅力。 （7）習慣。毅力是習慣的結果。人類的意識會吸收每天所獲得的生產經驗，并使自己成為這些經驗的一部分。比如對于恐懼，我們就可以憑借強制的勇敢行為來克服。 第二章、素質 一個優(yōu)秀的業(yè)務員必須具備以下素質： 1個人品質要正直 如果某位供貨商具有為人正直、品質優(yōu)良的秉性，并得到同仁、客戶的認可，即使與他做生意會比與別人交易多花

9、些錢，別人也是樂意的。可以說優(yōu)良品質是你獲得生意上良好信譽的優(yōu)勢，是一筆無形的財富。 2不要試圖改變客戶的習慣 每一位客戶和公司都有著自己恪守的生意經、處事方式和經商之道。我們在與他們打交道時，應該充分地理解和尊重這種傳統(tǒng)，如果試圖以我們的工作方式來影響或改變它，那將是徒勞，只會引起他們的反感。 3商業(yè)機密不可泄 4分清客戶的等級 常列出客戶名單后，應對該名單進行等級劃分，劃分出潛在客戶最有希望向現(xiàn)實客戶轉換，這是問題的關鍵。一般地說，可以將潛在客戶分為以下三個等級：最近交易的可能性大的客戶；有交易可能性，但還要假以時日的客戶；依現(xiàn)狀尚難以判斷的客戶。至于分析的依據(jù)則各有不同，一般來說，潛在客

10、戶等級的劃分主要是依據(jù)以下幾個方面來考慮；客戶的經營業(yè)規(guī)模；客戶的員工人數(shù)、員工素質；客戶銷售網絡的覆蓋范圍(分銷或直接消費群)；客戶的內部管理水平；客戶銷售能力；客戶的經濟實力。客戶等級排定以后，銷售員可以根據(jù)實際情況、推銷策略、市場狀況等項目集中時間、集中精力，將在不同的狀況下最有可能轉換的目標客戶轉換過來，其余的潛在客戶列入后結名單。 第三章找到與客戶的共同話題 （1）從產品說起。一般來說，有趣或引人注目的產品可以為自己打開銷路。這種手段就是將產品樣本遞給客戶，同時評論道：“你以前見過這么好的東西嗎?” （2）從恭維開始。“比如說您在這里做的最大 了等。 （3）用事實說話。這一方法是向客

11、戶陳述那些對他們來說重要的信息。“比如您知道嗎？某公司的貨是在我們這里訂的，都合作很多年了質量信譽您可以放心 （4）從利用好奇心開始。一個成功的業(yè)務員這樣開始他的陳述，他問道：“張先生，你是否有興趣代理我們的產品，它既不需要你的任何開支和時間，同時又能給你每月帶來更多的收入?”在激起了潛在客戶的興趣之后，業(yè)務員再詳細解說個中的緣由，與客戶分享由此而來的那部分利潤。 （5）從引用同行或權威的話開始。例如“我最近去拜訪過某大公司公司的總經理，她認為你也許對我們的服務感興趣。” （6）向客戶征求意見，例如“王先生，你對我公司產品有何看法?”有哪些需要我們改變的。這一方法可從客戶那里獲得第一手反應，并

12、將之引入到陳述中去，使之參與。這都是接近客戶的好方法。 第四章 業(yè)務員必備的業(yè)務技巧 一、學習新技巧 作為一個優(yōu)秀的業(yè)務員，必須讓自己的知識和能力趕上時代的步伐，而這其中最重要的就是要掌握學習知識和技巧的方法。如果你能夠熟練運用下面學習的技巧，那么，你的素質和水平一定會逐漸得到提高。 1你要確定學習的最高目標和最低目標，根據(jù)學習的計劃制定達到目標的時間表。 2你必須根據(jù)你目標來衡量進步。 3集中精力。集中精力注意正確操作和理解的方法。 4要明確你還沒有掌握哪些你學習技巧所需要的知識。 二、必備的業(yè)務水平和素質 業(yè)務水平和素質的高低就是其業(yè)績高低的標志，一個優(yōu)秀的業(yè)務員必須努力使自己的業(yè)務水平和

13、素質達到一定程度。 一業(yè)務員必備的業(yè)務水平 （1）懂得本企業(yè)經營的基本(或代表性的)商品的自然屬性及商品的使用價值。 （2）懂得這些商品的市場供求規(guī)律。 （3）熟悉本企業(yè)購、銷、調、存等業(yè)務情況、公司制度。 （4）了解企業(yè)經營管理的各項政策規(guī)定。 第五章 業(yè)務員必備的道德規(guī)范 一、道德規(guī)范 作為一名業(yè)務人員，任何業(yè)務計劃都要有穩(wěn)固的道德規(guī)范，因此，一定要達到下列道德規(guī)范: （1）業(yè)務員要提升公司的聲譽。潛在客戶會主動和公司聯(lián)絡，因為他們聽說這個公司很可靠。 （2）優(yōu)秀業(yè)務員要能建立客戶忠誠度。 （3）業(yè)務員弘揚積極的“我們有辦法做任何事”的態(tài)度。 （4）業(yè)務員要使銷售工作更容易，因為潛在客戶開

14、始相信業(yè)務員告 他的話。(“對，她是值得信賴的公司的業(yè)務員。他們不會掩蓋事實。”) （5）正直要成為公司產品的“附加價值”。客戶愿意為此多付一些錢。 （6）使公司接到更多“回頭客”的生意。 （7）好公司應正直而公平對待客戶。滿意的客戶不會轉而他求。 （8）業(yè)務員說話要算數(shù)。不要輕易承諾，但一旦做出承諾就要信守(想建立信任沒有比這種行為更快的)。 （9）業(yè)務員有時也拒絕訂單。如果客戶對產品或服務的應用不對、或公司對此類產品不能按客戶要求完成，業(yè)務員就要及早告知。潛在客戶通常在銷售達成之前也會自己發(fā)現(xiàn)，這么做省去雙方很多時間。 （10）業(yè)務員要培養(yǎng)對客戶的個人責任感。他們因有信心和對你的信任而買了

15、你推薦的東西。 （11）當發(fā)生你能力所能控制的范圍之外的情況時，立刻通知客戶。 （12）不要貶抑競爭對手，這樣可能會招致相反效果。 （13）在說明自己公司之前先描述你自己，這是個好的推銷方式。業(yè) 員不能“為了公司好”而有不道德行為。 第六章、學會推銷自己 業(yè)務員常常會留心尋覓成為第一的機會。自我推銷是他們全部本能中的一個重要部分。然而大多數(shù)人也能實施為數(shù)不多的自我推銷的技巧。思考一下其中的幾個可能性，或者運用它們來觸發(fā)你自己的想法。 （1）建立一個個人成就檔案，包括能具體說明你貢獻的每一筆訂單、大客戶檔案等。 （2）建立一份特殊計劃的日記。（3） 詳細的工作日志 第七章 基本技巧 業(yè)務員的工作

16、可謂一職多能，因為他在不同的時間、地點都有不同的工作內容，諸如信息員、推銷員也都體現(xiàn)了這一點。本章具體介紹了業(yè)務員必備的基本技巧，相信它一定能夠滿足不同的業(yè)務員的相同的需要。 第一節(jié) 與客戶靈活溝通的技巧 一、簡潔地表述自己 業(yè)務員是一份以談話為主要形式的工作，所以，簡潔地表述自己的意見是業(yè)務員的重要表現(xiàn)。洽談一是無論進行什么內容的會談，你都應該注意循著客戶的眼睛說話，可以要求他下訂單，也可對他的不合理的條件直言不諱，或是商定下一輪會談的時間、地點；二是對于重要的事務應在幾分鐘以內很簡要地說明，尤其是與客戶意思截然相反的意見，應長話短說，盡快結束有關這個話題的談話，有利于保持談話的友好氣氛。

17、如果不能在每一次約定的洽談中取得一些進展，或作出某項決定，從而陷入冗長的會晤之中，浪費時間與精力，除非是為了生意上的策略而采取的拖延戰(zhàn)術，否則，對自己或對他人來說都是一種極大的浪費。 第五章 與客戶溝通的學問 雖然開拓客戶是一項艱難的工作，但是，與客戶溝通卻更為艱難，也就是所謂的“打江山難，坐江山更難”。本章重點向讀者介紹了開拓客戶的意義，與客戶建立良好關系以及與客戶溝通的部分方法和技巧，堅信它一定能為讀者解決許多難題。 第一節(jié)對開拓客戶的基本認識 一、開拓客戶 開拓客戶是業(yè)務員的基本工作，是企業(yè)生存、發(fā)展所不可缺少的關鍵環(huán)節(jié)。它有以下幾方面的意義： （1）公司的成長視客戶開拓的歷史及數(shù)量多少

18、而定，如果只維持舊客戶的關系，業(yè)績的成長非常緩慢，甚至停滯不前。 （2）銷售的最基本原則是積極開發(fā)新客戶，同時整理信用較差的客戶，適時淘汰。 （3）沒有從事開拓新客戶的工作等于放棄。 （4）通過新客戶的開拓，來強大客戶的陣容，提升業(yè)績。 （5）新客戶的開發(fā)，不受時間限制，可隨時進行。 （6）尚未開拓出來的對象中不乏優(yōu)良的客戶。 （7）新客戶的開拓可作為月度、年度計劃的重要檢討項目。 二、開拓客戶的方法 任何行業(yè)的業(yè)務員都必須不斷地開拓新市場，若沒有持續(xù)開拓新市場，每年將會失去3040的客戶。所以必須多開拓新客戶才能維持足夠的客戶量。不管是制造業(yè)、服務業(yè)、直接銷售或間接銷售都是一樣的情況，必須依

19、個人的產品類別積極展開新客戶的開拓行動。開拓新客戶的方法有以下幾種： （1）實際拜訪法。 （2）電話訪問法。（3） 網絡及其他方法 二、建立良好的客戶關系 業(yè)務員應該清楚，成交并非意味著業(yè)務關系的結束。成交之后，業(yè)務人員還有許多工作要做，其中包括為顧客提供各種各樣的服務、處理顧客的抱怨等。這些工作的核心目的，是建立良好的顧客關系。業(yè)務人員能否建立良好的顧客關系，不僅影響某一個顧客今后的購買動機，而且影響多個潛在顧客的多次購買動機。由此可見，成交并不是業(yè)務過程的終點。 良好的關系的基本含義應當是明確的，那就是顧客對業(yè)務員、企業(yè)及其產品具有良好的感受和態(tài)度。他信任業(yè)務員及其企業(yè)，對企業(yè)的產品“情有

20、獨鐘”。在以相似產品的競爭者中間，他們總是選擇自己所偏愛的那家企業(yè)的產品。 今天，業(yè)務員建立良好顧客關系正變得越來越重要。從宏觀方面看，這是市場競爭日趨激烈的必然結果。各個企業(yè)為了爭奪有限的市場份額，除了要改進產品質量、增加營銷投入之外，還必須做出更多的扎實的努力，保住老顧客，吸引新顧客，而建立良好顧客關系，首先有助于保住老顧客；同時，在某種程度上也能吸引新顧客。 二、與未成交客戶建立良好關系 從他那里了解對我公司哪些地方不滿意及時提出改進意見。了解其他相關信息。 第三節(jié)業(yè)務員取悅客戶的方法 一、把客戶的利益放在首位 業(yè)務員必須把建立良好的關系，貫穿于整個業(yè)務過程的各個階段、各種活動之中，使顧

21、客對企業(yè)、產品及業(yè)務員有好的感受。業(yè)務員在建立和發(fā)展良好顧客關系的過程中，都應遵循把顧客的利益放在首位的原則。 滿足顧客的需求，須讓顧客從產品和服務中真正獲得利益，業(yè)務員和企業(yè)才能與顧客建立并保持長期的良好關系。 為了維護顧客的利益，業(yè)務員要以真誠的態(tài)度對待顧客，認真了解顧客的需求或存在的生產經營問題，向顧客提供能真正滿足其需求的產品。 業(yè)務員能夠獲得顧客的信任，產品能夠獲得顧客的偏愛，企業(yè)能夠獲得顧客的好感，雙方的良好關系也能穩(wěn)定、持久。 二、讓顧客產生好感 在業(yè)務活動中能否建立并鞏固良好的關系，不僅取決于業(yè)務員及企業(yè)對待顧客的基本態(tài)度，而且取決于業(yè)務員實施關系管理的能力。不能僅僅在想顧客購

22、買產品時，才去拜訪顧客，更重要的是在業(yè)務訪問之外始終與顧客保持聯(lián)系。只有這樣，才能使顧客對業(yè)務員及企業(yè)產生好感。 業(yè)務員可以通過兩個途徑贏得顧客的好感，一是加強個人修養(yǎng)，二是為顧客提供職責之外的服務。 三、盡力讓客戶開心 讓顧客滿意、快樂、開心，卻是一門極為深奧的學問，不用心是絕對辦不到的。 “用心”讓顧客“開心”，應該是今后競爭激烈的營銷需要刻意經營、全力以赴的。 四、巧妙對付客戶的托辭 業(yè)務員在從事業(yè)務工作時，常常會遇到客戶托辭的情況。這時候業(yè)務員應該有耐心，并采用正確的方法，應對他們的托辭。 1客戶說“價錢貴”的時候 業(yè)務員往往會得到這樣的呼聲：“太貴嘍!”“這樣貴的東西我買不起”。其實

23、他所謂的“貴”，并不是說比起貨品來價錢高，而是支付出去金錢多的意思。這時，你可千萬別說：“價錢可以商量”最糟糕的方式莫過于此了。客人希望的回答是什么?你要讓他獲得“絕不會浪費”的理由，也絕不讓他支付太多，如此，他可以很安心地買下這商品貨色，相信物有所值。 一、 與顧客溝通 在我們以語言為導向的文化中，通常將溝通過程視作一種完全用言辭表達的行為。語言文字中固然重要，但它只是與人溝通的方法之一而已。 一個成功的溝通者必須懂得辨識非語言信息，而且盡可能地學習了解它們的意義，對非語言信息的正確解釋取決于溝通者對溝通實質的把握和一定的技巧。 1進行隨時溝通的方法2進行動作溝通的方法3進行視覺溝通的方法

24、4進行聽覺溝通的方法 5進行空間溝通的方法 二、與客戶打交道 業(yè)務員會見客戶前應先思考以下問題并且找到答案：我為什么挑選這位準客戶?什么時候我應該準備些什么?拜訪之前我應該準備些什么?拜訪時應該說些什么話?何時是與他見面的最佳時機?公事包內該準備的用具是否齊全?此外，業(yè)務員還可以采取下列方法： 1永遠采取主動 2強調保障和利益 3穩(wěn)扎穩(wěn)打 4著重講不購買的損失 5比較優(yōu)點 6 善用宣傳工具 三、與心懷不滿的客戶打交道 對業(yè)務員心懷不滿的顧客到處都有，他們的不滿各有不同。 不妨先來看一看這類客戶的語言: “我還沒有買，你就把售后服務說得天花亂墜，是不是我一買，你就不見人影啦!” 有些更刻薄的客戶

25、說出的話像一把尖刀插向你的胸膛，例如: “你認為我真是一個大笨蛋，怎么能相信你們的約定呢?” “社會上就是這樣，什么事都不好對付，說句實在話，你看走眼了，我不是你所想像的那樣。” “謝謝，太感謝您給我們的幫助了，不過，對不起，我們不需要!” 將上面所述匯總一下，我們可以發(fā)現(xiàn)，這一類客戶都喜歡挖苦別人，挑別人的刺。挖苦別人是他們的第一生理反應，就好像抽煙的人，隔一定時間不抽煙就會覺得難受。同時，他們不挖苦別人，就無法使自己的心情平靜下來。在挖苦別人的同時，他們的情感也不會完全暴露出來，這些都使業(yè)務員無從下手。 這種客戶心里想的是什么呢? 1曾經上過當，現(xiàn)在還想讓我上當嗎 2討厭的業(yè)務員又來了 3

26、報復的時機終于來到了 4 想通過貶低產品來達到自己的目的。 四、與自稱專家的客戶打交道 他們自認為是行業(yè)專家的客戶對你的觀點都是提反對的意見這樣的客戶你要認真傾情后適當?shù)陌l(fā)表自己的見解不可和客戶發(fā)生爭執(zhí)。 1給客戶良好的第一印象 當業(yè)務員進去拜訪時，客戶都會稍加注意，但是對于沒有電話約定的不速之客，通常是不受歡迎的成分居多，因此我們要給對方良好的第一印象，將不利的形勢改變成有利的形勢。要給客戶良好的第一印象，要注意以下幾點： （1）注意服裝是否干凈整齊，男士最好結領帶，女士盡量穿著樸實，頭發(fā)整理好。 （2）適當?shù)南冉榻B自己，遞上名片，若你要見面的人需要由公司內部的職員接待，也應遞交名片，不得輕

27、視這些人員，口氣要和藹，因為這些階層的人員說不定是讓你接近客戶的鑰匙。 （3）多利用贊美之詞。每個人都希望被贊美，雖然有時你的顧客所提出的問題不貼切，甚至有不同看法，業(yè)務員也不得馬上反駁，要適時利用一些贊美語言。例如“您講的也有道理”、“您懂得很多”或“應該向您多多學習”等等，但是不要過分地拍馬屁。 2喚起對方的關心 為了讓客戶加深對你的印象，業(yè)務員應該注意以下幾點： （1）要讓此次訪問完全是為客戶。 （2）讓客戶深深覺得你的拜訪是在幫他忙，而不只是在做生意。 （3）討論的主題要廣泛，與商品有關的其他知識、法令應熟悉。 （4）言行不但要吸引人，還要讓客戶對你產生好感。 （5）以對方所關心之事為

28、中心而談話，如國際時事、體育運動等方面的內容，以迎合客戶興趣。 ( 6）事先探討及了解如何讓顧客樂意接近的技術。 （7）適時的提供推銷用的道具，如相片、樣品、圖冊等。 （8）新產品應盡快告知，提供服務或樣品定購等。 二、成交的技巧 一般情況下，業(yè)務員與客戶在通過洽談之后就進入了成交階段，其實，成交的方法很多，這里我們僅介紹最常用的幾種基本成交技巧。 1假設成交法 使用這種方法時應注意：分析顧客能否接受此法。確信顧客有購買動機。盡量用自然溫和的語言創(chuàng)造一個輕松的洽談氣氛，提問不要咄咄逼人，否則生意難成。 2請求成交法 請求成交法又叫請求定貨法，即業(yè)務員用簡單明了的語言直接向顧客提出購買產品的建議

29、或要求，這是一種最簡單、最基本的成交方法。在下面三種情況下運用此法為宜： 對一些老客戶；當知道顧客對推銷業(yè)務有興趣，己有購買之心，只是一時猶豫拿不定主意時。當顧客提不出什么異議，想買不便開口主動提出時。 3次要問題成交法 次要問題成交法又稱小成交法、局部成交法或避重就輕成交法，是顧客存在購買意向，但一下子又下不了決心時，不急于要求與顧客拍板成交，而首先在一些次要問題上與顧客取得一致看法，然后以此促成交易。使用此法既逐步深入，又要敢于涉擴主要問題，能否正確有效地使用此法，還要取決于業(yè)務員能否正確地分析顧客心理，而有節(jié)奏地將各個問題展開。 4縮小選擇成交法 縮小選擇成交法就是業(yè)務員依據(jù)顧客的需求為

30、顧客確定一個有效的選擇范圍，并要求顧客立即予以選擇成交的方法。 5限制成交法 限制成交是利用銷售制來制造購買機會，促使業(yè)務對象主動成交，又稱“機會成交法”。 我們經常耳聞目睹的“開業(yè)大吉，優(yōu)惠三天”，“存貨不多，欲購從速”。就是典型的限制成交法。利用人們的“機不可失，時不再來”購買心理，促使顧客下定購買決心，及時成交。 “限制成交法”能給顧客造成一種心理恐慌，運用此法必須謹慎，最根本的一點就是要有商業(yè)道德，應當在完全符合事實的情況下，才能使用此法。這也是此法的局限性所在。 成交的方法很多 ，除以上這五種常見方法外，還有從眾成交法，優(yōu)惠成交法，專家成交法，緘口以待成交法，保證法，退讓法，激將法等

31、不勝枚舉。業(yè)務員應熟練掌握各種成交法，根據(jù)具體情況來靈活運用。此外，這些方法并不是孤立的，應根據(jù)需要，綜合運用以達成交易。 業(yè)務員在談判過程中應掌握巧妙的談判技巧，以便通過正確運用這些技巧，獲得最終的成功。 第八章 市場規(guī)劃與劃分 要根據(jù)給你劃分的區(qū)域情況按步驟一步步的進行全面的拓展和規(guī)劃、 以點帶面逐步展開的開拓方式進行。通過前期的調查把市場劃分為幾個等級:按以重點城市到次要城市為主按計劃進行開發(fā)、到月度總結進行分析找出差距和不走，逐步完善市場布局 打擊競爭品牌，完成公司在當?shù)氐氖袌霾季址€(wěn)定提升公司銷量。總結 ：業(yè)務工作是最有辛苦、 最有挑戰(zhàn) 、最有潛力、更能實現(xiàn)自我價值的工作，需要有不怕吃

32、苦 堅忍不拔 用于創(chuàng)新 的精神和持之以恒的堅持，自信就會成功從不輕言放棄、你就是最優(yōu)先的業(yè)務員。. 業(yè)務員培訓教程 第一章了解家裝業(yè)務 第一節(jié) 家裝發(fā)展史.01 第二節(jié) 家裝所包含的內容.05 第三節(jié) 家裝業(yè)務的流程.06 第四節(jié) 家裝業(yè)務的特點.07 第二章家裝基礎知識 第一節(jié) 認識裝修.09 第二節(jié) 了解家裝材料.10 第三節(jié) 了解家裝工種.11 第四節(jié) 了解家裝施工流程.12 第五節(jié) 理解家裝服務內涵.13 第三章業(yè)務員工作流程 第一節(jié) 制訂個人目標體系.14 第二節(jié) 搜樓盤.16 第三節(jié) 培育自己的人際關系.17 第四節(jié)業(yè)務員日常三件事.19 第五節(jié)每日工作計劃.20 第四章業(yè)務員服務

33、流程 第一節(jié) 講解業(yè)務.22 第二節(jié) 有機會就量房.23 第三節(jié) 沒機會就跟進.25 第四節(jié) 客戶服務.25 第五節(jié)：家庭裝修學.26 第五章如何尋找客戶 第一節(jié)小區(qū)內尋找.34 第二節(jié)客戶電話名單.35 第三節(jié)掌握團購信息.36 第四節(jié)參加各種展會、集采活動.37 第五節(jié)網上搜索.38 第六節(jié)人際關系推薦.39 第七節(jié)客戶資源網.40 第六章小區(qū)攔截客戶的技巧 第一節(jié) 所有的技巧都沒有良好的態(tài)度重要.41 第二節(jié) 小區(qū)攔截是最差的方法.41 第三節(jié) 做一匹業(yè)務的狼.43 第四節(jié) 小區(qū)攔截客戶的技巧 第一章了解家裝業(yè)務 第一節(jié) 家裝發(fā)展史 家裝是我們對家庭房屋室內裝修裝飾的簡稱。從家裝的概念上

34、來講，家裝分為廣義的家裝和狹義的家裝。狹義的家裝指的是室內的裝飾，是從美化的角度來考慮的，如古代的文人或達官就喜愛在居室掛上名畫書法或擺上各種花卉盆景，以使室內的空間更美觀，富有詩情畫意或表現(xiàn)出一種典雅的氣息；廣義的家裝還包括對室內空間的改造、裝修，今天我們說的家裝就是廣義的家裝，是室內裝修和室內裝飾的綜合。 一、 家裝行業(yè)的發(fā)展歷程在中國，家裝可以上溯到遙遠的古代，自從人類有了房子開始，人們就開始通過各種方式，對室內進行裝飾、美化。古代的家裝多偏重于裝飾，由于房屋的結構在建筑時，就由主人自己或聘請專家進行了設計，因此，對房屋結構上的調整、改動就比較小，可以這么說，古人的房子是量身訂做的，所以

35、一般只進行室內的裝飾，如糊上窗紙窗紗，墻上帖上幾幅字畫，或室內擺上一些主人收藏的古董工藝品等等。由于房屋結構的不同和經濟條件的不同，古代的家裝是貴族、是有錢人的專利，普通百姓連房子都成了問題，就更談不上裝飾了。現(xiàn)代家裝在中國的發(fā)展也不過僅20年的歷史。上世紀80年代中期，隨著中國改革開放的深入，居民生活水平的提高，部分城市人開始在福利分房的資助下，搬進了寬敞明亮的新房，從過去一家?guī)卓跀D在10幾平、20幾平的小房子，搬進了七八十平的相對大一點的房子。有部分人出于對新房子的喜愛，加之個人經濟條件較好，開始考慮對房屋進行一下裝修裝飾。那時的裝修偏重于室內家具的制作，在房間的各個角落打上各種柜子，以儲

36、藏更多的家庭用品。到了上世紀90年代，商品房開始興起，國家逐步取消了福利分房，人們開始靠自己掙錢來買房安居。房屋的面積也從過去的四五十平、七八十平，發(fā)展到一百多平方，有的房子甚至超過了200平方。由于現(xiàn)代房屋基本上不是量身訂做，而是由開發(fā)商事先設計好室內空間的格局，由消費者根據(jù)自己的需要，來選擇房屋的大小和戶型結構。但是，由于開發(fā)商建筑的房屋，在結構上與每個家庭的居住要求不完全吻合，因此，很多人在新房領到手后，都對房屋結構進行第二次改造，因此，以室內空間改造為主體的室內裝修開始興起。家裝也從少數(shù)人的專利，轉變成為大多數(shù)家庭的必需過程。90年代初的家庭裝修，還只是業(yè)主自行設計或由木工根據(jù)業(yè)主的要

37、求進行簡單的設計，隨著室內裝修的進一步發(fā)展，開始出現(xiàn)“家庭裝修裝飾設計專業(yè)人才”，他們或者是美術專業(yè)畢業(yè)，或者是建筑設計專業(yè)畢業(yè)，他們用自己的專業(yè)設計水平，為業(yè)主提供比較完善的室內裝修裝飾設計。80年代后期，中國一些美術高校開始設立“室內設計專業(yè)”，早期的美術專業(yè)、室內設計專業(yè)考試，也需要很高的分數(shù)；到了九十年代末，很多大專院校甚至中專都開始設立室內設計專業(yè)，進入本世紀以來，一些民辦的室內設計學校如雨后春筍般設立起來，學習室內設計基本上不需要什么美術功底和文化功底，只要你有錢愿意報名就可以。90年代初期，一些從事工程裝修的公司，開始向家裝方面轉變或靠攏，設立家裝部或單獨成立家庭裝修裝飾公司。9

38、5年前后，民營的家裝公司開始在一些較大的城市如北京、上海、深圳、廣州等地成立，家庭裝修開始進入產業(yè)化時代。早期的家庭裝修，是由業(yè)主自行到勞務市場去聯(lián)系工人，自從有了專業(yè)的家裝公司以后，業(yè)主通過裝修公司來打理家庭裝修，不再自己去聯(lián)系裝修工人，而是由裝修公司聯(lián)系幾個固定的工人或裝修隊，以承包形式替業(yè)主進行裝修。裝修公司與工人之間是雇用關系。隨著家裝行業(yè)的進一步發(fā)展，一些裝修公司開始尋找有一定工人儲備的裝修隊，以承包形式將公司聯(lián)系來的業(yè)務，轉包給施工隊長，裝修公司留下一部分利潤，裝修公司發(fā)展成為一個中介性質的家裝公司，家裝的生產則由施工隊來完成。到了2000年前后，一些家裝公司開始考慮進行工廠化生產

39、，將原來在客戶家里現(xiàn)場制作的木制品，改為在工廠里生產制作，只在客戶家里進行簡單地組裝或安裝，中國的家裝開始進入工廠化裝修時代。二、 家裝風格的演變過程九十年代初期的裝修，基本上沒有什么風格，只以實用為主，裝修的項目也以制作木門、制作各種柜子為主。到九十年代中期，隨著室內設計的興起，人們開始對房屋的裝修進行相關風格的設計和構造，風格也以歐式風格、現(xiàn)代風格為主，人們喜歡做很寬的門套、很高的墻裙，還喜歡進行軟包。九十年代后期，隨著復古主義的復蘇，人們又開始喜歡中式較為傳統(tǒng)的裝修風格；由于城市的現(xiàn)代化節(jié)奉加快，城市空氣環(huán)境的破壞，生活和工作壓力的增加，很多人又開始喜歡追求田園主義、自然主義的風格。進入

40、21世紀，現(xiàn)代簡約風格開始流行起來，家庭裝修的項目開始減少，裝修的項目開始增多，并形成“輕裝修重裝飾”的裝修理念。在室內的色彩應用上，也開始大膽起來，紅色、黃色的墻面在客廳、餐廳、臥室等開始大量使用；也有一部分大膽的設計師，將藍色甚至深藍色都引進了室內。三、 家裝內容的發(fā)展變化家庭裝修裝飾的內容，也發(fā)生了很大的變化。首先是過去較為普遍的墻裙從家裝中消失了，門套線也越來越窄，軟包也很少使用了。過去家庭裝修中占主體的柜子制作也開始減少，過去每個房間都要打一面墻或半面墻的衣柜、儲藏柜，現(xiàn)在少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、電視柜、書柜、鞋柜、酒柜都到家具城去買現(xiàn)成的家具，過去有些家庭還打木床，

41、現(xiàn)在基本上都是買床。中國北方地區(qū)，過去每家都將暖氣和窗臺整體包起來，隨著家裝的發(fā)展，暖氣由大包變?yōu)樾“F(xiàn)在發(fā)展成為不包，或者采用地熱采暖方式，或者更換鋁合金、工藝暖氣片。過去很多家庭喜歡打櫥柜，現(xiàn)在發(fā)展成為由專門的櫥柜公司制作整體廚房；過去很多家庭都鋪長條的松木地板，后來發(fā)展成為鋪裝實木地板，現(xiàn)在則發(fā)展成為以強化復合地板為主，或者鋪實木復合地板，原來鋪裝實木地板所需要打的木龍骨被取消了，即使還有家庭選擇實木地板或竹木地板，也取消了木龍骨，改為工藝鎖扣地板。過去人們將客廳、餐廳、過道、臥室等幾乎室內所有的頂面都吊上復雜的造型棚，多的吊頂達到三級或三級以上，并且裝上玻璃、筒燈、射燈，室內極盡豪華

42、；隨著家裝的發(fā)展，吊頂由全部空間縮減為客廳、餐廳、過道等地，頂面造型由三級棚變?yōu)槎壟铮械闹皇呛唵蔚刈咭蝗κ嗑€，或用石膏板疊級；有一些家庭開始不吊頂，只用顏色涂料飾面。可以這么說，家裝的內容經歷了從復雜到簡單從繁瑣到簡約的變化，裝修的項目正在逐漸減少，成品化的項目正逐漸增多，我們相信未來的家裝，將只是簡單在現(xiàn)場吊一些棚，處理處理墻面等，更多的家具性質的裝修項目都被成品取代。人們開始更注重購買室內的裝飾品、工藝品和花卉盆景。四、 家裝公司的成長與發(fā)展家裝公司在各地又被稱為裝修公司、裝飾公司、裝潢公司等，實質上都是一個概念，就是從事室內裝修、裝飾等服務的公司。九十年代中期成立的家裝公司，可以說

43、是中國現(xiàn)代家裝最早的公司，他們一般是由工程裝修公司分裂出去的，除極少數(shù)公司是由個人出資成立的。到了九十年代后期，在上海等地，有一批外地裝修工人、裝修隊開始成立家裝公司。由于家裝行業(yè)相對的門檻較低，當時投資成立一個家裝公司，最低的費用也就在兩三萬元；在上海，很多裝修工人幾個人合伙湊錢開家裝公司，開了一年半載以后，合伙人分裂，每個人都自己開一個公司，因此，2000年前后，是中國家裝公司火爆發(fā)展時期，家裝公司的數(shù)量倍增很快，每年以200%、300%的速度向上遞增。在其它城市，也有一些業(yè)主在自家裝修過程中，感到家裝行業(yè)是一個賺錢的機會，因此裝修完畢之后，也投資開設家裝公司。在家裝公司的經營者當中，以裝

44、修隊、裝修工人、家裝設計師、業(yè)務員、施工管理人員開辦的裝修公司數(shù)量最大。多數(shù)經營者進入家裝的初始動機，就是想在家裝行業(yè)撈一桶金。早期，也確實有些人通過家裝賺了錢，但隨著家裝公司數(shù)量的飛速增加，競爭也越來越激烈。那些文化素質較低、經濟狀況不太好的經營者，面對競爭采取的措施就是降價，最終使家裝成為價格戰(zhàn)最為激烈的行業(yè)之一。少數(shù)家裝公司的經營者，是一批接受過高等教育，尤其是接受過現(xiàn)代企業(yè)經營管理培訓的人員，他們在家裝經營中，開始引入較為先進的管理理念、營銷策略、人才戰(zhàn)略和服務理念，最終抓住了本世紀初的家裝行業(yè)發(fā)展黃金時期，使自己的公司發(fā)展為地區(qū)較大的公司，或在全國都較為有品牌知名度的公司。其中在全國

45、范圍內較為有影響力的公司有北京東易日盛、北京龍發(fā)、北京業(yè)之峰、廣東星藝等，他們在發(fā)展到一定規(guī)模以后，開始考慮擴張戰(zhàn)略，以直營公司、加盟連鎖等性質，在全國各地開始搶占市場份額。但是由于家裝行業(yè)整體的技術含量不高，業(yè)務操作的策略被模仿性也很大，即使有部分公司發(fā)展成為目前的全國知名品牌，也不能保證其每一個直營公司或加盟公司都經營成功，目前在全國范圍內都經營成功的家裝公司還不多見。 第二節(jié) 家裝所包含的內容1、 整體裝修項目1、 房屋結構改造由于目前城市中銷售的商品房，都是由開發(fā)商自行設計的，具體室內戶型結構與單個家庭的居住需求有很大的差異，有些房屋甚至存在明顯的空間缺陷。因此，部分家庭在裝修時，首先

46、要對室內結構進行改造，比如拆除部分墻壁，另開一個通路，或者在墻面上開一個儲物口等等。房屋結構改造主要是拆除和重砌。在家裝中，承重墻是不能改動的，如果需要改動，應該針求物業(yè)部門同意。2、 家庭生活功能的補充和完善這里主要是指水路、電路的補充和完善。有些房屋自來水水路并沒有接通到客戶需求的地方，客戶需要根據(jù)自己的生活要求，將它補充完善。3、 門窗工程，主要是指包門套、窗套、封門上窗、制作木門或推拉門。為安全起見，有些家庭要在外窗安裝防盜窗，室內安裝隱型紗窗，北方較冷的地方，有些客戶需要增加一層窗戶；有些客戶在室內做空間隔斷，需要安裝推拉門、折疊門等。4、 地面墻面天花工程一般來說，室內有防水要求的

47、地方，地面鋪帖瓷磚，如廚房、衛(wèi)生間、陽臺；無防水要求的地方，可根據(jù)自己的需要，鋪地磚或地板都可以，各有優(yōu)劣。廚房、衛(wèi)生間、陽臺等防水要求較高的地方，墻面粘帖瓷磚，衛(wèi)生間的地面和墻面還要求做防水處理。其余空間，墻面根據(jù)需要，決定是否鏟除原墻面的大白，然后將墻面用膩子粉刮平，表面飾以涂料或壁紙壁布。把山的房屋或南北陽臺，有些客戶要求帖保溫磚，目的是降低室外環(huán)境對室內溫度的影響。天花就是屋頂，根據(jù)需要，決定是否要吊頂或采用其它裝修手法。現(xiàn)代家裝，一般客廳、餐廳、過道、玄關等地吊一些簡易造型棚頂，臥室一般不吊頂了，走一圈石膏線也就可以。廚房、衛(wèi)生間一般是要吊頂?shù)模瑢⑹覂鹊囊恍┕苈方o包起來，以增加空間的

48、美感。5、 空間隔斷和儲物柜、展示柜二、 各地裝修項目的異同點在中國，由于地域廣博，輻員遼闊，南北、東西不同的地方，由于氣候條件的不一樣，裝修項目呈現(xiàn)一些不同。如南方，室內就沒有暖氣，因此就不需要考慮是否包暖氣的問題，北方就不一樣了，除地熱采暖方式外，其余的就要考慮是否移動暖氣位置，是否增加暖氣片數(shù)，是否對暖氣進行簡易封包。南方一般不考慮兩層窗戶的問題，北方家庭可能就要考慮是否增加一層窗戶，是否在南北陽臺帖保溫磚等。同時，由于房屋原有的建筑項目不一，導致各地的裝修項目也有多有少。有些房屋是完全清水房，裝修時就要對廚房和衛(wèi)生間進行大量的水電路改造、地面墻面的防水處理、衛(wèi)生間、廚房間粘帖墻磚與地磚

49、等。有些房屋對上述問題在建筑時就做了處理，有的衛(wèi)生間、廚房墻磚與地磚都已粘好，因此就不需要再施工了，除少數(shù)經濟較好的家庭考慮更換更高檔的瓷磚以外，基本上就無需改動。三、 全包與半包從裝修公司承包的范圍來看，分為全包與半包兩種：1、 全包全包又分為廣義全包和狹義全包。1） 廣義全包就是將客戶家裝所有的項目一包在內，包括家具、家電、主材、輔材和施工，客戶只需要將日常用品和行李拎進新居就行。2）狹義全包是指包括家裝主材、輔材和施工，一般不包括家具、家電等項目。主材包括地板、地磚、窗簾、櫥柜、石材、臺面、五金、鎖具、燈具、開關等。輔材常指木方、細木工板、飾面板、膠粘劑、油漆涂料、膩子粉、施工五金（鐵釘

50、、鏍絲、汽釘、射釘）、水泥砂子、紅磚、保溫材料、吊頂材料等。2、 半包半包是指只包輔材和施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開關等主材都由客戶自己提供。四、 包清工包清工是指不管是主材還是輔材，都由客戶自己購買，裝修公司或施工隊只承包施工項目。一般來說，包清工形式家裝公司采用的比較少，除極少數(shù)公司或工程施工外，大多數(shù)公司都采用半包形式。五、 家裝配套有些家裝公司在半包之外，又增設了一些配套服務的項目，主要是指對主材、家具、家電、飾品類的配套銷售。雙方除家裝施工合同之外，另外還要簽一個配套服務合同。為降低公司風險，家裝公司一般都不會將配套與施工混在一起簽訂。六、 陪采陪采是家裝公司推

51、出的一項附加服務，一般以無償形式服務。主要是設計師或公司一些對材料較為專業(yè)的人士陪同客戶去采購主材、家具、家電、窗簾等。由于是無償性質，公司不負任何材料責任。第三節(jié) 家裝業(yè)務的流程一、 家裝公司業(yè)務操作流程家裝公司在業(yè)務操作上，首先需要宏觀上的業(yè)務宣傳，只有經過業(yè)務宣傳，才能讓客戶知道公司的存在，才能形成自己在市場上的品牌知名度。當家裝公司的業(yè)務宣傳做得比較到位后，自然就會有一些客戶主動上門或撥打電話咨詢。因此家裝公司的業(yè)務操作流程應該是這樣：業(yè)務宣傳期客戶咨詢期售前服務期（提供解答、量房、預算、方案）專一服務期（客戶交納訂金后，由專門的設計師提供一對一服務，直到雙方簽訂合同）工程施工期工程驗收期（驗收完畢就是銷售結束，而不僅僅是簽了合同銷售就結束了）售后服務期。二、 客戶裝修流程從客戶自身角度來說，整個家裝大概可以分為這樣幾個時期。首先是了解期。如果沒有家裝經歷的客戶，他需要了解的東西有很多，首先是施工方式，有些業(yè)主連施工方式有幾種也不清