1、第七章第七章 護理工作中的人際溝通護理工作中的人際溝通（interpersonal communication in nursing）知識框架圖知識框架圖教學目標教學目標重點難點解析重點難點解析 內容小結內容小結試題及答案試題及答案研究進展研究進展閱讀建議閱讀建議案例分析案例分析學生在學完本章后能夠：學生在學完本章后能夠：認識與記憶：認識與記憶： 1.1.準確敘述人際溝通和護患溝通的意義。準確敘述人際溝通和護患溝通的意義。 2.2.準確敘述人際溝通的基本要素。準確敘述人際溝通的基本要素。 3.3.準確敘述非語言溝通的類型。準確敘述非語言溝通的類型。學生在學完本章后能夠：學生在學完本章后能夠：理

2、解及分析：理解及分析： 1.1.能夠用自己的語言解釋下列名詞：溝通、人際溝通、能夠用自己的語言解釋下列名詞：溝通、人際溝通、 語言溝通、非語言溝通、傾聽、同理、自我暴露、治療語言溝通、非語言溝通、傾聽、同理、自我暴露、治療性會談性會談 2.2.理解人際溝通和護患溝通的特征理解人際溝通和護患溝通的特征 3.3.正確識別人際溝通的層次正確識別人際溝通的層次 4.4.正確識別阻礙護患溝通的因素正確識別阻礙護患溝通的因素 學生在學完本章后能夠：學生在學完本章后能夠：綜合及運用：綜合及運用：運用人際溝通的技巧進行有效的護患溝通。運用人際溝通的技巧進行有效的護患溝通。 知識點1人際溝通的概念 知識點2人際

3、溝通的意義 知識點3人際溝通的特征第一節人際溝通概述 知識點1人際溝通的基本要素 知識點2人際溝通的層次第二節人際溝通的基本要素和層次 知識點1 人際溝通 的基本方式 知識點2 人際溝通 的主要障礙 知識點3 促進有效 溝通的技巧第三節人際溝通的基本方式及障礙 知識點1 護患溝通的概念、目的、特征 知識點2 護患溝通中常用的溝通技巧 知識點3 護理工作中常見的溝通錯誤知識點4促進及培養護士的溝通技巧第四節護患溝通溝通（溝通（communication） 傾聽（傾聽（listening） 人際溝通（人際溝通（interpersonal communication） 語言性溝通語言性溝通 （ver

4、bal communication） 非語言性溝通（非語言性溝通（non-verbal communication）同理（同理（empathy） 自我暴露（自我暴露（self-disclosure）護患溝通（護患溝通（nurse-patient communication） 治療性會談（治療性會談（therapeutic communication）1.人際溝通的概念及意義。2.人際溝通的特征。3.人際溝通的基本要素、層次及方式。4.護患溝通的概念、特征及目的。重點：重點：難點：難點：1.護理工作中常見的溝通錯誤。2.促進及培養護士的溝通交流技巧。第一節 人際溝通概述一、人際溝通的概念及意義一

5、、人際溝通的概念及意義（一）人際溝通的概念（一）人際溝通的概念（interpersonal communication）人與人之間進行的溝通過程人與人之間進行的溝通過程借助語言和非語言行為完成借助語言和非語言行為完成傳遞信息、思想及感情傳遞信息、思想及感情（二）人際溝通的意義（二）人際溝通的意義信息溝通的功能信息溝通的功能心理保健的功能心理保健的功能自我認識的功能自我認識的功能建立及協調人際關系的功能建立及協調人際關系的功能改變知識結構、態度及能力的功能改變知識結構、態度及能力的功能 雙向性雙向性 雙重性雙重性 互動性互動性 情景性情景性 統一性統一性 整體性整體性 客觀性客觀性 二、人際溝通

6、的特征二、人際溝通的特征 特征特征第二節 人際溝通的基本要素及層次一、人際溝通的基本要素一、人際溝通的基本要素1 1溝通的觸發體（溝通的觸發體（referentreferent） 2 2信息發出者和信息接收者（信息發出者和信息接收者（sender and sender and receiverreceiver） 3 3信息（信息（messagemessage） 4 4傳遞途徑（傳遞途徑（channelchannel） 5 5反饋（反饋（feedbackfeedback） 6 6人際變量（人際變量（interpersonal variablesinterpersonal variables） 7

7、 7環境（環境（environmentenvironment） 信息發出者信息發出者信息接收者信息接收者溝通溝通觸發體觸發體溝通溝通觸發體觸發體人際變量人際變量二、人際溝通的層次二、人際溝通的層次1 1一般性溝通（一般性溝通（general conversationgeneral conversation） 2 2事務性溝通（事務性溝通（fact reportingfact reporting） 3 3分享性溝通（分享性溝通（shared personal idea and judgmentshared personal idea and judgment） 4 4情感性溝通（情感性溝通（sh

8、ared feelingshared feeling） 5 5共鳴性溝通（共鳴性溝通（peak communicationpeak communication） 人際溝通的層次第三節 人際溝通的基本方式及障礙一、人際溝通的基本方式一、人際溝通的基本方式語言性溝通語言性溝通非語言性溝通非語言性溝通（一）語言性溝通（一）語言性溝通 1. 概念概念 使用語言、文字或符號進行的溝通。使用語言、文字或符號進行的溝通。 2. 類型類型 （1 1） 書面語言書面語言 （2 2） 口頭語言口頭語言 （3 3） 類語言類語言 3. 語言性溝通的技巧語言性溝通的技巧選擇合適的詞語（選擇合適的詞語（vocabula

9、ry）選擇合適的語速（選擇合適的語速（pacing）選擇合適的語調和聲調（選擇合適的語調和聲調（intonation）保證語言的清晰和簡潔（保證語言的清晰和簡潔（clarity & brevity）適時使用幽默（適時使用幽默（humor）時間的選擇及話題的相關性（時間的選擇及話題的相關性（timing & relevance）（二）非語言溝通（二）非語言溝通1. 概念概念不使用詞語，而是通過身體語言傳送信息的溝通形式不使用詞語，而是通過身體語言傳送信息的溝通形式伴隨著語言溝通而存在伴隨著語言溝通而存在非語言的表達方式和情況非語言的表達方式和情況特點特點多渠道多渠道多功能多功能無

10、意識性無意識性真實性真實性情緒表現情緒表現多種含義多種含義文化的文化的差異性差異性2. 非語言性溝通的特點非語言性溝通的特點3非語言性溝通的表現形式非語言性溝通的表現形式（1 1）環境安排）環境安排 （2 2）空間距離及空間位置）空間距離及空間位置 （3 3）儀表）儀表 （4 4）面部表情）面部表情 （5 5）目光的接觸）目光的接觸 （6 6）身體的姿勢）身體的姿勢 （7 7）觸摸）觸摸 二、人際溝通的主要障礙二、人際溝通的主要障礙 主要主要障礙障礙信息信息發出者發出者信息信息接收者接收者傳遞傳遞途徑途徑環境環境三、促進有效溝通的技巧三、促進有效溝通的技巧 （一）傾聽的技巧（一）傾聽的技巧（二

11、）同理他人的技巧（二）同理他人的技巧（三）自我暴露的技巧（三）自我暴露的技巧（四）沉默的技巧（四）沉默的技巧（五）適時使用幽默的技巧（五）適時使用幽默的技巧第四節 護患溝通一、護患溝通的概念一、護患溝通的概念v護患溝通（護患溝通（nurse-patient communicationnurse-patient communication）是指護）是指護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程。士與患者之間的信息交流及相互作用的過程。 二、護患溝通的作用二、護患溝通的作用 1有助于良好護患關系的建立有助于良好護患關系的建立 2有助于患者健康的恢復有助于患者健康的恢復3有助于護理目標的實現有助于護理

12、目標的實現 4有助于護理質量的提高有助于護理質量的提高三、護患溝通的特征三、護患溝通的特征1特定內容的溝通特定內容的溝通 2以患者為中心的溝通以患者為中心的溝通 3多渠道的溝通多渠道的溝通 4復雜的溝通復雜的溝通 5保護隱私的溝通保護隱私的溝通 四、護患關系中常用的溝通技巧四、護患關系中常用的溝通技巧（一）治療性會談的技巧（一）治療性會談的技巧（二）日常護患溝通技巧（二）日常護患溝通技巧（三）特殊情況下的溝通技巧（三）特殊情況下的溝通技巧（一）治療性會談的技巧（一）治療性會談的技巧1.治療性會談（治療性會談（therapeutic communication）的）的 概念概念在護患雙方之間進行

13、在護患雙方之間進行圍繞與病人健康有關的內容圍繞與病人健康有關的內容有目的性的、高度專業化的溝通有目的性的、高度專業化的溝通 2治療性會談的過程治療性會談的過程準備會談階段準備會談階段開始會談階段開始會談階段正式會談階段正式會談階段結束會談階段結束會談階段（二）日常護患溝通技巧（二）日常護患溝通技巧1 1設身處地的為患者著想設身處地的為患者著想 2 2尊重患者的人格，維護患者的權利尊重患者的人格，維護患者的權利 3 3對患者的需要及時作出反應對患者的需要及時作出反應 4 4及時向患者提供有關健康的信息及時向患者提供有關健康的信息 5 5對患者所提供的信息保密對患者所提供的信息保密 （三）特殊情況

14、下的溝通技巧（三）特殊情況下的溝通技巧1 1憤怒者憤怒者 2 2要求太高者要求太高者 3 3不合作者不合作者 4 4悲哀者悲哀者 5 5抑郁者抑郁者 6 6病情嚴重者病情嚴重者 7 7感知覺障礙者感知覺障礙者 五、護理工作中常見的溝通錯誤五、護理工作中常見的溝通錯誤1 1改變話題改變話題 2 2虛假的或不恰當的保證虛假的或不恰當的保證3 3主觀判斷或說教主觀判斷或說教 4 4快速下結論或提供解決問題的方法快速下結論或提供解決問題的方法 5 5調查式或過度提問調查式或過度提問 6 6表示不贊成表示不贊成 7 7言行不一致言行不一致 六、培養及促進護士的溝通交流技巧六、培養及促進護士的溝通交流技巧

15、（一）管理階層加強對護士溝通能力的培訓（一）管理階層加強對護士溝通能力的培訓1 1培養護士的職業化態度培養護士的職業化態度 2 2溝通知識及技巧的培訓溝通知識及技巧的培訓 3 3將溝通能力納入護理質量考核內容將溝通能力納入護理質量考核內容 （二）護士自身注重溝通能力培養（二）護士自身注重溝通能力培養1 1提高業務技術水平，增加患者的信任感提高業務技術水平，增加患者的信任感 2 2提高溝通水平，滿足患者的溝通需要提高溝通水平，滿足患者的溝通需要 1 1 溝通的觸發體、信息的發出者和信息的接收者、信息、溝通的觸發體、信息的發出者和信息的接收者、信息、傳遞途徑、反饋、人際變量、環境是人際溝通的七個傳

16、遞途徑、反饋、人際變量、環境是人際溝通的七個構成要素。構成要素。 seven elements of interpersonal communication are referent, sender and receiver, message, channel, feedback, interpersonal variables and environment.2 2一般性溝通、事務性溝通、分享性溝通、情感性溝一般性溝通、事務性溝通、分享性溝通、情感性溝通、共鳴性溝通是人際溝通的五個基本層次。通、共鳴性溝通是人際溝通的五個基本層次。there are five basic levels of

17、interpersonal communication, including general conversation, fact reporting, shared personal ideas and judgments, shared feelings and peak communication. 3 3語言溝通和非語言溝通是人際溝通的兩種方式。語言溝通和非語言溝通是人際溝通的兩種方式。 there are two modes of interpersonal communication, including verbal communication and non-verbal co

18、mmunication. 4 4傾聽、同理、自我暴露及沉默是促進人際溝通的技傾聽、同理、自我暴露及沉默是促進人際溝通的技巧。巧。 listening, empathy, self-exposure and silence are the skills that can promote interpersonal communication. 5 5準備會談階段、開始會談階段、正式會談階段、結束準備會談階段、開始會談階段、正式會談階段、結束會談階段是治療性會談的四個階段。會談階段是治療性會談的四個階段。 there are four phases of therapeutic communica

19、tion, including pre-interaction phase, introductory period , working and termination.【a1型題型題】1.1.以下哪項不是溝通的七個基本構成要素：（以下哪項不是溝通的七個基本構成要素：（ ）a.a.信息接收者信息接收者 b.b.信息信息 c.c.反饋反饋 d.d.溝通的指示物溝通的指示物 e.e.目光的接觸目光的接觸答案：答案：e e2.2.人際溝通的功能不包括下列選項中的哪一項人際溝通的功能不包括下列選項中的哪一項 （ ）a.a.信息溝通的功能信息溝通的功能 b.b.心理保健的功能心理保健的功能 c.c.自我

20、認知的功能自我認知的功能 d.d.改變知識結構及態度的功能改變知識結構及態度的功能 e.e.證實信息的功能證實信息的功能答案：答案：e e3.3.護患溝通的目的不包括下列選項中的哪一項：（護患溝通的目的不包括下列選項中的哪一項：（ ）a.a.建立良好的護患關系建立良好的護患關系 b.b.有助于患者的健康有助于患者的健康 c.c.有助于護理目標的實現有助于護理目標的實現 d.d.有助于建立及協調人際關系有助于建立及協調人際關系 e.e.有助于提高護理質量有助于提高護理質量 答案：答案：d d4.4.溝通的特征不包括下面的哪一項溝通的特征不包括下面的哪一項（ ） a.a.單向性單向性 b.b.雙向

21、性雙向性 c.c.互動性互動性 d.d.情境性情境性 e.e.整體性整體性答案：答案：a a5.5.按照溝通的深度進行分類，哪一層次的溝通雙方信按照溝通的深度進行分類，哪一層次的溝通雙方信任程度及參與程度最低任程度及參與程度最低：（：（ ）a.a.一般性溝通一般性溝通 b.b.事務性溝通事務性溝通 c.c.分享性溝通分享性溝通 d.d.情感性溝通情感性溝通 e.e.共鳴性溝通共鳴性溝通答案：答案：a a6.6.按照溝通的深度進行分類，哪一層次的溝通雙方信任按照溝通的深度進行分類，哪一層次的溝通雙方信任程度及參與程度最高：（程度及參與程度最高：（ ） a.a.一般性溝通一般性溝通 b.b.事務性

22、溝通事務性溝通 c.c.分享性溝通分享性溝通 d.d.情感性溝通情感性溝通 e.e.共鳴性溝通共鳴性溝通答案：答案：e e7.7.影響有效溝通的個人因素不包括下列哪一項（影響有效溝通的個人因素不包括下列哪一項（ ）a.a.生理因素生理因素 b.b.社會環境社會環境 c.c.感知因素感知因素 d.d.價值觀價值觀 e.e.情緒因素情緒因素答案：答案：b b8.8.在核實過程中，把患者的話重復說一遍，但不能加任在核實過程中，把患者的話重復說一遍，但不能加任何判斷，屬于以下哪項核實的方法：何判斷，屬于以下哪項核實的方法： （ ）a.a.復述復述 b.b.改述改述 c.c.澄清澄清 d.d.總結總結

23、e.e.敘述敘述答案：答案：a a9.9.在核實過程中，將患者的話用自己的語言重新敘述，在核實過程中，將患者的話用自己的語言重新敘述，但要保持原意，且要突出重點，屬于以下哪項核實的但要保持原意，且要突出重點，屬于以下哪項核實的方法：方法： （ ）a.a.復述復述 b.b.改述改述 c.c.澄清澄清 d.d.總結總結 e.e.敘述敘述答案：答案：b b10.10.在核實過程中，將患者一些模糊的、不完整的或不明在核實過程中，將患者一些模糊的、不完整的或不明確的敘述弄清楚，屬于以下哪項核實的方法：確的敘述弄清楚，屬于以下哪項核實的方法： （ ）a.a.復述復述 b.b.改述改述 c.c.澄清澄清 d

24、.d.總結總結 e.e.敘述敘述答案：答案：c c11.11.在核實過程中，用簡單、概括的方式將患者的話再在核實過程中，用簡單、概括的方式將患者的話再敘述一遍屬于以下哪項核實的方法：（敘述一遍屬于以下哪項核實的方法：（ ）a.a.復述復述 b.b.改述改述 c.c.澄清澄清 d.d.總結總結 e.e.敘述敘述答案：答案：d d12.12.親密距離是指雙方的距離為：（親密距離是指雙方的距離為：（ ）a.15cm a.15cm b.30cm b.30cm c.50cm c.50cm d.1.2d.1.23.7m 3.7m e.3.7me.3.7m答案：答案：a a13.13.社會距離是指雙方的距離

25、為：（社會距離是指雙方的距離為：（ ）a.15cm a.15cm b.30cm b.30cm c.50cm c.50cm d1.2d1.2 3.7m 3.7m e.3.7me.3.7m答案：答案：d d14.14.公眾距離是指雙方的距離為：（公眾距離是指雙方的距離為：（ ）a.15cm a.15cm b.30cm b.30cm c.50cm c.50cm d.1.2d.1.2 3.7m 3.7m e.3.7me.3.7m答案：答案：e e15.15.周哈里窗中，自己不知道，別人卻知道的部分屬周哈里窗中，自己不知道，別人卻知道的部分屬于以下哪個于以下哪個“我我”：（：（ ）a.a.開放的自我開放

26、的自我 b.b.盲目的自我盲目的自我 c.c.隱藏的自我隱藏的自我 d.d.未知的自我未知的自我 e.e.真實的自我真實的自我答案：答案：b b16.16.最容易被誤解的非語言行為是：（最容易被誤解的非語言行為是：（ ）a.a.觸摸觸摸 b.b.目光的接觸目光的接觸 c.c.面部表情面部表情 d.d.手勢手勢 e.e.身體的姿勢身體的姿勢答案：答案：a a17.17.護患間溝通最合適的距離是：（護患間溝通最合適的距離是：（ ）a.a.親密距離親密距離 b.b.個人距離個人距離 c.c.社會距離社會距離 d.d.公眾距離公眾距離 e.e.安全距離安全距離答案：答案：b b18.18.最豐富的非語

27、言信息來源是：最豐富的非語言信息來源是： （ ）a.a.觸摸觸摸 b.b.面部表情面部表情 c.c.手勢手勢 d.d.身體的姿勢身體的姿勢 e.e.目光的接觸目光的接觸答案：答案：b b19.19.最難解釋的非語言溝通行為是最難解釋的非語言溝通行為是： （ ） a.a.觸摸觸摸 b.b.目光的接觸目光的接觸 c.c.面部表情面部表情 d.d.手勢手勢 e.e.身體的姿勢身體的姿勢答案：答案：c c20.20.個人距離是護患溝通的最理想距離，它是指護患個人距離是護患溝通的最理想距離，它是指護患溝通時雙方相距大約：（溝通時雙方相距大約：（ ）a.15cm a.15cm b.30cm b.30cm

28、c.50cm c.50cm d.1m d.1m e.3me.3m答案：答案：c c21.21.溝通交流成功參與的組成成分不包括下列哪一項：溝通交流成功參與的組成成分不包括下列哪一項：（ ）a.a.目光的接觸目光的接觸 b.b.自我暴露自我暴露 c.c.身體的姿勢身體的姿勢 d.d.手勢手勢 e.e.語言行為語言行為答案：答案：c c22.22.核實的方法不包括核實的方法不包括：（：（ ）a.a.反映反映 b.b.復述復述 c.c.澄清澄清 d.d.總結總結 e.e.改述改述答案：答案：a a23.23.核實的內容不包括核實的內容不包括：（：（ ）a.a.仔細傾聽仔細傾聽 b.b.細心觀察細心觀

29、察 c.c.嘗試去了解嘗試去了解 d.d.手勢手勢 e.e.通過語言詢問通過語言詢問答案：答案：d d24.24.使用語言、文字或符號進行的溝通屬于哪種類型使用語言、文字或符號進行的溝通屬于哪種類型的溝通：的溝通： ( )( )a.a.直接溝通直接溝通 b.b.間接溝通間接溝通 c.c.語言溝通語言溝通 d.d.非正式溝通非正式溝通 e.e.單向溝通單向溝通答案：答案：c c25.25.不使用詞語，而是通過身體語言傳送信息的溝通不使用詞語，而是通過身體語言傳送信息的溝通形式屬于哪種類型的溝通：形式屬于哪種類型的溝通： ( )( )a.a.直接溝通直接溝通 b.b.間接溝通間接溝通 c.c.語言

30、溝通語言溝通 d.d.非語言溝通非語言溝通 e.e.單向溝通單向溝通答案：答案：d d 【a2型題型題】1.1.護理人員對患者說：護理人員對患者說：“今天的天氣真好！今天的天氣真好！”請問，請問，這屬于哪一個層次的溝通：這屬于哪一個層次的溝通： ( )( )a.a.一般性溝通一般性溝通 b.b.事務性溝通事務性溝通 c.c.分享性溝通分享性溝通d.d.情感性溝通情感性溝通 e.e.共鳴性溝通共鳴性溝通答案：答案：a a2.2.患者對護理人員說：患者對護理人員說：“我以前得過肺結核。我以前得過肺結核。”請請問，這屬于哪一個層次的溝通問，這屬于哪一個層次的溝通：（：（ ）a.a.一般性溝通一般性溝

31、通 b.b.事務性溝通事務性溝通 c.c.分享性溝通分享性溝通d.d.情感性溝通情感性溝通 e.e.共鳴性溝通共鳴性溝通答案：答案：b b3.3.一位明天即將動第二次大手術的患者對護理人員說：一位明天即將動第二次大手術的患者對護理人員說：“一想到上次術后我所經歷的刀口疼痛，我就害怕得一想到上次術后我所經歷的刀口疼痛，我就害怕得不得了。不得了。”請問，這種溝通屬于下列哪一種層次：請問，這種溝通屬于下列哪一種層次：（ ）a.a.一般性溝通一般性溝通 b.b.事務性溝通事務性溝通 c.c.分享性溝通分享性溝通 d.d.情感性溝通情感性溝通 e.e.共鳴性溝通共鳴性溝通答案：答案：c c4.4.王女士

32、昨天剛剛做了雙上肢截肢手術，早上護理人員王女士昨天剛剛做了雙上肢截肢手術，早上護理人員進病房時發現她躺在床上默默地流淚，此時護理人員的進病房時發現她躺在床上默默地流淚，此時護理人員的最佳反應應該是：（最佳反應應該是：（ ）a.a.佯裝沒看見佯裝沒看見 b.b.悄悄離開病房悄悄離開病房 c.c.詢問同室患者詢問同室患者 d.d.靜靜地坐在床邊陪陪她靜靜地坐在床邊陪陪她 e.e.試著讓患者說出傷心的原因試著讓患者說出傷心的原因答案：答案：d d5.5.當患者向護理人員描述她心絞痛發作時的胸痛情形當患者向護理人員描述她心絞痛發作時的胸痛情形時，同時面部展示痛苦狀，使護理人員更加了解患者時，同時面部展

33、示痛苦狀，使護理人員更加了解患者所承受的痛苦，這表明非語言行為對語言行為具有：所承受的痛苦，這表明非語言行為對語言行為具有：（ ）a.a.補強作用補強作用 b.b.重復作用重復作用 c.c.替代作用替代作用 d.d.駁斥作用駁斥作用 e.e.調整作用調整作用答案：答案：a a6.6.請看下面的對話：請看下面的對話：患者：患者：“我每天抽少量煙，已經好多年了。我每天抽少量煙，已經好多年了。”護士：護士：“請您告訴我您每天抽幾支煙，抽了多少年了？請您告訴我您每天抽幾支煙，抽了多少年了？”在上述對話中，護士應用了哪一種溝通技巧？在上述對話中，護士應用了哪一種溝通技巧？ （ ） a.a.改述改述 b.

34、b.復述復述 c.c.總結總結 d.d.澄清澄清 e.e.反映反映答案：答案：d d7.7.下列哪一項患者的下列哪一項患者的 陳述需要護士進一步去澄清：陳述需要護士進一步去澄清：（ ）a.a.“我每天抽我每天抽2 2包煙，已經包煙，已經5 5年了。年了。”b.b.“我每天都喝少量的酒。我每天都喝少量的酒。”c.c.“我每天只吃我每天只吃2 2兩米飯。兩米飯。”d.d.“這次住院的費用比我的預算多出這次住院的費用比我的預算多出500500元。元。”e.e.“我痰中有血絲已經我痰中有血絲已經1 1個星期了。個星期了。”答案：答案：b b8.8.護士說：護士說：“自從你的家人走了之后，你就一直很安靜

35、。自從你的家人走了之后，你就一直很安靜。你在想些什么？你在想些什么？”一個患者可能把護士的詢問感知為一一個患者可能把護士的詢問感知為一種關心和牽掛；而另一個患者可能感知護士侵犯了她的種關心和牽掛；而另一個患者可能感知護士侵犯了她的隱私，因而不愿意和護士交談，以上的例子體現了溝通隱私，因而不愿意和護士交談，以上的例子體現了溝通七個基本溝通要素中的：（七個基本溝通要素中的：（ ）a.a.信息接收者信息接收者 b.b.信息信息 c.c.反饋反饋 d.d.溝通的指示物溝通的指示物 e.e.人際變量人際變量答案：答案：e e9.9.護士與患者溝通的最佳時間是：（護士與患者溝通的最佳時間是：（ ）a.a.

36、患者剛入院的時候患者剛入院的時候 b.b.患者即將要手術的時候患者即將要手術的時候c.c.患者即將要出院的時候患者即將要出院的時候 d.d.患者病情好轉的時候患者病情好轉的時候e.e.患者表示出對溝通感興趣的時候患者表示出對溝通感興趣的時候答案：答案：e e【a3型題型題】（1 14 4題共用一個題干）題共用一個題干）一名護士正在對一位孕婦進行保健指導，以下是她們的一名護士正在對一位孕婦進行保健指導，以下是她們的對話，對話， 護士：護士：“你以前是否懷過孕？你以前是否懷過孕？” 孕婦：孕婦：“我第一個孩子是一個死胎。我第一個孩子是一個死胎。” 護士：護士：“好了，下面我們來談一談你懷孕期間在飲

37、食好了，下面我們來談一談你懷孕期間在飲食上的問題。上的問題。”1.1.請閱讀后找出護士在與患者溝通過程中所犯的錯誤：請閱讀后找出護士在與患者溝通過程中所犯的錯誤：（ ）a.a.改變話題改變話題 b.b.虛假的或不恰當的保證虛假的或不恰當的保證 c.c.主觀判斷或說教主觀判斷或說教d.d.快速下結論或提供解決問題的方法快速下結論或提供解決問題的方法 e.e.調查式或過度提問調查式或過度提問 答案：答案：a a2.2.孕婦：孕婦：“我希望這次懷孕不會像上次那樣。我希望這次懷孕不會像上次那樣。” 護士：護士：“不會的，你不必擔心，沒有人會遇上兩次這不會的，你不必擔心，沒有人會遇上兩次這么不幸的事。么

38、不幸的事。” （ ）a.a.改變話題改變話題 b.b.虛假的或不恰當的保證虛假的或不恰當的保證 c.c.主觀判斷或說教主觀判斷或說教d.d.快速下結論或提供解決問題的方法快速下結論或提供解決問題的方法 e.e.調查式或過度提問調查式或過度提問答案：答案：b b3.3.孕婦：孕婦：“我很擔心。我很擔心。” 護士：護士：“你不要擔心。你不要擔心。” （ ）a.a.改變話題改變話題 b.b.虛假的或不恰當的保證虛假的或不恰當的保證 c.c.主觀判斷或說教主觀判斷或說教d.d.快速下結論或提供解決問題的方法快速下結論或提供解決問題的方法 e.e.調查式或過度提問調查式或過度提問答案：答案：c c4.4

39、.孕婦：孕婦：“我從不喝牛奶。我從不喝牛奶。”護士：護士：“那是不對的，那是不對的，你應該每天喝你應該每天喝500ml500ml牛奶。牛奶。”（ ）a.a.改變話題改變話題 b.b.虛假的或不恰當的保證虛假的或不恰當的保證 c.c.主觀判斷或說教主觀判斷或說教d.d.快速下結論或提供解決問題的方法快速下結論或提供解決問題的方法 e.e.表示不贊成表示不贊成答案：答案：e e案案 例例 一一 接到急診室電話通知有位急性闌尾炎的患者需要入院治療，護士接到急診室電話通知有位急性闌尾炎的患者需要入院治療，護士做好了一切準備工作迎接患者入院。患者被抬進病房時，面色蒼白，做好了一切準備工作迎接患者入院。患

40、者被抬進病房時，面色蒼白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手術。此時，護士面帶微笑地對患者及家大汗淋漓，非常痛苦，急需手術。此時，護士面帶微笑地對患者及家屬說：屬說：“請不要著急，我馬上通知醫生為患者檢查。請不要著急，我馬上通知醫生為患者檢查。”說完不慌不忙說完不慌不忙地走了出去。地走了出去。試分析：指出護士在接診的過程中身體姿勢的不妥之處。試分析：指出護士在接診的過程中身體姿勢的不妥之處。 護士采取這樣的接診方式可能造成什么后果？護士采取這樣的接診方式可能造成什么后果？ 假如你是值班護士，面對這個案例你將如何處理？假如你是值班護士，面對這個案例你將如何處理？案案 例例 二二 一名在腫瘤外科工作的護士

41、，在一次體檢后得知自己患了一名在腫瘤外科工作的護士，在一次體檢后得知自己患了乳腺癌，她深知疾病將會帶給她的痛苦和不幸。她第一次感受乳腺癌，她深知疾病將會帶給她的痛苦和不幸。她第一次感受到戰勝自己對疾病乃至死亡威脅的恐懼是那樣的艱難，她渴望到戰勝自己對疾病乃至死亡威脅的恐懼是那樣的艱難，她渴望得到支持和幫助。因此，她找到責任護士小李，希望與她進行得到支持和幫助。因此，她找到責任護士小李，希望與她進行一次交談。如果，你是責任護士小李，你將如何運用溝通的技一次交談。如果，你是責任護士小李，你將如何運用溝通的技巧與她進行交談？巧與她進行交談？ 自自2020世紀世紀7070年代末以來，世界范圍內的醫學思

42、想發生了巨大的變年代末以來，世界范圍內的醫學思想發生了巨大的變化，隨著生物醫學模式向生物化，隨著生物醫學模式向生物- -心理心理- -社會醫學模式的轉變，護理工作社會醫學模式的轉變，護理工作的模式也由的模式也由“以疾病護理為中心以疾病護理為中心”轉變為轉變為“以病人為中心以病人為中心”乃至乃至“以以人的健康為中心人的健康為中心”的個體化整體護理。整體護理重新界定了護理人員的個體化整體護理。整體護理重新界定了護理人員的角色和工作內涵，使有效的溝通成為提高護理質量的核心和關鍵。的角色和工作內涵，使有效的溝通成為提高護理質量的核心和關鍵。這就要求護理人員不僅要具備扎實的護理專業知識，同時還要具備廣這

43、就要求護理人員不僅要具備扎實的護理專業知識，同時還要具備廣博的人文社會科學知識和良好的護患溝通能力，應用教與學的原理及博的人文社會科學知識和良好的護患溝通能力，應用教與學的原理及方法，幫助患者改變健康觀念，采取促進、維持和恢復健康的行為。方法，幫助患者改變健康觀念，采取促進、維持和恢復健康的行為。 近幾年國外有關護理人員護患溝通能力的研究主要集中在對護患近幾年國外有關護理人員護患溝通能力的研究主要集中在對護患溝通能力測評方法的探索，以及對護理人員護患溝通能力培養的相溝通能力測評方法的探索，以及對護理人員護患溝通能力培養的相關研究上，能力培養的相關方面包括：理論知識、技能（交流技能、關研究上，能

44、力培養的相關方面包括：理論知識、技能（交流技能、告知壞消息）和素養（同情、理解患者）等。告知壞消息）和素養（同情、理解患者）等。 1.1.護患溝通能力的評價護患溝通能力的評價 科學、有效地測量并分析護患溝通能力不但有利于護理人科學、有效地測量并分析護患溝通能力不但有利于護理人員自身素質的完善，更可為醫院服務質量評估和改革提供依據，也員自身素質的完善，更可為醫院服務質量評估和改革提供依據，也是整體護理理念下護理服務質量評估完整體系中不可缺少的一部分。是整體護理理念下護理服務質量評估完整體系中不可缺少的一部分。（1 1）評價標準）評價標準 19861986年美國高等護理教育學會（年美國高等護理教育

45、學會（aacnaacn）制定的護患溝通能）制定的護患溝通能力培養標準，以及力培養標準，以及19991999年國際醫學教育專門委員會（年國際醫學教育專門委員會（iimeiime）制定的）制定的“全球醫學教育最低基本要求全球醫學教育最低基本要求”，為制定護患溝通評價標準提供了，為制定護患溝通評價標準提供了依據。依據。（2 2）評價方法）評價方法調查評價法：通過訪談和發放問卷對護理人員、患者及臨床其他調查評價法：通過訪談和發放問卷對護理人員、患者及臨床其他醫務人員進行調查來評價護理人員的護患溝通能力。這種方法主要醫務人員進行調查來評價護理人員的護患溝通能力。這種方法主要用于描述性研究，其客觀性差，但

46、它具有實施方便、節省時間及價用于描述性研究，其客觀性差，但它具有實施方便、節省時間及價格低廉等優點。格低廉等優點。 觀察評價法：評價者通過觀察護理人員平時與患者接觸時的表現觀察評價法：評價者通過觀察護理人員平時與患者接觸時的表現來評價其護患溝通能力。該方法能真實地觀察到護理人員在與患者來評價其護患溝通能力。該方法能真實地觀察到護理人員在與患者接觸時的行為和態度。但評價者的主觀性對結果影響較大。接觸時的行為和態度。但評價者的主觀性對結果影響較大。考試評價法：包括傳統筆試法、標準化患者考試法及臨床客觀考試評價法：包括傳統筆試法、標準化患者考試法及臨床客觀結構化考試法。結構化考試法。 傳統筆試法是指

47、利用試卷、圖片、視聽材料等考察護理人員傳統筆試法是指利用試卷、圖片、視聽材料等考察護理人員對溝通認知領域的掌握情況。對溝通認知領域的掌握情況。 標準化患者（標準化患者（standardized patient, spstandardized patient, sp）是通過）是通過spsp評價護評價護理人員臨床溝通能力的一種考試方法。理人員臨床溝通能力的一種考試方法。barrows barrows 于于19681968年最早提年最早提出使用標準化患者，出使用標準化患者，19901990年年stillmanstillman（et al,2002et al,2002）對北美醫學）對北美醫學院校標準化

48、患者的應用情況進行了全面分析，使標準化患者（模院校標準化患者的應用情況進行了全面分析，使標準化患者（模擬患者）在醫學生能力考核中的應用得到了推廣。擬患者）在醫學生能力考核中的應用得到了推廣。 19791979年，年，hardenharden和和gleesongleeson開發了臨床客觀結構化考試開發了臨床客觀結構化考試（objective structured clinical examination, osceobjective structured clinical examination, osce）又稱臨）又稱臨床多站考試（床多站考試（multiple multiple station

49、 clinical examination, station clinical examination, msemse）, ,考試中設置許多考站，受試者在這些考站中輪轉，每個考站考試中設置許多考站，受試者在這些考站中輪轉，每個考站分別測試受試者不同方面的能力，測試注重客觀性。該考試提高了分別測試受試者不同方面的能力，測試注重客觀性。該考試提高了臨床能力評估的可靠性、有效性和實用性，經過臨床能力評估的可靠性、有效性和實用性，經過2020余年的研究與實余年的研究與實踐，已經得到了醫學教育界的共識。踐，已經得到了醫學教育界的共識。 （3 3）評價工具）評價工具seguesegue量表量表 美國西北醫

50、科大學的美國西北醫科大學的gregory makoulgregory makoul等人歷經等人歷經7 7年時間，于年時間，于 20012001年編制了年編制了segue segue 量表。此量表的框架是根據科學的心理學理論量表。此量表的框架是根據科學的心理學理論而設計的，共而設計的，共5 5個緯度，包括溝通前準備、信息收集、信息給予、理個緯度，包括溝通前準備、信息收集、信息給予、理解患者及結束問診，其特點是子項目的先后順序與病史采集過程基解患者及結束問診，其特點是子項目的先后順序與病史采集過程基本一致，簡單易懂。本一致，簡單易懂。aacsaacs量表量表 aacsaacs（amsterdam

51、attitude and communication scale, amsterdam attitude and communication scale, aacsaacs）量表是由荷蘭阿姆斯特丹大學醫學部的教師設計的，此量表）量表是由荷蘭阿姆斯特丹大學醫學部的教師設計的，此量表的設計是以本校開設的臨床溝通課程內容為依據。其特點是對臨床的設計是以本校開設的臨床溝通課程內容為依據。其特點是對臨床溝通能力的一種整體評價，內容覆蓋面廣。該量表共有溝通能力的一種整體評價，內容覆蓋面廣。該量表共有9 9個維度，其個維度，其中前中前5 5個維度評價與患者的溝通能力，后個維度評價與患者的溝通能力，后4 4個

52、維度評價團隊合作能力。個維度評價團隊合作能力。采用采用5 5級評分法，每個維度后還有空格，用于評價者填寫所觀察的內級評分法，每個維度后還有空格，用于評價者填寫所觀察的內容。容。 lcsaslcsas量表量表lcsaslcsas（the liverpool communication skills assessment scalethe liverpool communication skills assessment scale，lcsas)lcsas)量表是由英國利物浦大學醫學院的教師量表是由英國利物浦大學醫學院的教師humphrishumphris等依據該學等依據該學院開設的全部課程的教學

53、目標及第一年溝通課程的內容設計的。該院開設的全部課程的教學目標及第一年溝通課程的內容設計的。該量表共量表共6 6個維度，個維度，1212個條目個條目 。評分采用。評分采用4 4級評分法。其特點是每個級評分法。其特點是每個指標的每一個評分等級都有詳細的相應的評分介紹，標準明確詳細，指標的每一個評分等級都有詳細的相應的評分介紹，標準明確詳細，易實施。每個項目后還有空格，要求評價者在每一個項目后都要填易實施。每個項目后還有空格，要求評價者在每一個項目后都要填寫對學生的評語。寫對學生的評語。（4 4）評價方式）評價方式 根據評價者的不同，將護患溝通能力的評價方式分為患者根據評價者的不同，將護患溝通能力

54、的評價方式分為患者評價、專家評價、自我評價及評價、專家評價、自我評價及360360度評價等。度評價等。 2.2.護患溝通能力的培養護患溝通能力的培養 西方醫學院校非常重視培養醫學生的臨床溝通技能，開設西方醫學院校非常重視培養醫學生的臨床溝通技能，開設了醫患溝通系列課程。美國的醫學院校普遍開設了了醫患溝通系列課程。美國的醫學院校普遍開設了“與患者溝通與患者溝通”、“患者患者”、“醫患溝通的藝術醫患溝通的藝術”等課程。美國醫學院協會于等課程。美國醫學院協會于19991999年年為醫學院校制訂了醫學生交流技能培養的參照目標，并作為美國醫為醫學院校制訂了醫學生交流技能培養的參照目標，并作為美國醫師執照考試的一部分。師執照考試的一部分。19861986年美國護理學院學會年美國護理學院學會( aacn ) ( aacn ) 制訂了制訂了“護理專業本科教育標準護理專業本科教育標準”，其中對每一種護理人員核心能力有明，其中對每一種護理人員核心能力有明確的規定和描述，此后該標準又進行了幾次修訂，確的規定和描述，此后該標準又進行了幾次修訂，19981998年修訂的護年修訂的護理人員核心能力包括評判性思維能力、評估能力、溝通能力和技術理人員核心能力包括評判性思維能力、評估能力、溝通能力和技術